Fiche QUALIVILLES - 2-1

L'accueil est la vitrine de la ville. C'est le premier regard de l'usager sur la collectivité. Nous nous devons d'être exigent sur la manière de recevoir nos administrés.Quelles sont nos attendus en matière d'accueil, et ce peu importe le canal ?

Groupe de travail : Accueil de l'usager

Module 1

Un support pour recenser nos attendus (multicanal)Guide ? Charte ?

Pics d'appelsComment établir et communiquer sur nos périodes de pics d'appels ?

Prise en charge des rdvComment évaluer le temps d’attente de l’usager ? Quelles solutions pouvons-nous lui proposer en cas d’attente supérieure à 15 minutes ?

Gestion et forme de mailsUniformiser la mise en forme des courriels

Atelier 1 : Un regard multicanal

Les AXES DE TRAVAIL

eNGAGEMENT 7

actions réalisées

+ périmètre

eNGAGEMENT 1

eNGAGEMENT 4

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Identification des agents

• Objectifs : Identifier les actions correctives permettant de lever les quelques non-conformités actuelles relatives à l’accueil de l’usager et choisir un ou plusieurs supports qui nous permettront de recenser nos attendus en la matière.

• Nous vous communiquons les périodes de pics d'appels.

• Nous nous engageons à faire de l'accueil l'affaire de tous. Pour cela, une sensibilisation est réalisée auprès de l'intégralité des agents de la collectivité à partir d'un support reprenant nos attendus en la matière (exemples : guide, chartre, référentiel).
• Nous vous garantissons la permanence de notre accueil, pendant les horaires d'ouverture (soit par la présence du personnel d'accueil compétent ou toute autre solution technique).
• Nos agents sont identifiables par une tenue ou un badge (précisant le nom et/ou le service de l'agent), un chevalet ou toute autre solution pertinente.
• Tout usager peut être reçu et renseigné jusqu'à l'heure de fermeture du service telle que communiquée.

- Pour les prestations réalisées uniquement sur rendez-vous :

• nous vous proposons des horaires adaptés à vos besoins des usagers, dans le cadre de nos horaires d’ouverture. La date et l’heure du rendez-vous sont définis en concertation avec vous ;
• nous définissons un délai pertinent de prise de rendez-vous et nous le respectons dans 90% des cas. Ce délai peut varier selon les périodes de l’année. Ce délai est explicitement communiqué aux usagers. Ces délais ne peuvent aller au-delà de 45 jours ouvrés, dans le cadre du fonctionnement normal du service.

- L’heure de rendez-vous est respectée à plus de 90%. En cas de retard supérieur à 15 minutes de notre fait, l’usager est informé du retard et nous lui offrons une solution pour lui éviter de revenir. - Les horaires d'ouverture communiqués correspondent aux plages de réalisation des démarches de chaque service. Tout usager est reçu jusqu'à l'heure de fermeture du service communiquée. - Nous vous permettons de prendre rendez-vous par différents canaux de contacts. - Nous vous communiquons les possibilités de réalisation de la prestation dans d’autres communes ou autres organismes.

Constat : => Aucun document n'existe pour établir une ligne de conduite claire à suivre pour les agents d'accueil. => Horaires d’ouverture des services : Au regard des contraintes métiers, comment pouvons-nous garantir que l’usager qui se présente en mairie puisse être reçu jusqu’à la fermeture annoncée des services ? Solutions potentielles (à compléter et discuter) : => Etablir une charte qui contient : le package de formation minimum, le savoir être attendus, les codes à suivre. => Etablir un guide d'accueil multicanal qui vient, en complément de la charte, énoncer les engagements que la ville prend pour accueillir au mieux ses usagers. => Dans ce(s) document(s), engager les services sur des horaires stricts, à respecter pour l'accueil de l'usager (en prenant en compte la contrainte métier mais surtout l'attente usager).

Constat : Nous avons énormément d'appels : >300 appels/jour pour 1 ou 2 standardistes. Nous sommes dotés d'un outil de suivi des appels téléphoniques (Inattend) qui n'est pas encore fonctionnel. Solutions potentielles (à compléter et discuter) : - Etudier les pics pendant 1 ou 2 mois et les afficher sur le site internet. - Mettre arbitrairement que les pics se situent : entre 10h et 11h30 et 14h30 et 16h. - Interroger les standardistes et recueillir leur ressenti.

Constat : - Le temps d'attente des usagers ne fait aujourd'hui pas partie des indicateurs évalués et aucune solution à proposer n'est formalisée en cas d'attente supérieure à 15 minutes. - Nous disposons déjà d'outils qui pourraient nous permettre d'évaluer ce temps d'attente mais cela nécessiterait un changement de nos pratiques. Solutions potentielles (à compléter et discuter) : => Client mystère toutes les 2 semaines : un usager pris au hasard en lui expliquant la démarche => Changement de pratique Virtuose Agent : signaler l'arrivée mais aussi la prise en charge de l'usager => ...

Constat: Le mail destiné à l'usager est souvent vu comme un canal à part. C'est pourtant un canal d'une importance capitale qui doit être traité comme les autres. Un soin particulier doit y être apporté, tant sur la forme que le fond. Solutions potentielles (à compléter et discuter) : => Etablir une procédure claire sur la gestion et la forme des courriels

Constat: Nos agents n'ont aujourd'hui aucun signe distinctif. Mme le Maire et Monsieur Bellenger ont émis le souhait de les équiper d'uniforme. De notre côté, et pour scénariser un peu l'entrée de ville, nous avons choisi de mobiliser les agents pour qu'elles s'expriment sur les manières de le faire. Une question subsidiaire :

• Comment pouvons-nous rendre identifiables les agents en formation ou les stagiaires ?

Solutions potentielles (à compléter et discuter) :

• Les agents d’accueil vont être équipées d’une veste et d’un badge. Il peut être pertinent d’élargir la question de l’identification à l’ensemble des agents susceptibles de recevoir du public en pensant à harmoniser les chevalets indiquant les numéros de bureau, chevalets qui sont différents à l’AG et au GU.