TECNICHE DI VENDITA

TECNICHE VENDITA

Vendere...

Roy Bartell

"La maggior parte della gente pensa che "vendere" è lo stesso che "parlare". Ma i venditori più efficaci sanno che l'ascolto è la parte più importante del lavoro"

La Consulenza FIELMANN

Atteggiamenti WinWin

Up Selling

Cross Selling

Tecniche di Vendita

Index

AIDA e SPIN sono tecniche che mirano a capire i bisogni del Cliente e offrigli una soluzione adeguata

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Termine che indica quei metodi utilizzati dai venditori durante una TRATTATIVA, che consentono di presentare un prodotto attraverso un PROCESSO FLUIDO e REGOLARE in modo da ottenere la RISPOSTA desiderata dal Cliente.

Tecniche di Vendita

The Wolf of Wall Street Film 2013 Regista: Martin Scorzese Candidature: Oscar Miglior Attore, Oscar Miglior Film, Oscar al miglior attoere non protagonita, Oscar Miglior Regiasta

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SPIN QUESTIONS

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A.I.D.A.

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Termini che DEVONO GUIDARE il venditore durante una consulenza

CONSIGLIO

SE IL CLIENTE NON DESIDERA NON COMPRA

BLOCCO PREZZI

ANALISI DELLE ESIGENZE

Ora bisogna creare situazioni per interessare il Cliente al prodotto. Suscitiamo il suo interesse mettendo in relazione i suoi bisogni con i vanatggi del prodotto che vendiamo, comunicando al Cliente i benefici del prodotto.

SERVIZI E GARANZIE FIELMANN

AZIONE

Conseguenza delle tre fasi precedenti. Il Cliente valuta se i benefici del prodotto sono in grado di SODDISFARE i suoi bisogni/desideri, occorre sottolineare i motivi per comprare

DESIDERIO

Facciamo vivere al cliente l'esperienza . Utilizziamo le informazioni acquisite mostrando esempi concreti di come potrebbe migliorare la sua vita dopo l'acquisto, suscitiamo il desiderio di possedere ciò che stiamo vendendo.

INTERESSE

ATTENZIONE

Prima cosa da fare è ottenere l'attenzione del Cliente (stupisci; provoca; sfrutta il valore del brand)

LETTERA POST VENDITA

POSITIVA o NEGATIVA che sia la scelta del Cliente abbiamo instaurato un rapporto con LUI e il tempo deidicatogli non andrà perso.Aggiungiamo ora una lettere

SODDISFAZIONE

Un Cliente soddisfatto è un Cliente che comprerà nuovamente, sia in prima che in terza persona, parlerà bene di noi e dei prodotti che gli abbiamo consigliato

Seconda fase, consiste nel porre domande finalizzate a far emergere i problemi e i disagi del Cliente, sono domande che mirano ad individuare le esigenze del compratore

Need pay-off Questions

L'ultimo SLOT di domande, serve a mettere in evidenza i beniefici che l'acquisto porterebbe al Cliente.

Implication Questions

Domande con OBJ di evidenziare implicazioni legate al problema. Se condotta con abilità la fase è utile per amplificare la problematica e indurre il Cliente all'acquisto.

Problem Questions

Situation Questions

Prima fase, consiste nel porre al Cliente quelle domande che permettono di conoscerlo e di individuare la relativa soluzione

Notting Hill Film 1999 Regista: Roger Michell Candidature: Golden Globe per il miglior attore e attrice commedia

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COS'E' Pratica nella quale il venditore offre un SERVIZIO/PRODOTTO supplementare rispetto a quello che sta per comprare o ha già comprato il Cliente ESEMPIO: La cassiera MC DONALDS vi chiederà SEMPRE se volete aggiungere le patatine alla vostra ordinazione di solo panino. AMAZON presenta un pacchetto con un secondo prodotto in aggiunta a quello che stiamo visionando

QUANDO FARLODurante una vendita diretta, nel momento che si sta chiudendo una trattativa.Se hai a disposizione prodotti o servizi che offriranno una migliore esperienza se uniti a ciò che il Cliente sta comprandoDOVE IN FIELMANNOCCHIALI DA VISTA ==== LACOCCHIALI DA VISTA === OCCHIALE AGGIUNTIVOLAC=== RIORDINO AUTOMATICO LAC (ABO)

CROSS SELLING

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COS'E' Pratica nella quale il venditore consiglia al Cliente l'acquisto di prodotti di maggior valoreESEMPIO: La cassiera MC DONALDS vi chiederà SEMPRE se il menù lo volete GRANDE

