WFM 2024

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Workforce management

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Incidencias e incentivos Equipo

Ajustes

Genesys Cloud

Estadísticas

10.

9.

8.

7.

6.

Métricas WFM

¿Cómo lo logramos?

Un poco de números

Objetivos WFM

Qué viene a tu mente...

5.

4.

3.

2.

1.

Puedes abrir tu micrófono, nos encantará escucharte...

Qué viene a tu mente cuando escuchas workforce management?

Sabías qué...

Objetivos WFM

Principal objetivo WFM

Un poco de números

Conoce más

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El equipo MEXRO está conformado por...

"Right Agents, Right time, Right Contact"

Conoce un poco más acerca de las métricas de WFM en las que participarás...

¿Cómo logramos lo anterior?

Métricas complementarias:

• Hold
• Retardos
• Faltas

Tendrás 7 métricas de WFM

Conoce más

93%

Adherence

Conoce más

Conoce más

Avg igual o menor a 20 segundos

WRAP UP/ACW

conoce más

1:29 horas o menos al mes

Issues luz e internet

Conoce más

59 minutos o menos al mes

Tiempos muertos

Aunque comenzaremos enfocándonos en las 4 principales o las que podemos llamar "Centrales"

El 91% de los especialistas de la central logran su métrica de tiempo muerto.

Somos la central con menos ausentismo en todo IHG.

El 92% de los especialistas de la central logran y/o superan la métrica de Adherence.

Un poco de estadisticas...

Información importante

• Tus actividades programadas, ya sean laborales, de aprendizaje y/o recreativas.

• Tus horarios de break, lunch y study time.

• Los coachigns que programe tu TM.

• Tus vacaciones, Recharge day y días libres con VTO.

• Así como todos y cada uno de los ajustes que envíes.

Será nuestro medio de comunicación principal, en el podrás ver:

Genesys Cloud...

Ajustes de horario y cómo mandarlos...

No requiere ajuste...

Enviados al TM

Enviados a WFM

Todos aquellos ajustes que sean de...

• WFH issues luz o internet
• WFH issues de equipo y/o reemplazo de equipo
• WFH issues de sistema
• Coachigs y/o DJ

Los desfases de break, lunch y/o study time que pudieras tener por una interacción que se extendió.

• Solo se deben enviar a WFM los ajustes por actividades programadas.

• Se deben envíar únicamente al mail ajustes.mexro@ihg.com

• Aplican a partir de 5 minutos o más.

Conoce más

Importante

Momento del examen

• Cada FALTA INJUSTIFICADA corresponde a - 5% en el Ranking.​

• RETARDOS: A partir del minuto 6, por cada 4 retardos en UN MES corresponde a - 5% en el Ranking.​

• TIEMPOS MUERTOS: Más de una hora mensual corresponde a - 5%​ en el Ranking.

• INCAPACIDADES: Deben de solicitarlas con la razón social:

Holiday Inn Mexicana S.A. Esto para evitar que el especialista tenga que volver a realizar el trámite.

Por favor, pon mucha atención, toma notas y no olcides que...

Incidencias

Incentivos WFM

VTO de cumpleañosEl día de tu cumpleaños podrías tener hasta 4 horas de VTO para salir temprano. (Sujeto a disponibilidad, solo aplicable el día del cumpleaños).

Posible... ¿Incentivo Gana días?Los lineamientos de este incentivo están por redefinirse, muy pronto te mandaremos la información completa, por ahora el tip es ... no tener faltas durante todo el año.

Importante

Te presentamos algunos incentivos que podrás ganar, gracias a tu esfuerzo y constancia.

Premio por no tener tiempos muertos.Si el especialista no acumula tiempo muerto durante 6 meses y tiene un Adherence igual o mayor al 93% recibirá un AWOP de 4 horas libres.

Acerca de los coordinadores...

WFM

Especialista operacional WFM

Nancy

Especialista operacional WFM

Roy

Supervisor WFM

Tania

TEAM

Right Agents, Right Time, Right Contact.

Tener el número adecuado de especialistas en el momento indicado para atender el volumen de llamadas y brindar la mejor experiencia al cliente a través de la optimización de recursos.Beneficios:

• Tener una mejor distribución de las llamadas entre los especialistas.
• Permite la programación de actividades laborales, de aprendizaje y/o recreativas.

183 personas, de las cuales:

38 son personal administravito, por ejemplo: TM, OMs, Training, RH, equipo WFM, entre otros. 145 son especialistas de las distintas LOB:

• Brands Spanish
• Brands Portuguese
• IHG voice
• Chat
• CC
• Loyalty
• WA

WFM da soporte a cada una de estas 183 personas en actividades como:

• Planeación, organización y programación de actividades.
• Entrega de reportería mensual, semanal y temas especiales.
• Monitoreo y apoyo en tiempo real.

Recuerda que en GC...

• Siempre debes colocar los status correctos para que logres tu métrica de Adherence.

Para ello te pedimos tener siempre a la mano las infografías "Nuevos códigos en Genesys Cloud"

Sujetos a disponibilidad.

La aplicación de todos estos incentivos estará sujeto a la disponibilidad de las llamadas. En el caso de los dos primeros, cada incentivo contará con una vigencia la cual debes tener en mente para solicitarlos durante ese periodo.El VTO de cumpleaños no es aplicable en otro día ni transferible, aplica únicamente cuando debes laborar en tu día de cumpleaños.