BTS NDRC

Négociation ET Digitalisation de la relation client

bts ndrc

• Superviseur.se - Responsable d’équipe - Animateur.rice plateau - Manageur.e d’équipe
•  Responsable e-commerce - Rédacteur.rice web e-commerce - Animateur.rice commercial.e
• de communautés web
•  Responsable de secteur
•  Chef.fe de réseau - Directeur.rice de réseau - Responsable de réseau
•  Animateur.rice de réseau - Responsable de zone
•  etc.

EMPLOIS EN TERMED'EVOLUTION PROFESSIONNELLE

Vendeur.se - Représentant.e - Commercial.e terrain - Négociateur.rice - Délégué.e commercial.e - Conseiller.ère commercial.e - Chargé.e d’affaires ou de clientèle – Technico- commercial.e  Télévendeur.se - Téléconseiller.ère - Téléopérateur.rice - Conseiller.ère client à distance - Conseiller.ère clientèle - Chargé.e d’assistance - Téléacteur.rice - Téléprospecteur.rice - Technicien.ne de la vente à distance de niveau expert  Animateur.rice commercial.e site e-commerce - Assistant.e responsable e-commerce - Commercial.e e-commerce - Commercial.e web-e-commerce  Marchandiseur.se - Chef.fe de secteur - e-marchandiseur.se  Animateur.rice réseau - Animateur.rice des ventes  Conseiller.e - Vendeur.se à domicile - Représentant.e - Ambassadeur.rice  etc.

EMPLOIS EN PRIMO INSERTION

Les deux ans de formation du BTS NDRC en alternance ont pour but d’initier l’étudiant au métier de commercial de terrain, en lui permettant de développer une vision et une intelligence globale des enjeux d’entreprise. Le diplômé du BTS NDRC doit être capable de mener un projet commercial en milieu professionnel : au terme de sa formation, celui-ci doit être en mesure d’aller recruter la clientèle dans un cadre de vente opérationnelle par le biais de démarchages, de télévente, de visites à domicile ou par Internet. Ce recrutement de la clientèle comprend la vente aux entreprises ainsi qu’aux particuliers. Les titulaires d’un BTS NDRC ayant suivi leur formation en alternance seront donc capables de gérer la relation client dans son ensemble, de la prospection jusqu’à la fidélisation. Les étudiants apprendront donc à devenir de véritables managers commerciaux, en travaillant à la fois sur l’aspect théorique et pratique de cette formation. L’objectif d’un BTS NDRC en alternance est donc de former des commerciaux professionnels, capables d’intégrer le secteur de l’entreprise directement après l’obtention de leur diplôme afin d’y appliquer leurs compétences commerciales.

Objectifs du bts ndrc

La place du commercial dans l’organisation dépend du secteur d’activité, de la taille et de la culture de la structure. Il exerce ses activités essentiellement en équipe avec tous les acteurs de la relation client. Pour assurer ses missions il est amené à établir des relations avec les collaborateurs et partenaires de l’organisation quel que soit le domaine fonctionnel (production, recherche- développement, marketing, financier, juridique, administratif, etc.). Le commercial peut exercer son activité en interdépendance étroite avec d’autres collaborateurs en partageant les compétences et la responsabilité dans la prise en charge de la relation client (binôme commercial terrain/commercial à distance, partenaires réseau, supports web, etc.). Il assure ainsi le rôle d’interface entre les services et les partenaires de l’organisation et avec les personnes en charge de la communication commerciale et de la commercialisation de l’offre. Il bénéficie d’une autonomie relative en termes d’organisation de son activité et de prise de décision. Il communique régulièrement avec son supérieur hiérarchique pour la définition des objectifs et le contrôle des résultats (réunion hebdomadaire, réunion d’équipe, etc.). Les professionnels de la relation client (face à face, à distance, digitalisée, réseau) interviennent sous différents statuts en tant que salariés ou indépendants.

Place au sein de l’organisation

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Place au sein de l’organisation

Types d’organisation, de produit, de clientèle

Le titulaire du BTS NDRC exerce son activité dans toute forme d’organisation - artisanale,commerciale ou industrielle, associative, publique - proposant des biens ou des prestations de services, quelle que soit sa taille, dès lors qu’elle met en œuvre une démarche commerciale. Il assure la prise en charge internalisée ou externalisée de tout type de relation client. Le positionnement généraliste du diplôme BTS NDRC permet à son titulaire d’exercer dans tous les domaines d’activités sans exclusion, même si cette diversité peut exiger l’acquisition de compétences sectorielles complémentaires.

