UF0521 comunicación oral y escrita

Comunicación oral y escrita en la empresa

UF0521

1.

LA COMUNICACIÓN ORAL

Esto es un índice

2.

LA COMUNICACIÓN ESCRITA

3.

APLICACIONES Y MEDIOS INFORMÁTICOS QUE INTERVIENEN EN LA GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

lA COMUNICACIÓN ORAL

• LENGUAJE ORAL
• COMUNICACIÓN NO VERBAL
• COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL EN LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL
• COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
• NORMAS DE SEGURIDAD: REGISTRO Y CONFIDENCIALIDAD EN LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL Y TELEFÓNICA

COMUNICACIÓN ORAL

LENGUAJE ORAL

Recordemos que la comunicación es:

• Comunicación verbal
• Comunicación oral
• Comunicación escrita
• Comunicación no verbal

COMUNICACIÓN ORAL

Concepto y características

Tanto el emisor como el receptor deben utilizar el mismo código para la transmisión del mensaje

El código puede ser:

• lenguaje
• signos, colores
• sonidos...

LENGUAJE ORAL: CARACTERÍSTICAS

EXPRESIVIDAD

VOCABULARIO

• Espontáneo y natural
• Tono de voz, velocidad del habla
• Lenguaje no verbal o expresión corporal
• Imagen...

Añaden o quitan expresividad a la comunicación

• La utilización de mayor o menor cantidad de vocabulario al expresarnos influirá a la hora de comunicarnos verbalmente
• Vocabulario muy amplio y muy técnico si se usa mal puede dificultar la comunicación

LENGUAJE ORAL: ELEMENTOS

• VOZ: Sonido organizados y en sílabas que forman palabras de un lenguaje
• LENGUAJE: organización de las palabras teniendo en cuenta las normas gramaticales, ortográficas para su comprensión

EMISOR

RECEPTOR

MENSAJE

CANAL

CONTEXTO

LENGUAJE ORAL: CUIDADOS DE LA VOZ

• NO CHILLAR NI GRITAR
• NO FORZAR LA VOCALIZACIÓN, hablar con suavidad y no agotar la respiración al hablar
• EVITAR HABLAR DE FORMA CONTINUADA, realizar pautas, descansos, usara los silencios
• CARRASPEAR, para aclarar la voz si llegar a toser fuerte
• EVITAR LUGARES SECOS, humedecer el ambiente
• EVITAR AMBIENTES CON HUMOS

LENGUAJE ORAL: CUIDADOS DE LA VOZ

• TENER CUIDADO CON LOS FRUTOS SECOS
• NO CONSUMIR BEBIDAS MUY FRÍAS O MUY CALIENTES
• RESPIRAR COGIENDO AIRE POR LA NARIZ Y NO POR LA BOCA
• EVITAR LOS CAMBIOS BRUSCOS DE TEMPERATURA
• NO ABUSAR DE LOS CARAMELOS DE MENTA NI DE CHICLES, se aconseja beber pequeños tragos de agua de forma frecuente

LENGUAJE ORAL: FUNCIONES

SUPERFICIAL O DE CONTACTO

Son los saludos, las conversaciones de ascensor El objetivo es ser cordial, amable, respetuoso y sociable A pesar de parecer vanas, fomentan el compañerismo, la motiviación y crean buen ambiente

LENGUAJE ORAL: FUNCIONES

CATÁRTICA O DE EXPRESIÓN DE SENTIMIENTOS

Sirve para descargar emocionalmente Se establece con personas con las que tenemos más trato, más cercanía, compañeros que llevan más tiempo trabajando Con la función, puede producirse un alejamiento o acercamiento de posturas frente a una situación

LENGUAJE ORAL: FUNCIONES

INFORMATIVA

Es la más común y fácil de reconocer Se comunican hechos, acontecimientos, tendencias, resultados Es la más habitual en las empresas, dando a conocer protocolos, estrategías. Permite saber lo que se tiene que hacer y cómo en el trabajo

LENGUAJE ORAL: FUNCIONES

PERSUASIVA

Se ejerce principalmente con los clientes, consumidores y usuarios Su objetivo es persuadir o convencer de que quién comunica tiene la mejor opción, buscan la fidelidad Todos persuadimos y nos dejamos persuadir a lo largo de nuestra vida

LENGUAJE ORAL: FUNCIONES

ENTRETENIMIENTO

Entretener o divertir al receptor, manteniendo su interés Propia de empresas con servicios de entretenimiento, como animadores turísticos, deportivos, humorísticos

LENGUAJE ORAL: FUNCIONES

DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Solventar o solucionar dificultades que se producen en las relaciones con personas Exigen una actitud positiva y cierta proactividad para solucionar el problema, dotes de negociación Lo aconsejable es evitar los conflictos

LENGUAJE ORAL: FUNCIONES

DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Pautas de atención al ciente

• Interrumpir el trabajo y saludar amablemente
• Ofrecer asiento y hacer que se sienta cómodo
• Presentarse
• Mostrar interés por lo que nos solicita
• Tratar de conocer sus necesidades y deseos
• Solicitar el producto al proveedor a través de los documentos necesarios

LENGUAJE ORAL: PASOS A SEGUIR EN UNA VENTA

Persuasión o convencimiento

Asesoramiento al cliente

Cierre de la venta

Argumentación de las ventajas del producto sin ocultar los inconvenientes, ni centrarnos en el precio sino en el producto.

Ayudarle a tomar la decisión, impulsando la venta

Conocer sus necesidades, deseos, expectativas y motivaciones y que quede satisfecho

LENGUAJE ORAL: PASOS A SEGUIR EN UNA VENTA

Entrega del artículo

Cobro del importe total o parcial

Con los documentos que acompañan al producto, garantizando la gestión de la compra/venta

Dependiendo de las políticas de cobro de las empresas, de si la mercancía se puede servir al instante.

