APA_GESTION DE LA CALIDAD

Gestión de los procesos de la calidad

MSc. Juan Diego Barrantes Cordero

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CONTENIDOS

ANTECEDENTES

LOS PROCESOS EN LA ORGANIZACIÓN

CONCEPTO

PROCESOS CLAVES

NORMA ISO

MEJORA CONTINUA

PRINCIPIOS DE LA GESTION DE CALIDAD

pregunta

Indique una obra creada por el hombre que evidencie la aplicación de la calidad.

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pregunta

Señale el nombre de un autor que haya hecho aportes al concepto de calidad.

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ANTECEDENTES

Origen

Los términos Calidad y Calidad Total, se vienen utilizando en todas las actividades empresariales en la actualidad, sin embargo el hombre ha sentido la inquietud de utilizarla a lo largo del tiempo, se podría decir desde el principio de los tiempos.

Evidencias

Existen innumerables ejemplos de la obra del hombre en la tierra, así tenemos a las pirámides de Egipto y la Gran Muralla China, como evidencias actuales de que el proyecto realizado en la antigüedad, perdura a través de los años.

Autores

A lo largo de su desarrollo, el concepto de calidad, ha contado con aportaciones de muchos autores, entre ellos Jurán, Crosby, Deming, Ishikawa y otros, que han conseguido evolucionar el concepto mediante sus aportaciones y estudios.

pregunta

Mencione el nombre de un país que haya sido pionero en desarrollar modelos basados en conceptos de calidad.

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ANTECEDENTES

Contextualiza tu tema con un subtítulo

Origen

La calidad ha estado vigente en el mundo y muchos países como Estados Unidos, Inglaterra y España han desarrollado modelos basados en estos conceptos.

Evolución

La evolución de la Calidad Total se combina con otras estrategias como las asociadas a:

• la gestión de los procesos,
• la gestión del conocimiento
• hasta la aplicación en los negocios tecnológicos.

pregunta

Elabore un concepto de calidad.

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CONCEPTO

Excelencia

“La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave”. (Horovitz, 1995: 1)

Satisfacción del cliente

“Adecuación al uso satisfaciendo las necesidades del cliente” (Ruiz C., López J., 2004, p.17) “La calidad es satisfacer las necesidades de los clientes y sus expectativas razonables” (BERRY, 1995: 2)

Filosofía

“La calidad total, es una filosofía de gestión que supone el involucramiento de todos los miembros de la organización en la búsqueda constante de autosuperación y perfeccionamiento continuo” (CHIAVENATO, 2002: 690)

pregunta

Qué entendemos por gestión por calidad.

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CONCEPTO

Expectativas del consumidor vs realidad

Una definición generalmente aceptada es la que identifica la Calidad con el grado de satisfacción que ofrecen las características del producto/servicio, en relación con las exigencias del consumidor al que se destina, es decir, un producto o servicio es de calidad, cuando satisface las necesidades y expectativas del cliente o usuario, en función de determinados parámetros, tales como seguridad, confiabilidad y servicio prestado.

Gestión por calidad

Gestión por Calidad o gestión por Calidad Total, es un nuevo paradigma o modelo de gestión que persigue centrar la estrategia de la empresa en dar al cliente lo que necesita y cuando lo necesita, con un precio competitivo y de la manera más eficiente posible.

normas iso

La norma ISO 9004: 2000

La serie ISO 9000

Proporciona recomendaciones sobre los sistemas de gestión de la calidad, incluye los procesos para la mejora continua que contribuyen a la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.

Es un conjunto de normas que se refiere a la forma de llevar a cabo la gestión de la calidad y establecer los correspondientes sistemas de calidad y mejora continua en una organización.

pregunta

Ingrese al aula virtual y realice la actividad de los principios de calidad.

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Estos principios están definidos en la norma ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad (Fundamentos y vocabulario), y en la Norma ISO 9004:2000 (Sistemas de gestión de la calidad: directrices para la mejora del desempeño).

Estos principios se han desarrollado con la intención de que la alta dirección pueda utilizarlos para liderar la organización hacia la mejora del desempeño.

Principios de gestión de la calidad

Enfoque basado en procesos

Enfoque en el cliente

Liderazgo

Participación del personal

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos que persigue.

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan mediante un proceso.

El personal de todos los niveles es la esencia de una organización y su compromiso total hace posible que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la misma.

Principios de gestión de la calidad

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Enfoque de sistema para la gestión

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Mejora continua

La mejora continua del desempeño global de la organización debe ser un objetivo permanente de ella.

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a consolidar la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Los procesos en la organización

Para adoptar un enfoque basado en procesos, la organización debe identificar todas y cada una de las actividades que realiza. A la representación gráfica, ordenada y secuencial de todas las actividades o grupos de actividades se le llama mapa de procesos y sirve para tener una visión clara de las actividades que aportan valor al producto/servicio recibido finalmente por el cliente.

En su elaboración debería intervenir toda la organización, a través de un equipo multidisciplinario con presencia de personas conocedoras de los diferentes procesos.

Los procesos en la organización

El proceso cruza transversalmente el organigrama de la organización y se orienta al resultado, alineando los objetivos de la organización con las necesidades y expectativas de los clientes, sin atender en sentido estricto a las relaciones funcionales clásicas. Las actividades de la organización son generalmente horizontales y afectan a varios departamentos o funciones (comercial, tráfico, administración, etc.), como ilustra el siguiente gráfico.

Esta concepción “horizontal” (actividades o procesos) se contrapone a la concepción tradicional de organización “vertical” (departamentos o funciones). Esto no significa que los procesos suplan o anulen las funciones.

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Los procesos en la organización

Los procesos en la organización

Los procesos claves en la organización

La relación de procesos clave deberá ser revisada y mejorada periódicamente. En cada momento deberá asegurarse que los procesos clave son aquellos que más contribuyen a lograr la misión de la organización. El siguiente gráfico muestra los pasos para identificar los procesos clave para la satisfacción de los clientes.

Gestión de la calidad y mejora continua en la organización

Unidad viva

Una organización es una unidad viva (conjunto de personas proveedoras) que pretenden sobrevivir en un determinado entorno.

Procesos con valor

A partir del análisis del entorno, la organización lleva a cabo una serie de actividades (procesos) dirigidas a añadir valor a recursos propios y ajenos, transformándolos así en recursos requeridos por otras organizaciones (conjunto de personas cliente).

Estilo propio

La voluntad y capacidad de adaptarse a las necesidades de los clientes y la voluntad y capacidad de añadir valor, son las bases conceptuales a partir de las cuales la mejora continua se convierte en una forma de hacer las cosas, en un estilo.

Gestión de la calidad y mejora continua en la organización

QUERER

Tener la intención determinada de participar en la mejora continua es el primer requisito. Para ello un clima de comunicación abierta y honesta y la práctica del reconocimiento son elementos básicos a construir mediante el adecuado rol de la Dirección.

SABER

El segundo requisito consiste en canalizar adecuadamente la energía creativa de las personas hacia la mejora continua. Para ello, debe asegurarse que las personas están comprometidas con la satisfacción del cliente (saber qué mejorar) y disponen de la formación necesaria para poder mejorar los procesos (saber cómo mejorar).

PODER

Materializar el beneficio de la mejora continua exige invertir no sólo en horas sino también en recursos. Así pues, es preciso proveer a las personas de la delegación de poder y los recursos necesarios para hacer realidad todo el potencial de mejora identificado.

Gestión de la calidad y mejora continua en la organización