2024 - Servicio al Cliente

Curso: Liderazgo a través del servicio

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Liderazgo a través del servicio

Temario

1. Introducción al servicio al cliente (interno|externo). 2. Definición de cultura de servicio. 3. El sentido de servir. 4. El servicio y la competitividad. 5. Elementos clave para un servicio integral. 6. Pilares fundamentales para un cultura de servicio. 7. Ejemplos. Conclusión.

Introducción al servicio al cliente

El servicio al cliente es el conjunto de actividades que una empresa y sus colaboradores realizan para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos. Esto implica brindar atención, soporte y soluciones a los clientes antes, durante y después de la compra de un producto o servicio.

Introducción

El servicio es una filosofía empresarial que pone al cliente en el centro de todas las actividades de la organización, pero, para lograr eso, debemos considerar algunos aspectos importantes que debemos desarrollar en nosotros y nuestros colaboradores.

Introducción

Definición de cultura de servicio

Valores y Creencias. Atención al cliente como prioridad. Comportamiento y normas. Capacitación y desarrollo. Reconocimiento y recompensa. Feedback y mejora continua.

La cultura de servicio es el conjunto de valores, actitudes y comportamientos que una organización promueve para garantizar que el servicio al cliente sea una prioridad en todas sus operaciones.

Cultura de Servicio.

¿Cómo aprender y enseñar estos valores?

Valores y creencias: La cultura de servicio se fundamenta en valores como la orientación al cliente, la excelencia, la responsabilidad, la empatía y la integridad. Estos valores son internalizados por todos los miembros de la organización, desde la alta dirección hasta el personal de primera línea.

Cultura de Servicio.

¿Piensas en el servicio a la hora de idear un proceso, proyecto, etc?

Atención al cliente como prioridad. En una cultura de servicio sólida, la atención al cliente se considera una prioridad en cada decisión empresarial. Desde el diseño de productos hasta la prestación de servicios postventa, se busca constantemente satisfacer y superar las expectativas del cliente.

Cultura de Servicio.

¿En tu área, tienen normas de atención y servicio?

Comportamiento y normas. La cultura de servicio establece normas y comportamientos esperados en las interacciones con los clientes. Esto puede incluir estándares de cortesía, tiempos de respuesta, solución de problemas y seguimiento proactivo.

Cultura de Servicio.

¿Te capacitan y capacitas en temas de servicio?

Capacitación y desarrollo. La organización invierte en la formación y el desarrollo del personal para fortalecer la cultura de servicio. Esto puede incluir programas de capacitación en habilidades de comunicación, empatía, gestión de quejas y resolución de problemas.

Cultura de Servicio.

¿Cómo recompensas a tus colaboradores?

Reconocimienbto y recompensa. Se establecen mecanismos para reconocer y recompensar a aquellos miembros del equipo que demuestran un compromiso destacado con el servicio al cliente. Esto puede incluir programas de incentivos, premios y reconocimientos públicos.

Cultura de Servicio.

¿Realizas o recibes feedback respecto a servicio en tu área?

Feedback y mejora continua. La cultura de servicio fomenta un ambiente en el que se valora el feedback de los clientes y se busca constantemente mejorar. Se implementan procesos para recopilar opiniones, analizar datos y tomar medidas correctivas o preventivas.

Cultura de Servicio.

El sentido de servir

El acto de "servir" implica satisfacer las necesidades, deseos o expectativas de otras personas, ya sea en un contexto comercial, social o personal. En el ámbito empresarial, servir implica proporcionar productos o servicios de alta calidad, atendiendo de manera efectiva y proactiva las necesidades de los clientes.

¿Qué es servir?

¿Conoces a alguien así?

Las personas que naturalmente son serviciales, suelen destacarse por rasgos como la empatía, la paciencia, la amabilidad, la proactividad y la capacidad de escucha. Estas características les permiten comprender las necesidades de los demás, responder de manera efectiva y generar expectativas positivas.

Personas serviciales.

Características de las personas serviciales.

Empatía

Paciencia.

Actitud positiva

Comunicación efectiva.

Proactividad.

Cliente: Hola, me gustaría cambiar esta camisa que compré la semana pasada. Tiene un pequeño agujero en la manga. Empleado: ¿Y qué quiere que haga yo? Es su problema si la camisa tiene un agujero. Cliente: Disculpe, me parece que hay un malentendido. Me gustaría cambiarla por una sin defectos, de acuerdo con la política de la tienda. Empleado: Bueno, no es mi problema. Habla con el gerente si quieres hacer un cambio, pero dudo que te lo permitan. Cliente: Está bien, ¿podría hablar con el gerente o con alguien que pueda ayudarme? Empleado: mmmmmh, déjame ver si puedo encontrar a alguien. Pero no te hagas muchas ilusiones.

Role-play

Cliente: ¡Estoy harto de los constantes problemas con mi servicio de internet! No puedo creer que siga fallando. Empresa: Lamento mucho escuchar los problemas que has experimentado. Entiendo tu frustración y quiero ayudarte a resolver esto lo antes posible. ¿Podrías proporcionarme más detalles sobre la problemática? Cliente: La conexión se cae constantemente, afectando mi trabajo y mi tiempo libre. Ya he llamado varias veces para reportar esto, ¡pero nada mejora! Empresa: Comprendo lo importante que es tener una conexión estable. Quiero abordar esto de inmediato. Permíteme revisar tu historial de reportes y verificar qué soluciones podemos implementar. He revisado tu historial y veo que has tenido múltiples inconvenientes. Te ofrezco mis disculpas por las molestias que esto te ha causado. Vamos a programar una visita de nuestro equipo técnico para realizar una revisión exhaustiva de tu conexión y garantizar que se resuelvan todos los problemas de una vez por todas. Además, debido a las molestias, estaré aplicando un descuento en tu próxima factura. Cliente: Aprecio tu disposición para ayudar, pero estoy cansado de promesas vacías. ¿Cómo puedo confiar en que esta vez sí se solucionará? Empresa: Entiendo por qué puedes sentirte así, pero quiero que sepas que tomamos en serio tus preocupaciones. Te garantizo que nuestro equipo técnico trabajará para resolver los problemas de manera definitiva. Además, te proporcionaré un número directo para que puedas comunicarte conmigo de forma prioritaria en caso de cualquier problema adicional. Cliente: Está bien, espero que esta vez sí se solucione. Gracias por tu ayuda hasta ahora. Empresa: Aprecio tu comprensión, y estoy comprometido a resolver esta situación. Estaré en contacto contigo para coordinar la visita.

