UD1. El Departamanto de Recepción. RR

UD1. El Departamento de Recepción

Confía en la magia de los nuevos comienzos

1.1 Establecimientos turísticos.1.2 La Recepción.1.3 La organización del trabajo.1.4 Cálculo de plantillas.

Contenido

Objetivos

• Definir las características del departamento de recepción de establecimientos hoteleros.
• Describir las diferentes áreas físicas que componen el departamento de recepción según dimensiones del establecimiento.
• Clasificar los distintos departamentos que componen las empresas de alojamiento, en función de su tipología y de la oferta que cubren.
• Analizar las principales funciones que realiza el departamento de recepción.
• Distinguir organigramas según las dimensiones del establecimiento hotelero.
• Valorar los procesos propios del departamento y subdepartamento para conseguir la mayor eficacia en la prestación del servicio.

Objetivos

• Definir las diferentes categorías profesionales.
• Cuantificar la plantilla de recepción.
• Conocer cómo se relacionan los distintos departamentos.
• Descubrir cómo se relacionan y controlan las actividades de recepción.
• Valorar la evolución del profesional de recepción hasta nuestra actualidad.

¿Recordáis cuál es el objetivo principal de toda empresa?

1.1. Los establecimientos turísticos

En el sector turístico existe una amplia variedad de tipos de establecimientos hoteleros, dependiendo de factores como su ubicación, servicios o incluso clientela, por eso habrás escuchado hablar de hoteles de ciudad, rurales, de playa, resorts... Pues todos los que te imagines se pueden reunir en estos grupos: hoteles, hoteles-apartamentos, hostales y pensiones. En España, cada comunidad autónoma determina su propia clasificación, pero todas coinciden en la asignación de un número de estrellas para identificar su categoría.

+ info

En el centro del mundo hotelero se encuentra el mostrador de recepción donde se realizan la mayoría de las transacciones de los huéspedes. Es aquí donde se recibe al huésped, se registra y se le asigna una habitación. Aquí se trata la información, el correo, los mensajes, las quejas y las cuentas de las habitaciones. Por ello, en gran medida, el equipo de recepción es una de las claves para una estancia agradable y sin problemas para el huésped del hotel.

La experiencia del cliente es una obligación, no una opción

Tendencias en la experiencia al cliente

Cómo mejorar la atención al cliente: las claves

+ info

A su llegada, el primer contacto del huésped es el mostrador de recepción. Aquí obtiene la primera impresión sobre el hotel. Cuanto mejor funcione la recepción, mejor será su impresión y opinión sobre el hotel. Durante esta estancia, el huésped recibe y deja su llave en la recepción, es donde recibe sus correos e información.Desde el punto de vista del huésped, la recepción no solo es una parte importante del hotel, sino como el representante de la administración del hotel. En caso de que tenga alguna queja, será allí dónde informará de ello.

+ info

Atención al cliente

+ info

Los 7 pecados de la atención al cliente

La organización departamental es la forma más usual de estructurar un establecimiento hotelero. Consiste en distribuir de forma racional al personal de la empresa, que desarrollan en función de sus capacidades, conocimientos y habilidades, unas funciones previamente fijadas y conocidas con el fin de alcanzar unos objetivos marcados. Departamentos de un establecimiento hotelero: dirección, pisos, animación, restauración, comercial, mantenimiento, recursos humanos, administración.

La estructura organizativa del hotel

Compras y Almacén

Administración

Mantenimiento

Animación

Pisos

Restauración

La Dirección

Existen determinados establecimientos que tienen su propio departamento de recursos humanos, dedicados a la selección y contratación del personal. Y por último y no menos importante, el departamento comercial, encargado entre otras cosas, de la gestión de eventos.

Cada empresa hotelera es completamente diferente y como tal presenta aquella estructura organizativa que le aporte la mayor eficiencia.

¿Quién es la persona más importante de un establecimiento?

