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Analyser et évaluer

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Terminer sur une note positive

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Trouver des solutions

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Résoudre le problème du premier coup

Analyser et évaluer

Comment faire

Lis attentivement le message du client pour bien le comprendre. Ça t'aidera à prendre les bonnes mesures pour assurer un résultat positif. Avantages clientLe client se sentira compris et aura l'impression qu'on lui a proposé la meilleure solution. Avantages collaborateur Tu peux résoudre le problème du premier coup s'il n'y a pas de malentendu.

Utilise la « lecture active ». Cela ressemble beaucoup à l'écoute active.

• Concentre-toi : accordes-y toute ton attention.
• Lis intégralement l'e-mail, le chat ou la publication sur les réseaux sociaux. Ne te contente pas de n'en lire qu'une partie.
• Relis-le pour être sûr(e) de comprendre ce qui préoccupe le client.
• Note tous les points soulevés par le client pour ne pas oublier d'y répondre. Cela contribue à minimiser le nombre d'échanges.

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Lis - Pour t'assurer que tu as toutes les informations, lis attentivement tout le contenu et souligne les mots ou phrases clés : référence produit ou numéro de commande, dates, etc. Résume - relis et essaie de comprendre quel est le vrai problème. As-tu toutes les informations ? Y a-t-il d'autres questions auxquelles tu dois répondre avant de proposer une solution ? Trouve des solutions - réponds à toutes les questions et veille à résoudre toutes les préoccupations du client. Essaie d'anticiper d'éventuelles requêtes supplémentaires, le but étant de résoudre le problème du premier coup. Réponds - écris une réponse en mobilisant tes compétences rédactionnelles. Utilise le ton IKEA. Relis - relis ce que tu as écrit avant de l’envoyer.

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Lis (souligne)

Réponds

Résume

Relis

Trouve des solutions

Points à retenir Lis attentivement. Vérifie que tu as bien compris. Prends des notes pour résumer la situation. Veille à bien retenir toutes les questions. Évalue l'attitude et l'humeur du client. Évalue l'urgence et la complexité de la demande et comment y répondre (privé ou public, nécessité de la faire remonter, etc.). Évalue le processus de résolution (quoi, qui, comment, quand). Confirme que tu es à l'écoute ou que tu as reçu la demande.

Trouver des solutions

Trouve des solutions qui répondent aux besoins de ton client. Ça permettra d'obtenir un résultat positif aussi bien pour le client que pour IKEA. Avantages client Si l'expérience est réussie, cela évitera de nouveaux échanges liés au même problème. Avantages collaborateur Réussir à résoudre les problèmes de tes clients donne un sentiment de fierté. Plus tu réponds à des questions de clients, plus tu te sens confiant(e) et plus tu deviens compétent(e). Ça te permet de renforcer et partager tes connaissances avec tes collaborateurs.

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Comment faire

Choisis soigneusement les questions adaptées à chaque situation.Pense aux « déclencheurs » et aux phrases « apaisantes » :

Déclencheurs : « C'est la politique de la maison » « Je ne peux pas » « Je ne sais pas » « Mais... » « Vous auriez dû... » « La seule chose que je peux faire... »

Phrases apaisantes : « Voilà ce qu'on peut faire » « Je peux » « Je vais voir » « Et… » « Je comprends pourquoi vous... » « La meilleure option serait de... »

Évite :

• de formuler des réponses négatives, par exemple, « ce n'est pas une bonne chose », « n'hésitez pas à nous rappeler », « je ne peux pas vous garantir que », « problème », « difficile » ;
• les mots ambigus : peut-être, éventuellement, vraisemblablement ;
• le jargon, par exemple les références aux systèmes internes IKEA ou en utilisant des abréviations « Votre commande arrive du CDC », « Avez-vous votre numéro iSell ? », « Je vais consulter votre commande dans Centiro », « Le magasin reçoit les marchandises du MFLU » ;
• les exagérations et généralisations : toujours, pire, meilleur, horrible, incroyable.

