Séance 3:
Les outils de fidélisation commerciale
Module 8 : Contribuer à la fidélisation en consolidant l’expérience client TP CONSEILLER DE VENTE
Objectifs pédagogiques
À l'issu de cette séance, vous serez capable de :
- Identifier les différents outils de fidélisation commerciale utilisés dans une unité marchande.
- Analyser le fonctionnement et l’efficacité des actions de fidélisation à partir de situations professionnelles.
- Comparer les avantages des cartes de fidélité, programmes et offres promotionnelles selon un contexte donné.
Compétences visées
Compétences professionnelles:
Compétences transversales:
- Identifier les outils de fidélisation adaptés aux besoins des clients.
- Analyser l’efficacité d’une action de fidélisation commerciale.
- Proposer une offre commerciale adaptée à une cible donnée.
- Contribuer à la fidélisation en améliorant l’expérience client.
- Communiquer en utilisant un vocabulaire professionnel adapté.
- Adopter un comportement orienté vers les besoins du client.
- Mobiliser les outils numériques pour analyser des situations professionnelles.
Lien avec le métier de conseiller de vente
Le conseiller de vente utilise différents outils de fidélisation pour maintenir une relation durable avec ses clients. Il propose des cartes de fidélité, informe sur les offres commerciales, personnalise les actions selon les besoins des clients et participe à l’amélioration de l’expérience client afin d’encourager les achats et de fidéliser la clientèle. Cette activité fait partie des missions liées à la fidélisation et au suivi de la relation client.
Les cartes de fidélité
Durée: 2 heures
Définition
Dans une entreprise, attirer un client est important, mais le faire revenir est encore plus stratégique. Une entreprise qui fidélise ses clients augmente ses chances de vendre régulièrement, de créer une relation durable et de développer son chiffre d’affaires. Une carte de fidélité est un outil commercial utilisé par une entreprise pour récompenser les clients qui effectuent des achats réguliers. Son objectif principal est d’encourager le client à revenir acheter dans le même magasin plutôt que chez un concurrent.
Les entreprises savent qu’un client satisfait et fidèle représente une valeur importante. Il coûte généralement moins cher de conserver un client existant que d’en trouver un nouveau. Les cartes de fidélité permettent également aux enseignes de mieux connaître leurs clients : habitudes d’achat, produits préférés, fréquence des visites ou montants dépensés. Elles sont aujourd’hui utilisées dans de nombreux secteurs : - magasins de vêtements
- supermarchés
- parfumeries
- restaurants
- pharmacies
- magasins de sport
- sites internet
Avantages pour le client
La fidélisation coûte généralement moins cher que l'acquisition de nouveaux clients.
Les avantages peuvent être nombreux : - économies
- cadeaux
- promotions exclusives
- avantages personnalisés
- invitations à des événements
Le client peut avoir l’impression d’être reconnu et valorisé.
Avantages pour le client
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Avantages pour le client
Les avantages peuvent être nombreux : - économies
- cadeaux
- promotions exclusives
- avantages personnalisés
- invitations à des événements
Le client peut avoir l’impression d’être reconnu et valorisé.
Sous-titre
Sous-titre
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Les programmes de fidélisation
Durée: 2 heures
Avantages pour le client
La fidélisation coûte généralement moins cher que l'acquisition de nouveaux clients.
Les avantages peuvent être nombreux : - économies
- cadeaux
- promotions exclusives
- avantages personnalisés
- invitations à des événements
Le client peut avoir l’impression d’être reconnu et valorisé.
L'objectif n'est pas de faire pression sur le client mais de lui apporter une information utile ou une offre susceptible de l'intéresser.
👉 Une relance efficace est discrète, personnalisée et pertinente.
Définition
Un programme de fidélisation est un ensemble d’actions mises en place par une entreprise afin d’encourager les clients à revenir acheter régulièrement. L’objectif n’est pas seulement de réaliser une vente ponctuelle mais de construire une relation durable avec le client. Une entreprise cherche généralement à transformer :
Pourquoi mettre en place un programme de fidélisation ?