Siempre es el cliente y el objetivo común es su satisfacción por los servicios prestados, situación que solo se puede llegar a través de la coordinación y el buen trabajo hecho por todas las personas que conforman la plantilla del establecimiento hotelero.El fallo de una persona del equipo invalidará el esfuerzo del resto.

¿Qué funciones debe desarrollar un Guest Experience Manager?

La Recepción

Es el único que trabaja las 24 horas del día. Es considerado por muchas personas el centro neurálgico de todo establecimiento hotelero, por disponer de toda la información necesaria de la cadena de trabajo. Es el corazón del establecimiento. ¡OJO! Importante hoy en día, existen alojamientos que no disponen de recepción como tal y que tampoco ofrecen el servicio de check-in las 24 horas al día.

El personal de recepción está constituido por la persona responsable de este subdepartamento, el jefe o jefa de recepción que supervisa el trabajo de recepcionistas y ayudantes de recepción. El equipo de Conserjería está compuesto por un primer conserje o una primera conserje que supervisará a conserjes, porteros, botones o mozos de equipajes en caso que los haya.

La recepción se divide en dos zonas claramente diferenciadas:Front-office: es la zona del departamento que está de cara al público, por eso las funciones que aquí se desempeñan son recibir a los clientes, cobros de facturas de los servicios prestados, entre otros. También es conocido con el nombre front-desk.Back-office: zona interior que no está de cara al público. Las tareas que se llevan a cabo están relacionadas con la gestión de reservas y facturas. De hecho, se encarga de la apertura y cierre de todas las facturas, por ejemplo.

¿Qué tipo de trabajos se relacionan con el jefe de recepción?

¿Qué tipo de trabajos se relacionan con el 2º jefe de recepción?

¿Qué tipo de trabajos se relacionan con los recepcionistas?

¿Qué tipo de trabajos se relacionan auxiliar de recepción y conserjería?

¿Qué tipo de trabajos se relacionan con el personal de conserjería?

Cuanto más pequeño sea el establecimiento menos personal habrá contratado y cada persona en su subdepartamento hace un poco de todo.Esta movilidad funcional permite a los trabajadores completar su profesionalidad, pues llegan a realizar tareas no relacionadas con su categoría profesional. Por ejemplo, un/a recepcionista realizando tareas de jefe/a de recepción.

Procedimiento Check In CON RESERVA

Procedimiento Check In WALK-IN

Procedimiento Check In Grupos Turísticos

Procedimiento Check In Business Groups

¿Cómo de importantes son los procedimientos y manuales?

¿Qué hacemos si tenemos overbooking?

Procedimiento Check Out INDIVIDUALES

Procedimiento Check Out GRUPOS

¿Recuerdas los términos Early Check In y Late Check Out?

Distribución de las habitaciones de un hotel

Aunque no te parezca importante esto también debe tenerse en cuenta y deberá ser decidido para el buen funcionamiento del alojamiento.​

• Criterios de funcionalidad y energéticos.​

• Días de estancia.​

• Grupos.​

• Preferencias de los clientes

Las relaciones interdepartamentales

La información es PODER. Si disponemos de información correcta podemos tomar mejores decisiones para el funcionamiento del negocio.​Los departamentos deben disponer de la información necesaria para poder ser eficientes en su organización. No transmitir información puede generar problemas e insatisfacción de la clientela.

¿Se os ocurre algún ejemplo?

Pisos: es el departamento con el que recepción tiene una mayor comunicación. Informarle a tiempo sobre la llegada y salida de los clientes implicará que las habitaciones sean atendidas sin demora. ​ ​ Conserjería: la información que le ofrecerá recepción le ayudará, como al resto, a realizar mejor sus tareas. Si recepción no informara del movimiento de clientes, por ejemplo la llegada de un grupo de más de 20 personas, difícilmente se podrán organizar los mozos de equipaje para transportar las maletas a las habitaciones correctas, pues solo recepción sabe la habitación donde se aloja cada cliente.​ ​ Restauración: la información sobre la ocupación que maneja recepción, es de gran ayuda para que el resto de departamentos planifique su trabajo y no incurrir en gastos innecesarios por una mala previsión. Si restauración no sabe la cantidad de personas alojadas en el hotel, no podrá prever la cantidad de comida que será necesaria comprar o incluso elaborar. ​

