OUSSENI Mouritadi - Carrefour City (Carnot)
Dossier Bloc 1
Dossier professionnel - Session 2026 BTS Management Commercial Opérationnel
Sommaire du dossier
II. Positionnement sur le marché (pages 9-18). Analyse approfondie de notre environnement concurrentiel, de notre zone de chalandise et des dynamiques de notre secteur.
I. Présentation de l'entreprise (pages 1-8). Cette partie pose les bases en décrivant l'identité, l'historique et l'organisation interne de notre structure commerciale.
III. Mission et aménagement (pages 19-28). Détail opérationnel de l'action menée et des modifications stratégiques apportées à l'espace de vente. IV. Analyse des objectifs (pages 29-32).
III. Mission et aménagement (pages 19-28). Détail opérationnel de l'action menée et des modifications stratégiques apportées à l'espace de vente. IV. Analyse des objectifs (pages 29-32).
Histoire et Évolution de l'Enseigne Carrefour
2010
1959
1963
2011
Évolution
Fondation de la société Carrefour par les familles Fournier et Badin-Defforey.
Invention du concept révolutionnaire de l'hypermarché « Tout sous le même toit ».
Déploiement stratégique du format Carrefour City dédié aux centres-villes.
Transition de l'unité commerciale de Carcassonne vers l'enseigne Carrefour City.
L'enseigne adapte son modèle pour répondre aux besoins de proximité urbaine.
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Le client : Bonjour, excusez-moi de vous déranger. J'ai acheté ce paquet de gâteaux hier, mais je me suis trompé de variété en rayon. Est-ce qu'il serait possible de l'échanger contre celui-ci ?L'hôte de caisse : Bonjour ! Pas de problème, on va regarder ça ensemble. Vous avez pu rapporter le ticket de caisse ?Le client : Oui, le voici. Le paquet n'a pas été ouvert, il est intact.L'hôte de caisse : Super, merci. Alors, le paquet que vous rapportez est à 2,40 €, et le nouveau que vous avez choisi est à 2,65 €. Il y a une petite différence de 25 centimes en faveur du magasin. Ça vous convient si on ajuste la différence directement ?Le client : Ah oui, d'accord, pas de souci. Je vous règle la différence par carte ou en espèces ?L'hôte de caisse : Comme vous préférez ! En espèces, ce sera parfait. Je valide l'échange sur mon écran... Voilà, ça fait 25 centimes s'il vous plaît.Le client : Tenez, voilà la monnaie.L'hôte de caisse : Merci beaucoup. Voici votre nouveau ticket de caisse qui fait foi de preuve d'achat pour ce produit.Le client : Merci pour votre aide, c'est super gentil. Bonne journée !L'hôte de caisse : Avec plaisir ! Bonne journée à vous aussi, à bientôt chez Carrefour City.
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Le client : Bonjour, je viens pour une réclamation. J'ai acheté cette litière pour chat Carrefour hier, et franchement, c'est une catastrophe. Elle est censée être agglomérante, mais elle s'effrite partout, ça colle aux pattes de mon chat et l'odeur est insupportable après seulement une journée.Le conseiller : Bonjour Monsieur. Je suis vraiment désolé d'entendre cela, ce n'est pas du tout la qualité que nous souhaitons vous offrir. Est-ce que vous auriez le ticket de caisse avec vous, s'il vous plaît ?Le client : Oui, le voilà. Vous comprenez bien que je ne vais pas garder un produit pareil, je veux être remboursé.Le conseiller : Je vous comprends tout à fait, c'est très désagréable. Je vois sur le ticket qu'il s'agit de notre litière minérale classique. Si vous cherchez une efficacité maximale sur les odeurs et des blocs bien solides, je vous conseille plutôt notre gamme végétale ou la litière de silice Carrefour. Les clients en sont très satisfaits.Le client : Pourquoi pas, mais pour l'instant, qu'est-ce qu'on fait pour ce paquet ?Le conseiller : Aucun problème. Je procède immédiatement au remboursement de votre paquet défectueux sur votre carte bancaire, ou en bon d'achat si vous préférez. En plus, pour nous excuser du désagrément, je vous propose un bon de réduction de 20 % à valoir sur notre gamme de litières premium si vous souhaitez la tester aujourd'hui.Le client : C'est commerçant, merci. Je vais prendre le remboursement et j'irai voir votre litière de silice en rayon alors.Le conseiller : Parfait. Voilà votre reçu pour le remboursement. Le rayon animalerie est juste au fond à droite, n'hésitez pas si vous ne trouvez pas la silice. Passez une excellente journée malgré tout, Monsieur.
