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CONCEPTOS BASICOS DE HELDESK

Juan José Moreno Hoyos

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¡Vamos!

Un centro de asistencia es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados con las tecnologías de la información y la comunicación

HELP DESK

·Motivar a tu equipo de servicio de TI de la mejor manera posible. ·Habilitar mejor a tu propio equipo personal de soporte de TI. ·Ir más allá del soporte de TI tradicional.

NIVEL DE PRIORIDAD

ESCALAMIENTO

El escalamiento de tickets representa una forma de proporcionar el mejor servicio posible a los usuarios y clientes cuando las solicitudes se reasignan a agentes especializados del help desk.
Cuanto más largo sea ese tiempo de respuesta, mayor será el riesgo de tener clientes insatisfechos. Los clientes quieren que, como mínimo, en un tiempo razonable después de haber pedido ayuda, alguien reconozca que ya se ha iniciado el proceso de soporte. Además, este es un dato muy importante si se publican los tiempos de respuesta garantizados, para asegurarse de cumplir las promesas hechas a los clientes. Por otro lado, el tiempo de espera del solicitante es el tiempo acumulado que una solicitud de soporte permanece sin resolverse mientras se está trabajando en ella.

TIEMPO DE RESOLUCIÓN

Un escritorio remoto es una tecnología que permite a un usuario establecer una conexión con otro ordenador a través del propio ordenador. Se emplea en el terreno de la informática para dar posibilidad de realizar ciertas tareas en un ordenador sin estar físicamente en contacto con el equipo.

REMOTE DESKTOP

La Solicitud de Cambio (Request for Change, RFC) es una requisición formal de Cambio en espera de ser implementada. Incluye detalles del Cambio propuesto, y puede estar en formato electrónico o en papel.

RFC

Un sistema de tickets es una herramienta integral para gestionar solicitudes e incidentes de clientes de manera eficiente y organizada. Permite recibir consultas de diferentes canales, distribuirlas entre agentes, establecer prioridades y automatizar respuestas, agilizando así el proceso de atención al cliente.

HERRAMIENTA DE GESTIÓN DE TICKETS

La resolución de problemas es la fase que supone la conclusión de un proceso más amplio que tiene como pasos previos la identificación del problema y su modelado. Por problema se entiende un asunto del que se espera una solución que dista de ser obvia a partir del planteamiento inicia

RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS

Las métricas de rendimiento del proveedor son herramientas sencillas que puede usar para dar seguimiento al avance de sus proveedores en tareas críticas y medibles.

METRICAS DE RENDIMIENTO

Las actualizaciones contienen cambios menores en el software del dispositivo, mientras que las mejoras contienen funciones importantes nuevas. Cuando tenga la opción de realizar una actualización o una mejora, verá las Notas de la versión que incluyen los detalles de los cambios en esa versión de software.

ACTUALIZACIÓN DE SOFTWARE

¿Qué es un ticket de soporte? El ticket de soporte es el registro de una solicitud de servicio generada dentro de una plataforma específica para este propósito, como un sistema de Help Desk en español (mesa de ayuda)

TICKET

Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un contrato de proveedor de subcontratación y tecnología que define el nivel de servicio que dicho proveedor se compromete a brindar al cliente.

SLA

El tiempo de respuesta o tiempo de reacción hace referencia a la cantidad de tiempo que transcurre desde que percibimos algo hasta que damos una respuesta en consecuencia.

TIEMPO DE RESPUESTA

Una base de conocimiento es un tipo especial de base de datos para la gestión del conocimiento. Provee los medios para la recolección, organización y recuperación computarizada de conocimiento.​

BASE DE CONOCIMIENTO

Cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa una interrupción o degradación en la calidad del mismo Actividad

INCIDENTE

En informática, el término usuario final designa a la persona o personas que van a manipular de manera directa un producto de software. Usuario final no es necesariamente sinónimo de cliente o comprador.

USUARIO FINAL

Un guion de llamadas debe incluir varios elementos clave para que los operadores puedan llevar a cabo conversaciones efectivas y satisfactorias. Te recomiendo usar un software para call center, pues es una forma de garantizar la consistencia y la calidad en las interacciones con los clientes.

CALL LOGING

POLITICA DE PRIVACIDAD

Una política de privacidad es un documento legal que plantea cómo una organización retiene, procesa o maneja los datos del usuario y cliente. Esta es mayoritariamente usada en un sitio de internet, donde el usuario crea una cuenta.

PLAN DE RECUPERACIÓN ANTE DESASTRES

La recuperación ante desastres (DR) es la capacidad de una organización de restablecer el acceso y la funcionalidad a la infraestructura de TI después de un evento de desastre, ya sea natural o causado por una acción humana (o un error).

CAPACITACIÓN DE USUARIO

La capacitación en servicio al cliente es esencial para coordinar a tu equipo, comprender los roles y habilidades de los miembros, establecer objetivos comunes y desarrollar estrategias conjuntas con otras áreas de la empresa.