​Animación: conocer la previsión de la ocupación permitirá planificar adecuadamente el número de animadores que deberán trabajar en cada turno y cada día. Cuanto más clientes se hospeden en el hotel, más animadores se necesitarán para entretenerlos. ​​ Dirección: necesita continuamente datos sobre la ocupación para la toma de decisiones. Una situación muy común que suele darse en temporada alta es la necesidad de contratar personal extra. Si recepción no comunica a dirección una correcta información sobre la ocupación, dirección no informará acertadamente a recursos humanos sobre la cantidad de personas extras que debe contratar.​ ​ Administración: recepción y administración deben cuadrar sus informaciones. Al ser un departamento que lleva toda la economía del hotel será fundamental que coincida la información de recepción con la de administración. Si esto no es así se estará llevando una mala gestión por alguna de las partes

​Mantenimiento: el primer sitio al que acuden los clientes cuando observan algún desperfecto en su habitación es el mostrador de recepción, quién deberá informar a la persona responsable del departamento de mantenimiento para que lo solucione lo antes posible. ​ ​ Comercial: a diferencia del resto, el departamento comercial es habitualmente el que informa previamente a recepción del desarrollo de sus tareas y esta información será la que recepción comunique al resto de departamentos.

Las profesionalidad del personal

El personal juega un papel primordial en la primera impresión que tiene el cliente del establecimiento hotelero.​ ​ ¿Sabes por qué el principal valor de un establecimiento hotelero es su personal? Pues porque ante establecimientos similares la profesionalidad del personal será lo que diferencie realmente al establecimiento de su competencia, por lo que su selección y formación juegan un papel crucial.

Para conseguir la satisfacción de los clientes, el equipo de trabajo debe reunir las siguientes características: ​ ​ Personales: son características comunes al personal de cualquier tipo de departamento del establecimiento:​

• Adecuada imagen personal: cuando una persona va correctamente uniformada, aseada y posee un buen porte, transmitirá al cliente una imagen de confianza y profesionalidad. ​
• Buena educación: se transmite con la cortesía, el respeto, la discreción, pilares esenciales no solo para la adecuada atención al cliente, sino además para el buen trato con compañeras y compañeros de trabajo. ​
• Habilidades personales: para poder superar las expectativas de los clientes, la amabilidad, la empatía, saber mantener la calma y la capacidad resolutiva entre otros, se convierten en cualidades indispensables. ​

Laborales: son características concretas que debe reunir el personal de cada departamento. En el caso de recepción son las siguientes: ​ ​

• Competencias lingüísticas y tecnológicas: son dos de los conocimientos más demandados para trabajar en la recepción de un establecimiento hotelero. Hablar varios idiomas es imprescindible para atender turistas de diferentes nacionalidades. Tener conocimientos básicos sobre informática es esencial para poder manejar programas informáticos de gestión hotelera. ​
• Conocimiento de sus funciones: el amplio conocimiento sobre cómo desarrollar las tareas mencionadas en el apartado anterior facilitará la prestación de un servicio de calidad. ​
• Conocimiento de la oferta de servicios del establecimiento: es imprescindible conocer al detalle toda la información de los servicios del establecimiento para poder venderlo correctamente.​

¿Qué tipo de profesionales buscan las empresas?

Los nuevos perfiles profesionales que demanda el sector turístico

La organización del trabajo

La frecuencia e intensidad de las relaciones interdepartamentales dependerá del momento del día. No tiene la misma carga de trabajo las doce de la mañana, cuando todos los huéspedes están obligados por ley a abandonar sus habitaciones, que las doce de la noche, cuando el establecimiento está mucho más tranquilo.​ ​ OJO! Esto no es una ciencia exacta cada hotel tiene una características y tipo de cliente que condiciona la carga de trabajo en los departamentos.​ ​ Ejercicios de cálculo de plantillas.