Les entreprises créent des programmes de fidélisation pour plusieurs raisons : • augmenter la fréquence des achats • renforcer la satisfaction client • créer une relation durable • améliorer l’image de l’entreprise • personnaliser les offres • augmenter le panier moyen
Sous-titre
Sous-titre
Sous-titre
Sous-titre
Pourquoi mettre en place un programme de fidélisation ?
Les entreprises créent des programmes de fidélisation pour plusieurs raisons : • augmenter la fréquence des achats • renforcer la satisfaction client • créer une relation durable • améliorer l’image de l’entreprise • personnaliser les offres • augmenter le panier moyen
Les entreprises créent des programmes de fidélisation pour plusieurs raisons : • augmenter la fréquence des achats • renforcer la satisfaction client • créer une relation durable • améliorer l’image de l’entreprise • personnaliser les offres • augmenter le panier moyen
Les entreprises créent des programmes de fidélisation pour plusieurs raisons : • augmenter la fréquence des achats • renforcer la satisfaction client • créer une relation durable • améliorer l’image de l’entreprise • personnaliser les offres • augmenter le panier moyen
Les entreprises créent des programmes de fidélisation pour plusieurs raisons : • augmenter la fréquence des achats • renforcer la satisfaction client • créer une relation durable • améliorer l’image de l’entreprise • personnaliser les offres • augmenter le panier moyen
Pourquoi mettre en place un programme de fidélisation ?
Les entreprises créent des programmes de fidélisation pour plusieurs raisons : • augmenter la fréquence des achats • renforcer la satisfaction client • créer une relation durable • améliorer l’image de l’entreprise • personnaliser les offres • augmenter le panier moyen
Les entreprises créent des programmes de fidélisation pour plusieurs raisons : • augmenter la fréquence des achats • renforcer la satisfaction client • créer une relation durable • améliorer l’image de l’entreprise • personnaliser les offres • augmenter le panier moyen
Offres promotionnelles et invitations
Durée: 1 h 30
Limites possibles
Un programme peut devenir inefficace si : • les avantages sont trop faibles • les règles sont compliquées • les récompenses arrivent trop tard • le client ne comprend pas son intérêt
Avantages pour le client
Les offres promotionnelles sont des actions commerciales mises en place pendant une période limitée afin d'attirer les clients et de les encourager à acheter davantage. Elles permettent aussi d'améliorer l'image de l'entreprise et de créer une relation plus forte avec les clients. Une offre promotionnelle doit être claire, attractive et facile à comprendre rapidement. Parmi les offres les plus utilisées, on retrouve :
Avantages pour le client
Programme VIP ou Premium
Programme personnalisé
Programme à points
Le client bénéficie d’avantages exclusifs : • accès anticipé aux promotions • livraison gratuite • invitations à des événements • réductions particulières Exemple : Client premium d'une enseigne de vêtements.
Le client accumule des points à chaque achat puis peut les échanger contre : • réductions • cadeaux • bons d'achat • avantages particuliers Exemple : "1 € dépensé = 1 point"
L’entreprise utilise l’historique d’achat pour envoyer des offres adaptées : Exemple : Une cliente achète souvent des chaussures → elle reçoit une réduction sur une nouvelle collection.
Avantages pour le client
Programme personnalisé
Programme VIP ou Premium
Programme à points
Le client bénéficie d’avantages exclusifs : • accès anticipé aux promotions • livraison gratuite • invitations à des événements • réductions particulières Exemple : Client premium d'une enseigne de vêtements.
Le client accumule des points à chaque achat puis peut les échanger contre : • réductions • cadeaux • bons d'achat • avantages particuliers Exemple : "1 € dépensé = 1 point"
L’entreprise utilise l’historique d’achat pour envoyer des offres adaptées : Exemple : Une cliente achète souvent des chaussures → elle reçoit une réduction sur une nouvelle collection.
