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Protocolo de Atención y Asesoría

El protocolo del modelo de atención y asesoría tiene como objetivo brindar a los asesores todas las herramientas que les permitirán asegurar una experiencia diferenciadora en los clientes y lograr la efectividad del proceso comercial.

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Índice

En este curso encontra los siguientes temas, le sugerimos navegar el contendio en el orden acá establecido.

Tema 3

Pág. 14

Objetivos

Pág. 4

Tema 1

Pág. 5

Tema 2

Pág. 9

Pág. 32

Quiz 1

Pág. 21

Quiz 2

En la plataforma justo antes de iniciar este curso, pueden descargar un libro llamado "Véndele a la mente, no a la gente" durante el trascurso de esta formación irán realizando actividades relacionadas con la lectura. Esten atentos a las instrucciones

Objetivos

Protocolo Atención y Asesoría

Desarrollar habilidades de atención al cliente

Aplicar técnicas efectivas de atención al cliente en tienda, demostrando empatía, comunicación clara y resolución de problemas para mejorar la satisfacción y fidelización del cliente.

Dominar las habilidades de indagación

Potencializar la habilidad de realizar preguntas efectivas que les permitan entender la necesidad principal y necesidades ocultas de los clientes. Podrán proporcionar información precisa, responder a preguntas y asesorar a los clientes de manera informada, creando confianza en la relación con el cliente.

Reforzar habilidades de ventas y persuasión

Adquirir habilidades en ventas y persuasión, siendo capaces de identificar oportunidades comerciales, presentar productos o servicios de manera convincente, superar objeciones y cerrar ventas exitosamente

1

2

3

Protocolo Atención y Asesoría

Introducción al curso

Tema 1

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Introducción

Protocolo Atención y Asesoría

En las organizaciones hoy en día es muy importante resaltar por encima de los competidores, si bien esto se puede realizar a través de un producto o servicio excepcional cada vez es más complejo debido a la gran cantidad de empresas que pueden nivelar la oferta gracias a las nuevas tecnologías y el acceso ilimitado a fuentes de información.Es debido a esto que el activo más importante para generar diferenciación y competitividad son las personas y el servicio al cliente, dos factores que por separado no hacen la diferencia, pero en conjunto pueden generar grandes resultados. Teniendo esto en cuenta se establecen los protocolos de atención y asesoría. Guia detallada que tiene como objetivo brindar todas las herramientas y criterios que les permitan asegurar una experiencia memorable y diferenciadora, logrando la efectividad del proceso comercial y la fidelización con la marca.

¿Qué significa un "Asesor Comercial" para la compañia?

  • Su labor va más allá de la venta de productos de la compañía.
  • Comprende al cliente y profundiza en las razones que lo llevaron a interesarse por nuestros productos.
  • Entiende que un cliente busca en un asesor un héroe capaz de resolver sus necesidades.
  • La calidad humana y la transparencia son dos de sus características más importantes.
  • Sabe que cada cliente es diferente, pero a todos les brinda la misma atención.

Un Asesor Comercial se caracteriza por ser profesional, transparente, con gran orientación al detalle y a los resultados, pero adicional se destaca por:

Protocolo Atención y Asesoría

Los cinco sentidos juegan un papel fundamental en el proceso de ventas, ya que están directamente relacionados con la forma en que los seres humanos perciben y procesan la información del entorno. Incorporar estrategias que estimulen los sentidos puede tener un impacto significativo en las decisiones de compra de los clientes.

Importancia de los sentidos

Protocolo Atención y Asesoría

Protocolo Atención y Asesoría

Perfiles psicologicos de los clientes

Tema 2

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  • Busca efectividad y agilidad en el servicio.
  • Es dominante en las conversaciones.
  • Tiene un fuerte nivel de convicción.
  • Prioriza el sentido funcional del servicio por encima del trato que se le da.

