ESTRUCTURA DE LA ATENCIÓN

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ESTRUCTURA DE LA ATENCIÓN

Cinco pasos para una correcta gestión enfocandonos en la calidad y satisfacción del cliente.

Despedida

Sugerencia

Solución y personalización

Parafraseo

Tipo de saludo, respecto a la situación del cliente y su duda, donde también se debe identificar el estado de ánimo del cliente.

Tipo de despedida, según la atención brindada y el ánimo del cliente, recalcando que estaremos para ayudarlo en sus dudas.

Bridamos una respuesta al user teniendo en cuenta la solución, pero con una personalización dirigida al cliente donde se entienda que estabamos trabajando para ayudarle.

Posible plus que le brindemos al user para próximas ocasiones o para una correcta gestión de lo que quiere hacer el user.

Interpretar y entender la duda del user, indicarle lo que entendimos y confirmarle su solicitud.

Estructura de laAtención.

Saludo

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Conectores para la gestión y una buena personalización

Personalización KEI

Banco de soluciones

Plantillas grupales

Payers resolución y KEI

Extrovertido

Inseguro

Ansioso

Atención

Apoyos

Tipos de user

Tipos de saludos y despedidas según el ánimo del cliente y la solución brindada, adiconal plantillas de personalización.

Irritado y/o enojado

Herramientas

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Vamos a personalizar con la Estructura de la Atención. Presiona a CR7

Práctica de personalización

Vamos a personalizar algunas soluciones por niveles, recuerda utiliza los 5 pasos de la estructura.

Cancelar Pago - Aprobado - Debe pedirle a su contraparte que lo cancele (P)

Vendedor en goldlist - Comprador no puede iniciar reclamo (C)

Consulta informativa - ¿Es segura la operación que hice con MP?

Consultas informativas - Cómo agregar o eliminar una tarjeta en MP

Consultas informativas - ¿Qué es y cómo pago con un link de pago?

Soluciones de consultas informativas.

Personalización con estructura

Estará desesperado por una respuesta, debemos demostrar el interés que tenemos en ayudarle pidiendo los tiempos mientras buscamos la respuesta y que sienta que estamos trabajando para su experiencia, no dejarlo solo.

Ansioso

Se debe proporcionar una guía del paso a paso de toda la información para que este tipo de cliente se sienta acompañado y un poco más seguro del proceso que realiza y se sienta acompañado por nosotros.

Inseguro

Valora la amabilidad que le brindamos, suelen ser muy amables y pueden hacer chistes, debes continuar con tu la respuesta pero sin ignorar al cliente y continuar con tu profesionalidad.

Extrovertido

No esperar que este usuario será amable, ni le pidas que se calme, se enojará más, trata de darle soluciones prontas y claras, si es posible con pasos que lo guíen o ayudas para que comprenda lo sucedido.

Irritado y/o enojado