Pourquoi mettre en place un programme de fidélisation ?
Les entreprises créent des programmes de fidélisation pour plusieurs raisons : • augmenter la fréquence des achats • renforcer la satisfaction client • créer une relation durable • améliorer l’image de l’entreprise • personnaliser les offres • augmenter le panier moyen
Avantages pour le client
Les offres promotionnelles sont des actions commerciales mises en place pendant une période limitée afin d'attirer les clients et de les encourager à acheter davantage. Elles permettent aussi d'améliorer l'image de l'entreprise et de créer une relation plus forte avec les clients. Une offre promotionnelle doit être claire, attractive et facile à comprendre rapidement. Parmi les offres les plus utilisées, on retrouve :
Les offres promotionnelles sont des actions commerciales mises en place pendant une période limitée afin d'attirer les clients et de les encourager à acheter davantage. Elles permettent aussi d'améliorer l'image de l'entreprise et de créer une relation plus forte avec les clients. Une offre promotionnelle doit être claire, attractive et facile à comprendre rapidement. Parmi les offres les plus utilisées, on retrouve :
Les offres promotionnelles sont des actions commerciales mises en place pendant une période limitée afin d'attirer les clients et de les encourager à acheter davantage. Elles permettent aussi d'améliorer l'image de l'entreprise et de créer une relation plus forte avec les clients. Une offre promotionnelle doit être claire, attractive et facile à comprendre rapidement. Parmi les offres les plus utilisées, on retrouve :
Bravo, vous avez terminé cette séance !
Vous avez découvert comment créer une offre attractive et efficace afin d’attirer l’attention du client et l’inciter à acheter. Vous avez appris qu’une offre commerciale ne consiste pas seulement à proposer une réduction, mais qu’elle doit être visible, claire, adaptée aux besoins des clients et bien mise en valeur dans le point de vente. Grâce aux activités réalisées, vous avez également compris l’importance de l’expérience client et de la présentation des offres pour favoriser l’achat et développer les ventes.
6 points clés à retenir
- Une offre commerciale vise à attirer le client et à augmenter les ventes.
- Une offre doit être simple, claire et facile à comprendre.
- L’emplacement de l’offre dans le magasin influence sa visibilité.
- Une communication visuelle efficace attire davantage l’attention.
- Une bonne présentation améliore l’expérience client.
- Une offre bien conçue peut favoriser l’achat et fidéliser les clients.
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Séance 3:
Les outils de fidélisation commerciale
Module 8 : Contribuer à la fidélisation en consolidant l’expérience client TP CONSEILLER DE VENTE
Objectifs pédagogiques
À l'issu de cette séance, vous serez capable de :
Compétences visées
Compétences professionnelles:
Compétences transversales:
Lien avec le métier de conseiller de vente
Le conseiller de vente utilise différents outils de fidélisation pour maintenir une relation durable avec ses clients. Il propose des cartes de fidélité, informe sur les offres commerciales, personnalise les actions selon les besoins des clients et participe à l’amélioration de l’expérience client afin d’encourager les achats et de fidéliser la clientèle. Cette activité fait partie des missions liées à la fidélisation et au suivi de la relation client.
Les cartes de fidélité
Durée: 2 heures
Définition
Dans une entreprise, attirer un client est important, mais le faire revenir est encore plus stratégique. Une entreprise qui fidélise ses clients augmente ses chances de vendre régulièrement, de créer une relation durable et de développer son chiffre d’affaires. Une carte de fidélité est un outil commercial utilisé par une entreprise pour récompenser les clients qui effectuent des achats réguliers. Son objectif principal est d’encourager le client à revenir acheter dans le même magasin plutôt que chez un concurrent.
