CCST-fleurs-Activités

A3.2 Marchandisage et dynamisation de l’offre commerciale

A3.1 Prospection de clientèle

A3.3 Participation à la politique de communication

A3.4 Fidélisation de la clientèle, valorisation de la relation client

Identification des opportunités de développement et des cibles à démarcher

A3.1T1. Identification des opportunités de développement et des cibles à démarcher : A partir du plan de marchéage, production d’un diagnostic de l’entreprise, permettant de repérer les opportunités offertes à l’entreprise sur son marché, et les cibles pertinentes à atteindre. Un diagnostic interne et externe de l’entreprise, mettant en évidence ses forces, faiblesses, menaces et opportunités, permettra d’obtenir une vision d’ensemble de la situation de l’entreprise et de déterminer ses besoins prenant en compte les dimensions éthique et durable.

Création et exploitation d’une base de données qualifiée

A3.1T2. Création et exploitation d’une base de données qualifiée : La cible à atteindre est repérée à partir du diagnostic. Une base de données structurée peut alors être constituée à partir des pages jaunes, des annuaires professionnels, des sites internet de l’entreprise, des contacts pris lors d’un salon ou événement, mettant en évidence les données commerciales, techniques et financières nécessaires à l’action de prospection. L’action de prospection menée lors du stage permettra d’alimenter en continu la base de données.

Détection des clients potentiels dans le cadre d’une stratégie cross-canal

A3.1T4. Détection des clients potentiels dans le cadre d’une stratégie cross-canal : En complément des techniques habituelles, tous les canaux de distribution utilisés par l’entreprise pour atteindre sa cible, qu’ils soient physiques ou digitaux, sont mobilisés. Les principaux leviers incitant les prospects à se manifester sont utilisés : la newsletter, le click and collect, le call and collect, le développement d’applications mobiles à contenu exclusif particulièrement adapté en B to B, la publication via internet, blogs ou réseaux sociaux, les logiciels de gestion de la relation client.

Suivi et évaluation des actions de prospection

A3.1T5. Suivi et évaluation des actions de prospection : Les actions de prospection sont suivies et mesurées à l’aide d’indicateurs pertinents: tableau d’appels téléphoniques de prospection, tableau d’e-mailing de prospection, fichier des contacts salon/événement par exemple. Les données quantitatives et qualitatives, l’historique de l’activité de prospection, les rendez-vous et leur suivi y sont répertoriés. Un taux de retour peut être calculé ainsi que tout indicateur pertinent d’évaluation des actions menées.

Création d’outils d’aide à la prospection

A3.1T3. Création d’outils d’aide à la prospection : Un objectif de prospection est défini. Les outils de prospection sont alors constitués : fiche prospect, guide d’entretien téléphonique/guide e-mail de prospection, prise de contact, plan de découverte, argumentaire de vente, réponse aux objections, fiches techniques produits, agenda de prospection et/ou plan de la tournée de prospection.

Elaboration et adaptation en continu de l’offre de produits et de services

A3.2T1. Elaboration et adaptation en continu de l’offre de produits et de services : Formation aux produits et services proposés par l’entreprise, permettant la mise en œuvre opérationnelle de formulation d’une offre en réponse aux besoins de la cible identifiée. Les remontées d’information des commerciaux via le suivi des ventes, les retours des clients par exemple, permettent de faire évoluer en permanence l’offre de produits et de services.

Organisation et agencement de l’espace de vente phygital

A3.2T2. Organisation et agencement de l’espace de vente phygital : Recensement/diagnostic des pratiques actuelles de distribution. Proposition de nouveaux outils, ou amélioration de l’existant, afin de favoriser la distribution des produits et services. Elaboration d’une proposition globale d’organisation et d’agencement des différents espaces de distribution physiques et/ou digitaux permettant d’améliorer le parcours client.

Mise en valeur de l’offre commerciale

A3.2T3. Mise en valeur de l’offre commerciale : Proposition de solutions permettant de mettre en valeur l’offre de produits et services dans l’espace de vente physique et/ou digital et de simplifier/améliorer le parcours client, et créer une réelle «expérience » pour le client.

