ATELIER PLAN D'ACTION CCNEB

20 Mars 2024

LES ÉTAPES INCONTOURNABLES

PLAN D'ACTION COMMERCIAL REUSSI

4. DEPLOYER SES OUTILS DE COMMUNICATION

3. LES ETAPES DU PAC

2. DIAGNOSTIC COMMERCIAL

1. LA DEMARCHE COMMERCIALE

pROGRAMME

Présentez vos cartes au groupe

• 1 carte qui exprime ce que vous ressentez vis à vis de la démarche commerciale

• 1 carte qui représente "le commercial" que vous pensez être.

Choisissez 2 cartes

a vos cartes

3'

Votre état d'esprit du moment?

Votre activité en quelques mots

Tour de Table

Votre nom et prénom

Faisons connaissance

PRE-REQUIS à toute

DEMARCHE Commerciale

Tout le monde veut booster son développement commercial mais personne ne se pose vraiment les bonnes questions : pourquoi ça ne marche pas ?

PRE-REQUIS

En 1 mot, vous devez avoir fait du MARKETING !!!

Avant de partir en prospection, vous devez avant tout vous assurer que vous avez bien validé:

• Qu’il y a bien un marché pour vos produits

faites des produits pour vos clients et pas le contraire !

• Que votre cible est bien identifiée,
• Que votre produit/service est adapté…

PRE-REQUIS

La démarche commerciale repose sur autre chose qu’un bon argumentaire. Elle est doit etre complétement alignée sur votre strategie marketing

PRE-REQUIS

PRE-REQUIS

DEMARCHE Commerciale

HALTE AUX IDEES RECUES !!!!

Les règles de base de la vente reposent sur des concepts simples :

• Vendre un produit ou un service dont le client a besoin
• Ne pas faire de forcing ou de vente en « one-shot »
• Accompagner son client pour travailler dans la durée
• Vendre au juste prix (sans brader et sans surfacturer)

Et non ! Ce n’est pas inné. Tout le monde peut devenir commercial et même un bon commercial ! C’est plus l’intelligence commerciale que la fibre commerciale qui va vous permettre d'être un bon commercial. La bonne nouvelle, c’est que cette intelligence se développe et se renforce à chaque fois que vous pratiquerez la vente !

C'est vrai que la vraie force du commercial est justement sa capacité à oser.

• Oser écouter son client,
• Oser proposer des solutions pour répondre à ses enjeux,
• Oser présenter un prix,
• Oser conclure.

Oser ce n’est pas faire preuve de vanité ou supériorité mais plutôt comprendre qu’oser un bon deal c’est aussi rendre service à son client.

DEMARCHE Commerciale

LES ETAPES DE LA STRATEGIE COMMERCIALE

SUI V I

Fidélisation

Client

Actions commerciales

Gestion de l'information commerciale

Qualification

Prospection

Suspect

Prospect

MISE EN OEUVRE

Segmentation

PAC

4P

CAP

Fichier

PREPARATION

ELABORATION

Analyse Concurrentielle

Opportunites/menaces

Stratégie

Objectifs du dirigeant

forces/faiblesses

Charte graphique

Cycle de vente

Argumentaire

Outils de vente

STRATEGIE COMMERCIALE

STRATEGIE COMMERCIALE

10'

REALISEZ LE DIAGNOSTIC DE VOTRE PERFORMANCE COMMERCIALE

A VOTRE TOUR

/ 8 NON

/ 11 NON

/ 9 NON

VOTRE STRATEGIE

VOS MARCHES VOS CLIENTS

VOTRE ORGANISATION COMMERCIALE

DIAGNOSTIC PERFORMANCE COMMERCIALE

ACTIONS DE DEVELOPPEMENT INTERNE

ACTIONS DE COLLECTE D'INFORMATION

ACTIONS DE VENTE

LES 3 TYPES D'ACTIONS COMMERCIALEs

• Etude de la concurrence sur des prestations similaires ou proches ;
• Enquêtes auprès d'un échantillon de clients pour affiner les problématiques en rapport avec la prestation et tester leurs réactions ;
• Les actions visent à mieux connaître leurs problématiques, leurs habitudes ou circuits d'achat, les interlocuteurs à contacter.