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Objection 1 : Le prixLe client : « C’est quand même beaucoup plus cher ici que dans le grand hypermarché Carrefour où je vais d'habitude. »Le vendeur : « Je comprends tout à fait, nos prix intègrent le coût d'une structure de proximité. En revanche, vous économisez le carburant, le temps de trajet et l'attente en caisse pour vos courses du quotidien. »Objection 2 : Le manque de choixLe client : « Vous n’avez jamais la marque précise de yaourts que je cherche, votre rayon est trop petit. »Le vendeur : « C'est vrai que notre espace est optimisé, mais nous sélectionnons les meilleures ventes et l'essentiel des grandes marques pour vous éviter de parcourir des kilomètres de rayons. »Objection 3 : L'attente en caisse aux heures de pointeLe client : « Il y a toujours une queue interminable à partir de 18 heures, ça ne va pas assez vite. »Le vendeur : « C’est le moment où tout le monde sort du travail, mais nous ouvrons toutes nos caisses en continu à cette heure-là et nos équipes sont formées pour scanner les articles le plus rapidement possible. »
- Raison sociale : SARL PHILLMATT, enseigne Carrefour City (Carnot).
- Direction : Gérée par Philippe Richard depuis 2011.
- Structure humaine : Une équipe soudée de 11 collaborateurs (1 gérant, 2 adjoints, 8 ELS).
- Management : Approche participative privilégiant l'écoute et la polyvalence.
Le magasin bénéficie d'un emplacement en hypercentre stratégique au 17 Place Carnot, au cœur de la Bastide Saint-Louis à Carcassonne. Cette localisation garantit une visibilité maximale auprès d'une clientèle mixte. Sa zone de chalandise primaire se concentre sur les résidents et commerçants locaux, accessibles en 5 min à pied, 9 min en voiture ou 13 min en transports en commun.
Le magasin bénéficie d'un emplacement en hypercentre stratégique au 17 Place Carnot, au cœur de la Bastide Saint-Louis à Carcassonne. Cette localisation garantit une visibilité maximale auprès d'une clientèle mixte. Sa zone de chalandise primaire se concentre sur les résidents et commerçants locaux, accessibles en 5 min à pied, 9 min en voiture ou 13 min en transports en commun.
L'espace est structuré pour optimiser le parcours client. La zone chaude, située à l'entrée, capte l'attention avec la fraîcheur des fruits, légumes et de la boulangerie. La zone froide, au fond du magasin, attire le flux vers les produits de première nécessité. Les têtes de gondole (TG) jouent un rôle stratégique en créant des flux d'impulsion : placées aux extrémités des allées, elles déclenchent l'achat immédiat par une mise en avant thématique.
Organisation de l'Espace
L'offre globale : structuration de l'assortiment
L'assortiment alimentaire constitue le cœur de notre offre, répondant aux besoins quotidiens des actifs en centre-ville. Il se compose d'un pôle Frais et Ultra-frais, d'une offre variée en fruits et légumes, ainsi qu'un rayon liquides complet. L'épicerie occupe une place centrale grâce à la puissance des MDD Carrefour, déclinées en gammes Classic, Extra et Simpl pour répondre à tous les budgets.
L'offre non-alimentaire se concentre sur les essentiels de proximité : produits d'entretien, tels que la marque Skip, articles d'hygiène et un pôle dépannage puériculture. Cette complémentarité, alliée à nos services de livraison et de Click & Collect, assure une réponse efficace aux attentes de notre clientèle urbaine.
ConcurrencePériphérique
Concurrents indirects (Leclerc, Lidl) en zones éloignées du centre
ConcurrenceProximité
Concurrents directs (Monoprix, Aldi) et services (7h-21h, Dimanche)
Détails
Détails
Synthèse du diagnostic SWOT et PESTEL
Menaces : Pression de l'inflation alimentaire et une concurrence digitale très agressive.
Opportunités : Forte croissance du snacking, du prêt-à-manger et de la transition protéique.
Forces : Une offre parfaitement adaptée à la proximité et une large amplitude horaire.
Faiblesses : Une image prix perçue comme élevée et une surface de vente restreinte.
