E305 - CULTURA ORGANIZACIONAL Y COMUNICACIÓN
PRACTICA 3
Caso Práctico: Crisis de Comunicación por la Implementación del Nuevo Modelo de Credencial para Votar
Comenzar
Título 1
BuenaOndaMaravillaLobo
MaravillaLobo
Lobo
AlfaBuenaOndaMaravillaLobo
Saúl Román Morán Sánchez
Celia Berenice Ortega Ramírez
Abigahil Parra Ortiz
Miriam Rodrigo Ortiz
Te damos la bienvenida al Reto Docente
Sin embargo, pocos días después del anuncio comenzó a presentarse una situación que afectó significativamente la operación de los Módulos de Atención Ciudadana. Todas las personas que realizaron trámites de inscripción, actualización, corrección o reposición de su credencial a partir del 4 de junio quedaron a la espera de la emisión del nuevo formato. El problema surgió debido a que la empresa responsable de la producción de las credenciales no informó una fecha definitiva para la distribución de los nuevos plásticos a nivel nacional.
En junio de 2026, el Instituto Nacional Electoral (INE) anunció la modernización de la Credencial para Votar mediante la incorporación de nuevas medidas de seguridad, elementos de accesibilidad para personas con discapacidad visual y opciones de identidad más incluyentes para la ciudadanía. La noticia fue recibida positivamente por diversos sectores de la población debido a los avances tecnológicos y de inclusión que representaba el nuevo modelo de credencial.
Ante la falta de información precisa, miles de ciudadanos comenzaron a acudir diariamente a los módulos para solicitar detalles sobre la entrega de sus credenciales. Para muchos de ellos, este documento representa su principal medio de identificación oficial para realizar trámites bancarios, laborales, educativos, notariales y gubernamentales, por lo que la incertidumbre generó preocupación y molestia.
El personal de los módulos se convirtió en la primera línea de contacto con la ciudadanía. Los funcionarios recibían constantemente preguntas, reclamos e incluso agresiones verbales por parte de usuarios inconformes que exigían una fecha exacta para recoger su identificación. A pesar de la presión, los trabajadores únicamente contaban con información parcial y fechas tentativas proporcionadas por las oficinas centrales.
Los responsables de módulo comenzaron a elaborar reportes diarios sobre las inconformidades ciudadanas y los enviaban a las Vocalías del Registro Federal de Electores. Estas áreas verificaban continuamente los sistemas de producción y distribución para conocer si algún lote de credenciales había sido liberado; sin embargo, la información disponible era limitada y cambiaba constantemente.
Por su parte, las oficinas nacionales del Registro Federal de Electores difundieron diversos canales de atención para orientar a la ciudadanía, incluyendo el número telefónico 800 433 2000, el correo electrónico de atención a trámites y los servicios de consulta en línea. No obstante, muchos ciudadanos manifestaron que no obtenían respuestas claras o que los tiempos de espera eran demasiado largos.
Diagnóstico: Evaluación de la situación actual
Título: ¿Qué está pasando dentro y fuera del INE? Texto:Desde el 4 de junio, se suspendió la entrega de credenciales para votar debido al cambio de formato (modelos I y J). La empresa impresora no ha dado fecha de reenvío a los módulos. Esto ha generado:
- Ciudadanos molestos que insultan al personal de módulos.
- Personal operativo sin información real y sin herramientas para responder.
- Vocales del RFE que rastrean lotes diariamente sin resultados.
- Redes sociales llenas de quejas: “nadie responde al 800 ni al correo”.
Dato clave: El INE anunció que las entregas se harán hasta julio, pero sin día exacto. Interactividad:Pestañas desplegables:
- “Canales actuales” → Módulos, teléfono 800, correo, redes.
- “Efectividad” → Baja (0% de resolución en seguimiento).
