DECÁLOGO RETENCIÓN VOLUNTARIA JAZZTEL
ALTITUDE
ESTILO
DESCUBRE
Oferta
Objeciones
Sondeo
Acepta
Rechaza
Despedida
Acogida
Acogida
Somos la representación de Jazztel para el cliente, y tenemos un estilo propio, Estilo Jazztel
Saludo:
Saludo
“Buenos días / tardes, bienvenido a Jazztel, mi nombre es [nombre del agente] del departamento de Bajas, ¿en qué puedo ayudarte?
Saludo Transfer:
“Buenas días / tardes / noches [nombre cliente], mi nombre es XX, me indica mi compañero que (reformulación de la información tras compañero), ¿es así? / ¿es correcta esta información?".
ALTITUDE
DECÁLOGO RETENCIÓN VOLUNTARIA JAZZTEL
ESTILO
DESCUBRE
Oferta
Objeciones
Acogida
Acepta
Rechaza
Despedida
Sondeo
Sondeo
El sondeo es nuestro GPS: si no preguntamos, acabamos en un destino que el cliente no quiere… ¡y la llamada se nos va de viaje! Deja que el cliente hable, no des por hecho sus necesidades y sondea mediante conversación, no se trata de un interrogatorio.
¿POR QUE NOS DICE EL CLIENTE QUE QUIERE LA BAJA?
¿CUAL ES EL MOTIVO REAL DE BAJA?
1 3
¿CUAL ES EL MOTIVO REAL DE BAJA?
¿QUE USO HACE DEL SERVICIO?
Sondeamos para verificar el verdadero motivo de baja
Estudiantes
Cambio domicilio
No uso
Oferta competencia
Pago mucho
Mala atención
Fallecimiento
Política mal aplicada
Insatisfacción técnica
Me voy del país
Emancipación o divorcio
No coopera
Aunque no tenemos oferta diferenciada si que podemos facilitar argumentarios de otros operadores
ALTITUDE
DECÁLOGO RETENCIÓN VOLUNTARIA JAZZTEL
ESTILO
DESCUBRE
Objeciones
Acogida
Sondeo
Acepta
Rechaza
Despedida
Oferta
Políticas Reten voluntarias
Suspensión
Tarifas
Cambio de titular
Cambio de domicilio
Tarifas
Incentivo
Oferta
Desarrollo de la llamada
Oferta
Desarrollo de la llamada
Oferta
Desarrollo de la llamada
Oferta
Oferta
Oferta
ALTITUDE
DECÁLOGO RETENCIÓN VOLUNTARIA JAZZTEL
ESTILO
DESCUBRE
Oferta
Acogida
Sondeo
Acepta
Rechaza
Despedida
Objeciones
Gestión de Objeciones
Una Objeción es una oposición real a nuestra oferta que tendremos que rebatir con argumentarios. No hay un número de veces para rebatir la objeción: rebatiremos tantas veces como argumentarios diferentes tengamos.
Una Objeción es una oposición real a nuestra oferta que tendremos que rebatir con argumentarios. No hay un número de veces para rebatir la objeción: rebatiremos tantas veces como argumentarios diferentes tengamos.
Una Objeción es una oposición real a nuestra oferta que tendremos que rebatir con argumentarios. No hay un número de veces para rebatir la objeción: rebatiremos tantas veces como argumentarios diferentes tengamos.
Una Objeción es una oposición real a nuestra oferta que tendremos que rebatir con argumentarios. No hay un número de veces para rebatir la objeción: rebatiremos tantas veces como argumentarios diferentes tengamos.
Una Objeción es una oposición real a nuestra oferta que tendremos que rebatir con argumentarios. No hay un número de veces para rebatir la objeción: rebatiremos tantas veces como argumentarios diferentes tengamos.
Una Objeción es una oposición real a nuestra oferta que tendremos que rebatir con argumentarios. No hay un número de veces para rebatir la objeción: rebatiremos tantas veces como argumentarios diferentes tengamos.
Una Objeción es una oposición real a nuestra oferta que tendremos que rebatir con argumentarios. No hay un número de veces para rebatir la objeción: rebatiremos tantas veces como argumentarios diferentes tengamos.
Una Objeción es una oposición real a nuestra oferta que tendremos que rebatir con argumentarios. No hay un número de veces para rebatir la objeción: rebatiremos tantas veces como argumentarios diferentes tengamos.
Una Objeción es una oposición real a nuestra oferta que tendremos que rebatir con argumentarios. No hay un número de veces para rebatir la objeción: rebatiremos tantas veces como argumentarios diferentes tengamos.
Una Objeción es una oposición real a nuestra oferta que tendremos que rebatir con argumentarios. No hay un número de veces para rebatir la objeción: rebatiremos tantas veces como argumentarios diferentes tengamos.
