Mémoire de fin d'études équilibre

CITROËN

Epreuve E33

Situation 2

Lycée Sonia DelaunayBAC Professionnel MCV option B

Session 2024

FDRC

Sommaire

04. Bilan

01. Action

03. Statistiques et résultats

02. Processus de mon action

01. Action

Pourquoi j'ai réalisé cette action? :

Beaucoup de clients qui venaient faire leur révision ou venaient pour un problème avec leur véhicules se plaignaient par example d'option qu'ils narrivaient pas a utiliser.

01. Action

Cible action :

Vente au rebond :

Appel et e-mailing de clients particuliers et professionnels entre 3 et 12 mois après la réception de leur véhicule.

Faire une vente d'accessoires

Appel téléphonique ciblé :

Le but de mon action :

Type d'action :

Savoir si le client est satisfait de notre marque et répondre à leurs questions concernant leur nouveau véhicule.

Action de fidélisation clients

01. Action

Objectifs quantitatifs et qualitatifs :

Quantitatifs :

Qualitatifs :

Répondre le plus possible aux questions des clients et montrer qu'il est important pour nous de les satisfaires au mieux.

Appeler le plus de clients ayant achetés un véhicule à Citroën Blois il y'a moins d'un an et plus de 3 mois pour ainsi faire au moins une vente au rebond.

01. Action

Les moyens nécessaires :

Ressources :

Fichier excel :

SIC :

Création d'un fichier excel pour prendre note de l'appel.

Qu'est-ce qu'un SIC?Système d'informations commerciales

Contraintes :

Site Citroën pour les accessoires :

Recherche personalisèe sur le site "accessoires" de la marque Citroën pour chaque voiture de chaque client.

Tuteur souvent indisponible :

Opportunités de dialogue relativement difficiles.

Temps :

Téléphone fixe professionel :

Appel tardif, début de la 3 ème semaine.

Utilisation d'un télèphone fixe d'un commerciaux entre 13h et 14h.

Manque de poste informatique :

Création d'adresse mail :

Création d'une adresse mail dédiée à mon action.

Appel le midi car pas de poste disponible.

02. Processus de mon action et ma participation

Avant

Demande du SIC :

Feuille

Contrainte

Création d'un fichier excel :

Capture d'écran dans une autre diapositive.

Rédaction d'un mail :

Capture d'écran dans une autre diapositive

Rédaction d'une TRAM Lundi 2 ème semaine :

02. Processus de mon action et ma participation

Pendant

02. Processus de mon action et ma participation

Vente croisée :

Le rebond commercial consiste à profiter d'un contact généralement pris à l'initiative du client pour évoquer ou formuler une offre commerciale distincte après avoir traité sa demande initiale.

02. Processus de mon action et ma participation

Capture d'écran d'un mail :

03. Statistiques et resultats

Fichier excel:

Vente au rebond : 0/12

Clients ayant répondu : 12/25

Appel de 25 clients

48%

03. Statistiques et resultats

Proposition d'amélioration du SIC :

Date du dèrnier appel :

Client que j'ai appelé ayant été appeler la veille mais rien sur le SIC ne le renseigne.

Accessoires :

On ne peux pas savoir les accessoires que le client as pris en achetant sa voiture.

04. Bilan

Commercial :

Résultats quantitatifs:

4 clients ayant eu des demandes et n'avaient pas oser le demander.

Propositions d'amélioration:

1 personne ayant un rendez-vous pour une deuxieme mise en main.

Mieux m'organiser en faisant un planing de travail.

3 clients qu'il me reste a rappeler

Etre plus convainquante concernant la vente au rebond

3 clients ayant a me recontacter pour la vente au rebond

04. Bilan

De mes acquis:

Au niveau professionnel

Plus d'aisance oral.Plus proche des clients.

Au niveau personnel

Moins de peur de faire un appel professionel.Très contente d'avoir pu répondre aux demandes des clients.

Merci pour votre attention !