2024 - Servicio al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE

Temario

1. Introducción al servicio al cliente (interno|externo). 2. Definición de cultura de servicio. 3. El sentido de servir. 4. El servicio y la competitividad. 5. Elementos clave para un servicio integral. 6. Pilares fundamentales para un cultura de servicio. 7. Ejemplos. Conclusión.

Introducción al servicio al cliente

Introducción

El servicio al cliente es el conjunto de actividades que una empresa y sus colaboradores realizan para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos. Esto implica brindar atención, soporte y soluciones a los clientes antes, durante y después de la compra de un producto o servicio.

Introducción

El servicio es una filosofía empresarial que pone al cliente en el centro de todas las actividades de la organización, pero, para lograr eso, debemos considerar algunos aspectos importantes que debemos desarrollar en nosotros y nuestros colaboradores.

Definición de cultura de servicio

Cultura de Servicio.

La cultura de servicio es el conjunto de valores, actitudes y comportamientos que una organización promueve para garantizar que el servicio al cliente sea una prioridad en todas sus operaciones.

Valores y Creencias. Atención al cliente como prioridad. Comportamiento y normas. Capacitación y desarrollo. Reconocimiento y recompensa. Feedback y mejora continua.

Cultura de Servicio.

Valores y creencias: La cultura de servicio se fundamenta en valores como la orientación al cliente, la excelencia, la responsabilidad, la empatía y la integridad. Estos valores son internalizados por todos los miembros de la organización, desde la alta dirección hasta el personal de primera línea.

¿Cómo aprender y enseñar estos valores?

Cultura de Servicio.

Atención al cliente como prioridad. En una cultura de servicio sólida, la atención al cliente se considera una prioridad en cada decisión empresarial. Desde el diseño de productos hasta la prestación de servicios postventa, se busca constantemente satisfacer y superar las expectativas del cliente.

¿Piensas en el servicio a la hora de idear un proceso, proyecto, etc?

Cultura de Servicio.

Comportamiento y normas. La cultura de servicio establece normas y comportamientos esperados en las interacciones con los clientes. Esto puede incluir estándares de cortesía, tiempos de respuesta, solución de problemas y seguimiento proactivo.

¿En tu área, tienen normas de atención y servicio?

Cultura de Servicio.

Capacitación y desarrollo. La organización invierte en la formación y el desarrollo del personal para fortalecer la cultura de servicio. Esto puede incluir programas de capacitación en habilidades de comunicación, empatía, gestión de quejas y resolución de problemas.

¿Te capacitan y capacitas en temas de servicio?

Cultura de Servicio.

Reconocimienbto y recompensa. Se establecen mecanismos para reconocer y recompensar a aquellos miembros del equipo que demuestran un compromiso destacado con el servicio al cliente. Esto puede incluir programas de incentivos, premios y reconocimientos públicos.

¿Cómo recompensas a tus colaboradores?

Cultura de Servicio.

Feedback y mejora continua. La cultura de servicio fomenta un ambiente en el que se valora el feedback de los clientes y se busca constantemente mejorar. Se implementan procesos para recopilar opiniones, analizar datos y tomar medidas correctivas o preventivas.

¿Realizas o recibes feedback respecto a servicio en tu área?

El sentido de servir

¿Qué es servir?

El acto de "servir" implica satisfacer las necesidades, deseos o expectativas de otras personas, ya sea en un contexto comercial, social o personal. En el ámbito empresarial, servir implica proporcionar productos o servicios de alta calidad, atendiendo de manera efectiva y proactiva las necesidades de los clientes.

Personas serviciales.

Las personas que naturalmente son serviciales, suelen destacarse por rasgos como la empatía, la paciencia, la amabilidad, la proactividad y la capacidad de escucha. Estas características les permiten comprender las necesidades de los demás, responder de manera efectiva y generar expectativas positivas.

¿Conoces a alguien así?

Empatía

Paciencia.

Características de las personas serviciales.

Actitud positiva

Comunicación efectiva.

Proactividad.

Role-play

Cliente: Hola, me gustaría cambiar esta camisa que compré la semana pasada. Tiene un pequeño agujero en la manga. Empleado: ¿Y qué quiere que haga yo? Es su problema si la camisa tiene un agujero. Cliente: Disculpe, me parece que hay un malentendido. Me gustaría cambiarla por una sin defectos, de acuerdo con la política de la tienda. Empleado: Bueno, no es mi problema. Habla con el gerente si quieres hacer un cambio, pero dudo que te lo permitan. Cliente: Está bien, ¿podría hablar con el gerente o con alguien que pueda ayudarme? Empleado: mmmmmh, déjame ver si puedo encontrar a alguien. Pero no te hagas muchas ilusiones.

Role-play

Cliente: ¡Estoy harto de los constantes problemas con mi servicio de internet! No puedo creer que siga fallando. Empresa: Lamento mucho escuchar los problemas que has experimentado. Entiendo tu frustración y quiero ayudarte a resolver esto lo antes posible. ¿Podrías proporcionarme más detalles sobre la problemática? Cliente: La conexión se cae constantemente, afectando mi trabajo y mi tiempo libre. Ya he llamado varias veces para reportar esto, ¡pero nada mejora! Empresa: Comprendo lo importante que es tener una conexión estable. Quiero abordar esto de inmediato. Permíteme revisar tu historial de reportes y verificar qué soluciones podemos implementar. He revisado tu historial y veo que has tenido múltiples inconvenientes. Te ofrezco mis disculpas por las molestias que esto te ha causado. Vamos a programar una visita de nuestro equipo técnico para realizar una revisión exhaustiva de tu conexión y garantizar que se resuelvan todos los problemas de una vez por todas. Además, debido a las molestias, estaré aplicando un descuento en tu próxima factura. Cliente: Aprecio tu disposición para ayudar, pero estoy cansado de promesas vacías. ¿Cómo puedo confiar en que esta vez sí se solucionará? Empresa: Entiendo por qué puedes sentirte así, pero quiero que sepas que tomamos en serio tus preocupaciones. Te garantizo que nuestro equipo técnico trabajará para resolver los problemas de manera definitiva. Además, te proporcionaré un número directo para que puedas comunicarte conmigo de forma prioritaria en caso de cualquier problema adicional. Cliente: Está bien, espero que esta vez sí se solucione. Gracias por tu ayuda hasta ahora. Empresa: Aprecio tu comprensión, y estoy comprometido a resolver esta situación. Estaré en contacto contigo para coordinar la visita.