Les actions de collecte d'information sur la cible

DOMAINES D'ACTION

• Le développement ou l'adaptation de produits spécifiques pour la cible.
• La mise en place de nouveaux canaux de distribution
• Extension des horaires d'ouverture ou de réception des appels
• La mise en place d'outils spécifiques :
• Outils informatiques de gestion des clients (CRM, serveur d'appel vocal, etc.) ;
• Equipement des commerciaux avec les nouvelles technologies
• Le développement des compétences de l'équipe commerciale

Les actions de développement interne

DOMAINES D'ACTION

• Les actions de notoriété qui visent à générer des consultations spontanées (publicité dans les journaux spécialisés, présence sur les salons professionnels, participation à des conférences ;organisation d'événements, conférences de presse, sponsoring...

• Les actions de chasse sur une cible de prospects

• Les actions de fidélisation et de développement de clients partenaires (approche type élevage).

Les Actions de vente. Il y a 3 types d’actions

DOMAINES D'ACTION

STRATEGIE COMMERCIALE

15'

A L'AIDE DU SUPORT DISTRIBUE, LISTEZ LES ACTIONS POSSIBLES PAR CATEGORIE

A VOTRE TOUR

Un plan d'action détaillé doit être déterminé sur chaque cible

Les actions à engager sur ces cibles pour mieux les connaître afin d'optimiser son approche commerciale

le choix des cibles prioritaires à travailler pour l'année ou la période à venir

Le plan d'action commercial regroupe dans un même document :

Le PAC comme Outil de Décision et Outil de Communication

PLAN D'ACTION COMMERCIAL

LES PISTES D'ACTIONS A MENER CONCERNENT 3 DOMAINES

A L'AIDE DES OUTILS DE REPORTING

06

PILOTER LE PAC

EQUIPEFOURNISSEUR PARTENAIRES

05

COMMUNIQUER SON PAC

QUI ?QUOI ?COMMENT ? INDICATEURS DE DUIVI

04

PRECISER LES ACTIONS

03

IDENTIFIER LES PISTES D'ACTION

1 OBJECTIF POUR CHAQUE CIBLE

02

FIXER UN OBJECTIF

SEGMENT PDT/PREST A POUSSERCOUPLE PRODUIT/CLIENT

01

CHOISIR SES CIBLES

ETAPES PLAN D'ACTION COMMERCIAL

Faire un pitch réussi, c'est:

• Exposer à l'autre en quoi ce que vous lui présentez peut être intéressant pour lui, pour son business

• Pas pourquoi votre offre est tout simplement intéressante.

PREVOIR UN PITCH COMMECIAL PERCUTANT

CE SONT LES 2 SIMULTANEMENT !

CE N'EST PAS L'UN SANS L'AUTRE:

TRAVAILLER SON PORTEFEUILLE CLIENTS

FIDELISER

PROSPECTER

CHIFFRE D'AFFAIRES

GAGNER DE NOUVEAUX CLIENTS

DEMARCHE COMMERCIALE

les outils de la

PROSPECTION

Quiz

Start

Les chiffres de la prospection

Question 1/5

Question 2/5

Question 3/5

Question 4/5

Question 5/5

BRAVO!

Back

• Il faut déployer 6 fois plus de temps et de moyens pour gagner un nouveau client que pour en conserver un.

• Sur une période de 5 ans, une entreprise parvient en moyenne à conserver

20 % de ses clients

+ Info

• 75 % des échecs commerciaux n’ont aucun rapport avec les produits et services de l’entreprise.

Quelques chiffres

91 % des décideurs affirment se servir de LinkedIn comme leur 1ere source d'informations avant une décision d'achat.

81 % des consommateurs disent s'être décidés à acheter un produit ou un service après l'avoir vu sur Instagram.

30% des RDV sont acceptés dès le 1er contact

59 % des consommateurs affirment que l'emailing influence leur décision d'achat.

IL N'Y A PAS D'ACTION COMMERCIALE EFFICACE SI ... VOTRE PROPOSTION DE VALEUR N'EST PAS ABOUTIE !

COMMENT PROSPECTER EFFICACEMENT ?

L'objectif d'une proposition de valeur est d'inciter les prospects à découvrir et acheter le produit ou le service d'une entreprise.

• C'est la raison principale pour laquelle vos clients achètent vos produits.
• Elle permet de convaincre les clients potentiels que l'offre d'une entreprise répond parfaitement à leur besoin ou leur problématique.