LENGUAJE ORAL: PASOS A SEGUIR EN UNA VENTA

LENGUAJE ORAL: CLASES DE COMUNICACIÓN ORAL

COMUNICACIÓN INMEDIATA

• Surge de manera espontánea y sin preparación previa
• Suele ser una comunicación informal
• Sus características más comunes son:
• Descuido del vocabulario
• Uso de coloquialismos o expresiones familiares, en la empresa debemos ser más formales y respetuosos para la comunicación oral

LENGUAJE ORAL: CLASES DE COMUNICACIÓN ORAL

COMUNICACIÓN INMEDIATA

• Sus características más comunes son:
• Uso de lenguaje espontáneo con referencias a refranes dichos
• Ausencia de términos más técnicos y concretos
• Uso de argot o jergas dando un tono informal
• Uso de muletillas
• Estructuras cortas para expresarse, ir directo al grano

LENGUAJE ORAL: CLASES DE COMUNICACIÓN ORAL

COMUNICACIÓN INDIVIDUAL

• Se realiza entre dos personas
• Diálogo, intercambio de ideas o mensajes, suele ser espontáneo
• Entrevista, conservación donde el emisor pregunta y el receptor responde. Está preparada por ambas partes y suele ser formal

LENGUAJE ORAL: CLASES DE COMUNICACIÓN ORAL

COMUNICACIÓN COLECTIVA

• El discurso o charla que se comuncia a un público o colectivo de personas
• El debate, es una conversación entre personas que argumentan y debaten sobre una postura concreta en un tema polémico

LENGUAJE ORAL: PAUTAS PARA UNA COMUNICACIÓN ÓPTIMA

PAUTAS

• Respetar a la persona que habla, no interrumpirla y escucharla
• Uso del tono correcto, no chillara ni gritar a la otra persona
• No hablar a la vez
• Prácticar la escucha activa y de forma empática
• Respetar las opiniones de los demás, estar abierto al cambio de opinión

LENGUAJE ORAL: PAUTAS PARA UNA COMUNICACIÓN ÓPTIMA

PAUTAS PARA LA COMUNICACIÓN FORMAL

• Cuidado del vocabulario, usar un lenguaje exquisito y educado
• Supresión de coloquialismos o expresiones familiares
• Lenguaje preparado evitando refranes, dichos, chismes
• Lenguaje formal con conceptos más técnicos y concretos
• Elección de palabras
• Utilización de frases gramaticales más correctas y completas
• Uso del condicional y subjuntivos frente al indicativo e imperativo

LENGUAJE ORAL: PLANIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ORAL

DIRIGIDA AL CLIENTE

• Elaboración de una serie de preguntas que siempres se hacen a los clientes
• Uso inicial de preguntas abiertas, para poder entender sus necesidades y deseos
• Uso de preguntas cerradas, para ir concretando los términos negociados
• Reformulación a través de preguntas con las necesidades del cliente tratadas para confimar la comunicación oral entre ambos

LENGUAJE ORAL: PLANIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ORAL

DIRIGIDA AL PROVEEDOR

• Conceptos que deben de reflejarse en la transacción comercial en la que vamos a participar
• Elaboración de una lista con los elementos que debemos de acordar con el proveedor

LENGUAJE ORAL: PLANIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ORAL

COMUNICACIÓN INTERNA

• Planificación y puntos a tratar en las comunicaciones internas
• Reuniones de equipo
• Negociación con los trabajadores
• Discursos al personal

LENGUAJE ORAL: CÓMO PREPARAR LA COMUNICACIÓN

ETAPAS: PREPARACIÓN

• Qué temas vamos a tratar
• Si la comunciación es bidireccional, debemos intuir cuál será la posición de la otra parte, para preparar las situaciones en las que nos podemos encontrar

LENGUAJE ORAL: CÓMO PREPARAR LA COMUNICACIÓN

ETAPAS: CONCRETAR FECHAS Y HORARIO

• ¿Cuándo se va a producir la comunicación?
• Si es numerosa, debemos de comunicar el evento con tiempo suficiente para que todos estén presentes
• La apertura del espacio del evento con anterioridad para que los asistentes vayan entrando al lugar

LENGUAJE ORAL: CÓMO PREPARAR LA COMUNICACIÓN

ETAPAS: EXPOSICIÓN DEL MENSAJE PRINCIPAL

• Exposición de la razón o argumento del acto

ETAPAS: RUEGOS Y PREGUNTAS

• Aclaración de cualquier punto dudoso
• En un debate o una negociación cada parte hará su exposición del punto de vista intentando llegar a un acuerdo

LENGUAJE ORAL: CÓMO PREPARAR LA COMUNICACIÓN

ETAPAS: CIERRE O DESPEDIDA DEL ACTO

• Se realiza un resumen de lo tratado
• Despedida de los asistentes
• Emplazamiento a la siguiente reunión o acto

LENGUAJE ORAL: ESTILOS DE COMUNICACIÓN

PERSONAS ORIENTADAS A SENTIMIENTOS

• Muestras sus emociones y buscan las de los demás
• Les gusta agradar y que los agradan
• Pautas para este estilo de comunicación
• No monopolizar la conversación
• Mostrar el mismo entusiasmo, preocupación o importancia sobre el asunto a tratar
• Dejar que la otra persona exponga sus emociones

LENGUAJE ORAL: ESTILOS DE COMUNICACIÓN

PERSONAS DETALLISTA

• Se interesan más por los hechos y por los datos, enfatizando en los detalles
• Pautas para este estilo de comunicación
• Proporcionar todos los detalles e información que facilite la comunicación
• La información nunca está de más, siempre se deben de facilitar los datos al interlocutor

LENGUAJE ORAL: ESTILOS DE COMUNICACIÓN

PERSONAS DETALLISTA

• Pautas para este estilo de comunicación

• Poner énfasis a respuestas de preguntas como quién, qué, cuándo... le interesa conocer son datos y hechos objetivos
• Proyectar la sensación de que está hablando con un experto o especialista en el tema

LENGUAJE ORAL: ESTILOS DE COMUNICACIÓN

PERSONAS ORIENTADS A FINES U OBJETIVOS

• Interés por llegar a los objetivos, sin tener en cuenta los procedimientos
• Pautas para este estilo de comunicación

• Hacerles sentir siempre un poco de apremio, uso de frases como "Ya mismo", "en esta semana"...
• Expresar lo que nosotros podemos hacer y lo que ellos deben hacer para que queden claras las funciones de cada parte
• Focalizar los resultados sin reslatar el proceso o el procedimientos

la entrevista

LA ENTREVISTA

PREPARACIÓN DE LA ENTREVISTA

• Lugar de la entrevista, hora, trayecto, cuánto se tarda en llegar, medios de transporte, sitio para aparcar. Evitar llegar tarde para no hacer esperar a la otra persona
• Nombre y apellidos de los implicados en la entrevista, importancia de la pronunciación correcta
• Información específica de la empresa, su historia, situación económica, competencia, productos y servicios. Si se trata de una entrevista de trabajo, el entrevistador debe de conocer le CV del candidato