- “Cuello de botella” → Impresora ↔ INE nacional ↔ módulos
Identificación de barreras de comunicación
Objetivos de la estrategia (medibles)
¿Qué queremos lograr en 45 días? Objetivos específicos y medibles:
- Reducir quejas presenciales en módulos en un 40%→ Meta: bajar de 100 quejas/día a 60 en 1 mes.
- Responder el 100% de los correos en menos de 24 horas→ Actualmente 80% quedan sin respuesta.
- Disminuir rumores en redes sociales→ Publicar informe SEMANAL de avances (INE).
- Establecer una reunión diaria INE-impresora→ Con acta pública (interna) para que los módulos tengan información cierta.
Continuar con el nivel difícil
Audiencias clave (segmentación)
¿Quién hace qué? Organigrama clickeable:
- 🧠 Líder de comunicación (Dirección del RFE)→ Aprueba todos los mensajes públicos.
- 📢 Gerente de contenido (Redes sociales INE)→ Publica informe semanal de avances y responde en redes.
- 🧑🏫 Facilitador por módulo (Supervisor)→ Capacita al personal cada mañana (5 min) con el guion del día.
- 🔗 Enlace con impresora (Administración INE)→ Obtiene fecha real de envío y la comunica internamente antes de hacerla pública.
Roles y responsabilidades
Comunicación bidireccional
Que los ciudadanos y el personal también hablen Mecanismos activos:
- 📦 Buzón anónimo digital en cada módulo (código QR visible)→ El ciudadano escribe su queja sin ser identificado.
- 📱 Encuesta por SMS después de cualquier trámite→ “Del 1 al 5, ¿qué tan clara fue la información que recibiste?”
- 🎥 Sesión pública en vivo cada 15 días→ Consejeros responden preguntas en Facebook Live.
- 🗣️ Línea exclusiva para personal operativo (psicología + vocería)→ “Marca si no sabes qué responder, te ayudamos en vivo.”
Interactividad:
Capacitación en habilidades de comunicación
Talleres para personal de módulos (2 horas obligatorias) Contenido del taller: HabilidadEjercicio prácticoEscucha activaSimular una persona gritando “¡Quiero mi credencial!” – responder sin defensas.Comunicación asertivaDecir “No tengo fecha, pero esto es lo que SÍ puedo hacer por ti”.Manejo de objecionesFrases clave: “Entiendo tu enojo, yo también estaría molesto. Déjame verificar algo rápido”.Recursos digitales disponibles:
- Guía rápida: “Qué decir cuando no sé la fecha” (PDF de 1 página)
- Videos de 2 min con ejemplos antes/después
Indicador de éxito:Reducir en un 50% los reportes por mal trato en los siguientes 2 meses.
Conclusión breve del tema
El caso del INE demuestra que la tecnología avanza más rápido que la logística, y que un cambio positivo en el producto (credencial más segura e incluyente) puede convertirse en una crisis de comunicación si no se gestiona la expectativa ciudadana. El problema real no es el nuevo plástico, sino la falta de certeza. Los ciudadanos no castigan la demora, castigan la desinformación y el silencio. El personal operativo no fracasa por falta de capacidad, sino por falta de herramientas y respaldo institucional. La estrategia planteada parte de un principio clave: la comunicación no es un accesorio, es el puente entre la decisión institucional y la percepción ciudadana. Para recuperar la confianza no basta con dar fechas; hay que escuchar activamente, responder con honestidad y proteger a quienes están en la primera línea de atención. En definitiva, la renovación de la credencial no termina con su impresión, sino con su entrega informada. Una institución confiable no es la que nunca falla, sino la que, cuando falla, comunica con empatía, transparencia y prontitud.
“La credencial más importante del país merece el sistema de comunicación más humano del país.”
El INE reconoció un rezago de 645 mil 137 credenciales para votar pendientes de elaboración tras el cambio de proveedor para producir el nuevo modelo del documento. © 2025 Imagen - Excélsior. Todos los derechos reservados. El contenido de este sitio y de la edición impresa está protegido por la Ley Federal del Derecho de Autor. Prohibida la reproducción total o parcial sin autorización previa y por escrito. El material de terceros conserva sus propios derechos.