  • Hable claro y con un tono un poco más alto del que usa generalmente.
  • Hágase notar, pero no interrumpa ni trate de tomar control en la relación.
  • Mantenga una actitud de servicio ante sus comentarios para que el cliente no le pierda el respeto.
  • Sea profesional y conozca el tema que está tratando durante la asesoría.
  • Este cliente establece buenas relaciones con asesores rápidos y efectivos.
  • Lo que usted diga debe ser contundente, evite dar muchas explicaciones o detalles.
  • Presente la información adecuada para que el cliente pueda tomar decisiones rápidas y concretas.

Descripción

Consejos

Cliente Emprendedor

Protocolo Atención y Asesoría

  • Establece buenas relaciones.
  • Busca sentirse cómodo y seguro con alguien amable,
  • paciente y simpático.
  • Suele ser tímido al principio y delicado en su forma de hablar y actuar.
  • Le gusta tomarse su tiempo y es muy detallista.
  • Reconoce el valor de un cambio por encima de su costo.
  • Le da más importancia a los estímulos emocionales y sensoriales durante su experiencia en la tienda que a los datos racionales que se le puedan dar.
  • Es muy frágil ante una atención poco amable por parte de servicio al cliente.
  • El respeto mutuo es su principal factor de cambio de decisión.
  • Desconfía con gran rapidez de un asesor tosco y grosero.

  • Sea cuidadoso con su comportamiento y actitud.
  • La primera impresión para este tipo de cliente es muy importante.
  • La parte del precio perderá peso ante la experiencia y servicio que un asesor pueda ofrecer.

Descripción

Consejos

Cliente Amistoso

Protocolo Atención y Asesoría

Cliente Racional

Protocolo Atención y Asesoría

  • El cliente racional es práctico.
  • El producto y sus características técnicas son más importantes que su incidencia en la moda.
  • Llegarán informados y harán lo posible para hablar a su mismo nivel de conocimiento.
  • Si descubre que está mejor informado que usted puede arrepentirse y optar por no comprar nada.

  • No deje cabos sueltos durante la asesoría.
  • Sea minucioso y claro en lo que presenta.
  • No trate de hacer falsas promesas o exagerar las características, atributos y beneficios del producto o servicio.

Descripción

Consejos

Cliente Expresivo

Protocolo Atención y Asesoría

  • Busca crear una relación antes de tratar los aspectos utilitarios y comerciales.
  • Lo que dice va más con lo que siente que con lo que piensa.
  • Un servicio o producto puede tener fallas, pero lo importante para él es que concluya en una buena experiencia.
  • Para el cliente expresivo un asesor que no emociona es un asesor que no le gusta vender.

  • Ser carismático y atento.
  • No abuse de su confianza y priorice sus labores por encima de su espontaneidad y tranquilidad.
  • No sea monótono y parco, las personas sin carisma son vistas con desconfianza por este cliente.
  • Una mala impresión puede hacer que al cliente le cueste mucho expresar abiertamente y con tranquilidad sus necesidades.
  • No sea enfático en los tecnicismos ni en los precios, procure añadirle un valor más personal y creativo a los productos que ofrece.
  • Sea ingenioso y agradable para generar humor en el cliente, con una actitud positiva estará generando simpatía y una buena imagen.
  • Conéctese con lo que el cliente expresivo le está contando y préstele tiempo y atención.

Descripción

Consejos

Clic en la imagen

Continuando con las actividades planteadas en este curso te invitamos a responder el "Foro 1" que se encuentra en la plataforma, para ellos debes haber leído hasta el capitulo 4 del libro "Véndele a la mente, no a la gente"

Protocolo Atención y Asesoría

Esta grafica busca mostrar el ciclo de venta y su cohesión. Es importante tener en cuenta que el modelo está diseñado para ser dinámico, por ende, puedes ser aplicado según la necesidad y el tipo de cliente.

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Tema 3

Prechequeo

Inicio de la Jornada

Es una de las partes más importantes del proceso, pues te permiten estar con toda la disposición y conocimiento para recibir a tus clientes.En este momento del día es importante que garantices lo siguiente, con esto estarás con toda la disposición de recibir al cliente.

