Compte rendu enquête miroir

COMPTE RENDUENQUÊTE MIROIR

INTRODUCTION

L'enquête miroir à permis de récolter anonymement le point de vue des collaborateurs et celui des clients, tout d'abord pour comparer l'avis de chaques partie, puis après analyse, pour apporter des changements à introduire dans le présent et ensuite sur le prochain point de vente. Cela va vous donnez une vision globale de la santé du magasin, de l'équipe et de l'avis clients et ainsi nous guider sur les axes d’améliorations.Pour rappel, l'enquête introduis les points suivants :Dysfonctionnement mineur & majeur ; La qualité des relations interpersonnelles ; Le degré de satisfaction client ; L’expérience d’achat grâce à l’aménagement du point de vente ; L’ouverture des clients et collaborateurs à l’innovation et aux technologies ; L’avis de chacun sur l’adaptation au marché du pdv et Les attentes des clients loyaux.

L'ENQUÊTE MIROIR

" Comment évaluez - vous les relations humaines au sein de l'équipe ?"

QUESTION 1

• Absence de soutien de la part de la direction pour promouvoir une culture de communication ouverte et reconnaissante

• Mettre en place des canaux de communications efficaces tels que des outils de messagerie intanstanées (hors mail)

• Absences de reconnaissance
• Manque de communication

• Manque de ressources pour mettre en oeuvre des solutions efficaces, telles que des outils de communication et formation
• Culture d'entreprise défavorable qui ne valorise pas la communication ou la reconaissance au sein de l'équipe

• Risque de conflits non résolus et de tensions au sein de l'équipe
• Résistance aux changements
• Difficultés à identifier et à résoudre les problèmes de communication en raison de malentendus ou de différences de perception

• Evaluation interne approfondie
• E-Learning sur les méthodes de communication et gestion de conflits
• Mettre en place des réunions d'équipe conviviale régulière

• Problème interne non perceptible par le client

Contraintes

Préconisations /Solutions

" Selon vous, quels domaines spécifiques ont contribués à la satisfaction des clients ? "

QUESTION 2

• Sous estimation de l'importance de la variété des produits

• Récompenser et reconnaitre les membres de l'équipe qui contribuent à améliorer les aspects tangibles et à renforcer la satisfaction client
• Mettre en place un système de feedback client, pour identifier les domaines où les aspects tangibles sont négligés

• L'équipe peut accorder une grande attention aux aspects immatériels tels que le service client en négigleant quelques peux les apsects tangibles

• Contraintes budgétaire limitant les investissements dans l'amélioration des aspects tangibles
• Resistance aux changements
• Difficulté à mesurer l'impact direct des aspects tangibles sur la satisfaction client

• Impliquer les membres de l'équipe dans le processus d'amélioration continue en encourageant les suggestions et les idées pour améliorer les aspects tangibles
• Investir dans des équipements moderne pour améliorer la dynamisation de l'offre

• Très bonne satisfaction gobale
• Diversification de l'offre

Contraintes

Préconisations /Solutions

" Comment évaluez-vous l'aménagement actuel du point de vente ? "

QUESTION 3

• Ecarts de perception

• Négligences des besoins de l'équipe
• Gestion du temps
• Contraintes budgétaire

• Besoin de communication interne pour reccueillir le point de vue de chacun
• Possible relocalisation du point de vente, qui permettra un aménagement àgréable à l'équipe commerciale qui l'exploitera à l'avenir

• Professionnalisme de l'équipe
• Opportunités d'amélioration

Contraintes

Préconisations /Solutions

" Pensez - vous que les clients sont bien informés /satisfaits d'une relocalisation du point de vente ? "

QUESTION 4

• Formation approfondie
• Valorisation de l'expertise interne
• Communiquer avec les collaborateurs sur l'éventuelle changement de point de vente en organisant une réunion afin de recueillir leurs avis et demandes pour leurs permettre d'avoir une forte implication

• Mauvaise communication interne

• Résistance aux changements

• Opportunités de réevaluer les processus de communication
• Impliquer l'équipe dès le début
• Analyser les retours clients du magasin précédent
• Mettre en place une communication transparente

• Nouveau départ

Contraintes

Préconisations /Solutions

" Êtes - vous enclin aux changements ? "

QUESTION 5

• Décalage avec les attentes clients

• Clientèle d'une moyenne d'âge de + de 65 ans
• Contrainte budgétaire

• Apporter des changements aux furs et à mesure
• Démarcher une clientèle plus jeune : mettre en place une présence en ligne forte, rafraichir l'image de marque, moderniser le point de vente.
• Sensibilisation du client à la modernité

• Capacité à saisir les opportunités
• Besoin de rester compétitif

Contraintes

Préconisations /Solutions

"Quels outils technologiques pourrait être mis en place sur le point de vente pour améliorer la qualité de nos services ?"