Qu'est ce qu'une proposition de valeur ?

PROPOSITION DE VALEUR

PRODUITS ET SERVICES

SOLUTIONS AUX PROBLEMES

CREATIONS DE GAINS

LES IRRITANTS

LES GAINS ESPERES

TACHES DU CLIENTS

PROPOSITION DE VALEUR

Comment dépasser les attentes du client ? comment rendre la vie du

économies (temps, argent, effort) ?

à créer des gains : peuvent-ils créer des

client plus agréable ? (prof et personnelle) ?

que les clients nourissent

en terme de produits ou services qui leur permettraient de surmonter ces difficultés.

Décrire les caractéristiques de votre produit/service.

Il faut décrire précisément comment les produits et services vont soulager un mal spécifique, ou atténuer certains aspects qui ennuient le client.

En quoi le produit/service aide les clients

Noter les difficultés rencontrées par les clients lors de la réalisation des tâches

Déterminer les espoirs

Observer le client dans ce qu’il fait (tâches du client).

PROPOSITION DE VALEUR

EXEMPLE PROPOSITION DE VALEUR - AirBnb -

Je ne peux que vous inciter à travailler sur votre proposition de valeur avant d'initier une démarche de prospection.

SUI V I

Fidélisation

Client

Actions commerciales

Gestion de l'information commerciale

Qualification

Prospection

Suspect

Prospect

MISE EN OEUVRE

Segmentation

PAC

4P

CAP

Fichier

PREPARATION

ELABORATION

Analyse Concurrentielle

Opportunites/menaces

Stratégie

Objectifs du dirigeant

forces/faiblesses

Charte graphique

Cycle de vente

Argumentaire

Outils de vente

STRATEGIE COMMERCIALE

• Le processus consiste à identifier un suspect et rechercher son besoin.

• Dès qu’il reconnaît son besoin et accepte de chercher une solution, il devient un prospect.

• L’enjeu est de transformer le projet en réalité, et le prospect en client.

LE PROCESSUS COMMERCIAL

Lister toutes les methodes de prospection possibles

A VOTRE TOUR!

INBOUND MARKETING

PROSPECTION PASSIVE

PROSPECTION ACTIVE

La prospection active concerne les actions directes du commercial envers ses prospects et ses clients

Cette stratégie comprend un certain nombre d’actions marketing réalisées en amont et dont les résultats vont susciter des actions auprès des leads et clients sans qu’un commercial ait forcément besoin d’intervenir.

LES 2 TYPES DE PROSPECTION

LES METHODES DE LA PROSPECTION ACTIVE

LA CAMPAGNE SMS

06

PROSPECTION AUTOMATISEE

08

RESEAUX SOCIAUX

07

LA PUBLICITE DIGITALE

05

LA PUBLICITE

04

LE MAILING

03

LA PROSPECTION TELEPHONIQUE

02

LA PROSPECTION TERRAINLE PORTE A PORTE

01

Les appels téléphoniques, ont l’avantage d’être très facilement mesurables. Peu cher si c’est vous qui procédez aux appels. Facteur de succès : la qualification de votre fichier. Prérequis :

• Une bonne aisance orale
• Une forte résistance au stress
• Un listing bien renseigné

LA PROSPECTION TELEPHONIQUE

L'email marketing peut vous permettre de créer des messages ciblés et personnalisés . Cela peut vous aider à établir des relations significatives avec vos clients. Attention :

• la campagne mail doit être qualitative et commercialement percutante
• La stratégie de marketing direct doit être planifiée

LA CAMPAGNE MAILING

Il s'agit d'achat d'espace publicitaire sur internet : - Google ads - SMA (pour Social Media Advertising) pour les réseaux sociaux (Linkedin, Twitter, Instagram et Facebook)

• Prérequis : un site internet ou, au minimum, une landing-page où

« emmener » vos prospects.

LA PUBLICITE DIGITALE

Si vous n’avez pas le budget pour faire de la publicité digitale, vous pouvez via votre profil, allez démarcher directement vos process. Sur Facebook, l’idéal sera de passer par des groupes. Par exemple, si vous êtes consultant d’affaires, vous aurez alors tout intérêt à viser des groupes d’entrepreneurs.

