Pasillo del agente

Cierre. Explicamos la solución y cerramos la consulta

Resolución. Tenemos toda la información y conocemos el procedimiento: Vamos a ejecutar la solución

Análisis. Sabemos cual es la consulta y ahora hemos de analizarla

Inicio de la llamada / Planteamiento. Es el momento más importante, donde el cliente expone su problema o consulta

Una llamada es una experiencia tanto para el cliente como para el agente que la atiente. La experiencia del cliente estará condicionada por la gestion del agente. Y esta gestión, a su vez, viene condicionada por múltiples factores que se interelacionan

Pasillo del agente

¿Que las amplifica?

Inicio de la llamada

¿ Como las adquirimos?

Falta de empatía

Problemas de compresión

Dificultades

Escucha activa

Habilidades del agente

Análisis

¿Que las amplifica?

¿ Como las adquirimos?

Falta de dominio del sistema

Dificultades

Capacidad para analizar y ver situaciones

Habilidades del agente

Resolución

¿Que las amplifica?

¿ Como las adquirimos?

Dificultad para ejecutar la solucion

Falta de conocimientos en los procedimientos

Dificultades

Conocimientos de operativa

Habilidades del agente

Cierre

¿Que las amplifica?

¿ Como las adquirimos?

Falta de seguridad

Solución no satisfactoria para el cliente

Dificultades

Explicación de la solución

Habilidades del agente

Hemos escuchado y entendido al cliente, hemos comprobado en sistemas la información y centrado la consulta. Ahora hemos de ofrecer una solución al cliente conforme al procedimiento establecido. Es importante ofrecer la solución correcta, que el cliente entienda todo lo que está pasando y asegurarte que le queda claro cómo se resolverá su consulta o si el cliente ha de hacer algo más que no le queden dudas de como lo ha de hacer. El agente ha de tener claro los procedimientos establecidos por el estandar. Si no los conoce no podrá resolver la gestión y alargará la llamada innecesariamente, dará una solución erronea o se "sacará de encima" la llamada transfiriendola.

¿Con que dificultades se encuentra el agente en el momento de ofrecer una solución?

El agente ha de tener las capacidades adecuadas para poder afrontar este momento. Ha de conocer con detalle los procedimientos y ha de saber aplicarlos adecuadamente. Ha de saber explicar el "porque de las cosas" al cliente si este no entiende que está pasando. Ha de acompañarlo en la resolución y explicarle, si corresponde, los siguientes pasos que ha de seguir.

¿Que habilidades ha de tener el agente para conducir la llamada?

Escuchar al cliente para poder enterder su problema o consulta. Los clientes se expresan "a su manera" por lo que es muy importante escucharlos atentamente para poder entederlos. Tambien nos facilitan información útil que hemos de ser capaces de retener/anotar para poder emplearla de forma eficiente.

Este momento es crucial para el desarrollo de la gestión. Es cuando se fija el motivo de la llamada y determina las posteriores gestiones. Un mal inicio prepara una mala llamada. Estas dificultades pueden estar motivadas, o incrementadas, por razones externas o por las propias características del agente.

¿Con que dificultades se encuentra el agente en este inicio de la llamada?

¿Como las podemos minimizar?

Estos puntos pueden incidir en la calidad del analisis que realiza el agente y en consecuencia en la resolución posterior de la gestión.

• Presión por el TMO
• Falta de formación
• Incidenicas técnicas / caidas de sistema

Hay factores externos que "amplifican" estas dificultades:

¿Como las podemos minimizar?

Estos factores son la "mochila" que lleva el agente y que afectan directamente en la atención que prestan

• Estrés acumulado durante la jornada
• Presión por el TMO
• Cansancio y falta de motivación
• Rutina
• Percepción por parte del agente de atender llamadas que no les corresponden

Hay factores externos que "amplifican" estas dificultades:

Este punto de la llamada es muy importante. El cliente está planteando su problema o consulta y si el agente no muestra empatía o tiene dificultades para comprender al cliente la llamada se complicará y se alargará innecesariamente. Si hay falta de empatía el cliente también lo percibirá y responderá de la misma manera. El cliente se puede volver irritable o poco colaborativo

¿Como las podemos minimizar?

Estos factores son la "mochila" que lleva el agente y que afectan directamente en la atención que prestan

• Estrés acumulado durante la jornada
• Presión por el TMO
• Cansancio y falta de motivación
• Rutina
• Percepción por parte del agente de atender llamadas que no les corresponden

Hay factores externos que "amplifican" estas dificultades:

Se ha de prestar atención al cliente, no se le ha de hacer repetir información. Si no se ha entendido algo, no se ha de preguntar como si fuese la primera vez, hemos de especificar qué no hamos entendido o hemos olvidado algo. Reformular si es necesario para centrar la conversación. Solicitar los datos correctos, ni más ni menos. Se ha de ayudar al cliente a localizar los datos y que comprenda porque los pedimos. Empatizar con el cliente, interpretar su necesidad y adaptarse a él tanto si lo expresa con palabras como si lo hace con su tono o actitud, para estar a la altura de sus expectativas Utilizar un tono amigable. Mostrar interés en atender al cliente.

