Experiencia ABP Módulo 4

Martín Riveros

Aprendizaje InvertidoInnova aprendizaje basado en proyectos

Experiencia o actividad de aprendizaje módulo 4

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"Actividad de Aprendizaje"

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EXPERIENCIA DE APRENDIZAJE BASADA EN PROYECTOS DE CONTACT CENTER & BPO: GESTIÓN DE COBRANZA EFICIENTE

Martín Riveros

Experiencia de Aprendizaje: BASADA EN PROYECTOS DE CONTACT CENTER & BPO: GESTIÓN DE COBRANZA EFICIENTE

Experiencia o actividad de aprendizaje

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Estudiantes de último año de la disciplina de Contact Center & BPO, enfocados en la competencia de Cobranzas.

Grupo objetivo al que va dirigida la experiencia

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Características del Grupo:Perfil Académico:Aprendices actualmente matriculados en programas de formación relacionados con Contact Center & BPO. Intereses Profesionales: Individuos con un interés específico en desarrollar habilidades y conocimientos en las prácticas de Contact Center & BPO.

Grupo objetivo al que va dirigida la experiencia

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Características del Grupo:Nivel de Experiencia: Variedad de niveles de experiencia, desde principiantes hasta aquellos con cierta experiencia en el área. Motivación: Motivados para aprender y aplicar habilidades prácticas relacionadas con la gestión de cobranza en entornos de Contact Center & BPO.

Grupo objetivo al que va dirigida la experiencia

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Características del Grupo:Expectativas del Grupo: - Adquirir conocimientos específicos y aplicables en procesos de cobranza. - Desarrollar habilidades de comunicación y negociación efectivas. - Comprender las mejores prácticas y regulaciones en el ámbito de Contact Center & BPO. - Aplicar los conocimientos adquiridos en escenarios prácticos y situaciones simuladas.

Grupo objetivo al que va dirigida la experiencia

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Características del Grupo:Enfoque Pedagógico: - Adaptabilidad para atender a diferentes niveles de experiencia dentro del grupo. - Fomento de la participación y la colaboración entre aprendices. - Utilización de casos de estudio y ejemplos prácticos relevantes para el ámbito de Contact Center & BPO. .

Grupo objetivo al que va dirigida la experiencia

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Este grupo objetivo busca desarrollar habilidades específicas y conocimientos prácticos en la gestión de cobranza, preparando a los aprendices del SENA para enfrentar con éxito los desafíos del entorno de Contact Center & BPO. .

Grupo objetivo al que va dirigida la experiencia

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Aspectos curriculares

"Experiencia de Aprendizaje: Optimización de Procesos en Contact Center & BPO"

Desarrollar habilidades específicas para la gestión de cobranza en el contexto de Contact Center & BPO.

Objetivo General:

Comunicación Efectiva: Desarrollar habilidades de comunicación oral y escrita para interactuar eficientemente con los clientes durante procesos de cobranza. Negociación: Adquirir técnicas de negociación efectivas para lograr acuerdos beneficiosos tanto para la organización como para el cliente.

Competencias a Desarrollar:

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- Gestión de Relaciones con Clientes: Desarrollar la capacidad de construir y mantener relaciones positivas con los clientes, incluso en situaciones de cobranza. - Conocimientos Específicos en Procesos de Cobranza: Adquirir conocimientos sólidos sobre los procesos de cobranza, regulaciones legales y mejores prácticas en el ámbito de Contact Center & BPO.

Competencias a Desarrollar:

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- Sesiones teóricas para proporcionar conocimientos fundamentales sobre gestión de cobranza. - Simulaciones de situaciones reales de cobranza para practicar habilidades de comunicación y negociación. - Estudios de casos para comprender escenarios comunes y estrategias exitosas en la gestión de cobranza.

Metodología de Enseñanza:

- Participación en simulaciones y actividades prácticas. - Evaluación continua de la aplicación de estrategias de comunicación y negociación. - Exámenes y evaluaciones finales para medir la comprensión de los conocimientos específicos en procesos de cobranza.

Evaluación:

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Al finalizar la experiencia de aprendizaje, se espera que los participantes hayan desarrollado habilidades prácticas y teóricas en la gestión de cobranza en entornos de Contact Center & BPO, preparándolos para enfrentar desafíos reales en este campo laboral.

Resultado Esperado:

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Equipos de 4 estudiantes para fomentar la colaboración y la participación en la experiencia de aprendizaje. La elección de esta estructura busca promover un entorno de trabajo colaborativo donde los aprendices puedan compartir experiencias, conocimientos y contribuir de manera integral al proyecto de gestión de cobranza en el contexto de Contact Center & BPO.

NÚMERO DE ESTUDIANTES EN CADA EQUIPO:

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La dinámica de trabajo será colaborativa, enfocada en compartir experiencias y conocimientos en la gestión de cobranza. Este enfoque permitirá que los aprendices del SENA se beneficien mutuamente al intercambiar ideas, estrategias y mejores prácticas relacionadas con la gestión de cobranza en el ámbito de Contact Center & BPO. La colaboración se potenciará mediante actividades prácticas, discusiones grupales y la resolución conjunta de desafíos específicos del proyecto.