LES RESEAUX SOCIAUX

La prospection automatisée désigne le fait d’envoyer via un logiciel des emails de manière automatique à un prospect en se basant sur son comportement et certains autres critères. Ils sont envoyés depuis votre adresse mail habituelle. Les emails sont rédigés comme si vous aviez pris le temps d’écrire le contenu.

PROSPECTION AUTOMATISEE

PARTICIPATION A UN SALON

06

09

CREATION ET ANIMATION D'UNE COMMUNAUTE

LES METHODES DE PROSPECTION PASSIVE

10

RELATION PRESSE

07

INSCRIPTION A DIFFERENTES PLATEFORME

10

ORGANISATION DE WEBINAIRE

08

RECOMMANDATION

05

PRESENCE SUR LES RESEAUX SOCIAUX

04

NEWSLETTER

03

NETWORKING

02

SITE WEB BIEN REFERENCE

01

La newsletter permet à votre entreprise de se placer en tant qu’expert dans son domaine tout en créant un lien de proximité avec les lecteurs. Elle permet d’accompagner vos prospects dans leurs parcours d’achat grâce à l’apport de contenus (livres blancs, podcasts, articles, …)

LA NEWSLETTER

Attirer vos prospects par une démonstration de votre valeur apportée.Il sera donc ici d’en apporter un peu à travers l’illustration de votre expertise.

ORGANISATION D'UN WEBINAIRE

10

Il s’agit d'avoir une visibilité complémentaire sur le web il y a deux catégories :

• Les services de proximités de type My Google Business ou encore les pages jaunes.

• Les services de type “mise en relation”. Exemple: annuaire pro, MALT...

INSCRIPTION PLATEFORME

les outils de la

FIDELISATION

La fidélisation client consiste à mettre en œuvre des actions commerciales et marketing afin de permettre aux clients de renouveler leurs achats, ce qui permettrait la construction d’une relation à long terme

C'est créer une relation de confiance entre une entreprise et son client qui fini toujours par apporter des avantages non négligeables aux deux parties.

LA FIDELISATION

AMELIORER LA RENTABILITE

FIDELISATION

CREER DE LA VALEUR

AMELIORER L'IMAGE DE MARQUE

UN ENJEU MAJEUR

Récommandation

Réachat

FIDELITE CLIENT

les

de la

5 R

Rétention

Réduction coût

Résistance prix

Source: APPVIZER.fr

Meilleurs outils de la fidélisation client

12

LE SAV

06

LES RESEAUX SOCIAUX

09

L'APPROCHE MULICANAL PHYGITALE

08

LA CARTE DE FIDELITTE MOBILE

07

L'ABONNEMENT

12

LE SMS

11

LE CLUB

10

LE PARRAINAGE

05

L'EMAILING PERSONNALISE

04

LES EVENEMENTS EXCLUSIFS

03

L'OFFRE SPECIALE

02

LE CADEAU

01

Classique et efficace, le cadeau, sans condition d’achat, permet à la marque de /

• Remercier son client sans contrepartie, à l’occasion des fêtes ou d’un anniversaire par exemple.
• De le faire revenir en magasin ou sur site
• En BtoB, les goodies sont floqués à l'image de votre entreprise

LE CADEAU

• Reçu par courrier, par SMS ou par email, le code promotionnel ou l’offre spéciale permet au client de bénéficier d’un avantage sur le prix lors de son prochain achat, à condition de respecter une date limite.

• Parfois utilisé pour acquérir des clients et leur faire tester un produit, c’est aussi un outil de fidélisation qui a vocation à récompenser le client assidu, par le biais d’un nouvel achat en ligne ou d’un déplacement en magasin.

L'OFFRE SPECIALE

La marque Michel et Augustin ouvre leurs portes une fois par mois aux curieux, clients ou pas. L’occasion d’échanger sur le mode de production, les valeurs de l’entreprise et de goûter les produits dans un contexte informel

• Inviter des clients à des événements est très apprécié des consommateurs. Cela renforce l’aspect émotionnel en créant une relation durable et de confiance avec la marque.
• Cela peut être via des événements privés pour les meilleurs clients, uniquement sur invitation. Mais peut également être ouverts à tous pour échanger et mieux comprendre les attentes des consommateurs.

LES EVENEMENTS EXCLUSIFS

• L’emailing peut servir à plusieurs fins, comme pour communiquer un cadeau, un code promo ou encore un événement exclusif
• Personnalisé, il indique au client que l’entreprise s’intéresse à lui, à ses besoins, ses goûts et ses habitudes.
• Emailing de bienvenue, d’anniversaire, d’enquête satisfaction ou de réactivation du compte, toutes les occasions sont bonnes !