LA ENTREVISTA

PREPARACIÓN DE LA ENTREVISTA

• El entrevistador debe estar preparado para responder a las preguntas formuladas por el entrevistado y este para formularlas
• Es una comunicación bidireccional de las dos partes para llegar a un acuerdo por ambas partes

LA ENTREVISTA

DESARROLLO DE LA ENTREVISTA

• Pautas de una entrevista:
• Llegar puntual, pero no con demasiado tiempo de antelación
• Saludar a la otra parte
• Solicitar las aclaraciones necesarias durante la entrevista
• Estrechar la mano con firmeza
• Sentarse cuando el entrevistado nos invita a sentarnos
• Postura adecuada, ergida, manteniendo el contacto visual, sonreir, cuidar los gestos

LA ENTREVISTA

DESARROLLO DE LA ENTREVISTA

• Pautas de una entrevista:
• Ser sinceros y profesionales
• Mantener la escucha activa, ser claros y concisos al responder
• Mantener una actitud positiva y abierta, aunque no se haya llegado a ningún acuerdo

LA ENTREVISTA

QUÉ NO HACER EN UNA ENTREVISTA

• Responder con un sí o no o monosílabos
• Mentir al interlocutor
• No realizar comentarios negativos ni de jefes anteriores

LA ENTREVISTA

PREPARACIÓN DE PREGUNTAS

• Preparar posibles preguntas que nos puedan realizar y elaborar la respuesta a dichas preguntas

LA ENTREVISTA

CIERRE DE LA ENTREVISTA

• Realizar un resumen de la entrevista con los puntos tratados
• Establecer el siguiente paso:
• Cómo contactar con el candidato
• Cuándo se dará un respuesta
• Si va a ver más entrevistas, es decir, cuál es el proceso establecido
• Agredecer al entrevistador por el tiempo dedicado

LA ENTREVISTA

POSENTREVISTA

• Pasados lo plazos establecidos y si no hemos recibido notificación ninguna, llamaremos al entrevistador para conocer como está el proceso.
• Estar preparados tanto para la respuesta positiva como para la negativa

análisis DAFO

La reunión

Para que la reunión sea positiva, debe cumplir el objetivo por el que se organizó

La Reunión

Sus objetivos son:

• Informar de las tareas a realizar
• De la política de la empresa
• Qué objetivos se deben cumplir
• Cuáles fueron los resultados obtenidos

¿Son necesarias todas las reuniones que puede realizar una empresa? En ocasiones tanto los trabajadores como la empresa están sometidos a numerosas empresas que ocasionan perdida de tiempo y deterioro de la imagen empresarial

La Reunión

Pasos a seguir

• Planificación

Quién debe asistir según el tema a tratar Convocar de forma eficiente y de forma individual, acordando la confirmación de asistencia

• Puntualidad al acto

Ni el retraso de los asistentes, ni la prolongación de la reunión se deben permitir No deberán extenderse más de 45 minutos, si surgen puntos en desacuerdo se pueden extender un poco más, pero el tema tiene que ser preciso y concreto

La Reunión

Pasos a seguir

• Agenda de contenidos

Tener programados los temas del día que se les puede anticipar a los asistentes, facilitando la aportación de material para la argumentación de los temas

• Acotar temas según la agenda

Un tema puede derivar en otro totalmente diferente, el moderado debe saber acortar y encauzar la reunión a los temas establecidos Si deriva a un tema importante no establecido en la agenda, dependiendo de la importancia se puede tratar en esa misma reunión o programar una nueva

La Reunión

Pasos a seguir

• Dirigir la reunión con humor

Ante situaciones de tensión, incómodas, el moderador debe intercalar un toque de humor para relajar dichas tensión, evitando conatos de conflictos

• Evitar monólogos

El líder de la reunión debe mostrar confianza, seguridad y profesionalidad sin pecar en un exceso de protagonismo, puesto que todos son participes en la reunión. Debe estar atento a la comunicación no verbal La participación de todos hace la reunión más enriquecedora y provechosa

La Reunión

Pasos a seguir

• Prevenir que se formen bandos

Dos puntos de vista marcadas por posicionamiento de los asistentes puede generar una guerra que va más allá de la reunión, el líder tiene que ser unificador y mediador

• Tomar nota de los temas tratados

Registrar por escrito los temas tratados, las opiniones e ideas expuestas Esto hace que todos los asistentes se sientan implicados en la organización Envío del resumen de la reunión a los asistentes para ejecutarlo

El debate

El Debate

Es una reunión, donde los participantes defiende su postura sobre un tema polémico o controvertido

• Moderador o Coordinador

Reparte los turnos de la palabra de forma equitativa, plantea preguntas o puntos para que los participantes opinen sobre el tema

• El secretario

Toma nota sobre las opiniones, las conclusiones a las que llegan o la falta de acuerdo

El Debate

Es una reunión, donde los participantes defiende su postura sobre un tema polémico o controvertido

• Participantes

Los que dan las oponiones sobre las cuestiones del debate exponiendo sus argumentaciones

El Debate

Pautas para el debate

• Elección del tema polémico, interesante para los participantes y en el caso de la empresa, cuestiones que sean polémicos con diferentes posturas para llegar a un acuerdo o conclusión

• Creación de los grupo antagónicos con antelación para que cada parte investige y prepare los argumentos a exponer y defender

• Elección del moderador del debate, que sea imparcial

• Elección del secretario, siendo igualmente imparcial y objetivo

El Debate

Pautas para el debate

• Elección del tema polémico, interesante para los participantes y en el caso de la empresa, cuestiones que sean polémicos con diferentes posturas para llegar a un acuerdo o conclusión

• Creación de los grupo antagónicos con antelación para que cada parte investige y prepare los argumentos a exponer y defender

• Elección del moderador del debate, que sea imparcial

• Elección del secretario, siendo igualmente imparcial y objetivo

El Debate

Pautas para el debate

• Explicar a los participantes el tema que les ha tocado para que lo defiendan independientemente de que compartan la opinión con el tema que les ha tocado. En el caso de las empresas, el debate se utiliza como dinámicas de grupo, analizando la capacidad de hablar en público, argumentación, nivel de agresividad

• Establecer los mismos tiempos de exposición y de forma altenativa entre los grupos

• Tras la exposición por ambas partes, se les deja un tiempo para la reorganización de ideas