Points à retenir Gère d’abord le client et ensuite le problème. Apporte une solution simple. Ne te cache pas derrière des explications bancales liées à nos politiques. Utilise des formules positives. Concentre-toi sur ce que tu fais. Sois créatif(ve). Pense différemment. Trouve de meilleures solutions. Il ne doit pas nécessairement être question d'argent. Saches quelles sont les options, présente-les au client et laisse-le décider. Travaille main dans la main avec le client et inclus-le dans la prise de décision.

Résoudre le problème du premier coup

Évite tout contact inutile avec le client. Ce sera mieux pour tout le monde.Avantages client

• Cela permet de gagner du temps et d'établir la confiance pour les futures interactions avec la marque IKEA.
• Le client est satisfait car on a répondu à ses attentes.

Avantages collaborateur

• Cela donne un sentiment d'autonomie et de confiance concernant tes connaissances et tes compétences.
• Offrir une expérience client hors pair donne une impression de réussite.

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Comment faire

Lis attentivement et essaie de comprendre la demande du client. Quand la demande est complexe, choisis la méthode de contact la plus efficace. Par exemple, appelle le client si tu sais qu'une réponse écrite ne résoudra pas le problème et qu'elle ne sera pas satisfaisante pour lui. Après l'appel, confirme les décisions prises par écrit.

• Retiens les conseils suivants :

• Veille à ce que le message soit clair et bref.
• Précise l'objectif. Pourquoi écris-tu au client ?
• Veille à employer des phrases courtes et directes.
• L'e-mail doit contenir toutes les informations importantes et pertinentes.
• Si ton message concerne plusieurs points, envisage d'écrire un e-mail pour chacun d'entre eux.
• Réfléchis aux prochaines étapes et informes-en le client.
• Fournis au client des explications claires concernant les prochaines étapes.
• Réfléchis à toutes les autres questions que pourrait avoir le client.

Points à retenir

• Si la demande est complexe, appelle le client pour obtenir des éclaircissements au lieu de lui envoyer un e-mail.
• Mets-toi à la place du client.
• Fournis une solution pertinente et gère les attentes.
• Veille à répondre à toutes les questions.
• Sois proactif(ve) : anticipe les prochaines questions susceptibles d’être posées, prépare les réponses et donne des informations complémentaires.

Terminer sur une note positive

Veille à avoir bien répondu aux besoins du client, de façon personnalisée. Cela te permettra d'améliorer l'expérience client.Avantages client Le client va penser que IKEA est une entreprise digne de confiance et il y retournera pour effectuer des achats.Avantages collaborateur Terminer l'échange sur une note positive est satisfaisant et te met dans de bonnes conditions pour ton prochain appel.

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Comment faire

Une fois que toutes les informations nécessaires ont été échangées, met fin à l'échange de manière sympathique, positive et chaleureuse. Le client comprendra que tu as apprécié de l'aider et que tu le referas avec plaisir.

1. Adapte ta conclusion au style du client.
2. Dis-lui que tu espères avoir répondu à sa demande.
3. Glisse une information personnelle que le client a révélée. Par exemple, « j'espère que vous passerez une belle journée d'anniversaire » s'il a précisé que c'était son anniversaire.

Nous serons ravis de vous assister de nouveau à l'avenir. Bonne journée ».

Chat - « Je suis ravi(e) d'avoir pu vous aider, passez une excellente soirée ».

E-mail ou Facebook - « Je suis ravi(e) d'avoir pu vous aider, passez une excellente soirée ». « Nous espérons que ces informations vous sont utiles. Nous vous invitons à nous recontacter si besoin ou à vous rendre sur IKEA.com. Cordialement, ».

Les clients apprécieront qu'on fasse preuve de courtoisie, d'attention et de considération à leur égard et ils reviendront faire des achats chez IKEA.