TIPO DE TRABAJO:

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EXPERIENCIA DE APRENDIZAJE BASADA EN PROYECTOS DE CONTACT CENTER & BPO: GESTIÓN DE COBRANZA EFICIENTE

TEMA BASE DEL PROYECTO:

El proyecto se centrará en la "Mejora de los procesos de gestión de cobranza en Contact Center & BPO", con un enfoque específico en la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. Los equipos trabajarán en identificar áreas de oportunidad, proponer soluciones innovadoras y aplicar estrategias que mejoren la eficiencia de los procesos de cobranza, al tiempo que se prioriza la experiencia y satisfacción del cliente. Este enfoque garantizará un proyecto práctico y alineado con las necesidades del entorno de Contact Center & BPO.

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ENFOQUE INTERDISCIPLINARIO

La experiencia de aprendizaje adoptará un enfoque interdisciplinario, fomentando la integración de conocimientos en diversas áreas clave. Se destacarán las siguientes dimensiones:

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ENFOQUE INTERDISCIPLINARIO

- Comunicación: Desarrollo de habilidades de comunicación efectiva tanto verbal como escrita para interactuar de manera clara y empática con los clientes durante los procesos de cobranza.

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ENFOQUE INTERDISCIPLINARIO

- Psicología del Cliente: Incorporación de principios de psicología del cliente para comprender las motivaciones y comportamientos de los clientes en situaciones de cobranza. Esto permitirá adaptar estrategias de manera más efectiva. .

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ENFOQUE INTERDISCIPLINARIO

- Habilidades Técnicas: Desarrollo de habilidades técnicas relacionadas con la gestión de sistemas de información, asegurando que los aprendices estén familiarizados con las herramientas tecnológicas utilizadas en el ámbito de Contact Center & BPO.

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Enfoque Interdisciplinario:

Este enfoque interdisciplinario garantizará que los equipos aborden los desafíos de gestión de cobranza desde múltiples perspectivas, enriqueciendo así la calidad y eficacia de las soluciones propuestas.

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EXPERIENCIA DE APRENDIZAJE BASADA EN PROYECTOS DE CONTACT CENTER & BPO: GESTIÓN DE COBRANZA EFICIENTE

Herramientas para Preguntas Clave y Creatividad:

- Técnica "5 Porqués": Se empleará la técnica "5 Porqués" para identificar las causas fundamentales de los desafíos en los procesos de cobranza. A través de una serie de preguntas sucesivas, los equipos profundizarán en las raíces de los problemas, permitiendo un análisis más completo y la identificación de soluciones más efectivas.

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Herramientas para Preguntas Clave y Creatividad:

- Sesiones de Lluvia de Ideas: Se llevarán a cabo sesiones de lluvia de ideas para fomentar la creatividad y proponer soluciones innovadoras. Estas sesiones ofrecerán un espacio donde los participantes puedan compartir libremente sus ideas, explorar nuevas perspectivas y colaborar en la generación de soluciones creativas para los desafíos identificados.

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Conocimientos Previos Necesarios:

Para participar en esta experiencia de aprendizaje, se espera que los aprendices cuenten con los siguientes conocimientos básicos: - Atención al Cliente: Conocimientos básicos en atención al cliente, incluyendo habilidades de comunicación y comprensión de los principios fundamentales de proporcionar un servicio al cliente efectivo.

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Conocimientos Previos Necesarios:

- Procesos de Contact Center: Familiaridad con los procesos comunes en un entorno de Contact Center, particularmente aquellos relacionados con la gestión de cobranza. Esto incluye comprensión de los flujos de trabajo y protocolos asociados.

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Conocimientos Previos Necesarios:

- Herramientas de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM): Familiaridad con el uso de herramientas de CRM (Customer Relationship Management) que se utilizan para gestionar y analizar las interacciones con los clientes. Conocimiento básico de cómo estas herramientas contribuyen a la eficiencia en la gestión de relaciones con los clientes.

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Rutinas para Encuentros Sincrónicos:

- Sesiones Iniciales: Se llevarán a cabo sesiones iniciales al inicio del proyecto para introducir conceptos clave de gestión de cobranza. Durante estas sesiones, se presentará el proyecto en detalle, se discutirán los objetivos y se proporcionará una visión general del enfoque interdisciplinario que se aplicará. Además, se establecerán expectativas y roles para los equipos.

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Rutinas para Encuentros Sincrónicos:

- Encuentros Semanales: Se programarán encuentros semanales de manera regular para revisar los avances de los equipos. Estos encuentros servirán como espacios para discutir preguntas, resolver dudas y brindar orientación específica sobre los desafíos que puedan surgir. También se aprovecharán para proporcionar retroalimentación constructiva y apoyar el desarrollo continuo de los proyectos.

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HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS: - Plataformas de Gestión de Proyectos: Utilización de plataformas como Trello o Asana para coordinar y gestionar las actividades del equipo. Estas herramientas permitirán un seguimiento claro de las tareas, asignación de responsabilidades y seguimiento del progreso general del proyecto.

HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS: - Herramientas de Videoconferencia: Empleo de herramientas de videoconferencia para llevar a cabo sesiones sincrónicas y presentación de avances. Plataformas como Zoom, Microsoft Teams o Google Meet facilitarán la comunicación en tiempo real y la interacción efectiva entre los participantes.

HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS: - Plataformas de Aprendizaje en Línea: Adopción de plataformas de aprendizaje en línea para acceder a recursos y materiales complementarios. Plataformas educativas como Moodle, Canvas o incluso recursos específicos de la industria proporcionarán contenido adicional y apoyo a la formación teórica.

Esta experiencia busca capacitar a los aprendices del SENA en la gestión de cobranza en entornos de Contact Center & BPO, promoviendo el trabajo colaborativo y ofreciendo una aproximación práctica a los desafíos reales del campo laboral.

Reflexión Final

!!! MUCHASGRACIAS!!!

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