• Establecer turnos como al inicio pero de menor tiempo entre los participantes

• Cierre del debate con la presentación del resumen de los puntos tratados

El Debate

Normas a seguir durante el debate

• Ser objetivo: todos los intervinientes tienen que ser objetivos
• Ser tolerante y respetuoso frente a la otra parte, aceptando las diferencias

• Respetar los turnos de palabra asignados por el moderador

• No burlarse de la intervención del otro participante ni insultarle

• No interrumpir la intervención de otro participante

• Ser lo más claro posible a l intervenir evitando malentendidos

• Sustentar con hechos reales las ideas expuestas para argumentar la importancia de las opiniones, nombrando las fuentes de información para dotar de autenticidad y seriedad a la argumentación

El Debate

COMUNICACIÓN NO VERBAL

Mensajes voluntarios:

LOS MENSAJES DE COMUNICACIÓN NO VERBAL

Mensajes voluntarios:

Los emitimos deliberadamente durante la comunicación, a través de

• Signos que por sí mismos representa palabras o ideas a las que sustituye
• Dedo índice sobre los labios para indicar silencio
• Gestos y signos realizados con las manos y los brazos mientras se habla que recalcan el sentido de las palabras
• Expresar el tamaño o forma de un objeto con la mano
• Gestos y acciones que representan un papel como reguladores en el transcurso de una comunición
• Un apretón de manos, inclinaciones con la cabeza, cambios de la mirada

Mensajes voluntarios:

LOS MENSAJES DE COMUNICACIÓN NO VERBAL

Mensajes involuntarios:

• Corresponden a gestos que se emplean para eliminar tensiones o controlar sentimientos y estados de ánimo
• Transmiten confianza/ desconfianza; tranquilidad, seguridad en nosotros mismo/ tranquilidad, inseguridad, nerviosismo.
• Con frecuencia estos mensajes involuntarios contradicen y desmienten lo que estamos diciendo con palabras

Mensajes voluntarios:

LOS MENSAJES DE COMUNICACIÓN NO VERBAL

Mensajes involuntarios:

• Corresponden a gestos que se emplean para eliminar tensiones o controlar sentimientos y estados de ánimo
• Transmiten confianza/ desconfianza; tranquilidad, seguridad en nosotros mismo/ tranquilidad, inseguridad, nerviosismo.
• Con frecuencia estos mensajes involuntarios contradicen y desmienten lo que estamos diciendo con palabras

Mensajes voluntarios:

LOS MENSAJES DE COMUNICACIÓN NO VERBAL

Mensajes involuntarios:

• Corresponden a gestos que se emplean para eliminar tensiones o controlar sentimientos y estados de ánimo
• Transmiten confianza/ desconfianza; tranquilidad, seguridad en nosotros mismo/ tranquilidad, inseguridad, nerviosismo.
• Con frecuencia estos mensajes involuntarios contradicen y desmienten lo que estamos diciendo con palabras

Mensajes voluntarios:

LOS MENSAJES DE COMUNICACIÓN NO VERBAL

Mensajes involuntarios:

• Corresponden a gestos que se emplean para eliminar tensiones o controlar sentimientos y estados de ánimo
• Transmiten confianza/ desconfianza; tranquilidad, seguridad en nosotros mismo/ tranquilidad, inseguridad, nerviosismo.
• Con frecuencia estos mensajes involuntarios contradicen y desmienten lo que estamos diciendo con palabras

Mensajes voluntarios:

LOS MENSAJES DE COMUNICACIÓN NO VERBAL

Mensajes involuntarios:

• Corresponden a gestos que se emplean para eliminar tensiones o controlar sentimientos y estados de ánimo
• Transmiten confianza/ desconfianza; tranquilidad, seguridad en nosotros mismo/ tranquilidad, inseguridad, nerviosismo.
• Con frecuencia estos mensajes involuntarios contradicen y desmienten lo que estamos diciendo con palabras

Mensajes voluntarios:

LOS MENSAJES DE COMUNICACIÓN NO VERBAL

Mensajes involuntarios:

• Corresponden a gestos que se emplean para eliminar tensiones o controlar sentimientos y estados de ánimo
• Transmiten confianza/ desconfianza; tranquilidad, seguridad en nosotros mismo/ tranquilidad, inseguridad, nerviosismo.
• Con frecuencia estos mensajes involuntarios contradicen y desmienten lo que estamos diciendo con palabras

Mensajes voluntarios:

LOS MENSAJES DE COMUNICACIÓN NO VERBAL

Mensajes involuntarios:

• Corresponden a gestos que se emplean para eliminar tensiones o controlar sentimientos y estados de ánimo
• Transmiten confianza/ desconfianza; tranquilidad, seguridad en nosotros mismo/ tranquilidad, inseguridad, nerviosismo.
• Con frecuencia estos mensajes involuntarios contradicen y desmienten lo que estamos diciendo con palabras

PAUTAS DE COMPORTAMIENTO E IMAGEN CORPORATIVA

Según el comportamiento que mostremos con los empleados, clientes, proveedoreas, daremos una imagen u otra de nuestra organización

Conducta interna

Conducta externa

Es la forma en la que se comporta la empresa con sus miembros. Una buena conducta interna produce mayor motivación e integración a los valores corporativos, generando mayor productividad y rendimiento personal

Son las acciones que realiza la empresa en el intercambio comercial con consumidores, proveedores o clientes

PAUTAS DE COMPORTAMIENTO E IMAGEN CORPORATIVA

Según el comportamiento que mostremos con los empleados, clientes, proveedoreas, daremos una imagen u otra de nuestra organización

Son las acciones que realiza la empresa en el intercambio comercial con consumidores, proveedores o clientes

Es la forma en la que se comporta la empresa con sus miembros. Una buena conducta interna produce mayor motivación e integración a los valores corporativos, generando mayor productividad y rendimiento personal

PAUTAS DE COMPORTAMIENTO E IMAGEN CORPORATIVA

Es la forma en la que se comporta la empresa con sus miembros. Una buena conducta interna produce mayor motivación e integración a los valores corporativos, generando mayor productividad y rendimiento personal

Según el comportamiento que mostremos con los empleados, clientes, proveedoreas, daremos una imagen u otra de nuestra organización

Son las acciones que realiza la empresa en el intercambio comercial con consumidores, proveedores o clientes