Action commerciale : Vente promotionnelle
Dynamisation des ventes post-fêtes : notre stratégie Tête de Gondole
L'objectif SMART consiste à booster les ventes de références en Tête de Gondole sur une durée de 2 semaines, avec une cible de +20 % en volume et 12 % de pénétration. Le budget prévisionnel total de 2 310 € se décline ainsi : achat marchandises (1 500 €), coût du discount (300 €), imprimés (200 €), transport (150 €), affichages (80 €) et bac de fouille (50 €).
+20%
Indicateurs de réussite de l'opération
Segmentation des 4 profils clients
Jeunes étudiants : Cible sensible aux prix pratiquant un arbitrage budgétaire favorisant les marques MDD.
Actifs du Centre-Ville : Focus sur la pause déjeuner avec des formules repas rapides adaptées au créneau 12h-14h.
Citadins Résidents : Courses quotidiennes de proximité avec un panier moyen réduit mais une fréquence élevée.
Touristes : Achats d'impulsion focalisés sur les produits de commodité, snacking et rafraîchissements.
Balisage Final
Finalisation par l'affichage des remises promotionnelles.
Mise en œuvre de la TG
Découvrez les 5 étapes de réalisation pour une tête de gondole performante.
Étapes clés
Du nettoyage initial jusqu'à la mise en avant client.
Logistique et Vente
Implantation stratégique : haut, centre et niveau sol.
Bilan de performance et analyse des ventes
Info
L'analyse des ventes sur la période révèle une dynamique timide avec 7 sorties en S05 et 4 sorties en S06. Si la gestion des stocks et l'accessibilité du produit ont été exemplaires, l'incohérence du cross-merchandising — plaçant le lait à proximité directe de la lessive — a freiné l'impulsion d'achat. Ce manque de cohérence thématique et de théâtralisation au sol explique la rotation limitée, nécessitant une révision stratégique de l'implantation pour les prochaines opérations.
Bilan et remerciements
Cette expérience m'a permis de développer des compétences clés en implantation et balisage. Pour l'entreprise, le succès est au rendez-vous avec une hausse du CA et une fidélisation accrue des clients.
Pour optimiser nos prochaines opérations, voici nos axes de progression : la réduction du point de commande permettra de limiter le risque de surstock. Côté merchandising, nous renforcerons la théâtralisation au sol et assurerons un réassort constant. Enfin, une signalétique dès l'entrée sera systématique pour maximiser la visibilité.
Optimisation Commerciale : Action promotionnelle (Tête de Gondole)
Ousseni Mouritadi
Created on June 23, 2026
Analyse stratégique de Carrefour City Carnot et bilan de l'opération commercial. Ce support détaille la mise en œuvre tactique et l'évaluation des performances pour optimiser les ventes en magasin.
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OUSSENI Mouritadi - Carrefour City (Carnot)
Dossier Bloc 1
Dossier professionnel - Session 2026 BTS Management Commercial Opérationnel
Sommaire du dossier
II. Positionnement sur le marché (pages 9-18). Analyse approfondie de notre environnement concurrentiel, de notre zone de chalandise et des dynamiques de notre secteur.
I. Présentation de l'entreprise (pages 1-8). Cette partie pose les bases en décrivant l'identité, l'historique et l'organisation interne de notre structure commerciale.
III. Mission et aménagement (pages 19-28). Détail opérationnel de l'action menée et des modifications stratégiques apportées à l'espace de vente. IV. Analyse des objectifs (pages 29-32).
III. Mission et aménagement (pages 19-28). Détail opérationnel de l'action menée et des modifications stratégiques apportées à l'espace de vente. IV. Analyse des objectifs (pages 29-32).
Histoire et Évolution de l'Enseigne Carrefour
2010
1959
1963
2011
Évolution
Fondation de la société Carrefour par les familles Fournier et Badin-Defforey.
Invention du concept révolutionnaire de l'hypermarché « Tout sous le même toit ».
Déploiement stratégique du format Carrefour City dédié aux centres-villes.
Transition de l'unité commerciale de Carcassonne vers l'enseigne Carrefour City.
L'enseigne adapte son modèle pour répondre aux besoins de proximité urbaine.
