Conociendo Intercom

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Twilio Flex

¡Vamos!

Activa tu audio aquí

En Cashea cada conversación cuenta

Para recuperar clientes, no solo necesitas escribir…necesitas entender, decidir y actuar en el momento correcto.

¡Aquí entra Twilio Flex! La herramienta donde gestionas cada conversación con clientes.

Aquí encontrarás:

Entender al cliente desde el panel

Gestionar el chat de forma efectiva

Registrar correctamente tu gestión

Optimizar tu tiempo con atajos y flujo

Optimizar tu tiempo con atajos y flujo

Continuar

Así funciona tu gestión en Twilio

Desde que el cliente responde hasta el cierre de la gestión, este es el flujo que seguirás en cada conversación.

Te cae el chat, ¿qué sigue?

Radiografía del cliente

Cómo gestionar la conversación

Tipificación

Optimiza tu tiempo

Así funciona tu gestión en Twilio

Desde que el cliente responde hasta el cierre de la gestión, este es el flujo que seguirás en cada conversación.

Te cae el chat, ¿qué sigue?

Radiografía del cliente

Cómo gestionar la conversación

Tipificación

Optimiza tu tiempo

Twilio es la herramienta donde gestionarás tus conversaciones con clientes vía WhatsApp. Aquí no solo respondes mensajes… gestionas oportunidades de recuperación en tiempo real.

Antes de ocupar la herramienta, te dejamos algunas cosas que debes conocer:

¿Qué define que te lleguen chats?

¿Qué lo hace diferente?

¿Cómo se mide tu gestión?

Da clic en cada uno para conocer más detalles

Antes de recibir tu primer chat, necesitas controlar ➡️ Tu estado en el sistema

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Tu disponibilidad en Twilio determina si recibes chats o no.Antes de gestionar, asegúrate de estar en el estado correcto.

¿List@ para gestionar los chats?

Da clic en cada estado para conocer más detalles

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Tu disponibilidad en Twilio determina si recibes chats o no.Antes de gestionar, asegúrate de estar en el estado correcto.

¿List@ para gestionar los chats?

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Tu disponibilidad en Twilio determina si recibes chats o no.Antes de gestionar, asegúrate de estar en el estado correcto.

¿List@ para gestionar los chats?

📚 Conversaciones recientes Aquí podrás consultar interacciones anteriores que el usuario haya tenido con Cashea. ⚠️ Regla importante Antes de gestionar cualquier caso, revisa siempre las conversaciones anteriores.

📝 Atributos de conversación Esta sección concentra la información principal que utilizarás para identificar al usuario y realizar consultas en otras herramientas, como Retool. Aquí podrás encontrar datos como: 👤 Nombre del usuario 🪪 Cédula 📧 Correo electrónico 🏷️ Tema de la conversación 📊 Estatus del usuario

👤 Persona asignada Muestra qué analista tiene actualmente la conversación asignada. 💡 Es útil para identificar quién está gestionando el caso. 📂 Inbox para el equipo Indica la bandeja o equipo responsable de la conversación. Ejemplos: 🔵 ATI - General 🟢 Pagos - General ✅ L2 - Cashea Online 💡 Te ayuda a identificar qué área está gestionando el caso.

👤 Datos del usuario Contiene información adicional asociada a la cuenta del cliente. 📧 Uno de los datos más útiles es el correo electrónico.

👤 Persona asignada Muestra qué analista tiene actualmente la conversación asignada. 💡 Es útil para identificar quién está gestionando el caso. 📂 Inbox para el equipo Indica la bandeja o equipo responsable de la conversación. Ejemplos: 🔵 ATI - General 🟢 Pagos - General ✅ L2 - Cashea Online 💡 Te ayuda a identificar qué área está gestionando el caso.

🗒️ Notas del usuario En esta sección podrás visualizar notas internas registradas por otros analistas.

Da clic en cada estado para conocer más detalles

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Tu disponibilidad en Twilio determina si recibes chats o no.Antes de gestionar, asegúrate de estar en el estado correcto.

¿List@ para gestionar los chats?

Una vez que hayas seleccionado la bandeja y el analista de destino, Intercom realizará la reasignación de forma automática. 📩 La conversación será enviada a la bandeja del analista seleccionado. 📤 El caso dejará de aparecer en tu bandeja de conversaciones.