REGLAS PARA ESCUCHAR

NORMAS PARA CONVERSAR

• Mostrar interés por lo que nos están diciendo
• Observar las conductas no verbales como complemento a lo que se comunica con palabras
• Querer comprender lo que se nos está transmitiendo
• Dejar hablar al emisor
• No evaluar el mensaje anticipadamente
• Evitar prejuicios y estereotipos
• Establecer contacto visual

• Hablar respetuosamente
• No elevar el tono de voz
• No acapara la conversación
• Prestar atención a la persona que habla
• No agredir ni ofender
• No burlarse de las diferencias de ideas
• No imponer juicio

PAUTAS DE COMPORTAMIENTO E IMAGEN CORPORATIVA

Es la forma en la que se comporta la empresa con sus miembros. Una buena conducta interna produce mayor motivación e integración a los valores corporativos, generando mayor productividad y rendimiento personal

Según el comportamiento que mostremos con los empleados, clientes, proveedoreas, daremos una imagen u otra de nuestra organización

Son las acciones que realiza la empresa en el intercambio comercial con consumidores, proveedores o clientes

PAUTAS DE COMPORTAMIENTO E IMAGEN CORPORATIVA

Según el comportamiento que mostremos con los empleados, clientes, proveedoreas, daremos una imagen u otra de nuestra organización

Son las acciones que realiza la empresa en el intercambio comercial con consumidores, proveedores o clientes

PAUTAS DE COMPORTAMIENTO E IMAGEN CORPORATIVA

Según el comportamiento que mostremos con los empleados, clientes, proveedoreas, daremos una imagen u otra de nuestra organización

Son las acciones que realiza la empresa en el intercambio comercial con consumidores, proveedores o clientes

PAUTAS DE COMPORTAMIENTO E IMAGEN CORPORATIVA

Según el comportamiento que mostremos con los empleados, clientes, proveedoreas, daremos una imagen u otra de nuestra organización

Son las acciones que realiza la empresa en el intercambio comercial con consumidores, proveedores o clientes

Según el comportamiento que mostremos con los empleados, clientes, proveedoreas, daremos una imagen u otra de nuestra organización

Son las acciones que realiza la empresa en el intercambio comercial con consumidores, proveedores o clientes

PAUTAS DE COMPORTAMIENTO E IMAGEN CORPORATIVA

Según el comportamiento que mostremos con los empleados, clientes, proveedoreas, daremos una imagen u otra de nuestra organización

Son las acciones que realiza la empresa en el intercambio comercial con consumidores, proveedores o clientes

tratamiento de las objeciones

Qué es una objeción

Razón que se propone o dificultad que se presenta en contra de una opinión o para impugnar una proposición

A nivel comercial, es una consecuencia lógica de la venta, debe entenderse como una ayuda porque permite descubrir dudas y motivaciones del cliente y adaptar el resto de la conversación encadenándola.

Es importante no desorientarse ante una objeción, haberla previsto y contestar para poder continuar con la conversación y lograr nuestro objetivo

Tipos de objeción

Auténticas

Cuando la oferta no se ajusta a las necesidades del cliente o la objeción que se menciona es real

Falsas

Cuando el cliente no desea efectuar la operación, prefiere aplazarla y buscar pretexto para salir de la situación

Tipos de objeción

Ocultas

El cliente, sin querer reconocer las dudas, busca una aclaración o algún punto que no ha entendido bien

Objeciones más habituales

• En el producto: Aspectos que constituyen el producto como la calidad, la composición, diseño, envase o embalaje
• En el precio
• En la empresa: mala experiencia previa, falta de información o información errónea, el servicio de asistencia técnica, servicio de postventa, servicio de atención al cliente y plazos de entrega
• Por motivos personales: Falta de tiempo del comprador, falta de confianza o de empatía entre el cliente y el vendedor

Objeciones más habituales

• En el producto: Aspectos que constituyen el producto como la calidad, la composición, diseño, envase o embalaje
• En el precio
• En la empresa: mala experiencia previa, falta de información o información errónea, el servicio de asistencia técnica, servicio de postventa, servicio de atención al cliente y plazos de entrega
• Por motivos personales: Falta de tiempo del comprador, falta de confianza o de empatía entre el cliente y el vendedor

Cómo tratar la objeción

Prestar la atención al lenguaje no verbal del cliente y el nuestro

Postura

Gestos

• Inclinada la cabeza a un lado
• Asentir y negar con la cabeza
• Mano en la barbilla
• Inclinarse hacia delante para hablar

• Mantener el contacto visual
• Orientado al cliente
• De interés
• De asentimiento
• De comprensión y consideración
• Pausados

Cómo tratar la objeción

Prestar la atención al lenguaje no verbal del cliente y el nuestro

Mantener siempre

Actitud

• Utilizar el mismo lenguaje del cliente
• Utilizar un tono de voz amable y seguro
• Adecuar la entonación y el volumen de la voz

• Convincente
• Seguridad en sí mismo
• Abierta
• Mantener un alto grado de autocontrol

Cómo tratar la objeción

Prestar la atención al lenguaje no verbal del cliente y el nuestro

Dejar expresar la objeción

• Es una señal de interés por el producto o servicio
• El tratamiento tiene que estar basado en hechos
• Realizar preguntas abiertas para conocer el origen de la objeción y demostrar interés
• Ser claro, seguro y preciso en el tratamiento de la objeción
• Solucionar el problema

Evitar al tratar una objeción

• Mostrar una actitud desinteresada y despreocupada
• Mostrar nerviosismo
• Mantener posturas forzadas o de defensa
• Mostrar una actitud titubeante o beligerante o defensiva
• Tragar saliva frecuentemente
• Carraspear
• Mojarse los labios
• Parpadear frecuentemente
• Abrir y cerrar las manos con frecuencia
• Cruzar los brazos en posición defensiva
• Manejar con torpeza los productos

Evitar al tratar una objeción

• Utilizar un tono de voz beligerante o por el contrario bajo o defensivo
• Interrumpir al cliente
• Falta de conocimiento de nuestro producto y de la empresa generando una falta de argumentos para tratar la objeción
• No hacer caso de la objeción y no argumentarla
• Explicar cómo se produjo el error
• No levantar falsas expectativas de solución si no va a intentar encontrarlas
• No poner plazo para una solución de la objeción si no está seguro de conseguirlo
• Mostrarse negativo

Evitar al tratar una objeción

• No dramatizar la situación ni dejar que se le escape de las manos
• No emita opiniones