Una Objeción es una oposición real a nuestra oferta que tendremos que rebatir con argumentarios. No hay un número de veces para rebatir la objeción: rebatiremos tantas veces como argumentarios diferentes tengamos.
Una Objeción es una oposición real a nuestra oferta que tendremos que rebatir con argumentarios. No hay un número de veces para rebatir la objeción: rebatiremos tantas veces como argumentarios diferentes tengamos.
Una Objeción es una oposición real a nuestra oferta que tendremos que rebatir con argumentarios. No hay un número de veces para rebatir la objeción: rebatiremos tantas veces como argumentarios diferentes tengamos.
Una Objeción es una oposición real a nuestra oferta que tendremos que rebatir con argumentarios. No hay un número de veces para rebatir la objeción: rebatiremos tantas veces como argumentarios diferentes tengamos.
ALTITUDE
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ESTILO
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Oferta
Objeciones
Acogida
Sondeo
Rechaza
Despedida
Acepta
Acepta la oferta y tiene portabilidad en curso
Agradece la confianza y explica al cliente los próximos pasos que debe tomar.
Prepara para la cancelación
Atención a llamadas fraudulentas
Seguimiento de 2ª campaña
Tiempos de espera y motivos
Preinstalación y código de cancelación
Número de cancelación
- Explícale que los descuentos se aplican en facturas (no en meses).
- Deja la oferta aplicada en sistemas, o escala a BO en caso de imposibilidad.
- Informa del plazo máximo de 72 horas para la aplicación de la oferta, de la duración de la oferta y del compromiso adquirido.
- Envía al cliente el comprobante para que disponga de la oferta aplicada (en el caso de que no lo escales a BO).
- Envía Push si activas alguna plataforma.
Accede a Qué meto en BO--->
Accede a Expedientes CRM --->
ALTITUDE
DECÁLOGO RETENCIÓN VOLUNTARIA JAZZTEL
ESTILO
DESCUBRE
Oferta
Objeciones
Acogida
Sondeo
Acepta
Despedida
Rechaza
Rechaza la oferta
Que se lleve un buen recuerdo, información clara, trato top… y motivos para volver a llamarnos cuando la competencia deje de parecerle tan bonita.
Pérdida de servicios
Plazos baja o de cancelación
- En la tienda, solicitarán al cliente que se identifique con el DNI o el número de teléfono fijo al que va asociado el servicio cuyo equipo devuelve.
- Indicaremos al cliente que, en caso de que le soliciten el identificador, puede consultarlo en el SMS que le hemos enviado.
- El cliente puede realizar un seguimiento a través de la web de Jazztel con el número de identificador recibido en el SMS.
- No es necesario que acuda el titular del servicio a realizar la entrega de los equipos.
No es necesario realizar la entrega del equipo en ningún embalaje.
- En la tienda, solicitarán al cliente que se identifique con el DNI o el número de teléfono fijo al que va asociado el servicio cuyo equipo devuelve.
- Indicaremos al cliente que, en caso de que le soliciten el identificador, puede consultarlo en el SMS que le hemos enviado.
- El cliente puede realizar un seguimiento a través de la web de Jazztel con el número de identificador recibido en el SMS.
- No es necesario que acuda el titular del servicio a realizar la entrega de los equipos.
No es necesario realizar la entrega del equipo en ningún embalaje.
Información económica
Consulta última factura
- Explícale que los descuentos se aplican en facturas (no en meses).
- Deja la oferta aplicada en sistemas, o escala a BO en caso de imposibilidad.
- Informa del plazo máximo de 72 horas para la aplicación de la oferta, de la duración de la oferta y del compromiso adquirido.
- Envía al cliente el comprobante para que disponga de la oferta aplicada (en el caso de que no lo escales a BO).
- Envía Push si activas alguna plataforma.
ALTITUDE
DECÁLOGO RETENCIÓN VOLUNTARIA JAZZTEL
ESTILO
DESCUBRE
Oferta
Objeciones
Acogida
Sondeo
Acepta
Rechaza
Despedida
Despedida
Último paso, despedida amable, rápida… y con estilo Jazztel.
” Gracias por seguir siendo Jazztel” /” Gracias por ser Jazztel”.
RETENIDO
“Gracias por haber formado parte de Jazztel”.
NO RETENIDO
ALTITUDE RETENCIÓN VOLUNTARIOS
Script
Logado y Conexión
Campañas N2
Desconexión
AutoIn y AUX
Caída de Altitude
Número de cancelación
"Coge papel y boli para que apuntes el número de teléfono de la otra compañía y los números de las líneas cuya portabilidad tienes que cancelar.
