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SONIA HUERTOS RICHART

TELEMARKETING

Concepto de telemarketing

El telemarketing se refiere a una forma de marketing directo asociado a distintos elementos de la comunicación. La técnica se basa en el contacto del vendedor con el cliente potencial a través del teléfono principalmente, pero también a través de otros medios.

EVOLUCIÓN HASTA EL BPO

Aunque los contact centers tal y como los conocemos nacieron a principios de la década de los sesenta (como te contaremos unas líneas más abajo), un pastelero alemán tuvo la genial idea, a principios del siglo XX, de vender sus pasteles llamando por teléfono. ¿El resultado? Duplicó sus ventas y, además, consiguió fidelizar a sus clientes. Aunque él no lo supiera, su acción hoy es considerada como la primera campaña de telemarketing de la historia.

Para conocer el nacimiento de los “centros de llamada” o call center tenemos que viajar un poco más adelante en el tiempo, concretamente al año 1962, la empresa Ford hace algo que nadie había hecho hasta el momento: En plena expansión, la multinacional decide crear un departamento exclusivamente para contactar con 20.000 personas. El resultado fue tan espectacular que, finalmente, alcanzaron a veinte millones de clientes. Este hecho significó una mejora notable en la experiencia del cliente y fue ejemplo del primer call center del mundo.

Unos cuantos años después, los call centers siguen manteniendo el mismo objetivo: ofrecer un servicio al cliente ágil, directo y con el que consigan fidelizarlos. En España no fue hasta finales de los años 90, con el auge de la telefonía móvil. Quizá te suenan Airtel, Amena o —esta seguro que sí— Movistar, ¿verdad? En esta época, ya rozando con la punta de los dedos el nuevo siglo, los call centers de nuestro país contaban con más de 10.000 personas. Actualmente, con los continuos cambios tecnológicos y la rápida digitalización en la que nos encontramos inmersos, los call centers han evolucionado hacia una omnicanalidad que abre un amplio abanico de posibilidades: ahora, la interacción entre agentes y usuarios puede realizarse a través de muchos más canales, como redes sociales, correo electrónico, chats o páginas web.

• Incremento de las ventas a corto plazo.
• Facilidad de comunicación.
• Rapidez en la ejecución.
• Dinamismo y flexibilidad.
• Fácilmente cuantificable.
• Bajos costes.
• Efectividad en el marketing de relaciones.

Ventajas del telemarketing

• Elevación de los costes de venta en el caso de listas de distribución compradas.
• Dependencia de la infraestructura de comunicaciones y las tarifas en servicios del sector.
• Escasa relación con el cliente.
• Tiempos cortos de contacto.
• Manipulación fraudulenta.
• Molestia a los potenciales clientes.

INCONVENIENTES DEL TELEMARKETING

vs

Las empresas que usan call center pertenecen a los sectores y actividades más variados, pero todos con el punto común de necesitar un contacto directo, cercano y útil con quien llama. Si al otro lado de la línea hay una persona, las opciones de entendimiento y satisfacción crecen de manera exponencial. Más si cabe si, además de en lo que podemos entender como horario comercial, se necesita una atención de urgencia o 24 horas, ya que los problemas, cuando aparecen, no entienden de momentos del día.

Sectores económicos de desarrollo del telemarketing

5. Centros sanitarios

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4. Cerrajerías

3. Servicios al ciudadano

2. Seguros

1. Entidades bancarias

• Fideliza clientes
• Atiende las quejas y reclamaciones de los clientes.
• Intenta retener a los clientes mediante métodos de persuasión.
• Lleva a cabo la promoción de productos.
• Resuelve las dudas e incidencias de los clientes sobre el servicio o el producto.
• Concierta citas.
• Realiza tareas relacionadas con las ventas y con el marketing directo (telemarketing):
• Actualiza la base de datos informática.
• Lleva el control de los clientes.
• Realiza el seuimiento del mailing y responde al cliente.
• Se encarga del envío de buzoneo (mailing), buzoneo electrónico y mensajes cortos SMS a teléfonos móviles.
• Lleva a cabo teleencuestas.
• Crea bases de datos comerciales.
• Registra pedidos.
• Ofrece soporte tecnológico (esta función la ejerce el teleoperador especializado).
• Asesora sobre incidencias de cierta complejidad que no pueden solucionarse de forma automática.
• Identifica y resuelve incidencias de los usuarios en sectores tales como la banca, la telefonía, la informática, los seguros, etc.
• Lleva el control de las incidencias para comprobar que se hayan solucionado.