¿Has pensado el coste en el que puede incurrir un establecimiento hotelero por la contratación de tanto personal? ​ ​ Como las personas responsables de cada departamento son las encargadas de organizar el trabajo y su plantilla, deben, por tanto, tratar por todos los medios de optimizar al máximo los recursos humanos de los que disponen para no incurrir en gastos innecesarios. ​ ​ Es primordial lograr una distribución equilibrada del trabajo entre un número justo de personas, perfectamente preparadas para prestar un servicio de calidad que satisfaga las necesidades de los clientes. ​ ​ Las desventajas de un desequilibrio en este sentido son, el exceso de personal y la existencia de tiempos muertos en el trabajo. Se habla de situación en desequilibrio puesto que con menos personal, se puede hacer el mismo trabajo, esto implica que con menos coste se obtiene el mismo rendimiento. ​ ​ Las pautas más significativas que sigue todo jefe o jefa de recepción para organizar de manera equilibrada el trabajo son: ​ ​

• Planificar los turnos y días libres para ajustarlos a la ocupación y actividad prevista día a día. ​
• Coordinar información con el resto de subdepartamentos necesaria para la planificación real del trabajo. ​
• Priorizar las tareas de los planes de trabajo. ​
• Asignar tareas para los distintos turnos.

SOLUCIÓN

Determina el número de empleados necesarios que necesita cubrir un hotel que precisa cubrir todos los días del año los siguiente turnos: 1 de mañana, 1 de tarde y 1 de noche.Debes saber que la jornada de trabajo es de 40 horas/semana y cada empleado tiene 30 días de vacaciones + 14 festivos anuales.

Técnicas para aplicar en el trabajo

• Negociadoras​
• Dinamizadoras​
• Integradoras

Técnicas Negociadoras

El objetivo de toda negociación es convencer a la otra parte de que ha logrado buenos resultados con el acuerdo. Por tanto, tu clientela debe experimentar que ha obtenido lo que esperaba del servicio prestado y el personal a tu cargo debe sentirse bien en su trabajo para realizar con ganas lo que le pides.​ ​ Algunas de estas técnicas son: ​ ​

• Conocer muy bien a la otra parte. ​
• Crear un buen clima. ​
• Estar segura o seguro de lo que queremos convencer. ​
• Disponer de varias alternativas. ​
• Dar tiempo a la otra parte para que asimile las ideas propuestas. ​
• Cuidar el lenguaje y los gestos. ​
• Saber escuchar y comprender lo que se escucha. ​
• Ponerse en el lugar de la otra persona.

Técnicas Dinamizadoras

Deberás utilizar técnicas dinamizadoras para conseguir motivar a tu plantilla si quieres que se sientan a gusto en su trabajo o lo que es lo mismo, si quieres clientela satisfecha. ​ ​

• Si no quieres estar dictando órdenes todo el día deberás conseguir que lo que digas lo hagan, pero sin demasiada autoridad, pues nadie obtiene cooperación exigiéndola. Cuando le pidas a la gente que coopere terminará haciendo mejor su trabajo. Es algo que funciona y agrada. ​
• Valora y haz sentir a las personas que son importantes, que son necesarias en su trabajo, conseguirás más implicación por su parte. ​
• Demuestra interés sincero por lo que tu equipo hace. El simple hecho de dar las "gracias", hace muchas veces que la gente quiera alcanzar mayores metas, sencillamente porque saben que tú tienes un interés positivo en ello. ​
• Planifica reuniones para mantener informada a tu plantilla acerca de los problemas que surjan y para el aporte de posibles soluciones. De esta manera, sentirán que su palabra es valorada en la toma de decisiones. ​
• Celebra con el grupo los logros. El éxito de un trabajo bien realizado es producto del trabajo en equipo. Demuéstrales que con su trabajo han sido parte del éxito. ​
• Desarrolla un trabajo en equipo basado en el respeto y la confianza. ​