Tienes que llamar desde una de las líneas con portabilidad en curso. Cuando llames te aparecerá una locución que te va a solicitar uno de los números que tienen porta, di este xxzxxx, pero es importante que en el momento en que te atiendan verbalices todas las líneas (móvil y fijo) para que ninguna quede sin cancelar, (le reformularemos todos los números a cancelar). La persona que llame tiene que ser la titular en el otro operador. ¿Hasta aquí lo tienes claro? "
Logado por AVAYA si se cae Altitude
1. Pulsa en "LOGIN" espera el tono y marca tu login 2320XX
3. Número de Aux. Avaya
2. Pulsa en "AuxWork" y el 'nº de Aux. que corresponda
3. Número de Aux. Avaya
Logado por AVAYA si se cae Altitude
- ¿Qué ha cambiado para que dejes de usarla?
- ¿Quién le usaba antes?
- ¿Para qué usabas la línea?
Accede a Expedientes CRM --->
Accede a Expedientes CRM --->
Accede a Expedientes CRM --->
Accede a Expedientes CRM --->
Accede a Expedientes CRM --->
Accede a Expedientes CRM --->
Tiempos de espera y motivos
"Te voy a explicar cómo será esa llamada. Es importante que entiendas que el trabajo del otro operador es que no canceles la portabilidad, por lo que van a tutilizar cualquier traba para que cuelgues sin cancelar. Puede que te tengan tiempo a la espera, ten paciencia pon el manos libres y no cuelgues, si sigues mis pasos quedará todo resuelto en una sola llamada. SI te cuelgan deberás volver a llamar. Te preguntarán por qué quieres cancelar, no es necesario que des ningún motivo, sólo diles que has cambiado de opinión por motivos personales y mantente firme en tu decisión. Tratarán de averiguar qué oferta te hemos hecho para intentar bajarte el precio de la suya, podrán darte otros precios, pero no podrán darte una mejor oferta. Te dirán siempre lo que quieres oír, no te dejes engañar. Desconfía incluso de aquellas que te manden por escrito, generalmente suelen venir de correos no corporativos y que no tienen ninguna validez.”
Pérdida de servicios
Baja de línea fija: “Ten en cuenta que al dar la baja del fijo perderás servicios incluidos en tu tarifa como Netflix / Amazon / Disney+, y no podrán mantenerse ni recuperarse si vuelves más adelante.”
Atención a llamadas fraudulentas
"Hemos detectado que, a veces, tras llamar a cancelar, recibís una llamada supuestamente de Jazztel, o incluso correos electrónicos, indicando que no podemos aplicar vuestra oferta por diferentes motivos (no es posible a nivel de sistemas, el agente ha cometido un error y la oferta no existe o las líneas ya no están en la compañía).
Si esto ocurriera, no dudes en devolvernos la llamada a este mismo número (1565) para confirmar la información. No obstante, recuerda que nosotros estamos pendientes del proceso y que te llamaremos si vemos que la portabilidad no está cancelada ¿De acuerdo?"
Accede a Expedientes CRM --->
Accede a Expedientes CRM --->
Accede a Expedientes CRM --->
Accede a Expedientes CRM --->
NOTA: Revisar en sistemas.
- ¿Qué te ha ocurrido exactamente?
- ¿Te ha pasado algo similar en otras ocasiones con nosotros?
Accede a Expedientes CRM --->
Accede a Expedientes CRM --->
Accede a Expedientes CRM --->
Accede a Expedientes CRM --->
Preinstalación y código de cancelación
"Al cancelarte la portabilidad, se genera un código automático que debe llegarte por SMS. Si te dicen que está cancelado y no lo has recibido, pide que te lo envíen por SMS a tu móvil y si, por lo que sea, te dicen que no te lo pueden enviar, pide que te lo den y lo anotas ¿De acuerdo?"
Plazos baja o de cancelación
"De acuerdo (nombre cliente), dejo registrada tu decisión. Aun así, si cambias de opinión, puedes cancelar la baja hasta las XX:XX llamándonos a este mismo número, y aplicaremos la oferta comentada."
- Cuando estás fuera por vacaciones, ¿la vivienda se queda vacía o alguien la utiliza?
- Al volver de vacaciones, ¿retomas la estancia en tu vivienda habitual o tienes pensado algún cambio?
- ¿Se trata de una situación temporal o de un cambio más permanente?
Desarrollo de la llamada
NOTA – Empatizar
- ¿Vas a mantener este domicilio o te trasladarás a otro?
- ¿Las líneas se mantienen contigo o se quedan repartidas?
NOTA: Validar incidencias en sistema.
- ¿Te ocurre constantemente o en momentos puntuales?
- ¿Antes funcionaba correctamente o ya venía fallando?
- ¿Es algo que pasa en tu móvil o en tu hogar?
Accede a Expedientes CRM --->
Accede a Expedientes CRM --->
Accede a Expedientes CRM --->
- ¿Este cambio es temporal o definitivo?
- ¿Tienes previsto volver en algún momento?