El teleoperador es el profesional que se encarga de atender al cliente vía telefónica o a través de Internet. En un principio, al teleoperador sólo se le exigía tener unas aptitudes conciliadoras para atender al cliente. Sin embargo, el aumento reciente de la demanda de estos profesionales para sectores como las finanzas y la alta tecnología, exige un perfil mucho más técnico e incluso el dominio de un segundo idioma. De hecho, existen centros de atención telefónica paneuropeos en los cuales se utilizan hasta diez lenguas.

El teleoperador

1. La atención telefónica debe ser rápida.
2. Lo primero es presentarse.
3. Habla claro y adapta el lenguaje al cliente.
4. Escucha activa: la clave de una buena atención telefónica.
5. Informa de todo lo necesario.
6. La sonrisa telefónica.
7. Avisa si vas a poner a alguien en espera.
8. La honestidad es fundamental en la atención telefónica.
9. Habla en positivo siempre que sea posible.
10. Externalización de servicios para una atención telefónica profesional.

Pautas para la excelencia en la comunicación telefónica

Eres alguien que se comunica con precisión, formulando preguntas para obtener información y ofreciendo respuestas adecuadas y explicaciones.

Interlocutor objetivo

Cuando alguien es reservado y habla poco, hacer preguntas concretas y cerradas puede ayudar a obtener la información deseada. Transmitir seguridad y confianza es clave, especialmente con personas indecisas, mostrando paciencia y manteniendo un discurso cercano y sencillo.

Interlocutor tímido

Levantar la voz mientras se realizan exigencias y quejas desde un principio pueden ser claros indicadores de que estamos ante una persona maleducada, violenta o cuanto menos grosera. Suelen causar cierto contagio y nos ayudará mantener una conversación asertiva.Estas personas suelen ser conscientes de su carácter y pueden terminar disculpándose. Si ese momento llega podemos ver (en algunos casos) cómo cambia el chip y están especialmente propensos a los acuerdos. Si nos ponemos a su nivel esto resulta imposible ya que estaremos alimentando y justificando su actitud.

Interlocutor maleducado

Es una persona habladora y positiva que acepta soluciones propuestas, pero puede desviarse del tema principal, por lo que se recomienda reconducir la conversación sutilmente. Mantener la iniciativa y la paciencia ayuda a obtener la información necesaria rápidamente, aprovechando la predisposición para llegar a acuerdos.

Interlocutor sociable

Las personas con perfiles complicados creen saberlo todo, dificultan la comunicación al imponer su criterio y rechazar explicaciones. Dejarles exponer su opinión y manipular el discurso para que crean que llegaron a la solución por sí mismos puede facilitar la comunicación. Luchar contra ellos es inútil y puede ser contraproducente, especialmente con clientes. La "manipulación" requiere experiencia para aplicarse con éxito.

Interlocutor pretencioso

Tipología de interlocutores

1- Ritmo natural, constante.2- Volumen medio.3- Usar diferentes tonos.4- Buena dicción. Pronunciar bien cada palabra. 5- Pausas 4 a 5 pausas por minuto.6- La respiración diafragmática.7- Hidratarse bien.8- Expresar emociones.

La importancia de la voz y el tono.

Recomendaciones

Investigación comercial por teléfono

Aplicaciones del uso del teléfono en marketing

El control emocional en el telemarketing

control y medición

El proceso de la venta telefónica

ejecución

cronograma de acciones

planificación

Objetivos y metas

Análisis de la situación

Un buen vendedor sabe que los primeros 45 segundos de una llamada son cruciales para captar la atención. Mantener una mentalidad positiva es fundamental para lograrlo.

Consejos para conseguir el éxito en el primer minuto de la llamada

Detecta si es un buen momento.

Mantén la actitud hasta la despedida.

Escucha activa.

Provoca la interacción.

Sonríe, no se ve, pero se aprecia.

3.

Descripción del producto

5.

Cierre

4.

Rebatir objeciones

2.

Sondear al cliente

1.

