VERTICAL COMMON MISTAKES LIST

Mission 8: Gérer un conflit au téléphone

erreurs commises par l'agent d'accueil

écoute active non présente

pratiquer l'écoute active

Manque d'empathie

ne pas couper ou intérompre l'interlocuteur pendant qu'il parle

Coupe la parole et ne laisse pas l'interlocuteur s'éxprimer

Récapituler la situation énoncé par l'interlocuteur

Pas de récapitulatif à la fin de l'échange

Interroger le client afin d'en connaitre plus sur sont probléme

mettre en avant l'intêret que l'on porte au probléme

Shéma et procédure a suivre pour la gestion des confits au télèphone

Effectuer une conclusion en proposant une solution adapté au attente du client