l'accueil omnicanal 2mrc

2MRC

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L'accueil omnicanal

Me Hanquez

EP2

Feuille de route

• I. Identifier l'interlocuteur
• II. Recevoir l'interlocuteur
• III. Repérer la nature de la demande

Parties

21/03/2024-05/04/2024

Durée

Itégrer la relation dans un cadre omnicanal GC1 : Réaliser la vente dans un acdre omnicanal BC1.2 Prendre contact BC 1.3 Identifier la demande

Objectifs

Sur feuille / sur PC

Supports

L'omnicanalité c'est quoi ?

Proposez une définition orale du terme "omnicanalité"

Pour vous faire une idée !

Partie 1

Partie 3

Parties de la leçon

Partie 2

Vous êtes en PFMP au magasin Auchan de Béthune. Cet hypermarché connait bien l'omnicanalité et tend à répondre au mieux aux exigences des consommateurs actuels. Vous découvrirez que l'enseigne mise beaucoup sur l'accueil omnicanal de ses différents interlocuteurs. Pour ce faire, vous apprendrez d'abord à identifier votre interlocuteur ainsi que les différents supports utilisés pour les accueillir. Vous adapterez votre attitude en fonction de ces différentes formes d'accueil. Enfin, vous traiterez la demande de vos interlocuteurs grace aux différents supports

Contexte

Activité 1 : Les types d'interlocuteurs

Internes ou externes ?

Interlocuteur 1

+ info

Qui suis-je ? Interne ou externe ?

Interlocuteur 2

+ info

Qui suis - je ? Interne ou externe ?

Interlocuteur 3

+ info

Qui suis-je ? Interne ou externe ?

Interlocuteur 4

+ info

Qui suis-je ? Interne ou externe ?

Identifier un interlocuteur

Partie 1

Activité 2 : Les supports de prise de contact

Comment peut-on prendre contact avec AUCHAN ?

Go!

Reliez le bon numéro à la bonne image

A vous !

Activité 3 : Le multicanal c'est top !

Proposez des avantages au multicanal et justifiez

Répondre simplement au téléphone et aux clients en face-à-face

Savoir adapter son attitude d'accueil en fonction du support de communcation

Ne pas tenir compte de l'image qu'il renvoit lorsqu'il est en contact indirect avec son interlocuteur

On retient que :

Le chargé d'accueil doit :

Saluer son interlocuteur

Partie 2

Activité 4 : Qui veut être sur le podium ?

Par groupe de 3, tentez la 1ère place du podium :

Go!

Activité 4: Qui veut être sur le podium ?

QUIZZ Saluer et recevoir

En équipe, réalisez un poster qui synthétisera votre cours

SKETCHNOTE

Activité 5 : Adapter son accueil

Comment accueillir ?

A chaque situation, proposez un sketch en tenant compte de la communication verbale et non verbale (rappel du chapitre 9)

4/4 Excellent C'est acquis

3/4 Très bien Encore un effort

2/4 Bien Allez on y croit !

1/4 Peut mieux faire Persévères !

0/4 Oups On réexplique

Tes résultats

Faisons le point sur cette partie

Répondre de la même façon à chaque interlocuteur et suivre la trame donnée par l'entreprise mot pour mot

Faire preuve de sympathie, de politesse et de courtoisie, peu importe le moyen de communication utilisé. Se rendre disponible et pratiquer l'écoute active

Privilégier certains interlocuteurs et laisser patienter les autres quand il ne sait pas leur répondre.

On retient que :

Le chargé d'accueil doit :

Repérer la nature de la demande

Partie 3

Traiter la demande

A votre avis.

Déterminez la nature de chaque demande et proposez une réponse adaptée.

EVALUATION

AUTO

Je m'auto - évalue

Souvenir souvenir ! Chapitre 9 sur l'attitude professionnel ?? Et bien nous y voilà, reprenons votre auto-évaluation effectuée en début d'année et vérifier votre évolution ! Votre professeur vous remet votre auto-évaluation en support papier

Je m'évalue

J'ai bien compris ?

Tu arrives en fin de leçon, je te propose une évluation sous forme numérique.Cliques sur le lien et réponds aux questions

Afin d'alimenter au mieux les rayons et d'apporter plus de choix aux clients. J'ai pour métier principal de négocier les tarifs des produits que nous proposerons.Je travaille en collaboration avec les chefs de rayons. Si tu veux une idée plus précise de mon métier = cliques ici !

• Je suis majoritairement dans mon bureau
• Mon outil principal est le casque téléphone
• Je valide les négociations sur mon ordinateur ou plus rarement en face-à-face.
• J'assure le suivi de la vente des produits

J'ai besoin de visiter les autres magasins pour savoir où j'en suis. Je me fais discrète et prend des notes, ça n'est pas déloyal de se renseigner après tout ! Je ne pense pas tricher, mais me rendre chez les autres me permet de connaître ce qu'ils proposent et à quel tarif ? Afin de proposer mes produits dans la même tranche de tarifs et de restez compétitif. Fais appel au moteur de recherche pour découvrir la notion de compétitivité et note la dans ton carnet de vocabulaire !

Je tiens à maintenir mon rayon propre et agencé selon les critères du magasin. Je monte les têtes de gondoles, ça j'adore ! Je suis autonome mais suis amené à travailler en équipe, notamment pour les animations commerciales. Je suis interlocuteur direct avec les clients lorsqu'ils ne trouvent pas ce qu'ils cherchent Plus d'infos sur mon métier par ici :

• Je suis une personne de terrain
• J'aime le contact en face-à-face
• mes outils de travail sont le transpalette et le SIC

Got an idea?

Let the communication flow!

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Je prends en charge les commandes des magasins.Je charge mon camion et j'aime passer du temps sur la route J'aime également partager avec clients lors de la livraison, mes clients qui ne sont que des entreprises. J'ai des tournées à faire tous les jours et je ne rentre chez moi qu'une fois toute la tournée effectuée. Je suis oligé d'avoir le permis FIMO en plus du permis poids lourd. Tu veux en savoir plus : cliques ici !

• Je ne peux pas repartir sans avoir fait signer mon bon de livraison
• J'ai besoin du permis poids lourd minimum pour exercer mon métier
• Mes outils de travail peuvent être au format papier ou dématérialisé