Role-play

¿Por qué hacer del servicio un estilo de vida?

BENEFICIOS

Quienes tienen un enfoque orientado al servicio suelen ser bien vistas por los demás, lo que puede generar una reputación positiva y oportunidades de crecimiento personal y profesional.

El servicio puede ser un puente para construir relaciones sólidas y significativas, tanto en el ámbito personal como profesional.

Al adoptar el servicio como un estilo de vida, se desarrollan habilidades como la empatía, la comunicación efectiva, la resolución de problemas y la adaptabilidad.

Brindar un servicio significativo y ver el impacto positivo que tiene en la vida de los demás puede generar una gran satisfacción personal.

Reputación

Desarrollo de Habilidades

Construcción de Relaciones

Satisfacción Total

El servicio y la competitividad

¿Y con el cliente interno?

El servicio excepcional puede diferenciar a una empresa en un mercado competitivo. Cuando los clientes reciben un trato excepcional, no solo están satisfechos, sino que también son más propensos a recomendar la empresa a otros y a ser leales a la marca. Esta lealtad del cliente y el boca a boca positivo pueden ser activos valiosos para una empresa en un entorno competitivo.

El servicio como ventaja competitiva

Satisfacción del cliente.

Percepción del servicio

Expectativas del cliente

La experiencia del cliente abarca todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa a lo largo de su ciclo de vida.

La experiencia del cliente.

Inesperado

Deseado

Esperado

Básico

Los niveles de servicio se refieren a los estándares y expectativas que una empresa establece en términos de calidad, eficiencia, prontitud y satisfacción. Estos niveles pueden variar según la industria, el tipo de cliente y las estrategias empresariales.

Los niveles de servicio.

Elementos claves para un servicio integral

• Personal de la empresa que ofrece servicio.

• Facilitar la entrega de servicio.
• Resolución de problemas y quejas.
• Centrados en el cliente.

• Cultura de servicio.
• Comunicación.
• Servicio por niveles de la organización.

Cliente

Personas

Liderazgo

Procesos

El triángulo del servicio.

Fidelización y Gestión de quejas

Interacción

Preparación

CLIENTE

Antes del contacto

Después del contacto

Durante el contacto

El triángulo del servicio.

Pilares fundamentales para un cultura de servicio

Es responsabilidad del líder desarrollar en él y en sus colaboradores una cultura de servicio, centrada en la satisfacción total de sus clientes, ya sea internos o externos.

Liderazgo.

El liderazgo, visión y lenguaje de servicio.

24/7/365

Excelencia

Misión

Colaboradores

Atención

Quejas

Procesos

Expectativas

Ventas

Visión a futuro

Objetivos

Propósito

CLIENTE

Visión centrada en el servicio.

El liderazgo, visión y lenguaje de servicio.

Los líderes deben respaldar la visión de servicio a través de su lenguaje y acciones diarias. Esto incluye comunicar la importancia del servicio, reconocer públicamente los ejemplos de excelencia en el servicio y modelar comportamientos orientados al cliente.

Lenguaje y acciones.

El liderazgo, visión y lenguaje de servicio.

Es importante fomentar un ambiente de trabajo positivo y reconocer el desempeño sobresaliente. "Todo mundo te puede dar un servicio, muy pocos un excelente servicio".

Desarrollar en el personal las habilidades técnicas y blandas que les permitas ofrecer un servicio excepcional. • Escucha Activa • Inteligencia emocional •Resolución de conflictos.

Motivación

Capacitación

El personal de servicio es la cara de la organización y desempeña un papel crucial en la experiencia del cliente.

El personal de servicio.

¿Qué y cómo lo mejoro? Datos duros.

"Cómo vas a saber que tu servicio está bien... si nunca preguntas si está bien".

2. Análisis y acción.

1. Retroalimentación

Escuchar activamente las opiniones y necesidades de los clientes es esencial para mejorar continuamente.

La voz del cliente.

Desarrollar protocolos de actuación.

Estar preparados para cualquier incidencia.

VS

RESOLUCIÓN EFECTIVA

PROACTIVIDAD

Saber cómo manejar situaciones de insatisfacción o quejas de los clientes de manera efectiva es crucial para mantener una buena reputación.

Recuperación del servicio

1. Escucha activa. 2. Atención. 3. Paciencia. 4. Empatía. 5. Buenas habilidades de comunicación. 6. Capacidad para usar un lenguaje positivo. 7. Habilidades de resolución de problemas. 8. Actitud positiva.

La formación y el desarrollo continuo del personal en habilidades de servicio son esenciales para una cultura de servicio sólida.

Educación para el servicio

El servicio al cliente va más allá de resolver problemas o procesar transacciones; se trata de construir relaciones significativas con los clientes, anticipar y satisfacer sus necesidades, y superar sus expectativas. Una cultura de servicio sólida y orientada al cliente puede ser un factor determinante en el éxito y la longevidad de una empresa en el mercado actual.

En Conclusión...

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