GENIAL PRESENTATION

Célia Garcia

Présentation d'une situation délicate en agence

Présentation des faits

• N’a pas apprécié ma solution proposée à l’égard de son problème
• Effet boule de neige sur les clients qui patientaient derrière

• Une cliente est venue pour faire un virement, car l’application ne fonctionne pas
• Le virement au guichet impose des frais au client
• Ne souhaite pas être prélevée des frais

Ressentis corporel : - Boule au ventre - Monter de larmes

Sentiments- Contrariée - Agacée- Embarassée - Mal à l'aise

Les émotions : - Colère - Honte

Mon vécu de la situation

Méthode STOPJe n'ai pas pris un temps de reflexion, de pause pour respirer et observer

EMPATHIQUE : - Souhaite aider la cliente en lui apportant une solution

ASSERTIVITÉ : - affirmer ses opinions

Analyse de la situation

• Capacité d’écoute en focalisant toute mon attention sur la cliente
• Empathique
• Demander de l’aide

Points forts

• Gérer mes émotions
• Confiance en soi
• Prendre du recul

Points d'améliorations

Merci de votre écoute