Les entreprises savent qu’un client satisfait et fidèle représente une valeur importante. Il coûte généralement moins cher de conserver un client existant que d’en trouver un nouveau. Les cartes de fidélité permettent également aux enseignes de mieux connaître leurs clients : habitudes d’achat, produits préférés, fréquence des visites ou montants dépensés. Elles sont aujourd’hui utilisées dans de nombreux secteurs :- magasins de vêtements
- supermarchés
- parfumeries
- restaurants
- pharmacies
- magasins de sport
- sites internet
Avantages pour le client
La fidélisation coûte généralement moins cher que l'acquisition de nouveaux clients.
Les avantages peuvent être nombreux :
- économies
- cadeaux
- promotions exclusives
- avantages personnalisés
- invitations à des événements
Le client peut avoir l’impression d’être reconnu et valorisé.Avantages pour le client
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Avantages pour le client
Les avantages peuvent être nombreux :
- économies
- cadeaux
- promotions exclusives
- avantages personnalisés
- invitations à des événements
Le client peut avoir l’impression d’être reconnu et valorisé.Sous-titre
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Les programmes de fidélisation
Durée: 2 heures
Avantages pour le client
La fidélisation coûte généralement moins cher que l'acquisition de nouveaux clients.
Les avantages peuvent être nombreux :
- économies
- cadeaux
- promotions exclusives
- avantages personnalisés
- invitations à des événements
Le client peut avoir l’impression d’être reconnu et valorisé.L'objectif n'est pas de faire pression sur le client mais de lui apporter une information utile ou une offre susceptible de l'intéresser. 👉 Une relance efficace est discrète, personnalisée et pertinente.
Définition
Un programme de fidélisation est un ensemble d’actions mises en place par une entreprise afin d’encourager les clients à revenir acheter régulièrement. L’objectif n’est pas seulement de réaliser une vente ponctuelle mais de construire une relation durable avec le client. Une entreprise cherche généralement à transformer :
Pourquoi mettre en place un programme de fidélisation ?
Les entreprises créent des programmes de fidélisation pour plusieurs raisons : • augmenter la fréquence des achats • renforcer la satisfaction client • créer une relation durable • améliorer l’image de l’entreprise • personnaliser les offres • augmenter le panier moyen
Sous-titre
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Pourquoi mettre en place un programme de fidélisation ?
Les entreprises créent des programmes de fidélisation pour plusieurs raisons : • augmenter la fréquence des achats • renforcer la satisfaction client • créer une relation durable • améliorer l’image de l’entreprise • personnaliser les offres • augmenter le panier moyen
Les entreprises créent des programmes de fidélisation pour plusieurs raisons : • augmenter la fréquence des achats • renforcer la satisfaction client • créer une relation durable • améliorer l’image de l’entreprise • personnaliser les offres • augmenter le panier moyen
Les entreprises créent des programmes de fidélisation pour plusieurs raisons : • augmenter la fréquence des achats • renforcer la satisfaction client • créer une relation durable • améliorer l’image de l’entreprise • personnaliser les offres • augmenter le panier moyen
Les entreprises créent des programmes de fidélisation pour plusieurs raisons : • augmenter la fréquence des achats • renforcer la satisfaction client • créer une relation durable • améliorer l’image de l’entreprise • personnaliser les offres • augmenter le panier moyen
Pourquoi mettre en place un programme de fidélisation ?
