Règles de vie de la RC

Règles de vie de la RC

Bienvenue au sein de la Relation Client !

Ce livret a pour objectif de vous donner un cadre clair pour : * Comprendre l’organisation des activités * Utiliser correctement les outils (Odigo, Timesquare…) * Travailler efficacement en équipe * Garantir une qualité de service optimale 👉 Ces règles s’appliquent à tous, sauf consigne spécifique du management (pilotage à chaud).

Principe Général

Plages fixes 9h30 – 11h30 14h – 16h Plages variablesAvant 9h30Entre 11h30 – 14hAprès 16h

Votre activité est organisée selon : * Votre planning Timesquare * Les permanences * Les priorités de flux (pilotage en temps réel)

Pause repos

⏱ 15 minutes maximum par demi-journée Si permanence : 16h30 --> pause avant 15h30 17h --> pause avant 16h 17h30-> pause avant 16h30 18h --> pause avant 17h ⚠ Pas de pause pendant une permanence

Pause déjeuner

La pause déjeuner se prend entre 11h30 et 14h en tenant compte des permanences Sa durée doit être au minimum de 45 min

Permanences / Modèles Odigo

Pas de permanence

Permanence à 09h00

Permanence à 08h00

Permanence du soir

Permanence de 11h30 à 12h00 ou 13h00 à 14h00

Plages fixes9h30 – 11h30 14h – 16h

Statuts ODIGO

Statuts ODIGO

Statuts ODIGO / Focus

Focus Etat Projets/missions Dans quel cas : * Campagnes sortantes « manuelles » : MAC clients insatisfaits, Relance amiable, Rattrapage résiliation, SAV Niveau 1 espace adhérent (uniquement pour le traitement des retours du SAV niveau 2) * Renfort d’une activité pour un autre service (réclamations, gestion prestations) * Si accompagnement d’un conseiller référent à la suite du retour longue absence ou intégration nouveau conseiller A contrario : Si traitement d’une demande hors distribution automatique (exemple : SAV Avenants PM) --> état « traitement de mails » Focus Etat Coaching Dans quel cas : * Préparation des entretiens (EMI, EAB) * Débrief avec son manager (grilles QM, EMI, EAB) * Préparation des calibrages

Je suis responsable du bon respect de mes horaires de travail, de mon temps de pause-déjeuner, de mes permanences et je m’engage à les respecter, Je prends ma pause dans les espaces réservés pour ne pas déranger mes collègues en prise d’appel, L’utilisation encadrée du téléphone portable comme indiqué dans le règlement intérieur, J’adapte le volume de ma voix à l’environnement pendant et après les communications, Je me déconnecte des outils et ferme ma session le soir, Je raccroche et je recharge mon casque le soir et pendant la pause déjeuner.

Règles de déplacement / Séminaire

Temps de trajet

Saisir le temps de trajet

Invitations et Webinars

Si durant les plages fixes : --> Automatiquement en Replay pendant les plages variables en dehors des permanences (sous réserve d’une consigne contraire du manager en fonction des flux) Si durant les plages variables : --> Pas de permanence, visualisation possible en direct (sous réserve d’une consigne contraire du manager en fonction des flux) Si permanence, même règle que durant les plages fixes : --> L’état à utiliser : « Réunion »

Rôle du management

En temps réel

Les clés de la réussite

Les temps de déplacement supérieurs à ceux réalisés habituellement sont à renseigner en dehors des badgeages de la journée concernée.

Exemple : pour un déplacement, vous réalisez un temps de trajet de 2h (contre 30min habituellement). Votre 1er pointage étant à votre arrivée sur le site à 9h, vous déclarez 1h30 de temps de trajet supplémentaire (= 2 h - 30 min). Cette saisie s'effectue via le sous-menu "Mes activités" / motif "temps de trajet déplacement", vous saisirez donc sur la journée concernée un temps de déplacement de 7h30 à 9h. Les déclarations d'heures de trajet lié au déplacement doivent se faire sur une journée passée et jusqu'à J-21, cette saisie est validée par votre manager

Je me connecte avant 9h : Je lis les nouvelles informations / ou mails (s’il y en a) --> J’utilise le statut FORMATION J’ai des e-learning à faire --> J’utilise le statut E-LEARNING Si je n’ai pas d’information à lire ou de E-learning à faire --> Je me mets en Modèle VOIX + CASES jusqu’à 9h pour traiter des mails Attention, il faudra bien repasser en Modèle VOIX uniquement à partir de 9h

Je me connecte avant 08h00 : Je lis les nouvelles informations / ou mails (s’il y en a) --> J’utilise le statut ADMINISTRATIF J’ai des e-learning à faire --> J’utilise le statut E-LEARNING Si je n’ai pas d’information à lire ou de E-learning à faire --> Je me mets en Modèle VOIX + CASES jusqu’à 8h pour traiter des mails Attention, il faudra bien repasser en Modèle VOIX uniquement à partir de 8h

Je me connecte avant 9h30 : Je lis les nouvelles informations / ou mails (s’il y en a) --> J’utilise le statut FORMATION J’ai des e-learning à faire --> J’utilise le statut E-LEARNING Si je n’ai pas d’information à lire ou de E-learning à faire --> Je me mets en Modèle VOIX + CASES jusqu’à 9h pour traiter des mails

Modèle VOIX durant ma permanence Je ne suis pas de permanence durant cette plage variable, je dois prendre au minimum 45 minutes de pause déjeuner / durant mon activité : Je lis les nouvelles informations / ou mails (s’il y en a) --> J’utilise donc le statut ADMINISTRATIF J’ai des e-learning à faire --> J’utilise le statut E-LEARNING Si je n’ai pas d’information à lire ou de E-learning à faire è je me mets en Modèle VOIX + CASES

L’appel est prioritaire. Je suis de permanence jusqu’à 16h30 --> Je dois me mettre en Modèle VOIX uniquement de 16h à 16h30 Je suis de permanence jusqu’à 17h --> Je dois me mettre en Modèle VOIX uniquement de 16h à 17h Je suis de permanence jusqu’à 18h --> Je dois me mettre en Modèle VOIX uniquement de 16h à 18h et je m’assure avant de partir qu’il n’y a plus d’appels en attente Je reste alors que je ne suis pas de permanence --> Je dois me mettre en Modèle VOIX + CASES Attention la lecture des informations ou la réalisation des e-learning ne peuvent être réalisées que si les flux le permettent et sont donc soumis à la validation du responsable de permanence

Vous devez suivre votre planification Timesquare : Je suis prévu en Appels --> Je me mets en Modèle VOIX + CASES Je suis prévu en Mails --> Je me mets en Modèle CASES uniquement Je suis prévu en Ch@t ou Réseaux Sociaux --> Je me mets en Modèle CASES uniquement --> En statut « disponible » sur Odigo --> Dispo sur I-Advize

✅ Utiliser les bons statuts au bon moment ✅ Respecter les permanences ✅ Être réactif aux consignes ✅ Travailler en équipe ✅ Être acteur de la qualité de service

* Supervision en temps réel * Analyse des indicateurs * Accompagnement individuel / collectif * Pilotage des priorités

* Suivre les consignes du management * Être attentif aux fils d’équipe * S’adapter aux flux 👉 Le pilotage à chaud est prioritaire