Protocolo Atención y Asesoría

Recorrido Vital

Paso 1

Memoriza Precios

Paso 2

Busca Información

Paso 3

Conoce el Inventario

Paso 5

Conoce las Novedades

Paso 4

Prechequeo

Protocolo Atención y Asesoría

Recepción y Bienvenida

El primer momento de verdad

El contacto permite asegurar que todos los clientes que visiten el punto de venta sean saludados y/o abordados, generando un primer acercamiento.El asesor, al ser el primer contacto físico que tiene el cliente con el servicio, es la persona que debe comenzar a crear una relación con dos herramientas básicas, su presentación personal y el saludo.Sólo hay una oportunidad para una primera impresión...

Protocolo Atención y Asesoría

¡La primera impresión depende del asesor, no del cliente!

Recepción y Bienvenida

Protocolo Atención y Asesoría

Abordar

Acoger

Contacto Visual

Denotar

Tiempo en ser abordado, según cantidad de personas en la tienda. Este puede ser realizado por cualquier Asesor comercial sin importar quien continúe con el proceso de venta.

Consiste en dar una acogida cálida a todos los clientes y transmitirles que son especiales para la marca.

Saluda a tu cliente mirándolo a los ojos y demuéstrale que es importante para ti y para la marca, el contacto visual se debe realizar también, cuando le hablas, lo escuchas y le contestas.

Demuestra amabilidad y respeto mediante el lenguaje verbal y no verbal, mantente a una distancia prudente del cliente, respetando su espacio personal. Muestra interés por las necesidades del cliente y busca dar soluciones.

Indagación de necesidades

Busca oportunidades

Luego de haber impactado al cliente con una excelente primera impresión, llega el momento de crear vínculos de confianza y seguridad, esto se logrará manteniendo una actitud agradable y profesional en todo momento, como resultado de este proceso, el cliente debe estar dispuesto a compartir sus necesidades, gustos, motivaciones y preferencias con el asesor.¡Cuanto más sepas de tu cliente, más podrás ayudarlo a elegir productos adecuados a sus necesidades y gustos!

Protocolo Atención y Asesoría

El cliente no es el que compra una vez, es aquel que regresa con frecuencia y el asesor logra crear un vínculo con ÉL.

Disposición

Preguntas abiertas

Establecer dialogo

Escucha activa

Comprender

Indagación de necesidades

Protocolo Atención y Asesoría

Para poder atender mejor al cliente, debemos siempre estar con la mejor actitud y averiguar cuáles son sus necesidades con respecto al producto que busca.

Estas permitirán conocer los gustos, hábitos y el porqué de la compra a realizar, adicional les permitirá conocer las necesidades ocultas del cliente.

Al momento de realizar las preguntas al cliente, el asesor Comercial debe mantener una actitud de servicio y comunicación bidireccional, generando así una conversación fluida con el cliente.

El asesor Comercial se concentra en la información acorde a lo que expresa el cliente para así mismo proporcionar las respuestas y soluciones a las necesidades y necesidades ocultas del cliente.

El asesor comercial entiende y conoce el motivo de visita del cliente como también la necesidad que presenta, teniendo en cuenta esto ofrece el producto acorde a la necesidad del cliente manteniendo siempre empatía comercial.

Continuando con las actividades planteadas en este curso te invitamos a responder el "Foro 2" que se encuentra en la plataforma, para ellos debes haber leído hasta el capitulo 5 del libro "Véndele a la mente, no a la gente"

Quiz

Validemos lo aprendido en estas primeras unidades

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Quiz 1

Protocolo Atención y Asesoría

Quiz 1

Protocolo Atención y Asesoría

Quiz 1

Protocolo Atención y Asesoría

Beneficios y Manejo de objeciones

Vende soluciones

Con toda la información que tu cliente te compartió, empieza a plantear una idea de lo que le podría interesar de nuestro portafolio. En este paso, el cliente debe sentir que tú realmente comprendes sus necesidades, deseos, estilos y el cambio que está dispuesto a emprender.Aprovecha las objeciones del cliente para enaltecer los beneficios del producto y maximizar el éxito de la venta.

