Bilan annuel Qualivilles 2023

BILAN ANNUEL QUALIVILLES

2023

Sommaire

1- Bilan des actions menées

5- Enquêtes : résultats et actions d'amélioration

2- Indicateurs : résultats et actions d'amélioration

6- Audit : constats et actions d'amélioration

3- Réclamations : bilan et actions d'amélioration

7- Besoins en formation

4- Les sous-traitants : bilan et actions d'améliorations

8- Prochaines étapes

ACTIONS MENEES

• Informer et orienter au plus juste
• Accueillir avec attention et courtoisie
• Répondre efficacement à toutes les demandes des usgers dans un délai maitrisé
• Ecouter pour progresser, en mettant à disposition de l'usager des fiches de réclamations, suggestions ou satisfaction

Module 1

Module 2

• Notre collectivité et nos agents s'engagent pour un service public de qualité
• Nous formons nos agents et organisons nos services et nos outils pour délivrer un service de qualité
• Nos savoir-faire et connaissances sont organisés pour une meilleure qualité de nos services.

• Nous vous assistons dans vos démarches
• Nous vous adressons une réponse d'attente et de prise en compte de la demandeet assurons un suivi du traitement du dossier.
• Nos délais de délivrance d'actes sont respectés.
• Nous répondons systématiquement à vos demandes et délivrons des actes fiables.

Module 3

Module 4

• Evaluation de nos pratiques pour nous améliorer
• Maîtrise des missions confiées aux sous-traitants
• Mise en place des indicateurs de performance pertinents
• Réalisation de bilans annuels
• Mise en place d'un plan d'amélioration

INDICATEURS

Indicateurs Etat Civil

Bilan indicateurs Etat civil

Actions correctives : 1)Le taux de RV non honoré est trop élevé : a) l'heure d'enregistrement d'arrivée de l'usager (en avance ou en retard) b) Bugs du logiciel de façon récurente De ce fait : - Changement de prestataire au 01/09/2023 (Synbird). Les usagers reçoivent un mail de confirmation ainsi qu'un SMS puis un nouveau mail et SMS envoyé 48h avant le RV. - "Blocage" des usagers qui ne se sont pas présentés au rendez-vous (2 fois).

Indicateurs Affaires générales

Bilan indicateurs Affaires générales

Actions correctives : 1)Le taux de RV non honoré est trop élevé : a) l'heure d'enregistrement d'arrivée de l'usager (en avance ou en retard) b) Bugs du logiciel de façon récurente De ce fait : - Changement de prestataire au 01/09/2023 (Synbird). Les usagers reçoivent un mail de confirmation ainsi qu'un SMS puis un nouveau mail et SMS envoyé 48h avant le RV. - "Blocage" des usagers qui ne se sont pas présentés au rendez-vous (2 fois).

Indicateurs Domaine Funéraire

Bilan indicateurs Domaine funéraire

Actions correctives

Pour 2024, ajout de deux indicateurs supplémentaires afn d'affiner lles résultats : a) Les transcriptions de décés : indicateurs : - nombre de transcriptions de décès - 100% des transcriptions faite dans les 5 jours suivant réception b) Demande de renouvellemnt de concessions : indicateurs : - 90% des demandes sont faites dans les 15 jours après réception

Bilan des appels du standard

+ info

Bilan des appels de l'état civil

+ info

Bilan des appels des affaires générales

+ info

Bilan par axes de la politique qualité

Axe 2 : Accompagner les usagers et les agents

Axe 1 : Garantir un service efficace et simple

Répondre systématiquement aux usagers sur tous les canaux de contacts selon un niveau de qualité commun. Objectif atteint Moderniser les canaux de contact Objectif atteint

Ecouter les attentes des usagers pour continuer à évoluer Objectif partiellement atteint Valoriser le travail des équipes par une reconnaissance extérieure Objectif atteint

+ info

+ info

RECLAMATIONS

BILAN CHIFFRE 2023

En 2023, la ville de Châteauroux-métropole a enregistré :

• 23 réclamations
• 10 satisfactions
• 3 suggestions

Elles ont été reçues et traitées.

Réclamations dans les différents services

Bilan des sous-traitants

+ info

ENQUETEs DE SATISFACTION

Enquête de satisfaction réalisée auprès des usagers sur l'accueil de l'Hôtel de Ville

+ info

Enquête de satisfaction réalisée auprès des pompes funèbres : l'accueil au créatorium

Avis récoltés du 22/01/24 au 23/02/24

15 pompes funèbres ont répondu à l'enquête sur 40, soit 37,5%.

+ info

Audit 2023 : constat et axes d'amelioration

Constats et axes d'amélioration :

Module 1 : Point sensible

Module 1 : Piste de progrès

Module 1 : Point fort

Module 2 : Piste de progrès

Module 2 : Point fort

Module 3 : Piste de progrès et Point fort

Module 4 : Point sensible

Module 4 : Piste de progrès

Module 4 : Point fort

Formation

Année 2023 : 14 agents sur 21 ont suivi une formation

En comparaison, sur l'ensemble de la Ville la moyenne est 2,04 jours par agent.

Le nombre total des formations s'élève à 29 soit : * 1,38 formation par agent, * pour une moyenne de 2,47 jours par agent

Cela représente donc 66,67% de l'effectif de la direction qui ont suivi au moins une formation en 2024.

Besoins en formation pour 2024

• Officiers d'état civil :

- Les archives, l'état civil et la généalogie - La législation funéraire : la déclaration de décès - Les responsabilités de l'Officier d'état civil - Formatrice SST - La filiation et le nom de famille - Le droit des étrangers - Initiation à la détection des faux documents

• Agents administratifs :

- Les archives, l'état civil et la généalogie - Formation sur les livrets de famille

• Référent cimetière :

- La réglementation funéraire

• Chef de service :

- Actualités juridiques

• Adjoints administratifs :

- Droit des étrangers - Les fondamentaux de l'état civil - Initiation à la détection des faux documents - Stress et emotion en contexte professionnel - La préparation et l'organisation des éléctions européennes - Délivrance des CNI

Prochaines etapes

Année 2024-2025

• Bilan annuel en février 2024

• Suivi mensuel des indicateurs et des réclamations

• Enquête de satisfaction en juin 2024 (HDV)
• Enquête de satisfaction en décembre 2024 (Familles accueillies par le crématorium)

• Audit de certification du 26 au 29 mars 2024

• Audit interne en février 2025

pour votre attention