LE CONTEXTE PROFESSIONNEL

LE CONTEXTE PROFESSIONNEL

Ressources informationnelles

nformations économiques, juridiques, professionnelles, analyses sectorielles Études de marché, études géo mercatiques, études de satisfaction, études des secteurs de vente Stratégie commerciale, portefeuille clients, plan d’actions commerciales (PAC) de l’organisation Organisation et procédures internes Système d’objectifs commerciaux et financiers, tableaux de bord Informations produits, services associés et conditions commerciales, outils d’aide à la vente Data, bases de données prospects et clients.

Matériels

Matériels de mobilité commerciale et de traitement à distance des informations (tablettes, smartphones, ordinateurs portables, configurations de connexion à distance, etc.) Matériel de traitement de la e-relation client Matériel téléphonique.

Services réseau et applications web, logiciels

Traitement d’informations commerciales : DATA, PGI, CRM, Marchandisage, progiciels sectoriels Applications web : plates-formes de e-commerce, systèmes de gestion de contenus (sites, blogs, newsletters, etc.), e-publication, outils d’évaluation web, communication (réseaux sociaux, sms, FAQ, messagerie, visio-tchat), traitement d’images et de vidéos, géolocalisation Applications au service de la mobilité et de la e-relation client Organisation de l’activité (gestion de plateaux, gestion de tournées, gestion de projets, gestion des appels) Gestion des espaces partagés et des plates-formes collaboratives, suites bureautiques.

L’usage des technologies fait partie intégrante de l’activité du commercial. La digitalisation de la relation client nécessite le recours à des équipements numériques fixes et nomades, avec accès internet permettant l’exploitation d’applications et de logiciels en ligne ainsi que l’accès aux réseaux sociaux. Les environnements numériques doivent rester ouverts pour que les pratiques professionnelles puissent intégrer en permanence les évolutions technologiques liées au métier. La relation client omnicanale mobilise dans un environnement de « communication unifiée », les services, les applications, les logiciels et matériels ci-après :

Environnement technologique des emplois et ressources informationnelles

Le titulaire du BTS NDRC peut exercer son activité en présentiel dans l’entreprise, en espace partagé ou en télétravail. Son activité peut s'exercer en horaires décalés (hors horaires de bureau, fins de semaine, jours fériés ou de nuit). Il doit maîtriser l’organisation et les outils de sa mobilité. Pour le commercial salarié, la rémunération est généralement constituée d'une part fixe, d’une part variable (primes, commissions) et d’avantages en nature.

CONDITIONS GENERALES D'EXERCICE

LE CONTEXTE PROFESSIONNEL

Compétences relationnelles

Le développement personnel est la clé de la performance du commercial. Pour créer une relation client pérenne, celui-ci fait preuve de confiance en soi, d’écoute, de curiosité, d’adaptabilité, de sens de l’objectif, de gestion des émotions, de résistance au stress. Il dispose d’un pouvoir de conviction et d’une capacité de persuasion. Il fait preuve d’un bon relationnel, a un sens de l’organisation et sait se montrer disponible et mobile. La construction d’une relation commerciale durable, passe par la mise en œuvre d’une relation interpersonnelle constructive. Enfin, à partir de la connaissance transverse des produits et services, il est attendu que le commercial porte les valeurs d’une marque ainsi que la culture de l’organisation pour son propre compte ou celui d’un commanditaire. Il est capable de s’adapter aux exigences de son activité et réalise ses missions dans le cadre de la politique commerciale et dans le respect des règles éthiques et déontologiques.

Aptitudes professionnelles

Pour mener à bien ses activités, le commercial doit être doté d’un sens aigu du service et de l’expérience client. Il doit être capable de suivre la relation et d’interagir via différents supports et/ou outils numériques. Cette agilité lui permet de gérer simultanément plusieurs activités relevant de la relation client à distance et digitalisée. Il peut être amené à fédérer les équipes et gérer des situations complexes et/ou conflictuelles. Il doit pour cela savoir gérer son stress. Le commercial doit être réactif et être en veille pour garantir la e-réputation de l’entreprise.

Autonomie

L’autonomie fait partie intégrante du métier de commercial et est associée à la fixation d’objectifs commerciaux, quantitatifs et qualitatifs. Elle dépend des caractéristiques de l’organisation et du contexte de travail. Cette autonomie est donc variable et peut être partagée au sein d’une équipe.