Les entreprises créent des programmes de fidélisation pour plusieurs raisons : • augmenter la fréquence des achats • renforcer la satisfaction client • créer une relation durable • améliorer l’image de l’entreprise • personnaliser les offres • augmenter le panier moyen
Les entreprises créent des programmes de fidélisation pour plusieurs raisons : • augmenter la fréquence des achats • renforcer la satisfaction client • créer une relation durable • améliorer l’image de l’entreprise • personnaliser les offres • augmenter le panier moyen
Offres promotionnelles et invitations
Durée: 1 h 30
Limites possibles
Un programme peut devenir inefficace si : • les avantages sont trop faibles • les règles sont compliquées • les récompenses arrivent trop tard • le client ne comprend pas son intérêt
Avantages pour le client
Les offres promotionnelles sont des actions commerciales mises en place pendant une période limitée afin d'attirer les clients et de les encourager à acheter davantage. Elles permettent aussi d'améliorer l'image de l'entreprise et de créer une relation plus forte avec les clients. Une offre promotionnelle doit être claire, attractive et facile à comprendre rapidement. Parmi les offres les plus utilisées, on retrouve :
Avantages pour le client
Programme VIP ou Premium
Programme personnalisé
Programme à points
Le client bénéficie d’avantages exclusifs : • accès anticipé aux promotions • livraison gratuite • invitations à des événements • réductions particulières Exemple : Client premium d'une enseigne de vêtements.
Le client accumule des points à chaque achat puis peut les échanger contre : • réductions • cadeaux • bons d'achat • avantages particuliers Exemple : "1 € dépensé = 1 point"
L’entreprise utilise l’historique d’achat pour envoyer des offres adaptées : Exemple : Une cliente achète souvent des chaussures → elle reçoit une réduction sur une nouvelle collection.
Avantages pour le client
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Programme VIP ou Premium
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Le client bénéficie d’avantages exclusifs : • accès anticipé aux promotions • livraison gratuite • invitations à des événements • réductions particulières Exemple : Client premium d'une enseigne de vêtements.
Le client accumule des points à chaque achat puis peut les échanger contre : • réductions • cadeaux • bons d'achat • avantages particuliers Exemple : "1 € dépensé = 1 point"
L’entreprise utilise l’historique d’achat pour envoyer des offres adaptées : Exemple : Une cliente achète souvent des chaussures → elle reçoit une réduction sur une nouvelle collection.
Pourquoi mettre en place un programme de fidélisation ?
Les entreprises créent des programmes de fidélisation pour plusieurs raisons : • augmenter la fréquence des achats • renforcer la satisfaction client • créer une relation durable • améliorer l’image de l’entreprise • personnaliser les offres • augmenter le panier moyen
Avantages pour le client
Les offres promotionnelles sont des actions commerciales mises en place pendant une période limitée afin d'attirer les clients et de les encourager à acheter davantage. Elles permettent aussi d'améliorer l'image de l'entreprise et de créer une relation plus forte avec les clients. Une offre promotionnelle doit être claire, attractive et facile à comprendre rapidement. Parmi les offres les plus utilisées, on retrouve :
Les offres promotionnelles sont des actions commerciales mises en place pendant une période limitée afin d'attirer les clients et de les encourager à acheter davantage. Elles permettent aussi d'améliorer l'image de l'entreprise et de créer une relation plus forte avec les clients. Une offre promotionnelle doit être claire, attractive et facile à comprendre rapidement. Parmi les offres les plus utilisées, on retrouve :
Les offres promotionnelles sont des actions commerciales mises en place pendant une période limitée afin d'attirer les clients et de les encourager à acheter davantage. Elles permettent aussi d'améliorer l'image de l'entreprise et de créer une relation plus forte avec les clients. Une offre promotionnelle doit être claire, attractive et facile à comprendre rapidement. Parmi les offres les plus utilisées, on retrouve :
Bravo, vous avez terminé cette séance !
Vous avez découvert comment créer une offre attractive et efficace afin d’attirer l’attention du client et l’inciter à acheter. Vous avez appris qu’une offre commerciale ne consiste pas seulement à proposer une réduction, mais qu’elle doit être visible, claire, adaptée aux besoins des clients et bien mise en valeur dans le point de vente. Grâce aux activités réalisées, vous avez également compris l’importance de l’expérience client et de la présentation des offres pour favoriser l’achat et développer les ventes.
6 points clés à retenir
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