ORAL FPA CCP1-CCP2-CCP3

CCP1 - CONCEVOIR ET PREPARER LA FORMATION

JENNIFER DELORIDO - CFA ALMGROUP

CONTEXTE

FORMATRICE STAGIAIRE CHEZ ALMGROUP SESSION TP ASSISTANT ADMINISTRATIF ET COMMERCIAL GROUPE DE 9 APPRENANTS bloc d'activité type : Administrer les ventes et assurer le suivi de la Supply chain COMPETENCE 3 : Suivre la relation clientèle en français et en anglais formation : 14H

introduction

quelques points clés

caracteristique de la demande

MODALITES

METHODES PEDAGOGIQUES

PUBLIC

CADRE CONTRACTUEL ET REGLEMENTAIRE

+ INFO

+ INFO

+ INFO

+ INFO

Objectifs pédagogiques

Objectifs pédagogiques

2- Identifier les besoins client à travers des techniques de vente en adoptant une communication personnalisée.

1- Fidéliser la clientèle en traitant les réclamations pour augmenter le taux de satisfaction clients au sein de son entreprise

2 OBJECTIFS GLOBAUX DE FORMATION

1- Communiquer oralement en structurant ses idées pour délivrer un message clair 2- Corriger un argumentaire de vente orale en identifiant les erreurs pour reformuler de façon cohérente 3- Expérimenter le modèle DISC en identifiant le profil de son interlocuteur pour s'adapter aux diverses situations professionnelles 4- Identifier les motivations d'achat du client en utilisant la méthode SONCASE pour orienter son dicours de vente 5- Accomplir une vente en utilisant la méthode CAB pour valoriser son produit

1- Traiter une réclamation en analysant une situation litigieuse pour apporter une solution aux clients 2- Acquérir la notion de suivi client par la définition des enjeux et objectifs pour contribuer à la fidélisation et satisfaction client au sein de son entreprise 3- Différencier deux formules de mesure de la satisfaction client en récoltant des données appropriées pour choisir celle adapté à son contexte 4- Calculer les différents taux en utilisant les formules adéquates pour apprécier les résultats.

PERMET D'ORGANISER ET DE PILOTER L'ENSEMBLE DES ACTIVITES afin d'encadrer les apprentissages des apprenants DANS LE RESPECT DU temps défini

SCENARIO PEDAGOGIQUE

FORMULATION DES OBJECTIFS

CHOIX DES METHODES

etapes de preparation de la formation

SCENARII ALTERNATIFS

CREATION SUPPORTS PEDAGOGIQUES / ACTIVITES

+ INFO

+ INFO

+ INFO

+ INFO

POUR LA VERIFICATION DES ACQUIS UNE EVALUATION FORMATIVE EST PREVUE APRES CHAQUE SEANCE DE FORMATION

EVALUATIONS

+ INFO

ACTIONS MISES EN PLACE POUR SUIVRE LES APPRENANTS DANS LEUR PARCOURS DE FORMATION

SCENARIO D'ACCOMPAGNEMENT

DEFINISSANT CHAQUE ETAPE PAR ECRAN INCLUANT LES TEXTES, ANIMATION, icônes

SCENARISEE A PARTIR D'UN STORY BOARD

CAPSULE PEDAGOGIQUE ptt voix off

questions?

CCP2 : Animer une formation et évaluer les acquis des apprenants

JENNIFER DELORIDO - CFA ALMGROUP

Animer une formation et faciliter les apprentissages selon différentes modalités

MODALITES

METHODES PEDAGOGIQUES DANS L'ANIMATION

LANCEMENT DE LA SEANCE

MATERIELS UTILISES

+ INFO

+ INFO

+ INFO

+ INFO

LANCER UN EXERCICE

FEED-BACK REGULIERS

Evaluer les acquis de formation des apprenants

REAJUSTER

evaluation formative

valider les objectifs visés par le référentiel

+ INFO

+ INFO

+ INFO

+ INFO

+ INFO

évaluation en cours de formation à chaque apprenant qui reprend l’objectif global de celle-ci.

EVALUATION formative

EVALUATION

IDENTIFICATION DES CAUSES DE DIFFICULTES

remedier aux difficultes individuelles d'APPRENTISSAGE

Stratégie de remédiation

démarche diagnostique

signes observés

+ INFO

+ INFO

+ INFO

+ INFO

questions?