QUANDO FARLOQuando il Cliente è prossimo all'acquistoIl Cliente non sa bene cosa vuole, mentre il venditore sa cosa può essergli d'aiuto e ha un prodotto a disposizione che costa di più e offre più funzioniDOVE IN FIELMANNMONTATURA TARIFFA ZERO ==== MONTATURA PREZZOBLOCCO PREZZI Q=== PLAC 30Pz=== LAC 90 Pz

UP SELLING

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COS'E'La strategia WINWIN non è una tecnica di vendita, ma un modo di pensare e relazionarsi con i clienti.Quando gestisci una trattativa puoi essere concentrato sui tuoi bisogni o sui bisigni del Cliente. Siccome si tende sempre a guardare più i propri interessi, l'accordo che si trova il più delle volte non soddifa entrambe le parti e questo non pone basi solide per le vendite future.

Se vuoi ottenere più risultati con i Clienti la strategia WINIWIN ti può aiutare

ATTEGGIAMENTI WINWIN

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Questo approccio alla trattativa ti porterà inevitabilmente ad ottenere scarsi risultati, relazioni di basso valore e a non fidelizzare il cliente.

(Tu Perdi, Lui Perde)

Può capitarti di avere uno scarso interesse verso la conclusione di una negoziazione.

Ecco alcuni casi tipici:- Il Cliente è ostile e non ami trattare con lui - L’importo del potenziale ordine è limitato e il tuo interesse altrettanto limitato - Il Cliente è difficilmente fidelizzabile o ha un potenziale limitato, quindi pensi che quella negoziazione ti porterà scarsi benefici In questi casi in cui sei scarsamente motivato, sei poco focalizzato sui tuoi bisogni e contemporaneamente sei poco focalizzato sui bisogni del tuo interlocutore. Questi presupposti ti possono portare ad investire poca energia nella negoziazione e a porti in modo arrendevole e sfuggente.

NEGOZAZIONE SFUGGENTE

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Potrai creare delle relazioni, e con il tempo fidelizzare il Cliente, ma mettendo in secondo piano le tue esigenze, difficilmente otterrai gli obiettivi che ti eri fissato. In poche parole otterrai quello che il tuo cliente deciderà di concederti.

Può capitarti di volere evitare confronti accesi e conflitti professionali.

(Tu Perdi, Lui Vince)

Ecco alcuni casi tipici: - Il Cliente è una persona verbalmente aggressiva- Il Cliente è una persona autorevole ed autoritaria - Il Cliente ha già utilizzato i tuoi prodotti ed ha avuto dei problemi con essi (qualità, difettosità, problemi nelle consegne, etc..) - Il Cliente è fidelizzato da molto tempo ad un tuo competitor e per la prima volta ti lascia la possibiltà di proporre i tuoi prodotti o servizi In queste situazioni rischi di iniziare la trattativa con una sudditanza psicologica. Se ti focalizzi solo sulle esigenze del Cliente, mettendo in secondo piano le tue, puoi chiudere alcune vendite ma probabilmente il risultato soddisferà solo il Cliente.

NEGOZAZIONE ACCOMODANTE

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Chi adotta questo stile di negoziazione, pensa che le trattative con i Clienti siano un gioco a somma zero, cioè che quanto riescono ad ottenere sia una perdita per il proprio Cliente.

(Tu Vinci, Lui Perde)

Questo tipo di negoziazione spesso porta a raggiungere i propri obiettivi commerciali (volume di vendite, bubget di vendita, etc..), però risulta stressante per entrambe le parti e raramente potrà creare relazioni e fidelizzazione del Cliente. Questo tipo di negoziazione è la più lontana dalla strategia win win

Ecco alcuni esempi: - Trattative basate solo sul prezzo- Trattative in cui non si approfondiscono i vantaggi e i benefici ottenuti dal Cliente. In questo tipo di negoziazione Cliente e fornitore si sentono come avversari che combattono. Ognuno cerca di : - Concedere il meno possibile al proprio interlocutore - Ottenere il massimo a scapito della controparte - Sfruttare una posizione di vantaggio - Perdere il meno possibile - Farsi vedere forte e poco vulnerabile

NEGOZAZIONE COMPETITIVA

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Questo tipo di negoziazione parte dal presupposto di tenere in considerazione sia i tuoi bisogni che quelli del tuo Cliente cercando vantaggi per entrambe le parti. Si passa da un vecchio concetto di competizione ad un nuovo concetto di collaborazione.

