Bilan annuel Qualivilles 2022

Bilan annuel qualivilles 2022

Sommaire

1- Bilan des actions menées

5- Enquête : résultats et actions d'amélioration

2- Indicateurs : résultats et actions d'amélioration

6- Audit : constats et actions d'amélioration

3- Réclamations : bilan et actions d'amélioration

7- Besoins en formation

4- Les sous-traitants : bilan et actions d'améliorations

8- Prochaines étapes

ACTIONS MENEES

Module 2

Module 1

• Notre collectivité et nos egents s'engagent pour un service public de qualité
• Nous formons nos agents et organisons nos services et nos outils pour délivrer un service de qualité
• Nos savoir-faire et connaissances sont organisés pour une meilleure qualité de nos services.

• Informer et orienter au plus juste
• Accueillir avec attention et courtoisie
• Répondre efficacement à toutes les demandes des usgers dans un délai maitrisé
• Ecouter pour progresser, en mettant à disposition de l'usager des fiches de réclamations, suggestions ou satisfaction

• Nous vous assistons dans vos démarches
• Nous vous adressons une réponse d'attente et de prise en compte de la demandeet assurons un suivi du traitement du dossier.
• Nos délais de délivrance d'actes sont respectés.
• Nous répondons systématiquement à vos demandes et délivrons des actes fiables.

Module 3

Module 4

• Evaluation de nos pratiques pour nous améliorer
• Maîtrise des missions confiées aux sous-traitants
• Mise en place des indicateurs de performance pertinents
• Réalisation de bilans annuels
• Mise en place d'un plan d'amélioration

INDICATEURS

Indicateurs Etat-civil

Bilan indicateurs Etat civil

Actions correctives : 1)Le taux de RV non honoré est trop élevé : a) l'heure d'enregistrement d'arrivée de l'usager (en avance ou en retard) b) Bugs du logiciel de façon récurente De ce fait : -Demande aux hôtesses d'accueil d'enregistrer à l'heure du RV et non à l'avance si usager présent avant l'heure -Etude en cours pour changer de prestataire -Mise en place de rappel de RV par SMS 48h avant

Indicateurs Affaires générales

Bilan Indicateurs Affaires générales

Actions correctives : 1)Analyse des causes de retard sur les rendez-vous : 90% des heures ne sont pas respectées a) l'heure d'enregistrement d'arrivée de l'usager (en avance ou en retard) b) Bugs du logiciel de façon récurente De ce fait : -Demande aux hôtesses d'accueil d'enregistrer à l'heure du RV et non à l'avance si usager présent avant l'heure -Etude en cours pour changer de prestataire -Mise en place de rappel de RV par SMS 48h avant

Bilan des appels :

+ info

Bilan par axes de la politique qualité

Axe 1 : Garantir un service efficace et simple

Axe 2 : Accompagner les usagers et les agents

Ecouter les attentes des usagers pour continuer à évoluer Objectif partiellement atteint Valoriser le travail des équipes par une reconnaissance extérieure Objectif atteint

Répondre systématiquement aux usagers sur tous les canaux de contacts selon un niveau de qualité commun. Objectif atteint Moderniser les canaux de contact Objectif atteint

+ info

+ info

RECLAMATIONS

Réclamations dans les différents services

BILAN DES SOUS-TRAITANTS

+ info

Enquête de satisfaction

Follower Growth

14.2k

Write a subtitle here

+ info

aUDIT:CONSTATS ET ACTIONS D'AMELIORATION

Constats et axes d'amélioration :

Module 1 : POINT SENSIBLE

Module 1 : PISTE DE PROGRES

Module 1 : POINT FORT

Module 2 : PISTE DE PROGRES

Module 2 : POINT FORT

Module 3 : PISTE DE PROGRES

Module 3 : POINT FORT ET NOTE

Module 4 : POINT SENSIBLE

Module 4 : PISTE DE PROGRES

Module 4 : POINT FORT

formation

Année 2022: 15 agents sur 24 ont suivi au moins une formation.

Le nombre total des formations s'élève à 50 soit : * 2.08 formation par agent, * pour une moyenne de 3,13 jours par agent

A titre de comparaison, sur l'ensemble de la Ville, un total de 2.65 jours par agent

Cela représente 62% des agents de la Direction

prochaines etapes

Année 2023/2024 :

• Audit de suivi le 20 mars 2023

• Suivi mensuel des indicateurs et des réclamations

• Enquête de satisfaction en juin 2023

• Audit interne en decembre 2023

• Bilan annuel en février 2024

• Audit de certification en mars 2024

merci pour votre attention!

Véronique Brahic