Points à retenir Veiller à apporter une réponse ou une solution satisfaisante. Rassurer le client en expliquant que tu es là pour l'aider. Personnaliser la fin de l'échange pour que le client se sente important et qu'il revienne.

Rédactionnel !Å*@? ... : )

Utilise le ton de voix IKEA

Cohérence et clarté de la communication

Compétences rédactionnelles

Utiliser le ton de voix IKEA

Exprime-toi en incarnant les valeurs IKEA afin de tisser un lien entre le client et la marque IKEA, de manière cohérente et reconnaissable. Chaque collaborateur IKEA contribue au développement de la marque IKEA. C'est pourquoi les valeurs IKEA doivent se refléter dans le ton que tu emploies pour parler ou écrire au client. C'est valable pour tous les canaux de communication : téléphone, e-mail et réseaux sociaux. Avantages client Nos clients savent qu'ils parlent à un collaborateur IKEA, peu importe le canal de communication utilisé. Avantages collaborateur Suivre les recommandations claires concernant le ton IKEA aide à établir un lien avec le client, ce qui rend ton travail plus satisfaisant.

Hej !

Tack!

• Communique de façon simple, positive et confiante.
• Sois concis(e) et clair(e).
• Sois professionnel(le), mais pas trop formel(le).
• Si tu as une attitude respectueuse envers le client, tu peux te permettre une touche d’humour et de bonne humeur !
• Fais preuve d'ouverture et d'honnêteté.
• Sois naturellement sympathique.
• Garde toujours pour ambition de faire du bon travail.

« Nos valeurs et notre personnalité apportent une richesse émotionnelle à la marque IKEA et se reflètent dans le ton que nous employons. »

Orientation de la marque IKEA

Les bases Voici comment les recommandations concernant le ton IKEA peuvent être interprétées quand tu communiques avec des clients :

Clair et facile à comprendre Pour que les clients comprennent rapidement et facilement ce que tu dis. Un langage simple Pour que tout le monde puisse comprendre, même si la langue locale n'est pas leur langue maternelle. Pertinent Pour que les clients obtiennent les informations qui leur sont utiles. Axé sur les avantages Pour que les clients puissent voir comment tirer profit de ces informations ou de la solution proposée.

Concis et précisPour que les clients se concentrent sur leurs propres préoccupations. Suffisamment détaillé Pour que les clients comprennent parfaitement les informations fournies ou la solution proposée. Source d'inspiration et de motivation Pour que le client soit ravi de la solution proposée. Honnête Pour que les clients aient confiance en toi. Ça renforce la confiance en la marque IKEA. Cohérence Pour utiliser des termes adéquats que le client comprend, pas notre jargon interne. Et que la terminologie soit cohérente avec celle rencontrée par le client sur différents canaux de communication. Cela renforce l'effet d'unité (One IKEA).

Points à retenir Renforce la marque IKEA. Veille à ce que tes mots reflètent les valeurs IKEA. Apprends les bases de la méthode préconisée par IKEA pour le maniement des mots Utilise le ton IKEA.

Cohérence et clarté de la communication

Envoie un message sensé, très bien rédigé, auquel le client peut se fier et qui est cohérent avec les informations disponibles sur d'autres canaux. Avantages client Le client trouvera un ton professionnel et cohérent sur tous les canaux de communication, mais il n'aura pas l'impression qu'il s'agit de messages standardisés. Avantages collaborateur Tu disposes de l'autonomie et de la flexibilité nécessaires pour créer des messages à la fois pertinents et personnalisés qui feront mouche auprès de tes clients.

Welcome!

Hej da

Comment faire

1. salutation standard,
2. message d'empathie (si besoin),
3. réponds à toutes les questions et préoccupations, les unes après les autres,
4. propose des liens Internet et joins les documents ou guides d'achat qui aideront le client,
5. fournis des explications concernant les prochaines étapes à suivre (si besoin),
6. propose une assistance supplémentaire,
7. Cordialement,
8. Formule de conclusion.