¿Como las podemos minimizar?

Estos factores son la "mochila" que lleva el agente y que afectan directamente en la atención que prestan

• Estrés acumulado durante la jornada
• Presión por el TMO
• Cansancio y falta de motivación
• Rutina
• Percepción por parte del agente de atender llamadas que no les corresponden

Hay factores externos que "amplifican" estas dificultades:

Se ha de seguir el procedimiento marcado en FW o documentación de respaldo. Se ha de explicar al cliente en detalle lo que está pasando y los próximos pasos. Debemos detectar si el cliente entiende las explicaciones, si nos sigue en la conversación o da muestras de no hacerlo (¿El cliente ha entendido los aspectos clave acordados? Hemos de adaptarnos nivel del cliente, solo así conseguirás que nos siga en las explicaciones, que nos entienda. Nose le ha de dar información excesiva que el cliente no necesita o que ya conoce. Hemos de atender segundas consultas sugeridas por el cliente directa o indirectamente durante la llamada. No ha de quedar ninguna duda sin resolver.

El agente ha de tener las capacidades adecuadas para poder afrontar este momento.

¿Que habilidades ha de tener el agente para conducir la llamada?

Este punto de la llamada es muy importante. El cliente está planteando su problema o consulta y si el agente no muestra empatía o tiene dificultades para comprender al cliente la llamada se complicará y se alargará innecesariamente. Si hay falta de empatía el cliente también lo percibirá y responderá de la misma manera. El cliente se puede volver irritable o poco colaborativo.

1) ¿Actualizas/recoges datos necesarios cuando procede? 2) ¿Tipificas? ¿Lo haces correctamente?

Hemos escuchado al cliente y hemos comprendido lo que le pasa (esto es vital, si no lo comprendemos no podremos ayudarle). Hemos de empezar a buscar información en el sistema para comprobar que está pasando y centrar el tema de consulta.

Las dificultades que hemos de afrontar son: - La falta de dominio del sistema y de las herramientas que tiene a su disposición. - Presión del tiempo para no hacer esperar al cliente.

¿Con que dificultades se encuentra el agente en el analisis?

El agente ha de tener las capacidades adecuadas para poder afrontar este momento: - Dominio del sistema. Ha de saber qué información buscar y donde buscarla. - Capacidad para interpretarla. Ha de saber "leer" la información y darle sentido (¿Como se interpreta una CCH y que nos aporta? ¿Como ver un histórico de contratación y saber donde está la incidencia y porqué?)

¿Que habilidades ha de tener el agente para conducir la llamada?

El agente ha de tener las capacidades adecuadas para poder afrontar este momento.

¿Que habilidades ha de tener el agente para conducir la llamada?

Has escuchado al cliente y has comprendido lo que le pasa (esto es vital, si no lo comprendes no podrás ayudarle). Has de empezar a buscar información en el sistema para comprobar que está pasando y centrar el tema de consulta.

Se ha de detectar el origen de la situación/problema que ha planteado el cliente y realizar las comprobaciones necesarias en sistemas para ofrecer la solución adecuada. Se ha de mirar en el sistema (Delta, Intranet Canales…) para buscar información y entender lo que ha expuesto el cliente.

Escuchar al cliente para poder enterder su problema o consulta. Los clientes se expresan "a su manera" por lo que es muy importante escucharlos atentamente para poder entederlos. Tambien nos facilitan información útil que hemos de ser capaces de retener/anotar para poder emplearla de forma eficiente.

No conocer las herramientas que están a disposición del agente o no dominar el sistema, dificultan su capacidad de analizar y buscar la información que el cliente ha facilitado al inicio de la llamada. Saber buscar un factura, saber leerla, poder buscar una gestión previa sobre la que el cliente pregunta.... todo ello es imprescindible para poder hacer un analisis correcto. La falta de habilidad aumenta el tiempo de espera y en consecuencia el TMO de la llamada.

Has escuchado y entendido al cliente, has comprobado en sistemas la información y centrado la consulta. Ahora has de ofrecer una solución al cliente conforme al procedimiento establecido. Es importante ofrecer la solución correcta, que el cliente entienda todo lo que está pasando y asegurarte que le queda claro cómo se resolverá su consulta o si el cliente ha de hacer algo más que no le queden dudas de como lo ha de hacer.

Este punto de la llamada es muy importante. El cliente está planteando su problema o consulta y si el agente no muestra empatía o tiene dificultades para comprender al cliente la llamada se complicará y se alargará innecesariamente. Si hay falta de empatía el cliente también lo percibirá y responderá de la misma manera. El cliente se puede volver irritable o poco colaborativo

Hemos resuelto la llamada. El cliente ya tiene una respuesta o una solución a su consulta o problema y sabe cómo se gestionará o los pasos que se han de dar para que se resuelva definitivamente. Ahora queda cerrar la llamada actualizando la base de datos si procede (muy importante por si hemos de contactar con el cliente) y tipificar (de enorme utilidad para saber cuándo y porque motivo el cliente nos ha llamado).

¿Con que dificultades se encuentra el agente en el cierre de la llamada?