- Durante ese tiempo, ¿la vivienda quedará vacía o alguien hará uso de ella?
Accede a Expedientes CRM --->
Accede a Expedientes CRM --->
Accede a Expedientes CRM --->
Accede a Expedientes CRM --->
Accede a Expedientes CRM --->
Accede a Expedientes CRM --->
Accede a Expedientes CRM --->
Consulta última factura
"(Nombre del cliente) vas a recibir la factura con la parte proporcional de la cuota hasta que haya estado activo el servicio. La factura se generará al cierre de tu periodo de facturación y podría llegar hasta un mes más tarde. Recuerda que incluye los compromisos de permanencia pendientes, así como gastos de instalación de fijo (si procede) y cuotas pendiente sde VAP (si procede)".
Accede a Expedientes CRM --->
Accede a Expedientes CRM --->
Accede a Expedientes CRM --->
Accede a Expedientes CRM --->
SONDEO OFERTA
- ¿Qué te han ofrecido en la otra compañía? ¿y por ese precio qué incluye?
¿Te cuadra más por precio o por lo que incluye?
- ¿Recuerdas qué incluye la oferta en cuanto a servicios o permanencia?
- ¿Tu uso actual encaja con lo que te están ofreciendo?
SONDEO OFERTA
- ¿Qué te han ofrecido en la otra compañía? ¿y por ese precio qué incluye?
¿Te cuadra más por precio o por lo que incluye?
- ¿Recuerdas qué incluye la oferta en cuanto a servicios o permanencia?
- ¿Tu uso actual encaja con lo que te están ofreciendo?
Argumentarios y tips Jazztel frente al resto de marcas
- Cuando estás fuera por vacaciones, ¿la vivienda se queda vacía o alguien la utiliza?
- Al volver de vacaciones, ¿retomas la estancia en tu vivienda habitual o tienes pensado algún cambio?
- ¿Se trata de una situación temporal o de un cambio más permanente?
- Somos Jazztel. Hablamos en primera persona, y nunca hablamos mal de otros departamentos ni otros compañeros.
- Somos claros. Usamos un lenguaje claro y sencillo.
- Somos cercanos. Tuteamos al cliente.
- Somos honestos. Cumplimos nuestros compromisos. Hacemos lo que decimos y decimos lo que hacemos.
- El cliente es lo primero. Escuchamos al cliente y mostramos nuestra predisposición a ayudar, adaptándonos a sus necesidades y personalizando su experiencia.
- ¿Qué uso le dais en casa a la fibra? ¿Teletrabajo, jugar, estudiar, ver plataforma?
- ¿Para qué usáis las líneas móviles? ¿Redes sociales, videollamadas, trabajo, juegos?
- ¿Os funciona bien la conexión actual?
- ¿Cuántos dispositivos soléis tener conectados a la vez?
- ¿Vais bien con las gigas actuales o alguna línea suele quedarse corta?
- ¿Tenéis buena cobertura en las zonas donde os movéis habitualmente?
- ¿Qué tipo de contenido veis más en casa? ¿Series, cine, documentales, deportes?
TELEVISIÓN
- ¿Tenéis alguna plataforma contratada o que os guste especialmente?
- ¿En casa sois más de fútbol, de pelis o de maratones de series?
DISPOSITIVOS
- ¿Alguno de vosotros está pensando en renovar el móvil o la Tablet?
- ¿Habéis visto algún dispositivo que os interese: smartwatch, consola, ¿portátil?
- ¿Aprovecháis normalmente las ofertas de renovación cuando mejora vuestra tarifa?
NOTA: Empatía En primer lugar, lo lamento mucho
- ¿Habéis pensado si alguien más de la familia podría darle uso al servicio?
- ¿Hay líneas o servicios que sigan en uso actualmente?
- ¿Quieres gestionar la baja completa de todos los servicios o solo de alguno en concreto?
Seguimiento de 2ª campaña
"Pues nada más, ahora en cuanto cuelgues conmigo, tienes que llamarles ¿Vale? Cuanto antes lo hagamos mejor, recuerda que los plazos son muy cortos."
Oferta
Oferta
Información económica
COMPROMISO DE PERMANENCIA SI APLICA. “Tienes un compromiso de permanencia con un importe pendiente de XXX €, que aparecerá en tu última factura.” GASTOS DE INSTALACIÓN DEL FIJO “En tu servicio fijo hay gastos de instalación que se facturarán en la última factura.”
CUOTAS PENDIENTES DE VAP. “Tienes pendientes XXX € en venta a plazos que también aparecerán en tu última factura.” Ver argumentario fecha recepción factura."
COMPROMISO DE PERMANENCIA SI APLICA. “Tienes un compromiso de permanencia con un importe pendiente de XXX €, que aparecerá en tu última factura.” GASTOS DE INSTALACIÓN DEL FIJO “En tu servicio fijo hay gastos de instalación que se facturarán en la última factura.”