Structure globale de la réponse

Mise en forme du texte

• Tu peux jouer sur la mise en forme pour que ta réponse soit plus facile à lire. Cela donnera au client une impression positive de IKEA.
• Utilise Noto IKEA Latin, la police adoptée par IKEA.

• Le texte doit être aéré pour faciliter la lecture et la compréhension. Des paragraphes courts encouragent les clients à lire ta réponse.
• Utilise environ 10 mots par phrase et pas plus de 5 à 6 lignes par paragraphe.

Veille à laisser un espace entre les paragraphes.

• Si tu ajoutes des liens hypertexte dans le contenu, vérifie qu'ils fonctionnent. Pour cela, fais un copier-coller de l'URL dans ton navigateur.

• Si possible, convertit directement la phrase concernée en lien hypertexte, au lieu de copier l'URL. Exemple : la chaise HENRIKSDAL est disponible en plusieurs couleurs. Vous pouvez trouver toutes les options et les stocks disponibles sur la page de description du produit

Trouve un équilibre entre réponse standard et réponse personnalisée.

• Utilise les réponses standard quand cela fonctionne pour répondre à des requêtes similaires.
• N'oublie pas de personnaliser les réponses pour chaque client. Il est essentiel de ne pas envoyer exactement les mêmes réponses tout le temps, surtout sur les réseaux sociaux.

• Accueillir le client

• Mentionne TOUJOURS le nom du client (si disponible) dans ta réponse. Cela personnalise la communication et améliore l'expérience générale IKEA du client.
• « Bonjour M. Smith, » ou « Bonjour Mlle Smith, » : n'utilise jamais Mme sauf si la cliente a signé ainsi.
• « Bonjour Kim » : à n'utiliser que si tu t'es déjà entretenu à plusieurs reprises avec le client ou si le nom du client est à la fois féminin ou masculin. Tu peux aussi le faire s'il est socialement accepté sur ton marché de s'adresser au client en utilisant son prénom.
• « Bonjour, » : à n'utiliser que lorsque tu ne connais pas le nom du client.

Il est essentiel que le client se sente le bienvenu et valorisé. Utilise toujours l'une des formules de politesse suivantes :

• Je vous remercie de contacter IKEA États-Unis.
• Je vous remercie de votre réponse.
• Je vous remercie de revenir vers nous.
• Je vous remercie de votre e-mail.

Formule de conclusion La formule de conclusion laisse une dernière impression au client. Elle doit être chaleureuse, polie et soit remercier le client, soit lui souhaiter une bonne continuation. En savoir plus sur le module Terminer sur une note positive. Voici deux bons exemples : Bonjour M. Smith, je vous remercie de contacter IKEA Canada. Pour répondre à votre question, nous avons le regret de vous informer que nous n'avons pas d'annonces anticipées quant à nos prochaines ventes. Un excellent moyen de vous tenir informé de tous nos événements et promotions est de vous inscrire à la Newsletter IKEA. De cette façon, dès que nous aurons une offre spéciale à destination de nos clients, vous en serez le premier informé. Je vous remercie d'avoir choisi IKEA pour vos besoins en aménagement. Cordialement, Anna, Service Client IKEA Canada. Bonjour Kim, je vous remercie de l'intérêt que vous portez à nos promotions. Un excellent moyen de vous tenir informé de tous nos événements et promotions est de vous inscrire à la Newsletter IKEA. Vous serez ainsi tenu informé de tous nos événements à venir. J'espère que cette information vous sera utile. Nous nous réjouissons de pouvoir à nouveau vous porter assistance à l'avenir. Je vous souhaite une excellente journée, Anna, Service Client IKEA Canada.

Points à retenir

• Il faut une bonne introduction et une bonne conclusion.
• Garde le même style tout au long de la communication.
• Évite le copier-coller. Adapte les réponses standard pour les rendre pertinentes, naturelles, personnelles et réelles.