Protocolo Atención y Asesoría

Mostrar

Atributos y Beneficios

Conectar con la necesidad

Interacción

Beneficios y Manejo de objeciones

Protocolo Atención y Asesoría

El asesor muestra al cliente de 2 a 3 opciones de producto ampliando de esta manera la posibilidad de compra.

El asesor da a conocer al cliente durante la interacción comercial tanto los atributos como los beneficios de los productos mediante argumentos comerciales de fácil comprensión.

El asesor comprende y se conecta con la necesidad del cliente para proceder a solventarla siempre mencionando y enalteciendo los atributos y beneficios más importantes del producto, generando así un interés genuino.

El asesor hace entrega del producto al cliente para que pueda interactuar con el mismo. Esto permite despertar otros sentidos y favorecer la decisión de compra.

Resolver objeciones

Tono de voz

Beneficios y Manejo de objeciones

Protocolo Atención y Asesoría

Al emplear un tono de voz adecuado en todo el proceso comercial, se garantiza que los clientes entiendan el mensaje y se evita malentendidos, para ello se debe cuidar el volumen y pronunciación y la gestualidad.

Resolver objeciones

Tono de voz

Beneficios y Manejo de objeciones

Protocolo Atención y Asesoría

Al emplear un tono de voz adecuado en todo el proceso comercial, se garantiza que los clientes entiendan el mensaje y se evita malentendidos, para ello se debe cuidar el volumen y pronunciación y la gestualidad.

Venta valorizada

Cross Selling - Up Selling

La información obtenida en todo el proceso comercial es poderosa y recae en un excelente asesor comercial aprovechar toda la data para identificar productos adicionales o complementarios que estén estrechamente conectados con la necesidad inicial para incrementar el valor de la factura. El cross-selling y el up-selling son estrategias importantes para un asesor comercial porque pueden aumentar los ingresos, mejorar la rentabilidad, fortalecer las relaciones con los clientes y mejorar la competitividad de la empresa. Estas prácticas contribuyen al éxito a largo plazo de un negocio.

Protocolo Atención y Asesoría

Llevar a la demostración

Asociar con la necesidad

Promociones

Dinámicas comerciales

Venta valorizada

Protocolo Atención y Asesoría

Desde el inicio de la indagación iniciará la demostración de productos asociados a la compra inicial permitiendo que el cliente interactúe con ellos y genere una conexión real con el producto.

El asesor indica al cliente que el producto adicional es Esencial, Funcional, Especial O Necesario para el uso o con el uso del producto principal, esto a través de la demostración del producto y sus atributos y beneficios.

El asesor comunica los beneficios de ser parte del plan de fidelización y lo invita a afiliarse, para esto es importante que el asesor conozca toda la información relevante del plan de fidelización para comunicarlo de manera efectiva.

El asesor emplea las herramientas comerciales que brinda la compañía para una mayor venta y fidelización (Sistecredito, Addi, dinámicas comerciales, alianzas, entre otras.)

Cierre de venta y Despedida

Concreta la venta

El momento de verdad ha llegado, es momento de poder concluir un excelente proceso comercial realizado aplicando todo lo antes mencionado y para eso se debe entender que el cierre de venta es una fase crítica en el proceso de venta.El cierre tiene un impacto directo en la generación de ingresos, el cumplimiento de objetivos, la medición del rendimiento, la construcción de relaciones con el cliente y el éxito general del negocio.

Protocolo Atención y Asesoría

Toma decisión de compra

Técnicas de cierre

Recordar

Cierre de venta y Despedida

Protocolo Atención y Asesoría

El colaborador persuade o confirma con el cliente la compra a realizar.