CUOTAS PENDIENTES DE VAP. “Tienes pendientes XXX € en venta a plazos que también aparecerán en tu última factura.” Ver argumentario fecha recepción factura."
Escuchamos el motivo de baja que verbaliza el cliente
- Entiendo, veo que en tu contrato tienes X servicio de fibra con X líneas de móvil por XX valor, ¿Por qué quieres la baja de los servicios?
Cuando el cliente muestra su malestar tenemos que empatizar con él.
- Lamento lo sucedido, por favor, para poder ayudarte indícame tu nombre y DNI
No pasamos política hasta la presentación de la oferta solo identificamos al cliente con el DNI
NOTA: Revisar en sistemas. Pedimos disculpas al cliente por lo ocurrido y buscamos la forma de compensar esta situación
- ¿Te lo han revisado anteriormente o es la primera vez?
- ¿En qué momento ves que no se ha aplicado correctamente?
- ¿Qué es lo que te habían indicado previamente que se iba a hacer?
- ¿Tienes previsto dar de alta servicios allí o ya cuentas con alguno?
- ¿Para cuándo tienes previsto hacer el cambio efectivo?
- ¿Ya tienes confirmada la nueva vivienda o todavía lo estás gestionando?
XXX, parece que ya tienes bastante clara tu decisión, solo permíteme unos minutos, antes de que continúe el proceso, hay un par de detalles importantes que me gustaría revisarte para que tomes la decisión con toda la información. Después, lo que decidas, lo gestionamos y te ayudo con todo el proceso.
- Si te parece, vemos primero qué te podemos ofrecer y luego ya decides con toda la información, ¿te parece?
- Prefiero entender bien los motivos de tu baja y así poder ofrecerte una solución antes de que te marches.
- Entiendo, muchas veces es por varias cosas… ¿qué es lo que más pesa en tu decisión de darte de baja?
- ¿Va más por el servicio en sí o por las condiciones que tienes ahora?
Prepara para la cancelación
"Gracias por seguir confiando en Jazztel, sinceramente has tomado una muy buena decisión y voy a ocuparme de que lo notes desde el primer momento. Para tu tranquilidad voy a dejar todo gestionado.
La parte más importante para disfrutar de estas ventajas viene ahora: te voy a explicar cómo cancelar la portabilidad ¿de acuerdo? Tienes que estar muy atento y es importante que sigas mis pasos para que todo quede correctamente finalizado."
Revisamos en sistemas para comprobar el motivo verdadero. No debemos preguntar al cliente por información que ya tenemos en nuestros sistemas. Nos debemos apoyar en esta información a la hora de hacer el sondeo.
- ¿Ha subido su factura? -> informamos de los motivos de esta subida (vap, roaming..)
- ¿El cliente necesita reducir el precio porque su situación económica ha cambiado? Reformulamos tarifa
- ¿Ha oído ofertas más económicas de otras compañías? - Reformulamos tarifa
- Estoy comprobando que actualmente pagas…
- De acuerdo, ¿vamos a ver qué ha cambiado para que la factura te resulte cara?
- Vamos a revisar qué uso haces del servicio por si han cambiado tus necesidades y podemos modificar algo.
- ¿Has visto alguna oferta de otra compañía que te interese?
- ¿Hay algún producto / servicio que ya no necesites?
Tarifas Disponibles Nivel 1
La información que nos facilita el cliente la complementamos con la información que tenemos en sistemas. Revisión de:
- CRM – Parque contratado e instalado
- FMM - Líneas del cliente y comunicaciones
- Factura – Importes y detalles de cobros
La información que nos facilita el cliente la complementamos con la información que tenemos en sistemas. Revisión de:
- CRM – Parque contratado e instalado
- FMM - Líneas del cliente y comunicaciones
- Factura – Importes y detalles de cobros
- Cuando estás fuera por vacaciones, ¿la vivienda se queda vacía o alguien la utiliza?
- Al volver de vacaciones, ¿retomas la estancia en tu vivienda habitual o tienes pensado algún cambio?
- ¿Se trata de una situación temporal o de un cambio más permanente?
Desarrollo de la llamada
- Cuando estás fuera por vacaciones, ¿la vivienda se queda vacía o alguien la utiliza?
- Al volver de vacaciones, ¿retomas la estancia en tu vivienda habitual o tienes pensado algún cambio?
- ¿Se trata de una situación temporal o de un cambio más permanente?
Desarrollo de la llamada
- Cuando estás fuera por vacaciones, ¿la vivienda se queda vacía o alguien la utiliza?
- Al volver de vacaciones, ¿retomas la estancia en tu vivienda habitual o tienes pensado algún cambio?
- ¿Se trata de una situación temporal o de un cambio más permanente?