Técnicas en el trato de la objeción

Técnica del gallego

• Dicen que los gallegos siempre responden con una pregunta
• Aunque sea una afirmación se responde con una pregunta
• Exactamente ¿por qué me lo pregunta?
• ¿De verdad, cree usted que es así?
• ¿Por qué lo dice?..
• La última pregunta del ejemplo es sencilla y mágica, porque obliga a dar una explicación o justificación. Hace desaparecer las objeciones falsas y aparecen las verdaderas razones o motivaciones ocultas

Técnicas en el trato de la objeción

Técnica del diplomático

• El diplomático nunca se contradice
• Siempre dice si, pero a su manera, pudiendo significar un NO
• Si, pero...
• Aparentementes es así, pero...
• La palabra secreta es pero, conocida como el borrador universal
• Después de un pero se puede decir todo lo contrario sin ofender y sin discutir

Técnicas en el trato de la objeción

Técnica del político

• Los políticos tienen la habilidad de responder cualquier cosa
• Me alegra que me pregunte eso, porque....
• Después del porque dicen lo que les parece
• A veces usan una frase como justificación para cambiar el tema
• ...eso me recuerda...
• Un buen vendedor puede utilizar esta técnica para introducir un buen argumento de ventas como respuesta a cualquier objeción

Técnicas en el trato de la objeción

Técnica del australiano

• Técnica del boomerang, devolver la objeción como un argumento de cierre de ventas
• Se consider la objeción como el único impedimento para tramitar el pedido o realizar la compra
• Requiere una gran habilidad y agilidad mental del vendedor para ver un venta donde otra persona vería una pega

Técnicas en el trato de la objeción

Reformular

• Es repetir la frase que ha dicho el otro
• Si he comprendido bien, Usted ha dicho...
• Al interlocutor le gusta porque se ha sentido comprendido y se genera una situación de empatía

Técnicas en el trato de la objeción

Transformarla en una razón para comprar

• Si el vendedor puede mostrar al cliente que cualquiera que sea su objeción es en realidad una razón para comprar, podrá eliminar efectivamente la objeción.

• Cliente: No me alcanza el dinero
• Vendedor: Es justamente por eso que usted necesita esto. Permítame que le explíque. Nuestro producto realmente hará que usted ahorre dinero. Si para usted el dinero es asunto importante, no puede permitirse no comprarlo. En el mediano plazo y a lo largo de muchos años va a estar usted literalmente ahorrando dinero si compra nuestro producto ahora

quejas y reclamaciones

Valoración de un proceso de venta de producto o servicio

El departamento de atención al cliente es la parte de la empresa encargada de gestionar la relación con el cliente antes, durante y después de realizar la compra

Cuando el servicio y el producto cumple sus expectativas, el cliente se encuentra satisfecho y puede hacerselo llegar a la empresa a través de este servicio

Cuando el servicio o el productos no cumple con nuestras expectativas, el cliente se encuentra insatisfecho y puede adoptar distintas reacciones o posturas que dañan la imagen de la empresa

Situaciones ante una insatisfacción del cliente

Reacción 1

• El cliente deja de comprar el producto y no expresa su opinión negativa a través de ningún cauce
• La imagen de la empresa queda dañada afectando a la posibilidad de compras futuras
• El desconocimiento de las razones que motivaron el descontento, no permite a la empresa poder mejorar el servicio al caracer de esta información

Situaciones ante una insatisfacción del cliente

Reacción 2

El cliente expresa su descontento, lo puede realizar por distintas vias

• Contar su experiencia a personas de su alrededor
• Comunicarlo a la empresa para presentar su descontento, puede realizarlo de tres formas:
• Sugerencia
• Queja
• Reclamación

En este caso la empresa puede solucionar el problema y convertir a un cliente insatisfecho en un cliente fiel

¿Es lo mismo una sugerencia, una queja y una reclamación?

El cliente plantea posibilidades de mejorar el servicio

Sugerencia

El cliente manifiesta una disconformidad con el producto recibido

Queja

Además de manifesar su insatisfacción, el cliente desea ser compensado o resarcido por el prejuicio ocasionado

Reclamación

Pautas para la gestión de quejas y reclamaciones

• Control de la situación
• Exposición de la queja y reclamación
• Resumen o reformulación del problema
• Tomar la palabra
• Ofrecer una solución
• Disculparse
• Comprobar si se ha satisfecho al cliente
• Soluciones si el cliente no queda satisfecho o no estuviera de acuerdo con nuestros argumentos
• Paso final

1. Control de la situación

Observar al cliente, según su estado actuaremos de una manera u otra

Cliente agitado, nervioso o agresivo

Buscar privacidad para hablar con el cliente y no causar mala impresión de la empresa ante otros clientes Mostrar respeto y hospitalidad

1. Control de la situación

Observar al cliente, según su estado actuaremos de una manera u otra

Cliente no alterado

Mostramos igualmente respeto y hospitalidad, pero gestionamos la queja o reclamación en el punto de venta para dar la visibilidad al resto de clientes de la buena gestión de la empresa

2. Exposición de la queja o reclamación

• Controlada la situación, escuchamos al cliente sin interrumpirle, que se desahogue y exponga el problema
• Tomamos notas mostrando interés por el problema
• Utilización de la comunicación no verbal para dejar constancia de que lo estamos escuchando activamente

3. Resumen o reformulación del problema

• Después de la exposición del cliente, hacemos un pequeño resumen de los hechos objetivos sin incluir las emociones del cliente
• Con la reformulación mostramos interés por el problema del cliente, además de indicar que lo hemos entendido perfectamente

4. Tomamos la palabra

• Si el cliente estaba alterado y la información no nos la ha dado de manera ordenada, le haremos preguntas ordenadas sobre la queja, para dar un orden a su queja o reclamación
• Utilizaremos un tono de voz bajo y calmado, hablando despacio
• Las preguntas más usadas son:
• ¿Qué ha ocurrido?
• ¿Cómo?
• ¿Dónde?...

