Satisfacción del cliente en logistica

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LOGÍSTICA

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LOGÍSTICA

4 malas práctica que afectan la satisfacción del cliente

3. Mala atención por parte de los transportistas

1. Lentitud en las entregas de última milla

4. No evaluar la experiencia del cliente

2. No reducir la incertidumbre

¿Como impacta en las empresas?

El nivel de satisfacción de los clientes determina de forma directa el nivel de éxito que tendrá elnegocio a lo largo del tiempo, pues un comprador satisfecho gasta mayor cantidad de dinero en la empresa, más seguido y durante más tiempo.

El word of mouth marketing (WOMM)

El Customer Lifetime Value (CLTV)

Valor del Tiempo de Vida del Cliente es una proyección sobre la cantidad de dinero que se espera que un cliente gaste en la empresa, durante el tiempo en que este se mantenga siendo precisamente cliente de la misma.

Marketing boca a boca se refiere a las recomendaciones o a las reseñas que hace un cliente sobre la empresadentro de su círculo social.

los clientes insatisfechos sigue causando perjuicios sobre el negocio incluso tiempo después de haber cortado la relación con la empresa.

Las personas confían más en las recomendaciones de otras personas, en vez de en los mensajes publicitarios de las empresas.

Las recomendaciones influyen de manera directa en las decisiones de compra

83%

30%

30%

Indicadores y métodos para medir la satisfacción del cliente

Net Promoter Score (NPS)

Customer Effort Score (CES)

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Mide cuán dispuesto está un cliente a recomendar la empresacon sus conocidos.

Cuál es el nivel del esfuerzo que realiza un cliente para cumplir con un proceso.

Cuál es la satisfacción del cliente respecto a una empresa, un producto, un servicio o un proceso en específico.

El índice NPS se debe restar el porcentaje de detractores al de promotores, sin tener en cuenta el de los pasivos. Como resultado, se obtiene el NPS final,

Menor esfuerzo - Mejor Experiencia - Mayor satisfacción Mayor esfuerzo - Peor Experiencia- Ninguna satisfacción

la valoración puede aplicarse a uno o varios elementos, en los que cada elemento tendrá su propia escala de evaluación.

Mapa de posicionamiento

El Servqual (service + quality)

Es una representación visual de la posición que ocupa una empresa y sus competidores en la mente de los clientes.

la calidad de un servicio de cara al cliente, esto teniendo en cuenta dos factores:

a. La expectativa del cliente sobre el servicio (¿qué espera el cliente del servicio?). b. La posterior satisfacción de dicha expectativa (¿obtuvo el cliente lo que esperaba?).

05

04

03

01

02

Medición contextual

Medición objetiva y subjetiva

Preguntas para la medición

Herramientas de medición

Canales de comunicación

Objetiva: es la que se realiza con base en datos cuantitativos, porcentuales y estadísticos, sin tomar en cuenta la opinión del cliente,

Uno de los aspectos que más hay que cuidar siempre es el diseño y la ejecución de las preguntas.

• Disponer de un espacio para comentarios o explicaciones del cliente.
• Las preguntas deben ser objetivas y neutrales.
• Las preguntas deben ser precisas y con un en-
• foque único.

Aprovechar un contexto real para aplicarle al cliente alguna herramienta de medición. Es decir, que transmitan la emoción y la percepción que está teniendo el cliente durante o justo después de una experiencia.

• SurveyMonkey.
• Qualaroo.
• Promoter.io.
• Wootric.
• ChatCompose.
• Beetrack.

Se debe buscar el mejor canal de comunicacion para los clientes segun los estudios que se realizan

subjetiva: es la que se realiza a partir de la opinión del cliente, principalmente a través de encuestas, entrevistas y formularios.

Beetrack

Automatiza el envío al cliente de encuestas Net Promoter Score y Customer Satisfaction Score, justo después de que el transportista confirma que le ha entregado el pedido al cliente.

Un sistema de geolocalización que permite hacerle seguimiento en tiempo real a todas las unidades de transporte durante las entregas de última milla, sin necesidad de invertir en costosos dispositivos GPS.

Esto es posible gracias a que la plataforma utiliza la información satelital transmitida por los microsensores que tienen todos los celulares inteligentes.

Prácticas para implementar

Brindarles a los clientes la información relacio- nada con los transportistas encargados de sus pedidos en la última milla.

Establecer canales de comunicación directa y eficiente para que los clientes puedan contac- tar a la empresa en cualquier momento.

Ofrecerles a los compradores la posibilidad de hacerle seguimiento a sus pedidos en tiempo real y de manera cómoda desde su dispositivo móvil.

Realizar encuestas rápidas y cómodas para alimentar los indicadores de satisfacción del cliente diseñados por la empresa.

Mantener informados a los clientes a través de notificaciones automatizadas sobre los distin- tos cambios en el estatus de sus pedidos.

Glosario

• Customer centric (centrada en el cliente):

Es un enfoque de trabajo basado en tener siempre al cliente o usuario en el centro. Es decir, es un enfoque para hacer negocios que se centra en brindar una experiencia positiva al cliente con el fin de generar ganancias y ganar competitividad.

• Customer lifetime value (Valor de por vida del cliente CLTV):

Es una métrica que indica el beneficio que genera un cliente a lo largo de su relación con nuestra empresa empresa.

• Customer satisfaction (la satisfacción del cliente):

Es una métrica que indica qué tan felices están los consumidores con los productos y los servicios que brinda una empresa.

• Customer effort score (índice de esfuerzo del cliente):

Es una métrica que calcula el grado de dificultad que implica para el cliente resolver un problema o lograr su objetivo, cada vez que interactúa con la empresa.

• E-commerce (comercio electrónico): Consiste en la distribución, venta, compra, marketing y suministro de información de productos o servicios a través de Internet. • KPI (indicador clave de desempeño): Estos son los indicadores o valores cuantitativos que se pueden medir, comparar y monitorear, con el fin de exponer el desempeño de los procesos y trabajar en las estrategias de un negocio. • Servitacion: se define como una estrategia de índole empresarial basada en ofrecer servicios vinculados a un producto, de modo que el valor del negocio pueda derivar en la explotación de esos servicios logrando así un ingreso adicional a la venta del producto en cuestión. • Servqual (servicio + calidad): Técnica de investigación comercial, que permite realizar la medición de la calidad del servicio, conocer las expectativas de los clientes, y cómo ellos aprecian el servicio. Este modelo permite analizar aspectos cuantitativos y cualitativos de los clientes. • Word of mouth marketing (marketing boca a boca): Es una táctica usada para generar una discusión natural acerca de un producto o una compañía. Esencialmente, hacer que la gente hable de tu marca, producto o negocio es la meta de este tipo de mercadeo.

¡Muchas gracias!

Karol, jennifer y Mayra