Accompagnement des clients dans l’utilisation des outils digitaux

A3.2T4. Accompagnement des clients dans l’utilisation des outils digitaux : Participation à l’optimisation des techniques de vente des produits et de services par la facilitation des démarches à accomplir par les clients depuis leur recherche d’informations, la découverte des produits et services, et jusqu’à l’acte d’achat. La pertinence de l’accompagnement du client tout au long de son parcours digital peut être vérifiée. L’utilisation d’outils digitaux au sein de l’espace physique de vente doit être favorisée.

Mise en oeuvre de démarches promotionnelles

A3.3T2. Mise en œuvre de démarches promotionnelles : Les opérations de promotion envisagées doivent être replacées dans le contexte du plan de marchéage et de la stratégie commerciale de l’entreprise. Elles répondent à une problématique clairement identifiée (exemple : écoulement de stock, modification du positionnement prix, alignement sur la concurrence…), les moyens dévolus doivent être adaptés tant au budget de l’entreprise qu’à l’évolution du potentiel de vente attendue. Les spécificités de la promotion B to B en termes de réglementation (CGV, RGPD, communication électronique…) ainsi qu’une présentation large des techniques mobilisables sont nécessaires. L’évaluation quantitative et qualitative des retombées promotionnelles à court et moyen terme constitue un objet de réflexion et d’analyse.

Organisation et animation des opérations évènementielles

A3.3T3. Organisation et animation des opérations évènementielles : L’organisation et l’animation d’une opération évènementielle s’inscrit pleinement dans le cadre de la gestion d’un projet confié à un étudiant. A ce titre, une réflexion sur la méthodologie globale à mettre en œuvre pour envisager, préparer, organiser, animer et suivre un évènement commercial est à privilégier, plutôt que l’étude successive de chacune des tâches. Sans être décisionnaire, le stagiaire doit pouvoir être force de proposition, sur ce volet commercial où la dimension expérientielle est essentielle. Sur une foire, lors de journées techniques ou de salons, l’apprenant acquiert des compétences techniques et commerciales, qu’il doit être capable de démontrer en fin de formation. L’évaluation des opérations évènementielles fait partie du suivi attendu.

Activation permanente de la relation client dans le cadre d’une stratégie digitale

A3.3T4. Activation permanente de la relation client dans le cadre d’une stratégie digitale : La mobilisation des outils du M-commerce (SMS, réseaux sociaux professionnels) ainsi que la production de supports textuels courts et percutants (mailing, newsletter, blog) constituent des savoir-faire indispensables. En lien avec la politique numérique existante ou non de l’entreprise, il convient soit d’envisager puis de réaliser des messages digitaux, soit de proposer des axes d’amélioration si une stratégie digitale est déjà mise en œuvre. Le caractère temporel, permanent et évolutif de la stratégie digitale de communication doit être abordé tant sur le plan de la mise en œuvre que l’adéquation à la cible commerciale/cible de communication visée. L’accompagnement de la clientèle professionnelle dans la mobilisation des outils digitaux constitue un axe important de travail.

Mise en oeuvre d’actions de scorage, de profilage

A3.4T1. Mise en œuvre d’actions de scorage, de profilage : Cette tâche s’inscrit dans le prolongement des travaux effectués en management (élaboration et gestion d’outils de suivi du portefeuille clients) et en développement clientèle (prospection). Il s’agit d’aller au-delà des traditionnelles techniques de segmentation immédiatement accessibles (Méthodes des 20-80/ ABC…) ou géographiques, de travailler sur des outils mobilisant un retraitement et une critérisation des données, à l’instar de la méthode RFM, ou encore en explorant les différentes fonctionnalités offertes en termes de profilage des données clients et permises par l’utilisation des logiciels de GRC (exploration, extraction de données).