Técnicas Integradoras

Unir a las personas que integran un grupo de trabajo genera un "espíritu de equipo" que favorecerá las relaciones humanas satisfactorias, lo que mejora el ambiente de trabajo. Esta conexión entre personas reportará múltiples beneficios. Te exponemos los más destacados: ​ ​

• Aumenta la eficiencia en el trabajo. ​
• Se ahorra tiempo. ​
• Mejora la coordinación entre los miembros del equipo. ​
• Crece el grado de desarrollo personal, tanto para ti como jefa o jefe, como para tus colaboradores. ​
• Conseguir esto significa que tu equipo de trabajo no solo realizará bien sus tareas, sino que además serán capaces de identificar problemas, y lo más importante, saber cómo resolverlos entre todos.​

¡Gracias!

Vamos a jugar....

Vamos a jugar....

¿Cuáles crees que son los fines de las RRSS?

¿Has comprado/contactado a alguien por RRSS?

¿Qué tipos de contenidos consumes?

¿Cuál es la red social que más te gusta? ¿Por qué?

¿Cuántas horas al día pasas en RRSS?

Y tú, ¿cómo haces uso de las RRSS?

+ info

¿Sabrías hacer una estrategia de Marketing Digital?

Ahora viene lo realmente importante

Calendario Editorial, ¿Qué es eso?

• Comprobaremos primero la disponibilidad de habitaciones, e informaremos al cliente de las condiciones de reserva.​
• Solicitamos la documentación personal.​
• Pedimos el pago adelantado de la habitación.​
• Continuamos el proceso de check-in de forma similar a los clientes con reserva.

• Si se trata de un grupo turístico, lo haremos a través del guía o responsable del grupo, a quien pediremos que informe a los clientes que tengan extras que deben pasar por recepción a abonarlos. A través del guía o responsable del grupo comprobaremos que no queda ningún cargo sin abonar.​

• Si se trata de un grupo de empresa, el proceso será similar al de individuales. ¿Qué pasa con sus cargos extra?​

• Auxiliar en las tareas propias de recepción y conserjería, así como de la vigilancia de las instalaciones, equipos y materiales de los establecimientos.
• Realizar el control, almacenaje y transporte de los equipajes de los clientes en las dependencias del hotel o a las puertas de acceso a éste.
• Encargarse de la ejecución de gestiones y encargos sencillos, tanto en el interior, como en el exterior del establecimiento.
• Colaborar en el mantenimiento del orden y de la limpieza en las zonas de recepción y conserjería.
• Vigilar las instalaciones y comunicar las incidencias al departamento correspondiente.
• Controlar la entrada y salida de objetos, mercancías, proveedores y personal.
• Encargarse de conducir y estacionar los vehículos de los clientes, a petición de éstos, así como su vigilancia y custodia.

• Tras el saludo inicial, buscamos la reserva y comprobamos que los datos de la misma son correctos.​
• Solicitamos la documentación personal y, si se trata de una reserva de agencia, el bono original.​
• Tarjeta de crédito como garantía o pago de la habitación. ​
• Informamos al cliente de la habitación que va a ocupar y procedemos al registro, rellenando el bienvenido, el slip y la ficha de policía.​
• Pedimos al huésped que firme el bienvenido y la ficha de policía y, a continuación, le entregamos la “llave” con la parte correspondiente del bienvenido. Le devolvemos su documentación y le indicamos el camino a seguir hasta la habitación, deseándole una feliz estancia.​
• Antes de marcharse informamos sobre lugar y horario de desayuno. También otros servicios que puedan interesar al cliente.​
• Horario de recepción y si necesita alguna información extra.​

• Realizar de manera cualificada y responsable la dirección, control y seguimiento del conjunto de tareas que se desarrollan en el departamento de recepción.
• Colaborar y sustituir al jefe de recepción de las tareas propias del mismo.

