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Conceptos Básicos de Help Desk
JULIAN CAMILO JARAVA RAMIREZ
Created on November 19, 2023
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Transcript
CONCEPTOS BASICOS
HELP DESK
ÍNDICE
Tickeck
Sla
Help desk
Tiempo de respuesta
Nivel de prioridad
Base de conocimientos
Escalamiento
Incidente
Tiempo de resolucion
Usuario final
Remote destock
Call logging
Rfc
Politicas de seguridad
Herramienta de gestion de tickets
Recuperacion ante desastres
Resolucion de problemas
Capacitacion de usuario
Metricas de rendimiento
Actualizacion de software
01
Help desk
es un equipo centralizado dentro de una empresa que atiende a empleados o clientes en masa, utilizando un producto de software para organizar las conversaciones. Representa el soporte técnico nivel 1, etapa inicial de servicio, encargada de resolver problemas más simples y comunes
Nivel de prioridad
intervalo de tiempo que pasa entre la identificación de una falla o el requerimiento del mantenimiento y las actividades pertinentes
Escalamiento
consiste en transformar materias primas en productos de forma más eficiente reorganizando el sistema de producción o introduciendo tecnología superior
Tiempo de resolucion
el tiempo transcurrido entre la apertura del incidente y el momento en que se le proporcionó una solución final. El tiempo que el incidente pasa como pendiente se elimina del tiempo de resolución
03
Remote destock
es una tecnología que permite a un usuario establecer una conexión con otro ordenador a través del propio ordenador
Rfc
es una clave que requiere toda persona física o persona moral en México para realizar cualquier actividad económica lícita por la que esté obligada a pagar impuestos
Herramienta de gestion de tickets
ecnología capaz de registrar, organizar y priorizar la interacción entre clientes y representantes de una empresa.
Resolucion de problemas
capacidad para identificar un problema, tomar medidas lógicas para encontrar una solución deseada, y supervisar y evaluar la implementación de tal solución
Metricas de rendimiento
herramientas sencillas que puede usar para dar seguimiento al avance de sus proveedores en tareas críticas y medibles
Actualizacion de software
Las actualizaciones contienen cambios menores en el software del dispositivo, mientras que las mejoras contienen funciones importantes nuevas
06
es una solicitud automatizada para rastrear y registrar solicitudes de servicio al cliente. Estas solicitudes se generan cuando alguien necesita ayuda de un equipo de soporte o técnico para resolver un problema técnico
Ticket
es el acrónimo de Acuerdo de nivel de servicio, y se define como un documento escrito entre el proveedor de servicio y el cliente o usuario final, en el cual se fijan los niveles acordados de calidad para ese servicio
Sla
Tiempo de respuesta
El 12% espera una respuesta dentro de los primeros 15 minutos; El tiempo de respuesta promedio de las empresas es de 12 horas; La respuesta más lenta demora 8 días
Base de conocimientos
es el lugar que nos permitirá compartir toda la información técnica que pueda ser de interés tanto para el usuario como para nuestros propios operarios.
Ees cualquier interrupción de servicios de TI que afecta desde un solo usuario hasta toda la empresa. Estos eventos no planificados requieren ayuda del proveedor de servicios para restaurar la función normal.
Incidente
es quien atiende al cliente en la primera instancia de soporte. Cuando los usuarios entran en contacto con una empresa con dudas, consultas o problemas específicos sobre un producto o servicio, el técnico de help desk intenta resolverlos
Usuario final
Recuperacion ante desastres
Capacitacion de usuario
implica el uso de equipo, particularmente en caso en que el equipo este en uso y la persona en cuestión sea al mismo tiempo operador y usuario. En estos casos, primero se debe capacitar a los usuarios sobre cómo operar el equipo
Es La recuperación ante desastres (DR) es la capacidad de una organización de restablecer el acceso y la funcionalidad a la infraestructura de TI después de un evento de desastre, ya sea natural o causado por una acción humana
es el proceso de recopilación, análisis y registro de datos sobre llamadas telefónicas. Los datos pueden incluir el origen de la llamada, el destino de la llamada, la duración de la llamada y otros detalles de la transmisión.
Call logging
Politicas deSeguridad
es un conjunto de reglas que se aplican a las actividades del sistema y a los recursos de comunicaciones que pertenecen a una organización. Estas reglas incluyen áreas como la seguridad física, personal, administrativa y de la red.