Création d’actions de fidélisation

A3.4T2. Création d’actions de fidélisation : Le stagiaire, s’il n’est pas décisionnaire, doit être en mesure de proposer des actions susceptibles de renforcer la fidélité du client au point de vente et/ou à l’enseigne. Il peut s’agir de remise ponctuelles, de remise à titre gracieux d’échantillons (voire de boites d’outillages associées), de services gratuits ou à prix réduits. Il peut s’agir également d’envisager la définition d’un programme de fidélisation à venir. Enfin, les actions destinées aux grands comptes (comptes clés), et notamment les différents moyens d’améliorer la qualité de service au quotidien prennent toute leur place dans les actions de fidélisation à initier.

Mesure de la satisfaction client

A3.4T3. Mesure de la satisfaction client : L’élaboration, la réalisation et le suivi d’enquêtes ponctuelles de satisfaction sont attendus. Au-delà de l’évaluation statistique et globale nécessairement ponctuelle, il s’agit lors de chaque contact commercial - que ce dernier se soit ou non conclu par une vente ou par la remise d’une proposition commerciale – que le conseiller commercial s’assure que le temps d’échange a été perçu positivement par le client. L’analyse des remontées clients, des échanges sur les forums, ou encore des évaluations figurant sur les plateformes s’avèrent ici particulièrement pertinentes.

Suivi et évaluation des actions de fidélisation

A3.4T4. Suivi et évaluation des actions de fidélisation : Des tableaux de bord sont proposés pour construire les actions de fidélisation initiées et ou mises en œuvre dans l’entreprise. Si ces derniers ont déjà été élaborés, ils sont renseignés et/ou complétés. Une analyse critique des résultats d’une action entreprise de fidélisation doit pouvoir être conduite tant en termes global que sur les différentes cibles de clientèle visées, voire sur chacun des clients (en cas d’action ne visant qu’une partie du portefeuille clients).

C3.1

C3.1 Préparer, conduire et évaluer une action de prospection :

• Définir des objectifs de prospection
• Établir un budget de prospection
• Qualifier les bases de données
• Cibler une clientèle
• Répondre à un appel d’offres
• Mettre en œuvre une action de prospection
• Etablir le bilan de l’action de prospection engagée

C3.2

C3.2 Participer à la définition et à la valorisation de l’offre :

• Mobiliser les informations sur les innovations produit/service
• Identifier les opportunités du marché
• Proposer des évolutions de l’assortiment
• Mettre en valeur l’offre sur le lieu de vente ou d’exposition, physique ou virtuel
• Proposer des évolutions de la mise en valeur de l’offre
• Favoriser l’utilisation des outils digitaux au sein de l’espace de vente

C3.3

C3.3 Contribuer à la réalisation d’actions promotionnelles et/ou évènementielles :

• Sélectionner les supports de communication en adéquation avec les cibles visées
• Proposer et actualiser des contenus phygitaux
• Elaborer et suivre un plan d’actions
• Animer une opération promotionnelle et/ou évènementielle
• Mesurer les retombées des évènements mis en place
• Assurer le suivi des actions engagées

Développement de clientèle et de la relation client

C3.4

C3.4 Créer et développer une relation client durable :

• Evaluer le potentiel des clients
• Personnaliser la relation client
• Proposer et/ou enrichir les actions de fidélisation
• Choisir des indicateurs de mesure de la satisfaction client
• Mesurer l’évolution de la satisfaction
• Proposer des actions de remédiation

Création d’outils liés à la politique de communication

A3.3T1. Création d’outils liés à la politique de communication : Les outils et supports de communication créés sont soit physiques, soit digitaux. Il s’agit essentiellement de documents simples d’aide à la vente (fiches produits, newsletter, points clés d’une documentation technique…), documents présentés sur le lieu de vente ou sous forme électronique. L’adéquation des contenus avec la cible visée est attendue ainsi que l’évaluation de la pertinence du support de communication en termes d’audience, d’évolution du trafic (sur le lieu de vente ou sur le site de l’entreprise).