Da clic en cada estado para conocer más detalles

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Tu disponibilidad en Twilio determina si recibes chats o no.Antes de gestionar, asegúrate de estar en el estado correcto.

¿List@ para gestionar los chats?

Da clic en cada estado para conocer más detalles

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Tu disponibilidad en Twilio determina si recibes chats o no.Antes de gestionar, asegúrate de estar en el estado correcto.

¿List@ para gestionar los chats?

Da clic en cada estado para conocer más detalles

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¡Listo!

Ahora ya sabes cómo utilizar Twilio para tus interacciones

Ahora es momento de demostrar lo aprendido. Completa tu evaluación y encuesta en Talent.

Estado de pausa autorizada dentro de tu jornada.

📌 Cuándo usarlo:

• Almuerzo
• Pausas programadas

📊 Impacto: Este estado se registra en el sistema y ayuda a medir la operación.

Estado de pausa autorizada dentro de tu jornada.

📌 Cuándo usarlo:

• Almuerzo
• Pausas programadas

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Estado de pausa autorizada dentro de tu jornada.

📌 Cuándo usarlo:

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Estado de pausa autorizada dentro de tu jornada.

📌 Cuándo usarlo:

• Almuerzo
• Pausas programadas

📊 Impacto: Este estado se registra en el sistema y ayuda a medir la operación.

Estado de desconexión total del sistema.

📌 Cuándo usarlo: Solo al inicio o al final de tu turno. 🚨 Importante: Antes de salir, asegúrate de no dejar chats activos.

🛑 Nunca te vayas dejando conversaciones abiertas.

Estado de pausa autorizada dentro de tu jornada.

📌 Cuándo usarlo:

• Almuerzo
• Pausas programadas

📊 Impacto: Este estado se registra en el sistema y ayuda a medir la operación.

🍽️ Tu pausa también forma parte de la operación 🚽

Estado de pausa autorizada dentro de tu jornada.

📌 Cuándo usarlo:

• Almuerzo
• Pausas programadas

📊 Impacto: Este estado se registra en el sistema y ayuda a medir la operación.

Cliente sin intención / evasivo 🔴

• 🧠 Qué significa:
• Evita el compromiso o no muestra intención clara
• 🎯 Qué debes hacer:
• Mantener control y dirigir
• No perder el objetivo
• Reforzar urgencia
• Buscar siguiente acción

• 💬 Ejemplo en gestión:
• “Para evitar que su historial se vea afectado, es importante regularizar lo antes posible. ¿Podemos contar con tu pago el día de hoy o mañana?”

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📌 Cuándo usarlo:

• Almuerzo
• Pausas programadas

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📌 Cuándo usarlo:

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📊 Impacto: Este estado se registra en el sistema y ayuda a medir la operación.

Es tu estado de operación activa.

Aquí el sistema puede asignarte hasta 10 chats simultáneos.

• 📌 Cuándo usarlo:
• Durante toda tu jornada de atención en recuperaciones.
• ⚡ Impacto:
• Es el único estado donde recibirás chats del bot para iniciar gestión.

✨ Si estás disponible… el siguiente cliente puede ser tuyo.

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📌 Cuándo usarlo: Solo al inicio o al final de tu turno. 🚨 Importante: Antes de salir, asegúrate de no dejar chats activos.

🛑 Nunca te vayas dejando conversaciones abiertas.

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Es tu estado de operación activa.

Aquí el sistema puede asignarte hasta 10 chats simultáneos.

• 📌 Cuándo usarlo:
• Durante toda tu jornada de atención en recuperaciones.
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👥 Estado de los compañeros de equipo Intercom te permite visualizar qué analistas se encuentran disponibles y cuántos chats tienen asignados.

📌 Cuándo usarlo:

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👥 Estado de los compañeros de equipo Intercom te permite visualizar qué analistas se encuentran disponibles y cuántos chats tienen asignados. 🔍 ¿Cómo consultarlo? 1️⃣ Ubica la bandeja que deseas revisar. 2️⃣ Coloca el cursor sobre el nombre de la bandeja. 3️⃣ Se mostrará la cantidad de analistas activos y sus chats asignados. 💡 Esta información te ayudará a identificar la carga operativa del equipo y a realizar reasignaciones de forma equilibrada.

💡 Esta información te ayudará a identificar la carga operativa del equipo y a realizar reasignaciones de forma equilibrada.

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