Compétences rédactionnelles

Envoie un message clair et positif au client. Cela t'aidera à utiliser plus efficacement les différents médias et à éviter les incompréhensions. Avantages client Le client trouvera une communication écrite professionnelle et cohérente sur tous les canaux de communication. Avantages collaborateur Avoir des recommandations à suivre va renforcer ta confiance concernant tes compétences rédactionnelles.

Hej !

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Règles

Comment faire

Majuscules

• Évite les majuscules inutiles Cela rend la lecture plus difficile. Écrire des mots entiers en majuscule donne l'impression de CRIER. Les mots suivants sont toujours écrits en majuscule :
• Le mot « IKEA » Les noms de produits IKEA (par ex. : BILLY, IVAR)
• Utilise toujours les lettres suédoises « Ä », « Å » et « Ö » quand elles font partie du nom d'un produit Les intitulés de poste (par ex. : responsable département Communication Aménagement)
• La première lettre du nom de certaines zones du magasin IKEA comme l’Exposition, le Libre Service Marché, le Restaurant et Café IKEA, et le Libre Service Meubles
• Le Centre de Support clients IKEA.

Abréviations

• Évite les abréviations, elles ne sont pas claires pour les lecteurs.
• N'abrège jamais un mot ou un terme qui inclut le mot IKEA.
• Tu peux utiliser les abréviations les plus courantes en français, comme « par ex. » ou « etc. ». Celles-ci sont toujours écrites en minuscule.
• Tu peux utiliser des termes du langage courant, cela rend la communication moins formelle et plus chaleureuse.

Acronymes Un acronyme est un mot formé avec la première lettre de chaque élément d'un groupe (par ex. : DC pour Distribution Centre).

• Évite d'utiliser des acronymes car cela a tendance à embrouiller les lecteurs. Le seul acronyme permis est le nom IKEA.
• Évite de créer de nouveaux acronymes qui comprennent les termes IKEA (par ex. : RCMP pour le Centre de Support clients IKEA.)

Esperluette N'utilise pas l'esperluette dans un texte courant, comme un sous-titre ou synonyme de « et ». L'esperluette (&) s'utilise principalement dans les noms d'entreprises et départements, par exemple Design intérieur & Communication.

Points d'exclamation Les points d'exclamation mettent l'accent sur ce qui précède. Utilise-les avec modération pour qu'ils gardent tout leur sens. N'utilise pas plus d'un point d'exclamation par page !

Polices et Caractères Il est obligatoire d'utiliser la police adoptée par IKEA : Noto IKEA Latin. Cela contribue à renforcer la marque IKEA et améliore la lisibilité et la cohérence.

Chiffres En règle générale, écris les chiffres de un à neuf en toutes lettres. Exceptions : écris les numéros de pages, unités de temps et mesures en chiffres.

IKEA Il existe cinq règles présentées dans le manuel des marques déposées IKEA et autres droits de propriété intellectuelle, qui décrivent clairement comment le mot IKEA doit être utilisé dans les communications écrites. Règle 1 : IKEA doit toujours être écrit en lettres majuscules. Règle 2 : IKEA ne doit jamais être accolé à d’autres termes, ni directement ni par un tiret. Exemple : le magasin IKEA. Et non pas : le magasinIKEA ou mobilier-IKEA. Règle 3 : IKEA ne doit jamais être employé comme un nom dans un texte. Il est toujours utilisé comme un adjectif précédé par un nom. Exemple : le magasin IKEA est un lieu sympa à visiter. Et non pas : IKEA est un lieu amusant à visiter. Règle 4 : dans les titres et le texte, IKEA doit toujours être écrit dans la même police et de la même taille que le reste du texte. Règle 5 : le symbole de marque déposée ® ne doit jamais apparaître après IKEA quand ce dernier désigne le nom d’une entité. Exemple : Centre de Support Clients IKEA. Et non pas : Centre de Support Clients IKEA®.

Marques déposées

Hej !