¿Por qué hacer del servicio un estilo de vida?

Desarrollo de Habilidades

Satisfacción Total

Al adoptar el servicio como un estilo de vida, se desarrollan habilidades como la empatía, la comunicación efectiva, la resolución de problemas y la adaptabilidad.

Brindar un servicio significativo y ver el impacto positivo que tiene en la vida de los demás puede generar una gran satisfacción personal.

BENEFICIOS

Quienes tienen un enfoque orientado al servicio suelen ser bien vistas por los demás, lo que puede generar una reputación positiva y oportunidades de crecimiento personal y profesional.

El servicio puede ser un puente para construir relaciones sólidas y significativas, tanto en el ámbito personal como profesional.

Construcción de Relaciones

Reputación

El servicio y la competitividad

El servicio como ventaja competitiva

El servicio excepcional puede diferenciar a una empresa en un mercado competitivo. Cuando los clientes reciben un trato excepcional, no solo están satisfechos, sino que también son más propensos a recomendar la empresa a otros y a ser leales a la marca. Esta lealtad del cliente y el boca a boca positivo pueden ser activos valiosos para una empresa en un entorno competitivo.

¿Y con el cliente interno?

La experiencia del cliente.

La experiencia del cliente abarca todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa a lo largo de su ciclo de vida.

Satisfacción del cliente.

Expectativas del cliente

Percepción del servicio

Los niveles de servicio.

Los niveles de servicio se refieren a los estándares y expectativas que una empresa establece en términos de calidad, eficiencia, prontitud y satisfacción. Estos niveles pueden variar según la industria, el tipo de cliente y las estrategias empresariales.

Inesperado

Deseado

Esperado

Básico

Elementos claves para un servicio integral

El triángulo del servicio.

• Facilitar la entrega de servicio.
• Resolución de problemas y quejas.
• Centrados en el cliente.

• Cultura de servicio.
• Comunicación.
• Servicio por niveles de la organización.

Procesos

Liderazgo

Cliente

Personas

• Personal de la empresa que ofrece servicio.

El triángulo del servicio.

Después del contacto

Antes del contacto

Fidelización y Gestión de quejas

Preparación

CLIENTE

Durante el contacto

Interacción

Pilares fundamentales para un cultura de servicio

El liderazgo, visión y lenguaje de servicio.

Liderazgo.

Es responsabilidad del líder desarrollar en él y en sus colaboradores una cultura de servicio, centrada en la satisfacción total de sus clientes, ya sea internos o externos.

El liderazgo, visión y lenguaje de servicio.

Visión centrada en el servicio.

Excelencia

Misión

Propósito

Expectativas

Objetivos

Procesos

CLIENTE

Visión a futuro

Quejas

Ventas

Atención

Colaboradores

24/7/365

El liderazgo, visión y lenguaje de servicio.

Lenguaje y acciones.

Los líderes deben respaldar la visión de servicio a través de su lenguaje y acciones diarias. Esto incluye comunicar la importancia del servicio, reconocer públicamente los ejemplos de excelencia en el servicio y modelar comportamientos orientados al cliente.

El personal de servicio.

El personal de servicio es la cara de la organización y desempeña un papel crucial en la experiencia del cliente.

Capacitación

Motivación

Es importante fomentar un ambiente de trabajo positivo y reconocer el desempeño sobresaliente. "Todo mundo te puede dar un servicio, muy pocos un excelente servicio".

Desarrollar en el personal las habilidades técnicas y blandas que les permitas ofrecer un servicio excepcional. • Escucha Activa • Inteligencia emocional •Resolución de conflictos.

La voz del cliente.

Escuchar activamente las opiniones y necesidades de los clientes es esencial para mejorar continuamente.

1. Retroalimentación

"Cómo vas a saber que tu servicio está bien... si nunca preguntas si está bien".

2. Análisis y acción.

¿Qué y cómo lo mejoro? Datos duros.

Recuperación del servicio

Saber cómo manejar situaciones de insatisfacción o quejas de los clientes de manera efectiva es crucial para mantener una buena reputación.

RESOLUCIÓN EFECTIVA

VS

PROACTIVIDAD

Estar preparados para cualquier incidencia.

Desarrollar protocolos de actuación.

Educación para el servicio

La formación y el desarrollo continuo del personal en habilidades de servicio son esenciales para una cultura de servicio sólida.

1. Escucha activa. 2. Atención. 3. Paciencia. 4. Empatía. 5. Buenas habilidades de comunicación. 6. Capacidad para usar un lenguaje positivo. 7. Habilidades de resolución de problemas. 8. Actitud positiva.

En Conclusión...

El servicio al cliente va más allá de resolver problemas o procesar transacciones; se trata de construir relaciones significativas con los clientes, anticipar y satisfacer sus necesidades, y superar sus expectativas. Una cultura de servicio sólida y orientada al cliente puede ser un factor determinante en el éxito y la longevidad de una empresa en el mercado actual.

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