(Tu Vinci, Lui Vince)

Il comune obiettivo diventa quello di ottenere il risultato migliore che porti vantaggio al gruppo Cliente/fornitore. Mentre nella negoziazione competitiva ognuno otteneva dei risultati a scapito della controparte, nella strategia win win si cerca una soluzione che porti ad ognuno un vantaggio. Immagina che il risultato di una trattativa sia una torta, nella negoziazione competitiva si cercava di spartirsi la torta, riducendo gradualmente la distanza tra i contendenti. Con la strategia win win invece si aumenta la torta e si divide il valore ottenuto. E’ necessario: - Comprendere gli interessi e gli obiettivi di entrambe le parti- Creare una relazione - Sviluppare più opzioni - Avere e dimostrare un reale interesse nel trovare una soluzione soddisfacente per entrambi

NEGOZAZIONE WIN-WIN

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Riepilogo, Saluto Conclusivo

Consulenza Lenti

Consulenza Montaure

Saluti Iniziale

GUIDA AL COLLOQUIO

• Saluto immediato e cordiale
• Presentarsi per Nome ed invitare ad accomodarsi
• Chiedere quali sono le esigenze del Cliente e confermarle positivamente, ad esempio: "Si è già informato/a?"
• Chiedere al Cliente la ricetta, e se non disponibile offrire il controllo della vista gratuito
• Spiegare l'organizzazione della filiale

Saluto Iniziale, Refrazione

• Indicare al Cliente la disponibilità della collezione Tariffa Zero: "Quando acquisti un occhiale paghi solo le lenti."
• Offerta Base per gli occhiali completi: EI €35.00 GL €95.00
• Spiegare la struttare della presentazione delle montature sui supporti espositivi: Tariffa zero; collezione Fielmann; monturedi marca
• Effettuare l'analisi delle esigenze: chiedere che aspettative ha il Cliente
• Argomentare i vantaggi
• Confermare la scelta della montatura in maniera positiva, mettendo in evidenza le caratteristiche (es. tren, materiali, made in Italy...)
• Effettuare l'adattamento nell'ambito della centratura
• Utilizzare sempre la centratura sul Tablet; effettuare il controllo di plausibilità manuale

Consulenza Montatura

• Riepilogare esigenze con il Cliente
• Argomentare i vantaggi in riferimento all'analisi delle esigenze, anche per l'occhiale aggiuntivo
• Utilizzare ausili per l'argomentazione per chiarire differenze
• Indicare prezzo preciso per coppia di lenti e annotarlo nel seguente ordine (Base, Qualità, Premium)
• Formulare in base all'argomentazione dei vantaggi una raccomandazione personale per le lenti: ad ogni cliente viene sempre offerta la possibilità di poter optare per un'offerta più conveniente

• Chiedere al Cliente quanto è soddifatto degli occhiali utilizzati fino a quel momento
• Verificare aspettative e desideri per i nuovi occhiali
• Informarsi sull'ambito della vita lavorativa,nel tempo libero e nello sport
• Informarsi sulla sensibiltà alla luce, su particolari condizioni di illuminazione
• Informarsi sulle attività pratiche da vicino e da distanza intermedia

• Tenere presente le raccomandazionilenti del refrazionista
• Effettuare l'analisi delle esigenze in particolare:

Consulenza Lenti

• Riepilogare i vantaggi per il Cliente, confermare i nuovi occhiali in maniera positiva
• Spiegare l'assicurazione occhiali Fielmann
• Riassumere il prezzo totale degli occhiali scelti al prezzo più conveniente garantito
• Completare e stampare l'ordine in ZenIT, inc.data di ritiro e notifica al Cliente (SMS)
• Spiegara al Cliente la ricevuta di ritiro: menzionare la possibilità di controllora lo stato dell'ordine (Fielmann/stato)
• Menzionare i servizi sul reto del foglio di ritiro . GARANZIA DEL MIGLIOR PREZZO, GARANZIA DI SODDIFAZIONE, GARANZIA DI 3 ANNI
• Consegnare al Cliente la copia dell'informativa sulla privacy da lui sottoscritta
• Consegnara al Cliente la ricevuta di ritiro e il folder dell'assicurazione
• Ringraziare per l'acquisto, accompagnarlo alla porta e salutarlo per nome
• Lasciare il biglietto da visita (Bergamini Style)

Riepilogo, Saluto Conclusivo

Buone Vendite