Bilan annuel Qualivilles 2023
brahic
Created on January 3, 2024
More creations to inspire you
SPRING HAS SPRUNG!
Presentation
BIDEN’S CABINET
Presentation
VACCINES & IMMUNITY
Presentation
UNCOVERING REALITY
Presentation
LAS ESPECIES ANIMALES MÁS AMENAZADAS
Presentation
POLITICAL POLARIZATION
Presentation
WATER PRESERVATION
Presentation
Transcript
2023
BILAN ANNUELQUALIVILLES
8- Prochaines étapes
7- Besoins en formation
6- Audit : constats et actions d'amélioration
5- Enquêtes : résultats et actions d'amélioration
4- Les sous-traitants : bilan et actions d'améliorations
3- Réclamations : bilan et actions d'amélioration
2- Indicateurs : résultats et actions d'amélioration
1- Bilan des actions menées
Sommaire
ACTIONS MENEES
- Nous vous assistons dans vos démarches
- Nous vous adressons une réponse d'attente et de prise en compte de la demandeet assurons un suivi du traitement du dossier.
- Nos délais de délivrance d'actes sont respectés.
- Nous répondons systématiquement à vos demandes et délivrons des actes fiables.
- Evaluation de nos pratiques pour nous améliorer
- Maîtrise des missions confiées aux sous-traitants
- Mise en place des indicateurs de performance pertinents
- Réalisation de bilans annuels
- Mise en place d'un plan d'amélioration
- Notre collectivité et nos agents s'engagent pour un service public de qualité
- Nous formons nos agents et organisons nos services et nos outils pour délivrer un service de qualité
- Nos savoir-faire et connaissances sont organisés pour une meilleure qualité de nos services.
- Informer et orienter au plus juste
- Accueillir avec attention et courtoisie
- Répondre efficacement à toutes les demandes des usgers dans un délai maitrisé
- Ecouter pour progresser, en mettant à disposition de l'usager des fiches de réclamations, suggestions ou satisfaction
Module 4
Module 3
Module 2
Module 1
INDICATEURS
Indicateurs Etat Civil
Actions correctives :1)Le taux de RV non honoré est trop élevé : a) l'heure d'enregistrement d'arrivée de l'usager (en avance ou en retard) b) Bugs du logiciel de façon récurenteDe ce fait : - Changement de prestataire au 01/09/2023 (Synbird). Les usagers reçoivent un mail de confirmation ainsi qu'un SMS puis un nouveau mail et SMS envoyé 48h avant le RV. - "Blocage" des usagers qui ne se sont pas présentés au rendez-vous (2 fois).
Bilan indicateurs Etat civil
Indicateurs Affaires générales
Actions correctives :1)Le taux de RV non honoré est trop élevé : a) l'heure d'enregistrement d'arrivée de l'usager (en avance ou en retard) b) Bugs du logiciel de façon récurenteDe ce fait : - Changement de prestataire au 01/09/2023 (Synbird). Les usagers reçoivent un mail de confirmation ainsi qu'un SMS puis un nouveau mail et SMS envoyé 48h avant le RV. - "Blocage" des usagers qui ne se sont pas présentés au rendez-vous (2 fois).
Bilan indicateurs Affaires générales
Indicateurs Domaine Funéraire
Actions correctives
Bilan indicateurs Domaine funéraire
Pour 2024, ajout de deux indicateurs supplémentaires afn d'affiner lles résultats : a) Les transcriptions de décés : indicateurs : - nombre de transcriptions de décès - 100% des transcriptions faite dans les 5 jours suivant réception b) Demande de renouvellemnt de concessions : indicateurs : - 90% des demandes sont faites dans les 15 jours après réception
+ info
Bilan des appels du standard
+ info
Bilan des appels de l'état civil
+ info
Bilan des appels des affaires générales
Répondre systématiquement aux usagers sur tous les canaux de contacts selon un niveau de qualité commun. Objectif atteintModerniser les canaux de contact Objectif atteint
Ecouter les attentes des usagers pour continuer à évoluer Objectif partiellement atteintValoriser le travail des équipes par une reconnaissance extérieure Objectif atteint
Axe 1 : Garantir un service efficace et simple
Axe 2 : Accompagner les usagers et les agents
Bilan par axes de la politique qualité
+ info
+ info
RECLAMATIONS
En 2023, la ville de Châteauroux-métropole a enregistré :
- 23 réclamations
- 10 satisfactions
- 3 suggestions
BILAN CHIFFRE 2023
Réclamations dans les différents services
Bilan des sous-traitants
+ info
ENQUETEs DE SATISFACTION
Enquête de satisfaction réalisée auprès des usagers sur l'accueil de l'Hôtel de Ville
+ info
15 pompes funèbres ont répondu à l'enquête sur 40, soit 37,5%.
Avis récoltés du 22/01/24 au 23/02/24
Enquête de satisfaction réalisée auprès des pompes funèbres : l'accueil au créatorium
+ info
Audit 2023 : constat et axes d'amelioration
Constats et axes d'amélioration :
Module 1 : Point sensible
Module 1 : Piste de progrès
Module 1 : Point fort
Module 2 : Piste de progrès
Module 2 : Point fort
Module 3 : Piste de progrès et Point fort
Module 4 : Point sensible
Module 4 : Piste de progrès
Module 4 : Point fort
Formation
En comparaison, sur l'ensemble de la Ville la moyenne est 2,04 jours par agent.
Cela représente donc 66,67% de l'effectif de la direction qui ont suivi au moins une formation en 2024.
Le nombre total des formations s'élève à 29 soit : * 1,38 formation par agent, * pour une moyenne de 2,47 jours par agent
Année 2023 : 14 agents sur 21 ont suivi une formation
- Adjoints administratifs :
- Officiers d'état civil :
- Agents administratifs :
- Référent cimetière :
- Chef de service :
Besoins en formation pour 2024
Prochaines etapes
- Audit de certification du 26 au 29 mars 2024
- Bilan annuel en février 2024
- Audit interne en février 2025
- Enquête de satisfaction en juin 2024 (HDV)
- Enquête de satisfaction en décembre 2024 (Familles accueillies par le crématorium)
- Suivi mensuel des indicateurs et des réclamations