Desarrollo de la llamada
- Cuando estás fuera por vacaciones, ¿la vivienda se queda vacía o alguien la utiliza?
- Al volver de vacaciones, ¿retomas la estancia en tu vivienda habitual o tienes pensado algún cambio?
- ¿Se trata de una situación temporal o de un cambio más permanente?
Desarrollo de la llamada
DECÁLOGO RETEN
JAZZPLAT COLOMBIA
Created on May 26, 2026
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DECÁLOGO RETENCIÓN VOLUNTARIA JAZZTEL
ALTITUDE
ESTILO
DESCUBRE
Oferta
Objeciones
Sondeo
Acepta
Rechaza
Despedida
Acogida
Acogida
Somos la representación de Jazztel para el cliente, y tenemos un estilo propio, Estilo Jazztel
Saludo:
Saludo
“Buenos días / tardes, bienvenido a Jazztel, mi nombre es [nombre del agente] del departamento de Bajas, ¿en qué puedo ayudarte?
Saludo Transfer:
“Buenas días / tardes / noches [nombre cliente], mi nombre es XX, me indica mi compañero que (reformulación de la información tras compañero), ¿es así? / ¿es correcta esta información?".
ALTITUDE
DECÁLOGO RETENCIÓN VOLUNTARIA JAZZTEL
ESTILO
DESCUBRE
Oferta
Objeciones
Acogida
Acepta
Rechaza
Despedida
Sondeo
Sondeo
El sondeo es nuestro GPS: si no preguntamos, acabamos en un destino que el cliente no quiere… ¡y la llamada se nos va de viaje! Deja que el cliente hable, no des por hecho sus necesidades y sondea mediante conversación, no se trata de un interrogatorio.
¿POR QUE NOS DICE EL CLIENTE QUE QUIERE LA BAJA?
¿CUAL ES EL MOTIVO REAL DE BAJA?
1 3
¿CUAL ES EL MOTIVO REAL DE BAJA?
¿QUE USO HACE DEL SERVICIO?
Sondeamos para verificar el verdadero motivo de baja
Estudiantes
Cambio domicilio
No uso
Oferta competencia
Pago mucho
Mala atención
Fallecimiento
Política mal aplicada
Insatisfacción técnica
Me voy del país
Emancipación o divorcio
No coopera
Aunque no tenemos oferta diferenciada si que podemos facilitar argumentarios de otros operadores
ALTITUDE
DECÁLOGO RETENCIÓN VOLUNTARIA JAZZTEL
ESTILO
DESCUBRE
Objeciones
Acogida
Sondeo
Acepta
Rechaza
Despedida
Oferta
Políticas Reten voluntarias
Suspensión
Tarifas
Cambio de titular
Cambio de domicilio
Tarifas
Incentivo
Oferta
Desarrollo de la llamada
Oferta
Desarrollo de la llamada
Oferta
Desarrollo de la llamada
Oferta
Oferta
Oferta
ALTITUDE
DECÁLOGO RETENCIÓN VOLUNTARIA JAZZTEL
ESTILO
DESCUBRE
Oferta
Acogida
Sondeo
Acepta
Rechaza
Despedida
Objeciones
Gestión de Objeciones
Una Objeción es una oposición real a nuestra oferta que tendremos que rebatir con argumentarios. No hay un número de veces para rebatir la objeción: rebatiremos tantas veces como argumentarios diferentes tengamos.
Una Objeción es una oposición real a nuestra oferta que tendremos que rebatir con argumentarios. No hay un número de veces para rebatir la objeción: rebatiremos tantas veces como argumentarios diferentes tengamos.
Una Objeción es una oposición real a nuestra oferta que tendremos que rebatir con argumentarios. No hay un número de veces para rebatir la objeción: rebatiremos tantas veces como argumentarios diferentes tengamos.
Una Objeción es una oposición real a nuestra oferta que tendremos que rebatir con argumentarios. No hay un número de veces para rebatir la objeción: rebatiremos tantas veces como argumentarios diferentes tengamos.
Una Objeción es una oposición real a nuestra oferta que tendremos que rebatir con argumentarios. No hay un número de veces para rebatir la objeción: rebatiremos tantas veces como argumentarios diferentes tengamos.
Una Objeción es una oposición real a nuestra oferta que tendremos que rebatir con argumentarios. No hay un número de veces para rebatir la objeción: rebatiremos tantas veces como argumentarios diferentes tengamos.
Una Objeción es una oposición real a nuestra oferta que tendremos que rebatir con argumentarios. No hay un número de veces para rebatir la objeción: rebatiremos tantas veces como argumentarios diferentes tengamos.
Una Objeción es una oposición real a nuestra oferta que tendremos que rebatir con argumentarios. No hay un número de veces para rebatir la objeción: rebatiremos tantas veces como argumentarios diferentes tengamos.