5. Ofrecer una solución

• Una vez analizadas las cuestiones realizadas y con la información necesaria, se intenta buscar una solución al problema propuesto

6. Disculparse

Indendientememte de si la queja está justificada o no

Si no es justificada

Haremos ver al cliente que es un error evitando expresiones desagradables. Para mostrar el error le mostramos datos objetivos

6. Disculparse

Indendientememte de si la queja está justificada o no

Si es justificada

Asumimos la responsabilidad del error, aunque lo creara un compañero o nuestro proveedor. Nunca culparemos a otro departamento El cliente busca una disculpa y una solución asu problema

7. Comprobar sise ha satisfecho el cliente

Hay que saber si el cliente está satisfecho con las soluciones aportadas, además de comprometernos a no volverá a ocurrir

8. Soluciones si el cliente no queda satisfecho

ofrecemos la posibilidad de arreglar el problema a través de terceras personas que resolverán el problema. Ofrecemos la hoja de quejas y reclamaciones o el Arbitraje de Consumo si estamo adheridos al Sistema Arbital de Consumo Lo ideal es que la empresa solucione el problema en el momento fidelizandolo con mayor eficacia

9. Paso final

Comprobar que el cliente vuelva a requerir nuestros servicio, comprobando que tenemos buena relación con él.

Vías de Reclamación

Vías Judicial

Por medio de una denuncia ante el Juzgado correspondiente, se debe estar representado por un procurador y un letrado

Procedimientos extrajudiciales de resolución de conflictos

Como el arbitraje de consumo, es gratuito y el consumidor acude directamente. La resolución de la reclamación se establece en un plazo determinado

Vías de Reclamación

Por la mediación con la empresa o administración pública reclamada

A través de una organización de consumidores

COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

Es una de las comunicaciones más habituales de la empresa, se realiza de forma oral y no presencial

Transmisión del mensaje

Elaboración del mensaje

Respuesta

Comprensión del mensaje

VENTAJAS E INCONVENIENTES

Inconvenientes

Ventajas

• Realización de mayor número de contactos en menor tiempo
• Eliminación del coste de desplazamiento
• Capacidad de llegar a lugares más alejados geográficamente
• Servicio rápido y personalizado

• Comunicación mas fría
• Apoyo en menos elementos de comunicación no verbal
• Barreras ambientales de tipo técnico
• Mayores posibilidades de rechazo

ETAPAS EN UNA LLAMADA DE TELÉFONO

Presentación

Saludar y presentarse identificando la empresa y explicar o solicitar el motivo de la llamada

Desarrollo

Se inicia cuando hablamos con la persoan a la que nos dirigimos y su objetivo es transmitir el mensaje de manera clara

ETAPAS EN UNA LLAMADA DE TELÉFONO

Presentación

Saludar y presentarse identificando la empresa y explicar o solicitar el motivo de la llamada

Pautas de comunicación telefónica

Saludando al inicio y despedirnos al final

Respetuosos

Siendo directos y breves

Concisos

Utilizando el lenguaje que dominemos con frases cortas

Claros

Siguiendo una estructura lógica en la conversación

Coherentes

Motivadores

Captando la atención y el interés al receptor

Pautas de comunicación telefónica: comunciación no verbal

La comunicación no verbal la vamos a transmitir con nuestra actitud y estado emocional

Mostrar entusiasmo manifiesta confianza y estilo profesional

Tener a mano todo lo que necesitemos para evitar interrupciones

Intensidad media de la voz, con tono natural y adaptada al ritmo del interlocutor

Orden y limpieza en el área de trabajo aumenta la concentración

Sonreír porque se nota aunque no nos vean

ETAPAS EN UNA LLAMADA DE TELÉFONO

Presentación

Saludar y presentarse identificando la empresa y explicar o solicitar el motivo de la llamada

Desarrollo

Se inicia cuando hablamos con la persoan a la que nos dirigimos y su objetivo es transmitir el mensaje de manera clara

ETAPAS EN UNA LLAMADA DE TELÉFONO

Conclusión

Es el momento más importante porque tenemos que conseguir el objetivo de la llamada

Despedida

Se debe agradecer la atención prestada y usar una fórmula de despedida

Pautas de comunicación telefónica: comunciación no verbal

La comunicación no verbal la vamos a transmitir con nuestra actitud y estado emocional

Pautas de comunicación telefónica: comunciación no verbal

La comunicación no verbal la vamos a transmitir con nuestra actitud y estado emocional

Pautas de comunicación telefónica: comunciación no verbal

La comunicación no verbal la vamos a transmitir con nuestra actitud y estado emocional

Pautas de comunicación telefónica: comunciación no verbal

La comunicación no verbal la vamos a transmitir con nuestra actitud y estado emocional

Pautas de comunicación telefónica: comunciación no verbal

La comunicación no verbal la vamos a transmitir con nuestra actitud y estado emocional

Pautas de comunicación telefónica: comunciación no verbal

La comunicación no verbal la vamos a transmitir con nuestra actitud y estado emocional

Pautas de comunicación telefónica: comunciación no verbal

La comunicación no verbal la vamos a transmitir con nuestra actitud y estado emocional

Pautas de comunicación telefónica: comunciación no verbal

La comunicación no verbal la vamos a transmitir con nuestra actitud y estado emocional

Pautas de comunicación telefónica: comunciación no verbal

La comunicación no verbal la vamos a transmitir con nuestra actitud y estado emocional

Pautas de comunicación telefónica: comunciación no verbal

Pautas de comunicación telefónica: comunciación no verbal

La comunicación no verbal la vamos a transmitir con nuestra actitud y estado emocional

Pautas de comunicación telefónica: comunciación no verbal

Pautas de comunicación telefónica: comunciación no verbal

La comunicación no verbal la vamos a transmitir con nuestra actitud y estado emocional

Pautas de comunicación telefónica: comunciación no verbal

Pautas de comunicación telefónica: comunciación no verbal

La comunicación no verbal la vamos a transmitir con nuestra actitud y estado emocional

Pautas de comunicación telefónica: comunciación no verbal

Pautas de comunicación telefónica: comunciación no verbal

La comunicación no verbal la vamos a transmitir con nuestra actitud y estado emocional

Pautas de comunicación telefónica: comunciación no verbal

La comunicación no verbal la vamos a transmitir con nuestra actitud y estado emocional

Pautas de comunicación telefónica: comunciación no verbal

La comunicación no verbal la vamos a transmitir con nuestra actitud y estado emocional

Pautas de comunicación telefónica: comunciación no verbal

La comunicación no verbal la vamos a transmitir con nuestra actitud y estado emocional

Pautas de comunicación telefónica: comunciación no verbal

La comunicación no verbal la vamos a transmitir con nuestra actitud y estado emocional

comunicación escrita

Redacción de cartas comerciales

Frases para iniciar una carta

• Fue un placer recibir su carta del...
• Nos dirigimos a usted mediante esta...
• Nos dirigimos a usted con el fin de comunicarle...
• Nos ponemos en contacto con usted con el fin de informarle...
• Como acordamos con usted en la conversación telefónica del día...
• Finalizadas las vacaciones de verano, volvemos a contactar con usted para...
• Les comunicamos que...