Recommandation pour les messages écrits

Remercie le client Dis-lui que nous apprécions qu'il ait pris le temps de nous contacter. Si tu réponds à un client sur Facebook, commence toujours par « Bonjour [nom].. » puis remercie-le. (pas besoin de faire ça sur Instagram)

Réfléchis avant d'agir N'oublie pas que tu réponds au nom de IKEA, pas en ton nom propre. Prends toujours le temps de réfléchir avant de répondre. Tiens compte de la façon dont ta réponse peut être interprétée par l'utilisateur et par tous ceux qui la liront.

Excuses et responsabilité Quand tu ne sais pas exactement ce qui s’est passé, sois prudent(e) avant d’en assumer la responsabilité. Reconnais l'expérience vécue par le client en disant par exemple « nous sommes désolés que vous soyez tombé malade », mais pas : « nous sommes désolés que vous soyez tombé malade après avoir mangé au Restaurant IKEA ». Explique rapidement comment nous allons enquêter sur ce qui s'est passé. Sois rassurant(e) et positif(ve) !

N’oublie pas d’utiliser « nous » et « je » Quand tu te réfères à un magasin ou partenaire de service, dis « notre magasin de Malmö » pour créer un effet d’unité (One IKEA). Sur les réseaux sociaux, il est naturel de dire « nous » puisqu'on représente la marque IKEA. Si la situation s'envenime, il vaut peut-être mieux dire « je » pour rassurer le client sur le fait que tu prends tes responsabilités. Cela dépend de ta façon de travailler et de ta disponibilité.

Ne sois pas trop virulent(e) et ne donne pas une avalanche d’informations Quand tu réponds à des questions, veille à être concis(e), perspicace et serviable. Ça vaut surtout pour Instagram. Veille à ce que cela reste simple et léger !

Si tu reprends le client, sois très poli(e) Un client peut se plaindre que nous ne l’avons pas aidé, mais tu sais ce que nous avons fait. Indique poliment ce qui s’est passé. Par exemple : « Je vous remercie pour votre appel. Je vois que vous avez été en contact avec notre service après-vente aujourd'hui. Nous sommes ravis d'avoir résolu votre problème ».

Réponse à un commentaire positif

• Dis merci et montre au client que cela t'intéresse. Ni plus, ni moins.
• Répondre à du feedback positif sur les réseaux sociaux encourage ce dernier.

Exemples : Twitter : @Kim, merci d'avoir pris le temps de donner votre feedback positif. Merci pour la recommandation. Facebook : Bonjour Kim, nous sommes ravis que la visite de notre magasin IKEA Montréal vous ait plu. Merci d'avoir partagé cette expérience positive.

Réponse à un commentaire négatif

• Prends connaissance de ce qui s'est passé (rapidement).
• Présente des excuses et propose une solution.
• Réponds publiquement puis continue la conversation en privé.
• N'oublie pas que tout le monde peut lire les réponses publiées sous des messages publics.

Exemples : Twitter : @Kim, nous vous remercions d'avoir pris le temps de partager votre opinion. Nous avons transféré votre message à la bonne personne. Facebook : Bonjour Kim, merci de nous avoir fait part de votre récente expérience. Nous sommes désolés d'apprendre que votre visite chez IKEA Montréal n'a pas répondu à vos attentes et nous aimerions comprendre ce qui s'est passé. Merci de nous envoyer un MP avec vos coordonnées. (Remarque : MP = message privé)

À quel moment s'impliquer ?

• Réponds toujours aux questions et demandes d'assistance. Le timing compte : les personnes attendent une réponse dans les 24 heures. Plus tôt tu réponds, mieux c'est.
• Si tu ne peux pas répondre immédiatement (notamment en cas de demande d'information sur un produit), explique au client que tu vas te renseigner pour lui et remercie-les de leur patience.
• Répondre à du feedback positif sur les réseaux sociaux encourage ce dernier.
• Quand une personne non-cliente critique la marque IKEA ou fulmine contre nous, inutile de répondre si elle agit uniquement par provocation. Fais appel à ton bon sens et réagis au cas par cas.