Una Objeción es una oposición real a nuestra oferta que tendremos que rebatir con argumentarios. No hay un número de veces para rebatir la objeción: rebatiremos tantas veces como argumentarios diferentes tengamos.
Una Objeción es una oposición real a nuestra oferta que tendremos que rebatir con argumentarios. No hay un número de veces para rebatir la objeción: rebatiremos tantas veces como argumentarios diferentes tengamos.
Una Objeción es una oposición real a nuestra oferta que tendremos que rebatir con argumentarios. No hay un número de veces para rebatir la objeción: rebatiremos tantas veces como argumentarios diferentes tengamos.
Una Objeción es una oposición real a nuestra oferta que tendremos que rebatir con argumentarios. No hay un número de veces para rebatir la objeción: rebatiremos tantas veces como argumentarios diferentes tengamos.
Una Objeción es una oposición real a nuestra oferta que tendremos que rebatir con argumentarios. No hay un número de veces para rebatir la objeción: rebatiremos tantas veces como argumentarios diferentes tengamos.
Una Objeción es una oposición real a nuestra oferta que tendremos que rebatir con argumentarios. No hay un número de veces para rebatir la objeción: rebatiremos tantas veces como argumentarios diferentes tengamos.
ALTITUDE
DECÁLOGO RETENCIÓN VOLUNTARIA JAZZTEL
ESTILO
DESCUBRE
Oferta
Objeciones
Acogida
Sondeo
Rechaza
Despedida
Acepta
Acepta la oferta y tiene portabilidad en curso
Agradece la confianza y explica al cliente los próximos pasos que debe tomar.
Prepara para la cancelación
Atención a llamadas fraudulentas
Seguimiento de 2ª campaña
Tiempos de espera y motivos
Preinstalación y código de cancelación
Número de cancelación
Accede a Qué meto en BO--->
Accede a Expedientes CRM --->
ALTITUDE
DECÁLOGO RETENCIÓN VOLUNTARIA JAZZTEL
ESTILO
DESCUBRE
Oferta
Objeciones
Acogida
Sondeo
Acepta
Despedida
Rechaza
Rechaza la oferta
Que se lleve un buen recuerdo, información clara, trato top… y motivos para volver a llamarnos cuando la competencia deje de parecerle tan bonita.
Pérdida de servicios
Plazos baja o de cancelación
Información económica
Consulta última factura
ALTITUDE
DECÁLOGO RETENCIÓN VOLUNTARIA JAZZTEL
ESTILO
DESCUBRE
Oferta
Objeciones
Acogida
Sondeo
Acepta
Rechaza
Despedida
Despedida
Último paso, despedida amable, rápida… y con estilo Jazztel.
” Gracias por seguir siendo Jazztel” /” Gracias por ser Jazztel”.
RETENIDO
“Gracias por haber formado parte de Jazztel”.
NO RETENIDO
ALTITUDE RETENCIÓN VOLUNTARIOS
Script
Logado y Conexión
Campañas N2
Desconexión
AutoIn y AUX
Caída de Altitude
Número de cancelación
"Coge papel y boli para que apuntes el número de teléfono de la otra compañía y los números de las líneas cuya portabilidad tienes que cancelar. Tienes que llamar desde una de las líneas con portabilidad en curso. Cuando llames te aparecerá una locución que te va a solicitar uno de los números que tienen porta, di este xxzxxx, pero es importante que en el momento en que te atiendan verbalices todas las líneas (móvil y fijo) para que ninguna quede sin cancelar, (le reformularemos todos los números a cancelar). La persona que llame tiene que ser la titular en el otro operador. ¿Hasta aquí lo tienes claro? "
Logado por AVAYA si se cae Altitude
1. Pulsa en "LOGIN" espera el tono y marca tu login 2320XX
3. Número de Aux. Avaya
2. Pulsa en "AuxWork" y el 'nº de Aux. que corresponda
3. Número de Aux. Avaya
Logado por AVAYA si se cae Altitude
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Accede a Expedientes CRM --->
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Tiempos de espera y motivos
"Te voy a explicar cómo será esa llamada. Es importante que entiendas que el trabajo del otro operador es que no canceles la portabilidad, por lo que van a tutilizar cualquier traba para que cuelgues sin cancelar. Puede que te tengan tiempo a la espera, ten paciencia pon el manos libres y no cuelgues, si sigues mis pasos quedará todo resuelto en una sola llamada. SI te cuelgan deberás volver a llamar. Te preguntarán por qué quieres cancelar, no es necesario que des ningún motivo, sólo diles que has cambiado de opinión por motivos personales y mantente firme en tu decisión. Tratarán de averiguar qué oferta te hemos hecho para intentar bajarte el precio de la suya, podrán darte otros precios, pero no podrán darte una mejor oferta. Te dirán siempre lo que quieres oír, no te dejes engañar. Desconfía incluso de aquellas que te manden por escrito, generalmente suelen venir de correos no corporativos y que no tienen ninguna validez.”