CCP3-Accompagner les apprenants dans leur parcours de FORMATION

MODALITES

OBJECTIFS DE L'ACCOMPAGNEMENT

ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL OU COLLECTIF

SCENARIO D'ACCOMPAGNEMENT

+ INFO

+ INFO

+ INFO

+ INFO

C7-Accompagner les apprenants EN FORMATION

DIFFERENTS TYPES D'ACCOMPAGNEMENT

MES OBJECTIFS

MES MISSIONS

ENTRETIENS D'ACCOMPAGNEMENT

+ INFO

+ INFO

+ INFO

+ INFO

CENTRALISE LE PARCOURS DE L'APPRENANT AVANT, PENDANT, apres la formation

CARNET DE BORD

OBJECTIFS- DUREE etc

LE CADRE DE L'ENTRETIEN

LIEU CALME CONFIDENTIEL CLIMAT DE BIENVEILLANCE

STRUCTURE ET ETAPES DE L'ENTRETIEN

+ INFO

TRAME ENTRETIEN

conduite de l'ENTRETIEN

POINTS IDENTIFIES : FATIGUE PRESSION SCOLAIRE MANQUE DE CONFIANCE ET PEUR DE L'ECHEC ORIENTATION A DEFINIR

APRES EXPLORATION DE LA SITUATION

POSE DU DIAGNOSTIC

IDENTIFICATION DE TOUTES LES HYPOTHESES DE CAUSES POSSIBLES AVEC L'APPRENANTE

APRES RECUEIL ET ANALYSE

PROPOSITION DE PLAN D'ACTIONS

A LA SUITE DE CE TRAVAIL D'ECHANGE

* GARDER LE LIEN A DISTANCE VIA SLACK * ACCOMPAGNER L'APPRENANT EN PRESENTIEL AVEC DES SUIVIS ET ENTRETIENS REGULIERS

fournir et Entretenir une relation individualisée ou collective

types de questions

empathie

ecoute active

reformulation

feed-back

questionnement

questions?

CCP4-Respecter et faire respecter la réglementation en vigueur en formation et dans sa spécialité

VEILLE REGLEMENTAIRE

RESPECT DES REGLES D'HYGIENE ET DE SECURITE

SUIVI ADMINISTRATIF ET PEDAGOGIQUE

OBLIGATIONS CONTRACTUELLES ET QUALITE

+ INFO

+ INFO

+ INFO

+ INFO

CCP4-Respecter et faire respecter la réglementation en vigueur en formation et dans sa spécialité

ANALYSE DES BILANS

SYSTEME QUALITE ET CONFORMITE

GESTION DES CONFLITS ET CLIMAT DE CONFIANCE

PREVENTION DES DISCRIMINATIONS

+ INFO

+ INFO

+ INFO

+ INFO

RSE

CCP4-Respecter et faire respecter la réglementation en vigueur en formation et dans sa spécialité

PARTICIPATION A L'AMELIORATION CONTINUE

TRACABILITE DES ACTIONS ET DES PREUVES

+ INFO

+ INFO

temoingne de la responsabilite du formateur dans la gestion securisee et rigoureuse de ses actions permet de renforcer la qualite et la credibilite des formations dispensees

assure la protection des apprenants et personnel en favorisant un cadre optimal

garantir un environnement de formation conforme aux normes de securite, d'hygiène et aux obligations legales

respecter et faire respecter la règlementation en formation est cruciale :

conclusion

RESPECT ET CONFORMITE LIE AU : - CAHIER DES CHARGES APRES L'ANALYSE DES BESOINS ET DE LA DEMANDE DU COMMANDITAIRE - PROGRAMME DE FORMATION INCLUT DANS LE CONTRAT DE FORMATION CONCLUT ENTRE L'ORGANISME ET LE STAGIAIRE - REFERENTIEL EN VIGUEUR EN LIEN AVEC LE TITRE PROFESSIONNEL

CADRE CONTRACTUEL ET REGLEMENTAIRE

ADAPTER SES METHODES

PROPOSER DES AJUSTEMENTS

REPERER ET ANALYSER LES ACQUIS ET DIFFICULTES

ETAT DES LIEUX : APPORTS ET CONCEPTION DE SUPPORT PAR LE FORMATEUR

UTILISATION DE LA METHODE FALC

ACTIVITES ET SUPPORTS ADAPTES AUX DIFFERENTS STYLES D'APPRENTISSAGE

UTILISATION IMAGES OU ICONES LIBRES DE DROIT

INTERACTIVITE ECHANGES SUR LEURS METHODES PREFERENTIELLES D'APPRENTISSAGE APPRENDRE EN FAISANT RESPECT DE LEUR RYTHME CHRONOBIOLOGIQUE CREER LE LIEN ENTRE LA FORMATION ET LE MILIEU PROFESSIONNEL SUPPORTS PEDAGOGIQUES : ETAT DES LIEUX SUR LES RESSOURCES DISPONIBLES ET CELLES A CONCEVOIR