El INE enfrenta un desafío operativo, pues el cambio de la empresa encargada de producir la credencial para votar ha iniciado de forma escalonada, pero se prevé normalizar la entrega de las credenciales para votar antes de que termine el mes.
Este retraso en las entregas está previsto en la transición entre contratos, por lo que hay que seguir de cerca este proceso de transición hacia el nuevo modelo de la identificación oficial. © 2025 Imagen - Excélsior. Todos los derechos reservados. El contenido de este sitio y de la edición impresa está protegido por la Ley Federal del Derecho de Autor. Prohibida la reproducción total o parcial sin autorización previa y por escrito. El material de terceros conserva sus propios derechos.
PRACTICA 3
Saul Roman Moran Sanchez
Created on June 18, 2026
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Saúl Román Morán Sánchez
Celia Berenice Ortega Ramírez
Abigahil Parra Ortiz
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Sin embargo, pocos días después del anuncio comenzó a presentarse una situación que afectó significativamente la operación de los Módulos de Atención Ciudadana. Todas las personas que realizaron trámites de inscripción, actualización, corrección o reposición de su credencial a partir del 4 de junio quedaron a la espera de la emisión del nuevo formato. El problema surgió debido a que la empresa responsable de la producción de las credenciales no informó una fecha definitiva para la distribución de los nuevos plásticos a nivel nacional.
En junio de 2026, el Instituto Nacional Electoral (INE) anunció la modernización de la Credencial para Votar mediante la incorporación de nuevas medidas de seguridad, elementos de accesibilidad para personas con discapacidad visual y opciones de identidad más incluyentes para la ciudadanía. La noticia fue recibida positivamente por diversos sectores de la población debido a los avances tecnológicos y de inclusión que representaba el nuevo modelo de credencial.
Ante la falta de información precisa, miles de ciudadanos comenzaron a acudir diariamente a los módulos para solicitar detalles sobre la entrega de sus credenciales. Para muchos de ellos, este documento representa su principal medio de identificación oficial para realizar trámites bancarios, laborales, educativos, notariales y gubernamentales, por lo que la incertidumbre generó preocupación y molestia.
El personal de los módulos se convirtió en la primera línea de contacto con la ciudadanía. Los funcionarios recibían constantemente preguntas, reclamos e incluso agresiones verbales por parte de usuarios inconformes que exigían una fecha exacta para recoger su identificación. A pesar de la presión, los trabajadores únicamente contaban con información parcial y fechas tentativas proporcionadas por las oficinas centrales.
Los responsables de módulo comenzaron a elaborar reportes diarios sobre las inconformidades ciudadanas y los enviaban a las Vocalías del Registro Federal de Electores. Estas áreas verificaban continuamente los sistemas de producción y distribución para conocer si algún lote de credenciales había sido liberado; sin embargo, la información disponible era limitada y cambiaba constantemente.
Por su parte, las oficinas nacionales del Registro Federal de Electores difundieron diversos canales de atención para orientar a la ciudadanía, incluyendo el número telefónico 800 433 2000, el correo electrónico de atención a trámites y los servicios de consulta en línea. No obstante, muchos ciudadanos manifestaron que no obtenían respuestas claras o que los tiempos de espera eran demasiado largos.
Diagnóstico: Evaluación de la situación actual
Título: ¿Qué está pasando dentro y fuera del INE? Texto:Desde el 4 de junio, se suspendió la entrega de credenciales para votar debido al cambio de formato (modelos I y J). La empresa impresora no ha dado fecha de reenvío a los módulos. Esto ha generado:
- Ciudadanos molestos que insultan al personal de módulos.
- Personal operativo sin información real y sin herramientas para responder.
- Vocales del RFE que rastrean lotes diariamente sin resultados.
- Redes sociales llenas de quejas: “nadie responde al 800 ni al correo”.