Es la última impresión que dejamos en el cliente cuando terminamos el proceso en el punto de venta, recuerden siempre indicarle el gusto que fue atenderlo, el excelente producto que lleva y el nombre de quien lo atendió.

Continuando con las actividades planteadas en este curso te invitamos a responder el "Actividad 1" que se encuentra en la plataforma, para ellos debes haber leído hasta el capitulo 10 del libro "Véndele a la mente, no a la gente"

Quiz

Validemos lo aprendido en las ultimas unidades

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Quiz 2

Protocolo Atención y Asesoría

Quiz 2

Protocolo Atención y Asesoría

Quiz 2

Protocolo Atención y Asesoría

Quiz 2

Protocolo Atención y Asesoría

¡Lección aprendida!

¡Te felicitamos por haber completado el curso y te invitamos a aplicar todo lo aprendido con este material con el fin de potencializar las ventas y maximizar tu desarrollo comercial!

"Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”

Walt Disney

Conozcan 14 tipos diferentes de cierres de venta para potencializar las ventas y ser más efectivos en las interacciones comerciales. El video busca ejemplificar solo algunas técnicas, para acceder el resto del contenido den clic en el botón.

Con este video buscamos despejar las dudas sobre el significado de las técnicas de venta "Up Selling y Cross Selling", adicional será más clara la forma de aplicar estas técnicas en el punto de venta.

Este video busca ejemplificar la importancia de realizar preguntas poderosas que permitan entender las necesidades iniciales y a su vez las necesidades ocultas de los clientes.

Infórmate de Novedades, Promociones e Información relevante

  • Transmitimos seguridad a nuestros clientes por la información suministrada.
  • Nos facilita el manejo de la atención al cliente con inmediatez y respuestas oportunas.
  • Minimiza los errores y maximiza las oportunidades ante eventualidades en los procesos.
  • Ante promociones las utilizaremos como gancho en un cierre y generando tráfico en nuestros clientes frecuentes.
  • Comunica esta información a través de los estados de las líneas de celular de la tienda asignada, esto creará interés en nuestros clientes generando una comunicación frecuente y cercana con ellos.

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Conoce la Competencia

  • Te permitirá lograr que el cliente cambie de parecer y elija comprar los productos que tu vendes.
  • Te anticiparas a la información que el cliente tiene de la competencia.
  • Sabrás lo que la competencia dice de ti, la tienda y de tus productos.
  • Podrás detectar tendencias de tu industria rápidamente.
  • Hablarás con precisión cuando te refieras a tus competidores.
  • Crecerán tus posibilidades de lograr que el cliente te compre inmediatamente.
  • Visita al menos una vez a la semana a tu competencia e identifica amenazas y oportunidades de producto.

Recorre la tienda, conoce los ambientes y productos

  • Te permitirá estar al tanto de la llegada de nuevos productos.
  • Podrás mostrar rápidamente lo que los clientes te pidan.
  • Podrás detectar necesidades de limpieza o problemas de mantenimiento.
  • Sabrás qué cosas han sido movidas y hacia qué lugar.
  • Podrás corregir errores de señalización dentro de la tienda.
  • Advertirás la necesidad de hacer cambios.
  • Incrementará la confianza en ti mismo, lo que significará mayor credibilidad hacia tus clientes.
  • Lograrás satisfacer mejor las necesidades de los clientes.
  • Manejarás las objeciones de forma efectiva .
  • Ahorrarás tiempo.

5 Sentidos aplicados

Gusto

Aunque menos común en entornos de ventas tradicionales, el sentido del gusto puede ser relevante en ciertos contextos, como degustaciones en tiendas de alimentos gourmet o en eventos promocionales. Ofrecer muestras de productos permite a los clientes experimentar directamente la calidad y el sabor, lo que puede influir en su decisión de compra y generar una asociación positiva con la marca.