PRISE EN COMPTE DES BESOINS :

SUIVI PEDAGOGIQUE

6 ENTRETIENS DE SUIVI FORMELS AVEC L'APPRENANT DONT 2 TRIPARTITES AVEC LES TUTEURS

critères et indicateurs d’évaluation

RESPECT alignement pédagogique

CONCEPTION EVALUATION + CORRIGE

IDENTIFICATION DES ACTIVITES D'ACCOMPAGNEMENT NECESSAIRES POUR LES APPRENANTS

RESPECT DES ETAPES DU SCENARIO DEFINIT PAR LE CFA

1 - FORMALISER LA PROGRESSION DES APPRENANTS 2 - REPERER LEURS EVENTUELLES DIFFICULTES 3 - CO-CONSTRUIRE DES SOLUTIONS ENSEMBLE 4 - ORIENTER LES APPRENANTS VERS D'autres acteurs si necessaire

FORMEL OU INFORMEL

TOUT AU LONG DE LEUR PARCOURS

EN PRESENTIEL EN DISTANCIEL

1 - favoriser les methodes ACTIVEs et INTERROGATIVEs 2 - posture de facilitation des apprentissages 3 - vocabulaire simple et adapte 4 - activites adaptees aux differents styles d'apprentissage

LORS D'UN AUDIT : collecter les documents requis tels que les plans de formation et des evaluations pour garantir la conformite du centre

QUESTIONNER L'APPRENANT

CORRECTION

RETOUR SUR LES EXERCICES OU ACTIVITES

prevention des troubles musculo-SQUELETTIQUES (TMS) (formation conseiller de vente)

aménager un espace d'APPRENTISSAGE SECURISE AUX APPRENANT (INSTALLATION DU MATERIEL CONFORME, issue de secours etc...

SUIVI DES APPRENANTS : AU SEIN DU CFA DANS LEUR ENTREPRISE

1 - ACCOMPAGNER L'APPRENANT A ETRE AUTONOME et a faire preuve de reflexivité 2 - PROPOSER D'éventuels ajustements de parcours 3 - apporter des feed-backs reguliers 4 - accompagner au developpement d'un projet professionnel

ASYNCHRONE : Exercices - Video

SYNCHRONE : Explication etudes de cas CV - Recherche entreprise

ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL

EN PRESENTIEL OUTILS NUMERIQUES

ACCOMPAGNEMENT CREATION DE SUPPORT CAPSULE PEDAGOGIQUE

ACCOMPAGNEMENT ETUDES DE CAS (RESTITUTIONS-FEED-BACK)

ACCOMPAGNEMENT PEDAGOGIQUE

MIS EN PLACE D'OUTILS DE COMMUNICATION ET D'ECHANGES COMME SLACK

- Méthode QQOQCP

- Trame entretien

entretien individuel

Sur un exercice : Si difficulté de compréhension prendre appui sur un apprenant pour reformuler

Sur une mise en situation (jeu de rôle) : Réguler la dynamique de groupe pour éviter les débordements

POUR CHAQUE OBJECTIFS UN SCENARIO ALTERNATIF EST PROPOSE

AMELIORATION DES CONDITIONS MATERIELLES DE LA FORMATION

ADAPTATION DES METHODES D'ENSEIGNEMENT

MODIFIER DES CONTENUS PEDAGOGIQUES

MISE EN PLACE D'ACTIONS CORRECTIVES :

- MATIERE : Ex supports - MAIN D'OEUVRE : Ex trop d'expositif - METHODES : Ex organisation - MOYEN : Ex TDA - MILIEU : Ex Perte de son entreprise

5 DOMAINES D'INTERVENTION

DIAGRAMME HISHIKAWA

Accueillir

POSITIONNER PRISE EN COMPTE DES BESOINS INDIVIDUELS OU COLLECTIFS

POUR FORMULER LES OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

Méthodes des 3 C : Comportement - condition de realisation - criteres de performances verbe d'ACTION ET Taxonomie de BLOOM