Dato clave: El INE anunció que las entregas se harán hasta julio, pero sin día exacto. Interactividad:Pestañas desplegables:Identificación de barreras de comunicación
Objetivos de la estrategia (medibles)
¿Qué queremos lograr en 45 días? Objetivos específicos y medibles:
Continuar con el nivel difícil
Audiencias clave (segmentación)
¿Quién hace qué? Organigrama clickeable:
Roles y responsabilidades
Comunicación bidireccional
Que los ciudadanos y el personal también hablen Mecanismos activos:
- 📦 Buzón anónimo digital en cada módulo (código QR visible)→ El ciudadano escribe su queja sin ser identificado.
- 📱 Encuesta por SMS después de cualquier trámite→ “Del 1 al 5, ¿qué tan clara fue la información que recibiste?”
- 🎥 Sesión pública en vivo cada 15 días→ Consejeros responden preguntas en Facebook Live.
- 🗣️ Línea exclusiva para personal operativo (psicología + vocería)→ “Marca si no sabes qué responder, te ayudamos en vivo.”
Interactividad:Capacitación en habilidades de comunicación
Talleres para personal de módulos (2 horas obligatorias) Contenido del taller: HabilidadEjercicio prácticoEscucha activaSimular una persona gritando “¡Quiero mi credencial!” – responder sin defensas.Comunicación asertivaDecir “No tengo fecha, pero esto es lo que SÍ puedo hacer por ti”.Manejo de objecionesFrases clave: “Entiendo tu enojo, yo también estaría molesto. Déjame verificar algo rápido”.Recursos digitales disponibles:
- Guía rápida: “Qué decir cuando no sé la fecha” (PDF de 1 página)
- Videos de 2 min con ejemplos antes/después
Indicador de éxito:Reducir en un 50% los reportes por mal trato en los siguientes 2 meses.Conclusión breve del tema
El caso del INE demuestra que la tecnología avanza más rápido que la logística, y que un cambio positivo en el producto (credencial más segura e incluyente) puede convertirse en una crisis de comunicación si no se gestiona la expectativa ciudadana. El problema real no es el nuevo plástico, sino la falta de certeza. Los ciudadanos no castigan la demora, castigan la desinformación y el silencio. El personal operativo no fracasa por falta de capacidad, sino por falta de herramientas y respaldo institucional. La estrategia planteada parte de un principio clave: la comunicación no es un accesorio, es el puente entre la decisión institucional y la percepción ciudadana. Para recuperar la confianza no basta con dar fechas; hay que escuchar activamente, responder con honestidad y proteger a quienes están en la primera línea de atención. En definitiva, la renovación de la credencial no termina con su impresión, sino con su entrega informada. Una institución confiable no es la que nunca falla, sino la que, cuando falla, comunica con empatía, transparencia y prontitud.
“La credencial más importante del país merece el sistema de comunicación más humano del país.”
El INE reconoció un rezago de 645 mil 137 credenciales para votar pendientes de elaboración tras el cambio de proveedor para producir el nuevo modelo del documento. © 2025 Imagen - Excélsior. Todos los derechos reservados. El contenido de este sitio y de la edición impresa está protegido por la Ley Federal del Derecho de Autor. Prohibida la reproducción total o parcial sin autorización previa y por escrito. El material de terceros conserva sus propios derechos.
El INE enfrenta un desafío operativo, pues el cambio de la empresa encargada de producir la credencial para votar ha iniciado de forma escalonada, pero se prevé normalizar la entrega de las credenciales para votar antes de que termine el mes. Este retraso en las entregas está previsto en la transición entre contratos, por lo que hay que seguir de cerca este proceso de transición hacia el nuevo modelo de la identificación oficial. © 2025 Imagen - Excélsior. Todos los derechos reservados. El contenido de este sitio y de la edición impresa está protegido por la Ley Federal del Derecho de Autor. Prohibida la reproducción total o parcial sin autorización previa y por escrito. El material de terceros conserva sus propios derechos.