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Le client : Bonjour, excusez-moi de vous déranger. J'ai acheté ce paquet de gâteaux hier, mais je me suis trompé de variété en rayon. Est-ce qu'il serait possible de l'échanger contre celui-ci ?L'hôte de caisse : Bonjour ! Pas de problème, on va regarder ça ensemble. Vous avez pu rapporter le ticket de caisse ?Le client : Oui, le voici. Le paquet n'a pas été ouvert, il est intact.L'hôte de caisse : Super, merci. Alors, le paquet que vous rapportez est à 2,40 €, et le nouveau que vous avez choisi est à 2,65 €. Il y a une petite différence de 25 centimes en faveur du magasin. Ça vous convient si on ajuste la différence directement ?Le client : Ah oui, d'accord, pas de souci. Je vous règle la différence par carte ou en espèces ?L'hôte de caisse : Comme vous préférez ! En espèces, ce sera parfait. Je valide l'échange sur mon écran... Voilà, ça fait 25 centimes s'il vous plaît.Le client : Tenez, voilà la monnaie.L'hôte de caisse : Merci beaucoup. Voici votre nouveau ticket de caisse qui fait foi de preuve d'achat pour ce produit.Le client : Merci pour votre aide, c'est super gentil. Bonne journée !L'hôte de caisse : Avec plaisir ! Bonne journée à vous aussi, à bientôt chez Carrefour City.
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Le client : Bonjour, je viens pour une réclamation. J'ai acheté cette litière pour chat Carrefour hier, et franchement, c'est une catastrophe. Elle est censée être agglomérante, mais elle s'effrite partout, ça colle aux pattes de mon chat et l'odeur est insupportable après seulement une journée.Le conseiller : Bonjour Monsieur. Je suis vraiment désolé d'entendre cela, ce n'est pas du tout la qualité que nous souhaitons vous offrir. Est-ce que vous auriez le ticket de caisse avec vous, s'il vous plaît ?Le client : Oui, le voilà. Vous comprenez bien que je ne vais pas garder un produit pareil, je veux être remboursé.Le conseiller : Je vous comprends tout à fait, c'est très désagréable. Je vois sur le ticket qu'il s'agit de notre litière minérale classique. Si vous cherchez une efficacité maximale sur les odeurs et des blocs bien solides, je vous conseille plutôt notre gamme végétale ou la litière de silice Carrefour. Les clients en sont très satisfaits.Le client : Pourquoi pas, mais pour l'instant, qu'est-ce qu'on fait pour ce paquet ?Le conseiller : Aucun problème. Je procède immédiatement au remboursement de votre paquet défectueux sur votre carte bancaire, ou en bon d'achat si vous préférez. En plus, pour nous excuser du désagrément, je vous propose un bon de réduction de 20 % à valoir sur notre gamme de litières premium si vous souhaitez la tester aujourd'hui.Le client : C'est commerçant, merci. Je vais prendre le remboursement et j'irai voir votre litière de silice en rayon alors.Le conseiller : Parfait. Voilà votre reçu pour le remboursement. Le rayon animalerie est juste au fond à droite, n'hésitez pas si vous ne trouvez pas la silice. Passez une excellente journée malgré tout, Monsieur.
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Objection 1 : Le prixLe client : « C’est quand même beaucoup plus cher ici que dans le grand hypermarché Carrefour où je vais d'habitude. »Le vendeur : « Je comprends tout à fait, nos prix intègrent le coût d'une structure de proximité. En revanche, vous économisez le carburant, le temps de trajet et l'attente en caisse pour vos courses du quotidien. »Objection 2 : Le manque de choixLe client : « Vous n’avez jamais la marque précise de yaourts que je cherche, votre rayon est trop petit. »Le vendeur : « C'est vrai que notre espace est optimisé, mais nous sélectionnons les meilleures ventes et l'essentiel des grandes marques pour vous éviter de parcourir des kilomètres de rayons. »Objection 3 : L'attente en caisse aux heures de pointeLe client : « Il y a toujours une queue interminable à partir de 18 heures, ça ne va pas assez vite. »Le vendeur : « C’est le moment où tout le monde sort du travail, mais nous ouvrons toutes nos caisses en continu à cette heure-là et nos équipes sont formées pour scanner les articles le plus rapidement possible. »
Le magasin bénéficie d'un emplacement en hypercentre stratégique au 17 Place Carnot, au cœur de la Bastide Saint-Louis à Carcassonne. Cette localisation garantit une visibilité maximale auprès d'une clientèle mixte. Sa zone de chalandise primaire se concentre sur les résidents et commerçants locaux, accessibles en 5 min à pied, 9 min en voiture ou 13 min en transports en commun.
Le magasin bénéficie d'un emplacement en hypercentre stratégique au 17 Place Carnot, au cœur de la Bastide Saint-Louis à Carcassonne. Cette localisation garantit une visibilité maximale auprès d'une clientèle mixte. Sa zone de chalandise primaire se concentre sur les résidents et commerçants locaux, accessibles en 5 min à pied, 9 min en voiture ou 13 min en transports en commun.