• Si se trata de un grupo turístico, lo haremos a través del guía o responsable del grupo, a quien pediremos que informe a los clientes que tengan extras que deben pasar por recepción a abonarlos. A través del guía o responsable del grupo comprobaremos que no queda ningún cargo sin abonar.​

• Si se trata de un grupo de empresa, el proceso será similar al de individuales. ¿Qué pasa con sus cargos extra?​

• Realizar de manera cualificada y responsable la dirección, control y seguimiento del conjunto de tareas que se desarrollan en el departamento de recepción.
• Colaborar y sustituir al jefe de recepción de las tareas propias del mismo.

• Recogida de “llave”​
• Facturación del consumo de minibar de la última noche si lo hubiera.​
• Facturación del desayuno del día, si procede.​
• Facturación del parking del último día, si procede.​
• Mostrar la factura al cliente para su aceptación.​
• Cobrar el importe de la factura y registrar el cobro.​
• Cerrar la factura y entregársela al cliente.​
• Despedir al cliente, invitándole a volver.​

• Realizar de manera cualificada, con iniciativa y responsabilidad la recepción de los clientes y todas las tareas relacionadas con ello.
• Ejecutar las labores de atención al cliente en la recepción.
• Realizar las gestiones relacionadas con la ocupación y venta de las habitaciones.
• Custodiar los objetos de valor y el dinero depositados
• Realizar labores propias de la facturación y cobro, así como el cambio de moneda extranjera.
• Recibir, tramitar y dirigir las reclamaciones de los clientes a los servicios correspondientes.

• Si los clientes llegan por separado, se hace el check-in como si fueran individuales.​
• Si hay una persona de la agencia encargada del grupo y presente en el hotel, actuará de intermediaria. Esto sucede sobre todo en el caso de los congresos. En algunos casos existe un Hospitality Desk, destinado a ese grupo concreto.

• Para facilitar los trámites de entrada, será imprescindible tener información detallada sobre la hora de llegada del grupo, y la distribución de habitaciones y rooming list.​
• Con esta información, preasignaremos las habitaciones antes de la llegada.​
• El guía o responsable del grupo se presenta en el mostrador con la documentación necesaria (bono de la agencia de viajes, rooming list, pasaportes de los viajeros, etc.)​
• Recepción procede a comprobar que los datos de la reserva y del bono coinciden (día de entrada y de salida, número de personas, distribución de habitaciones, régimen contratado y primer servicio). En caso de descuadre, habrá que solucionarlo con la agencia.​
• Si tenemos servicio de entrada de equipajes, identificaremos las maletas con el ticket de control de equipajes, y pondremos el número de habitación junto al nombre del huésped.​
• Recepción entregará las “llaves” de cada cliente al guía, quien los distribuirá entre los asistentes.​
• Toda la información extra se la proporcionamos a la guía acompañante, esta será la persona que se encargue de comunicarlo al grupo.

• Entrada y salida de equipajes.
• Control de llaves o tarjetas.
• Control del hall de entrada.
• Distribución de prensa.
• Consigna.
• Guardar maletas en consigna con resguardo asignado.
• Control de correspondencia, centralita y transferencia de mensajes. Información interna: referente a los servicios del hotel. Información externa: relativa a los servicios prestados en el entorno del hotel, como transportes, oferta cultural, deportiva, servicios sanitarios, oficinas de información turística, etc.
• Encargos de clientes: compra de entradas para espectáculos, alquiler de coches, impresión de tarjetas de embarque, etc.
• Servicio de despertador.

• Realizar de manera cualificada y responsable la dirección, control y seguimiento del conjunto de tareas que se desarrollan en el departamento de recepción
• Organizar, dirigir y coordinar el trabajo del personal a su cargo.
• Dirigir, supervisar y planificar el conjunto de actividades del Departamento. Coordinar y participar con otros departamentos en la gestión del establecimiento.
• Colaborar con la dirección del establecimiento y/o con otros departamentos. Colaborar en la instrucción del personal a su cargo.