L'EMAILING PERSONNALISE

Vert Baudet tente l’humour et le ton enfantin pour prendre la température et éviter une désinscription de sa newsletter, non sans vanter ses mérites.

L'EMAILING PERSONNALISE

• L’enjeu est double : FIDELISATION et ACQUISITION
• Le client est mis à contribution pour trouver de nouveaux clients pour l'entreprise
• Le parrain est récompensé et les filleuls aussi (pas sytématique)
• Un client satisfait ET fidèle devient amabassadeur de votre entreprise

LE PARRAINAGE

LE PARRAINAGE

• Incontournable de la satisfaction client
• Comment l'entreprise traite les réclamations, règle les litiges et prends en considération les remarques des clients
• Les petites attentions Post Achat sont aussi à systématiser (exemple : envoi d'astuces quant à l'utilisation ou l'entretien d'un produit acheté

UN SAV DE QUALITE EST UN OUTIL DE FIDELISATION CLIENT

LE SAV

• C’est un des outils de fidélisation classique. Le client récupère un avantage en points ou en euros sur sa carte à chaque achat, qu’il peut utiliser selon les conditions du programme.
• Mobile car le client peut l'utiliser sur tous les canaux

LA CARTE DE FIDELITE MOBILE

• C’est un des outils de fidélisation classique. Le client récupère un avantage en points ou en euros sur sa carte à chaque achat, qu’il peut utiliser selon les conditions du programme.
• Mobile car le client peut l'utiliser sur tous les canaux
• La carte peut être gratuite ou payante. Si elle est payante, il faut bien que le client comprenne son intérêt de participer au programme car le coût est un frein.

LA CARTE DE FIDELITE MOBILE

• Il s’agit de proposer plusieurs points de contact à vos clients. Ils peuvent accéder à votre programme de fidélité partout, tout le temps..
• Les points de contact peuvent être très variés :

‍

• Sur le comptoir du magasin ou du restaurant
• Sur le terminal de paiement
• Sur votre site vitrine
• Sur vos réseaux sociaux
• Sur votre module de vente en ligne
• Sur une appli
• Sur un jeu concours…

L'APPROCHE MULTICANAL

• Indispensables à toute stratégie de communication digitale, les réseaux sociaux sont des puissants outils de fidélisation client.
• Collecter les avis, y répondre, mettre ne valeur ses amabassadeurs : cela favorise l'engagement et l'attachement à la marque
• Utile pour organiser les jeux concours et pour communiquer des offres reservées aux clients

LES RESEAUX SOCIAUX

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Le Club One de la FNAC s'adresse aux clients qui possèdent une carte Fnac et qui ont procédé à « 4 achats d’un montant cumulé de 2 000€ minimum lors des 12 derniers mois ou avoir effectué au moins 18 achats de minimum 20€ttc lors des 12 derniers mois ».

L’idée est de segmenter vos clients en donnant plus d’avantages aux meilleurs acheteurs, selon un programme défini à l’avance. L’objectif est de créer une relation durable avec les consommateurs, en y adossant des services voire du conseil.

LE CLUB

11

• En prérequis, il faut une base de données client avec les numéros de téléphone.
• Le SMS marketing est un outil facile d’utilisation, qui permet de communiquer en masse auprès de votre clientèle, tout cela à moindre coût.
• Il est immédiat et bénéficie d’une très bonne délivrabilité, avec un taux d’ouverture 5 fois supérieur à celui des mails.
• 92 % des SMS sont lus dans les 4 minutes suivant leur réception

LE SMS

11

LE SMS

12

• Rendre captif l’internaute en l’abonnant à un service chez vous est un outil de fidélisation extrêmement efficace !
• Cela peut être via un abonnement à un service de livraison, à la Amazon Prime.
• cela peut être un abonnement à une box produit

L'abonnement

SANS OUBLIER:

• LA BASE DE DONNEES

• LES OUTILS DE MESURE DE LA SATISFACTION ET FIDELISATION CLIENT

LES OUTILS

Elaborer son

PLAN D'ACTION

DOMAINES D'action

DOMAINES D'action

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DOMAINES D'action

DOMAINES D'action

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15'

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