Conceptos Básicos de Help Desk

CONCEPTOS BASICOS

HELP DESK

Capacitacion de usuario

Recuperacion ante desastres

Politicas de seguridad

Call logging

Actualizacion de software

Metricas de rendimiento

Resolucion de problemas

Herramienta de gestion de tickets

Incidente

Usuario final

Base de conocimientos

Tiempo de respuesta

Sla

Tickeck

Rfc

Remote destock

Tiempo de resolucion

Escalamiento

Nivel de prioridad

Help desk

ÍNDICE

intervalo de tiempo que pasa entre la identificación de una falla o el requerimiento del mantenimiento y las actividades pertinentes

Nivel de prioridad

01

es un equipo centralizado dentro de una empresa que atiende a empleados o clientes en masa, utilizando un producto de software para organizar las conversaciones. Representa el soporte técnico nivel 1, etapa inicial de servicio, encargada de resolver problemas más simples y comunes

Help desk

el tiempo transcurrido entre la apertura del incidente y el momento en que se le proporcionó una solución final. El tiempo que el incidente pasa como pendiente se elimina del tiempo de resolución

Tiempo de resolucion

Escalamiento

consiste en transformar materias primas en productos de forma más eficiente reorganizando el sistema de producción o introduciendo tecnología superior

es una clave que requiere toda persona física o persona moral en México para realizar cualquier actividad económica lícita por la que esté obligada a pagar impuestos

Rfc

es una tecnología que permite a un usuario establecer una conexión con otro ordenador a través del propio ordenador

Remote destock

03

capacidad para identificar un problema, tomar medidas lógicas para encontrar una solución deseada, y supervisar y evaluar la implementación de tal solución

Resolucion de problemas

ecnología capaz de registrar, organizar y priorizar la interacción entre clientes y representantes de una empresa.

Herramienta de gestion de tickets

Las actualizaciones contienen cambios menores en el software del dispositivo, mientras que las mejoras contienen funciones importantes nuevas

Actualizacion de software

herramientas sencillas que puede usar para dar seguimiento al avance de sus proveedores en tareas críticas y medibles

Metricas de rendimiento

es el acrónimo de Acuerdo de nivel de servicio, y se define como un documento escrito entre el proveedor de servicio y el cliente o usuario final, en el cual se fijan los niveles acordados de calidad para ese servicio

Sla

06

Ticket

es una solicitud automatizada para rastrear y registrar solicitudes de servicio al cliente. Estas solicitudes se generan cuando alguien necesita ayuda de un equipo de soporte o técnico para resolver un problema técnico

es el lugar que nos permitirá compartir toda la información técnica que pueda ser de interés tanto para el usuario como para nuestros propios operarios.

Base de conocimientos

El 12% espera una respuesta dentro de los primeros 15 minutos; El tiempo de respuesta promedio de las empresas es de 12 horas; La respuesta más lenta demora 8 días

Tiempo de respuesta

es quien atiende al cliente en la primera instancia de soporte. Cuando los usuarios entran en contacto con una empresa con dudas, consultas o problemas específicos sobre un producto o servicio, el técnico de help desk intenta resolverlos

Usuario final

Ees cualquier interrupción de servicios de TI que afecta desde un solo usuario hasta toda la empresa. Estos eventos no planificados requieren ayuda del proveedor de servicios para restaurar la función normal.

Incidente

Capacitacion de usuario

implica el uso de equipo, particularmente en caso en que el equipo este en uso y la persona en cuestión sea al mismo tiempo operador y usuario. En estos casos, primero se debe capacitar a los usuarios sobre cómo operar el equipo

Recuperacion ante desastres

Es La recuperación ante desastres (DR) es la capacidad de una organización de restablecer el acceso y la funcionalidad a la infraestructura de TI después de un evento de desastre, ya sea natural o causado por una acción humana

Politicas deSeguridad

es el proceso de recopilación, análisis y registro de datos sobre llamadas telefónicas. Los datos pueden incluir el origen de la llamada, el destino de la llamada, la duración de la llamada y otros detalles de la transmisión.

es un conjunto de reglas que se aplican a las actividades del sistema y a los recursos de comunicaciones que pertenecen a una organización. Estas reglas incluyen áreas como la seguridad física, personal, administrativa y de la red.

Call logging

2727527

Julian Camilo Jarava Ramirez

Muchas gracias por su tiempo y su atencion