L'espace est structuré pour optimiser le parcours client. La zone chaude, située à l'entrée, capte l'attention avec la fraîcheur des fruits, légumes et de la boulangerie. La zone froide, au fond du magasin, attire le flux vers les produits de première nécessité. Les têtes de gondole (TG) jouent un rôle stratégique en créant des flux d'impulsion : placées aux extrémités des allées, elles déclenchent l'achat immédiat par une mise en avant thématique.
Organisation de l'Espace
L'offre globale : structuration de l'assortiment
L'assortiment alimentaire constitue le cœur de notre offre, répondant aux besoins quotidiens des actifs en centre-ville. Il se compose d'un pôle Frais et Ultra-frais, d'une offre variée en fruits et légumes, ainsi qu'un rayon liquides complet. L'épicerie occupe une place centrale grâce à la puissance des MDD Carrefour, déclinées en gammes Classic, Extra et Simpl pour répondre à tous les budgets.
L'offre non-alimentaire se concentre sur les essentiels de proximité : produits d'entretien, tels que la marque Skip, articles d'hygiène et un pôle dépannage puériculture. Cette complémentarité, alliée à nos services de livraison et de Click & Collect, assure une réponse efficace aux attentes de notre clientèle urbaine.
ConcurrencePériphérique
Concurrents indirects (Leclerc, Lidl) en zones éloignées du centre
ConcurrenceProximité
Concurrents directs (Monoprix, Aldi) et services (7h-21h, Dimanche)
Détails
Détails
Synthèse du diagnostic SWOT et PESTEL
Menaces : Pression de l'inflation alimentaire et une concurrence digitale très agressive.
Opportunités : Forte croissance du snacking, du prêt-à-manger et de la transition protéique.
Forces : Une offre parfaitement adaptée à la proximité et une large amplitude horaire.
Faiblesses : Une image prix perçue comme élevée et une surface de vente restreinte.
Action commerciale : Vente promotionnelle
Dynamisation des ventes post-fêtes : notre stratégie Tête de Gondole
L'objectif SMART consiste à booster les ventes de références en Tête de Gondole sur une durée de 2 semaines, avec une cible de +20 % en volume et 12 % de pénétration. Le budget prévisionnel total de 2 310 € se décline ainsi : achat marchandises (1 500 €), coût du discount (300 €), imprimés (200 €), transport (150 €), affichages (80 €) et bac de fouille (50 €).
+20%
Indicateurs de réussite de l'opération
Segmentation des 4 profils clients
Jeunes étudiants : Cible sensible aux prix pratiquant un arbitrage budgétaire favorisant les marques MDD.
Actifs du Centre-Ville : Focus sur la pause déjeuner avec des formules repas rapides adaptées au créneau 12h-14h.
Citadins Résidents : Courses quotidiennes de proximité avec un panier moyen réduit mais une fréquence élevée.
Touristes : Achats d'impulsion focalisés sur les produits de commodité, snacking et rafraîchissements.
Balisage Final
Finalisation par l'affichage des remises promotionnelles.
Mise en œuvre de la TG
Découvrez les 5 étapes de réalisation pour une tête de gondole performante.
Étapes clés
Du nettoyage initial jusqu'à la mise en avant client.
Logistique et Vente
Implantation stratégique : haut, centre et niveau sol.
Bilan de performance et analyse des ventes
Info
L'analyse des ventes sur la période révèle une dynamique timide avec 7 sorties en S05 et 4 sorties en S06. Si la gestion des stocks et l'accessibilité du produit ont été exemplaires, l'incohérence du cross-merchandising — plaçant le lait à proximité directe de la lessive — a freiné l'impulsion d'achat. Ce manque de cohérence thématique et de théâtralisation au sol explique la rotation limitée, nécessitant une révision stratégique de l'implantation pour les prochaines opérations.
Bilan et remerciements
Cette expérience m'a permis de développer des compétences clés en implantation et balisage. Pour l'entreprise, le succès est au rendez-vous avec une hausse du CA et une fidélisation accrue des clients.
Pour optimiser nos prochaines opérations, voici nos axes de progression : la réduction du point de commande permettra de limiter le risque de surstock. Côté merchandising, nous renforcerons la théâtralisation au sol et assurerons un réassort constant. Enfin, une signalétique dès l'entrée sera systématique pour maximiser la visibilité.