" Pensez- vous que l'utilisation de nouvelles technologies dans votre travail et sur le point de vente serait efficace ? "

QUESTION 6 & 7

• Promouvoir les nouvelles technologies au sein du point de vente en faisant participer le client pour l'appréciation
• Formation du personnel à l'intégration de nouvelles technologies
• Nouvelles technologies simple d'utilisation (téléphone portable professionnel à disposition des collaborateurs pour un gain de temps + mise en place d'une borne auto-service pour le client

• Clients réticents mais collaborateurs favorable
• Divergences des perspectives sur les rpiorités technologiques

• Risque de perturbation de l'expérience client
• Résistance aux changements
• Ralentissements opérationnelles des collaborateurs

• Communication transparente avec la clientèle / collaborateurs
• Compréhension de la demande interne à intégrer des nouvelles technologies pour renforcer son efficacité

• Opportunités d'optimisation
• Possibilité d'intégration de nouvelle technologie
• Besoin de rester compétitif
• Rigueur à vouloir rester opérationnels
• Equipe aux besoins de dynamisme

Contraintes

Préconisations /Solutions

" Quelles solutions pouvons nous mettre en place pour améliorer ce ou ces domaine(s) ? "

" Selon - vous quels domaines spécifiques nécessitent des améliorations ? "

QUESTION 8 & 9

• Contraintes budgétaire
• Résistance aux changements

• Décalage entre les attentes clients et celles des collaborateurs

• Exemple² : L'intégration de bornes d'auto-service réduirait considérablement les sollicitations des clients. Ces bornes permettraient aux clients de rechercher les produits dont ils ont besoin grâce à une fiche produit complète, consultable sur l'écran. Ainsi, ils pourraient vérifier la disponibilité du produit ; si ce n'est pas le cas, un vendeur pourrait le commander pour eux via son téléphone professionnel. De plus, les bornes afficheraient les promotions en cours et mettraient en avant les produits de saison. L'intégration d'un plan du magasin dans la borne permettrait également aux clients de s'orienter facilement, avec une localisation incluse sur la fiche produit.

• Exemple : L'intégration d'un téléphone portable professionnel offrirait la possibilité d'accéder en temps réel au stock en magasin, facilitant ainsi la gestion des ventes. En cas de rupture de stock sur un produit, la fonctionnalité de commande permettrait au vendeur de passer une commande pour ce produit. De plus, le client aurait le choix entre la livraison à domicile ou en magasin. En outre, lors de la commande, le client pourrait choisir un magasin spécifique, ce qui contribuerait à stimuler les ventes du magasin en virtuel.

• Investissements dans la nouvelle technologies pour l'optimisation des stocks

Contraintes

Préconisations / Solutions

" Quelles attentes spécifiques pourrait prétendre un client loyal ? (carté depuis plus de 5 ans) "

QUESTION 10

• Contraintes budgétaire

• Exemple : Pour promouvoir la marque Gamm Vert de manière ludique, la création de cartons publicitaires attrayants permettrai une meilleure communication et la proximité client. Ces cartons mettraient en avant les nouveautés produits avec des visuels en gros plan. Ils incluraient également des cases à gratter offrant des réductions alléchantes telles que -40% sur le produit favori (avec la référence produit), ou encore une offre spéciale de 2 produits pour le prix d'1. De plus, chaque carton publicitaire contiendrait un petit article de la marque Gamm Vert, offert pour promouvoir la marque.

• Inflation
• Communication insatisfaisante

• Réévaluer les prix (benchmarking), si augmentation il faut alors proposer plus d'offres en prenant en compte la marge commerciale
• Améliorer la stratégie de communication
• Faire offres ciblées en prenant en compte les habitudes d'achats du clients
• Renforcement de la communication publicitaire
• Intégrer davantage d'offres ou bien offrir un produit comme "cadeau"

• Qualité des produits
• Service client

Contraintes

Préconisations /Solutions

FOIRE AUX QUESTIONS