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5 Sentidos aplicados

Vista

La vista es uno de los sentidos más influyentes en las ventas. Los elementos visuales, como la presentación de productos en un panel, la disposición de productos en una tienda, el diseño de empaques y etiquetas, y la exhibición de imágenes en anuncios publicitarios, tienen un impacto directo en la percepción del cliente sobre un producto o servicio. Una presentación visual atractiva puede captar la atención, transmitir mensajes clave y generar un interés inicial en los productos, lo que puede llevar a una mayor consideración y eventual compra.

5 Sentidos aplicados

Olfato

El olfato es un sentido poderoso que puede evocar emociones y recuerdos de manera inmediata. Los olores en un entorno de ventas, como una tienda o un concesionario de automóviles, pueden afectar el estado de ánimo y la percepción de los clientes. Utilizar fragancias agradables puede crear una atmósfera acogedora y memorable, lo que puede influir en la percepción positiva de la marca y en la predisposición del cliente a comprar.

La mejor forma de ofrecer los atributos y beneficios de un producto es tener confianza y creer que el producto ofrecido realmente puede satisfacer las necesidades del cliente, además de eso es importante conectar y empatizar con el interlocutor.

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Conoce los Inventarios

  • Se cuenta con mayor precisión y permite lograr un cierre más efectivo ante un resumen de oportunidades.
  • Identifica la ubicación y facilita la planeación del recorrido del cliente.
  • Eleva el nivel de servicio al cliente.
  • Demuestra seguridad ante el cliente en el proceso de venta.
  • Agiliza el cierre de venta.

5 Sentidos aplicados

Oido

El sentido del oído es crucial en las ventas, especialmente en situaciones de interacción directa con los clientes. La forma en que un vendedor se comunica, el tono de su voz, su capacidad para escuchar activamente las necesidades del cliente y responder de manera apropiada, y la música ambiental en un espacio comercial pueden influir en la percepción de la marca y en la experiencia del cliente. Además, los mensajes de audio, como jingles publicitarios o mensajes promocionales, pueden dejar una impresión duradera en la mente del cliente.

Este video busca ejemplificar la importancia del saludo y el impacto que pude tener en los clientes que ingresan a las tiendas.

A través de este video se busca ejemplificar mediante la experiencia del orador "Jurgen Klaríc" la importancia de dar solución a las objeciones de venta realizadas por los clientes.

La importancia de un fan en comparación con un cliente puede variar según el contexto y el tipo de negocio, pero en general, un cliente y un fan desempeñan roles diferentes y ambos pueden ser cruciales para el éxito de una empresa.

Con este video conoceremos 5 técnicas ideales para fidelizar a los clientes que ingresan a nuestras tiendas y compran nuestros productos, técnicas que bien aplicadas generaran un cambio extraordinario en la forma que conectamos con nuestros clientes y les ofrecemos nuestros productos.

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Características de una objeción

Técnicas para rebatir objeciones

Explora la razones de una objeción

5 Sentidos aplicados

Tacto

El sentido del tacto también puede ser esencial en las ventas, especialmente cuando se trata de productos físicos. La textura, la sensación al tocar un producto y la calidad de los materiales pueden impactar en la percepción de valor. Permitir que los clientes toquen, prueben o sientan los productos puede aumentar su confianza en la compra y ayudarles a tomar decisiones informadas.

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Memoriza los precios

  • Te permite mostrar productos en el rango de precios que el cliente busca.
  • Te permite ofrecer una alternativa cuando no se tiene el producto que el cliente quiere.
  • Incrementa la confianza en ti mismo y la del cliente.
  • Ahorras tiempo.
  • Te permite cerrar la venta fácilmente.
  • Te facilita el poder ofrecer productos adicionales.
  • Identifica los productos de mayor valor para que sea por ellos los que se comience con el ofrecimiento al cliente después de la indagación.

A través de este video se busca ejemplificar mediante la experiencia del orador "Jurgen Klaríc" la importancia de dar solución a las objeciones de venta realizadas por los clientes.

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Características de una objeción

Técnicas para rebatir objeciones

Explora la razones de una objeción