Redacción de cartas comerciales

Frases para iniciar una carta

• Les enviamos los catálogos solicitados...
• Según consta en nuestra contabilidad...
• Nos complace comunicarles que...
• Es un placer comunicarles que...
• Agradeceré que se sirvan suministrarnos con la mayor brevedad posible...
• Lamentamos comunicarles que...
• Sintiéndolo mucho, aún no tenemos preparado el...
• Nos vemos obligados a rechazar su oferta...
• Lamentamos profundamente tener que informarles que...

Redacción de cartas comerciales

Frases para iniciar una carta

• Acabamos de recibir su carta con fecha...
• Acusamos recibo de su...
• Referente a su carta de fecha...
• Les ofrecemos nuestros servicios de...
• Muchas gracias por su pedido...

Signos de Puntuación

EL PUNTO .

Señala una pausa larga y entonación descendenteCierra enunciados o secuencias de palabras que tienen un sentido completo

• Punto y seguido: separa oraciones independientes que hablan de un mismo tema
• Punto y aparte: separa párrafos, indica que una idea se ha terminado y comienza la exposición de otra
• Punto final: se acaba el escrito

Signos de Puntuación

EL PUNTO .

Otros usos del punto

• Detrás de las abreviaturas, excepto cuando vayan acompañadas de barra
• Para separar las horas y minutos, aunque también podemos poner los dos puntos
• Para separar la parte entera de la decimal

Signos de Puntuación

EL PUNTO .

Excepciones del punto

• Con los símbolos N de Norte y m de metro
• Para escribir números de más de tres cifras por normativa internacional, se recomienda dejar un espacio cada tres cifras
• No se deja espacio al escribir años, ni números de páginas ni leyes o reales decretos
• Después de títulos o subtítulos

Signos de Puntuación

LA COMA ,

Es el signo más usado en la comunicación escrita, su uso puede cambiar el sentido de las frases

• Separar elementos de una serie, el último elemento va unido con la conjunción Y
• Delante de la conjunción cuando puede haber confusión
• Separar frases de carácter incidental
• Separando el vocativo

Signos de Puntuación

LA COMA ,

• Cuando el sustantivo aclara, precisa o confirma el concepto de otros sustantivos
• Cuando la frase que va delante del sujeto es de dos o tres palabras
• Separación de una pregunta o de una exclamación
• Detrás de monosílabos, de interjecciones
• Palabras o frases cortas que inician la oración
• Ciudad o provincia

Signos de Puntuación

PUNTO Y COMA ;

Representa una separación o división de mayor grado que la coma

• Separa elementos que ya tienen coma
• Oraciones que expresan un hecho y una consecuencia
• Separa elementos que están en líneas diferentes

Signos de Puntuación

DOS PUNTOS :

Se utiliza para llamar la atención sobre lo que sigue en el texto

• Antes de una cita literal en estilo directo
• Cuando enumeramos
• Saludo inicial de las cartas
• En textos administrativos después de los verbos como certifica, expone, hace constar
• Delante de una conclusión

Signos de Puntuación

PUNTOS SUSPENSIVOS ...

Son pausas con entonación suspendida

• Suspense
• Dejar un enunciado incompleto o interrumpido
• Para cambiar de tema repentinamente
• Para transmitir inseguridad o nerviosismo
• Con el valor de etcétera en las enumeraciones

Signos de Puntuación

LOS PARÉNTESIS ()

Se usan para encerrar aclaraciones o incisos en un discurso

• Para intercalar algún dato
• Para intercalar observaciones
• Para marcar acotaciones en obras teatrales
• Para completar palabras abreviadas cuando se transcirbe un texto
• Detrás de números o letras que encabezan clasificaciones, pero solo el paréntesis de cierre

Signos de Puntuación

LOS PARÉNTESIS ()

Se usan para encerrar aclaraciones o incisos en un discurso

• Para intercalar algún dato
• Para intercalar observaciones
• Para marcar acotaciones en obras teatrales
• Para completar palabras abreviadas cuando se transcirbe un texto
• Detrás de números o letras que encabezan clasificaciones, pero solo el paréntesis de cierre

¿Nos ponemos a prueba?

Muchas gracias

Qué preguntas me puedo hacer

FORTALEZAS

• Localizar los puntos fuertes, saber comunicarlos y darles valor
• Tus fortalezas son tu experiencia, tu preparación académica, tus logros, los idiomas
• Conocimientos y capacidades que marcan la diferencia con respecto a los demás, en lo que destacas

• En qué soy bueno
• Qué me diferencia de los demás
• Cuál es mi mayor virtud
• Qué campo me apasiona
• Cuáles son mis objetivos laborales

Qué preguntas me puedo hacer

DEBILIDADES

• En qué debo mejorar
• Qué necesito aprender para lograr mi objetivo
• Qué cualidades personales debo trabajar para ser mejor en lo que quiero
• Qué cualidades tienen mis competidores que yo puedo mejorar

• Identificar los puntos negativos y los que debemos mejorar.
• Detectar las limitaciones, los miedos y aspectos que nos frenan para conseguir los objetivos marcados
• Puede ser tu preparación académica, algún aspecto de tu personalidad, los idiomas..

Qué preguntas me puedo hacer

AMENAZAS

• Son acontencimientos externos que nos perjudican o influyen negativamente
• No dependen de nosotros, sino del entorno
• Es necesario conocerlas para enfrentarse a ellas
• Pueden ser competencias técnicas, cambio de leyes, de mercado, experiencia

• Qué aspecots externos pueden ser un obstáculo para lograr mis metas
• Cómo afronto las amenazas y qué puedo aprender de ellas
• Hay mucha competencia en el área en el que quiero trabajar
• Puedo convertir las amenazas en oportunidades, cómo

Qué preguntas me puedo hacer

OPORTUNIDADES

• Aspectos externos que debemos aprovechar y de los que nos podemos beneficiar
• Red de contactos, crecimiento económico del país, del sector, las tendencias de contratación de un perfil concreto

• Qué oportunidades tengo a mi alcance
• De qué tendencias te puedes beneficiar
• Qué puedo aportar al sector laboral