Presentación

Ratios en la medición de la excelencia, calidad y eficiencia del servicio en las actuaciones del telemarketing

Fin

El objetivo de la primera fase es alinear la campaña de telemarketing con la estrategia global de la empresa, incluyendo sus estrategias de comunicación para una integración efectiva del marketing.

Análisis de la situación

En la segunda fase de una campaña de telemarketing, se establecen objetivos cuantitativos y cualitativos, así como metas específicas derivadas de ellos para planificar costos y beneficios esperados.

objetivos y metas

Si se han completado correctamente las fases previas, el cierre de la venta debería ocurrir naturalmente. Es importante que el cliente tenga interés en comprar y que se facilite el proceso de cierre durante la llamada telefónica, estableciendo claramente el siguiente paso. Ofrecer ofertas especiales con fechas límite puede motivar al cliente a concretar la compra. Es fundamental permitir al cliente colgar primero y ofrecer asistencia adicional si es necesario.

Se elabora una presentación formal o informal según la situación. En la formal se presenta la compañía antes que el vendedor, adecuada para servicios nuevos. En la informal se presenta primero el vendedor y luego la compañía, ideal para productos conocidos o clientes habituales. Se debe evitar lo demasiado informal y buscar empatía con el cliente, considerando que las llamadas telefónicas suelen interrumpir.

El telemarketing, además de ser una técnica de venta, tiene gran cantidad de aplicaciones, ya que se usa en la investigación de mercados o para la realización de encuestas. También está relacionado con los servicios de atención al cliente y la recepción de reclamaciones, la atención a pacientes, para actualizar bases de datos, gestión de cobros o información ciudadana, entre una amplia gama de posibilidades.

La ejecución del programa no es solo ponerlo en práctica, sino que implica también la instrumentación de modificaciones en caso de ser necesario.

ejecución

Al describir un producto, es recomendable usar un lenguaje positivo y evitar exageraciones, promesas imposibles y términos negativos. La comunicación debe ser clara, precisa y persuasiva para captar la atención del cliente en poco tiempo. Es importante anticipar posibles objeciones del cliente durante la descripción del producto.

Es necesario determinar acciones para alcanzar objetivos y metas, definiendo tareas, recursos y actividades para el telemarketing:

• Segmentar la población y la base de datos.
• Desarrollar un guión de ventas.
• Crear formularios de seguimiento de contactos.
• Preparar material de capacitación y control.
• Realizar una prueba piloto.
• Definir tareas de control y medir resultados con indicadores.

Planificación

Control y medición

Este paso implica el control y la medición del avance y resultados de la campaña, que se deben realizar antes, durante y después de la implementación para mejorar los resultados y rectificar posibles errores.

Antes de la conversación, preparar réplicas a posibles objeciones del interlocutor y destacar ventajas del producto. Los teleoperadores suelen tener sistemas informáticos para responder dudas y objeciones.

Preséntate con energía, recuerda que reciben cientos de llamadas cada día y quieres que te recuerden a ti. Hazlo siempre con un tono positivo y alegre que denote seguridad, y, regálales una sonrisa, aunque pueda parecer algo banal porque tu interlocutor no te ve, su subconsciente sí lo percibe. Sé simpático y utiliza un lenguaje coloquial, pero profesionalidad, también puedes permitir que tu sentido del humor aparezca si la situación es acorde a ello, de esta manera agilizarás tu conexión con quien hables.

Es importante detectar el mejor momento para hablar con alguien, evitando interrumpir si está ocupado. Es recomendable acordar un horario para hablar y mostrar compromiso en la comunicación. Llamar en un momento adecuado es preferible a una conversación forzada.

Practica la escucha activa con honestidad para evitar ser percibido como alguien que solo quiere vender. Asiente y demuestra interés mientras la otra persona habla para mostrar empatía y comprensión.

Comienza preguntando sinceramente cómo están y enfatiza que tu objetivo es ayudar desde el principio. Procura interactuar, hacer preguntas para ajustar tu asesoramiento y fomentar una conversación amigable.

Finaliza la conversación con positivismo y agradecimiento por el tiempo dedicado en la llamada, deseando un buen día o fin de semana, y mostrando interés personal si es relevante. Agradece la conversación, ya sea productiva o no.

Es importante identificar las necesidades del cliente a través de una escucha activa durante la interacción telefónica.

Un cronograma contempla la secuencia de acciones, la relación entre ellas y los tiempos de ejecución.

cronograma de acciones