EN PRESENTIEL ET ASYNCHRONE MATERIELS NECESSAIRES AU DEROULEMENT DE LA FORMATION

MODALITES

CONSERVER DES DOCUMENTS PROUVANT LA CONFORMITE DE LA FORMATION :

contrat de formationcopies des evaluations et resultats obtenusprogression pedagogique questionnaires de satisfaction remplis par les apprenants

GARANTIR UNE TRACABILITE DES ACTIONS MENEES DURANT LA FORMATION ET LA COLLECTE DE PREUVES

Accueillir

POSER LE CADRE (REGLES DE VIE) METHODE C.O.P.T.E

1 - favorise l’adoption de pratiques d’enseignement innovantes, comme les formations en ligne pour réduire l’empreinte carbone 2 - utilisation de méthodes pédagogiques inclusives, répondant aux enjeux sociaux et écologiques actuels.

3 - sensibiliser leurs apprenants aux enjeux RSE, favorisant ainsi la diffusion de ces pratiques dans les entreprises.

La RSE côté Formateurs

4 - intégration de thématiques liées à la transition écologique dans les formations.

reagir face a des remarques ou des comportements potentiellement discriminatoires

appliquer des pratiques d'inclusion et d'égalité des chances

identifier et prevenir les situations et comportements discriminatoires

impulsivite

inattention

reperage avec l'équipe pédagogique :

EVALUATIONS

OBJECTIFS

ACTIVITES D'APPRENTISSAGE

ALIGNEMENT PEDAGOGIQUE

VERIFICATION EN AMONT : (MATERIEL -DISPOSITION DE LA SALLE -FOURNITURES - FONCTIONNEMENT APPLICATION)

9 ETAPES

ACCUEIL CONTRAT DE COMMUNICATION EXPLORATION AIDE A L'ANALYSE HYPOTHESE DE CAUSES HYPOTHESE DE REMEDIATION PLAN D'ACTION CONCLUSION

PROFESSIONNEL

TECHNIQUE

SOCIAL ET PSYCHOLOGIQUE

PEDAGOGIQUE

Gestion des retards et absences à travers la feuille d'émargement

Suivi des apprenants à travers des entretiens individuels

Suivi des progrès et évaluation des apprenants à travers un carnet de bord

réajuster en proposant des solutions envisageables.

contribuer à leur réussite limiter d’éventuels décrochages et abandons

favoriser la communication

ACCOMPAGNER TOUT AU LONG DU PARCOURS DE FORMATION

aider à l’autonomisation des apprenants

EXPRESSION CLAIRE ET FORMELLE DES CONSIGNES LORS DES ACTIVITES D'APPRENTISSAGE LIMITER LA METHODE EXPOSITIVE PRIVILEGIER LA METHODE ACTIVE

METHODES PEDAGOGIQUES

ASSURER UNE VEILLE TECHNIQUE, PEDAGOGIQUE ET REGLEMENTAIRE POUR RESTER A JOUR SUR LES EVOLUTIONS

CONSULTATION DES NOUVELLES REGLEMENTATIONS SUR LES CERTIFICATIONS PROFESSIONNELLES MISE A JOUR DES LOIS

Respect du programme de formation proposé aux stagiaires (prérequis,objectifs, durée et modalités et délai d'accès, modalité d'évaluation...) Cahier des charges QUALIOPI NDA auprès de la DREETS Bilan pédagogique et financier

s'assurer que la formation respecte : les obligations contractuelles les processus qualités

CONTRIBUER A L'INSTAURATION D'UN CLIMAT DE DIALOGUE

APAISER DES TENSIONS ENTRE APPRENANTS

FAVORISER UN CADRE BIENVEILLANT :

EXPOSITIVE : - APPORT DE NOTION THEORIQUE

INTERROGATIVE : - SUSCITER LE QUESTIONNEMENT PRISE DE PAROLE - APPORTER UNE REPONSE

ACTIVE : - RENDRE ACTEUR- FAVORISER LES ECHANGES - LE TRAVAIL COLLABORATIF

analyser et mettre à disposition des elements de suivi et de preuve pour valider les compétences des apprenants :

bilans de fin de formation pour évaluer les acquis rediger des recommandations pour des améliorations possibles

FAIRE PRATIQUER L'APPRENANT ET L'EVALUER EN CONTINUE