Sais quand il faut ignorer certaines choses On ne peut pas satisfaire tout le monde. Il y aura toujours quelqu'un qui n'est pas d'accord avec la réponse apportée. Si tu as fait tout ce que tu pouvais pour aider et que les personnes continuent de critiquer tes réponses, ne t'implique pas davantage.

Facebook Longueur Bien que le texte puisse être plus long, essaie de t’en tenir à 250 caractères environ. Le message peut ainsi apparaître entièrement dans le fil d’actualité ou la section des commentaires, sans avoir à cliquer sur « Lire plus ». Comment s’adresser au client Commence toujours ta réponse par « Bonjour ... » suivi du nom du client. Passer en privé Si tu souhaites que l'utilisateur réponde en privé, tu dois demander s'il peut t'envoyer un message privé (MP).

Twitter Longueur Comme les tweets sont limités à 140 caractères, chaque mot compte ! Si tu as besoin de faire plus long pour bien transmettre le message, divise-le en plusieurs tweets. Utilise un compteur de caractères et indique que le message est composé de plusieurs tweets (en utilisant 1/3, 2/3, 3/3).Comment s'adresser au client Indique le nom d'utilisateur du client (au lieu de son vrai nom) au début de la réponse. Exemple : « @kim merci pour… ». Passer en privé Si tu souhaites que l'utilisateur réponde en privé, tu dois demander s'il peut t'envoyer un message direct (DM).

Réseaux sociaux

Hej !

Instagram Longueur Les commentaires et légendes sont limités à 2 200 caractères, mais essaie de répondre brièvement (2 ou 3 phrases). Les demandes reçues sur Instagram sont principalement en lien avec les produits, car cette plate-forme est plutôt axée sur le design, la qualité et l’inspiration plutôt que sur les offres, les promotions et les activités commerciales. N'oublie pas que tu ne peux pas inclure de liens dans tes réponses.Comment s'adresser au client Instagram utilise des noms d'utilisateur, comme Twitter. Indique le nom d'utilisateur du client (au lieu de son vrai nom) au début de la réponse. Exemple : « @kim merci pour… ».

Passer en privé Si un client se plaint sur Instagram, demande-lui de nous contacter sur notre page Facebook ou notre compte Twitter. Instagram est surtout utilisé par le marketing comme source d'inspiration. S’il y a des questions concernant les produits, réponds-y rapidement, précisément et avec enthousiasme. N’initie jamais une prise de contact en privé quelle que soit la plate-forme, sauf si l’utilisateur te sollicite en premier : cela pourrait être considéré comme une violation de la vie privée ou du harcèlement, ce qui peut entraîner des critiques publiques. S'il y a un problème de service client, écris un message public à l'utilisateur et demande-lui de t'envoyer un message privé ou direct, car il devra fournir des informations confidentielles comme son numéro de commande, son adresse, son nom, son numéro de téléphone, etc. Si le client refuse, insiste sur le fait que tu souhaites l'aider, mais que tu ne peux rien faire sans les informations requises. Cela incite généralement les personnes à envoyer un message privé. Si c’est une réclamation d’ordre général (client mécontent d’une promotion ou d’un niveau de prix par exemple), présente des excuses et explique que tu vas transmettre ces remarques aux personnes concernées. Si ça va plus loin, essaie de passer hors ligne et éventuellement d’appeler le client pour en discuter.

Points à retenir

• N'oublie pas que tes mots incarnent la marque IKEA.
• Respecte les conventions qui s'appliquent à l'écrit.
• Apprends et applique les styles rédactionnels adaptés aux e-mails et courriers.
• Apprends et applique les styles rédactionnels adaptés au chat.
• Apprends et applique les styles rédactionnels adaptés aux divers réseaux sociaux.