Pérdida de servicios
Baja de línea fija: “Ten en cuenta que al dar la baja del fijo perderás servicios incluidos en tu tarifa como Netflix / Amazon / Disney+, y no podrán mantenerse ni recuperarse si vuelves más adelante.”
Atención a llamadas fraudulentas
"Hemos detectado que, a veces, tras llamar a cancelar, recibís una llamada supuestamente de Jazztel, o incluso correos electrónicos, indicando que no podemos aplicar vuestra oferta por diferentes motivos (no es posible a nivel de sistemas, el agente ha cometido un error y la oferta no existe o las líneas ya no están en la compañía). Si esto ocurriera, no dudes en devolvernos la llamada a este mismo número (1565) para confirmar la información. No obstante, recuerda que nosotros estamos pendientes del proceso y que te llamaremos si vemos que la portabilidad no está cancelada ¿De acuerdo?"
Accede a Expedientes CRM --->
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NOTA: Revisar en sistemas.
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Preinstalación y código de cancelación
"Al cancelarte la portabilidad, se genera un código automático que debe llegarte por SMS. Si te dicen que está cancelado y no lo has recibido, pide que te lo envíen por SMS a tu móvil y si, por lo que sea, te dicen que no te lo pueden enviar, pide que te lo den y lo anotas ¿De acuerdo?"
Plazos baja o de cancelación
"De acuerdo (nombre cliente), dejo registrada tu decisión. Aun así, si cambias de opinión, puedes cancelar la baja hasta las XX:XX llamándonos a este mismo número, y aplicaremos la oferta comentada."
Desarrollo de la llamada
NOTA – Empatizar
NOTA: Validar incidencias en sistema.
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Consulta última factura
"(Nombre del cliente) vas a recibir la factura con la parte proporcional de la cuota hasta que haya estado activo el servicio. La factura se generará al cierre de tu periodo de facturación y podría llegar hasta un mes más tarde. Recuerda que incluye los compromisos de permanencia pendientes, así como gastos de instalación de fijo (si procede) y cuotas pendiente sde VAP (si procede)".
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SONDEO OFERTA
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Argumentarios y tips Jazztel frente al resto de marcas
- ¿Qué uso le dais en casa a la fibra? ¿Teletrabajo, jugar, estudiar, ver plataforma?
- ¿Para qué usáis las líneas móviles? ¿Redes sociales, videollamadas, trabajo, juegos?
- ¿Os funciona bien la conexión actual?
- ¿Cuántos dispositivos soléis tener conectados a la vez?
- ¿Vais bien con las gigas actuales o alguna línea suele quedarse corta?
- ¿Tenéis buena cobertura en las zonas donde os movéis habitualmente?
- ¿Qué tipo de contenido veis más en casa? ¿Series, cine, documentales, deportes?
TELEVISIÓN- ¿Tenéis alguna plataforma contratada o que os guste especialmente?
- ¿En casa sois más de fútbol, de pelis o de maratones de series?
DISPOSITIVOSNOTA: Empatía En primer lugar, lo lamento mucho
Seguimiento de 2ª campaña
"Pues nada más, ahora en cuanto cuelgues conmigo, tienes que llamarles ¿Vale? Cuanto antes lo hagamos mejor, recuerda que los plazos son muy cortos."
Oferta
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Información económica
COMPROMISO DE PERMANENCIA SI APLICA. “Tienes un compromiso de permanencia con un importe pendiente de XXX €, que aparecerá en tu última factura.” GASTOS DE INSTALACIÓN DEL FIJO “En tu servicio fijo hay gastos de instalación que se facturarán en la última factura.” CUOTAS PENDIENTES DE VAP. “Tienes pendientes XXX € en venta a plazos que también aparecerán en tu última factura.” Ver argumentario fecha recepción factura."
COMPROMISO DE PERMANENCIA SI APLICA. “Tienes un compromiso de permanencia con un importe pendiente de XXX €, que aparecerá en tu última factura.” GASTOS DE INSTALACIÓN DEL FIJO “En tu servicio fijo hay gastos de instalación que se facturarán en la última factura.” CUOTAS PENDIENTES DE VAP. “Tienes pendientes XXX € en venta a plazos que también aparecerán en tu última factura.” Ver argumentario fecha recepción factura."
Escuchamos el motivo de baja que verbaliza el cliente
- Entiendo, veo que en tu contrato tienes X servicio de fibra con X líneas de móvil por XX valor, ¿Por qué quieres la baja de los servicios?
Cuando el cliente muestra su malestar tenemos que empatizar con él.- Lamento lo sucedido, por favor, para poder ayudarte indícame tu nombre y DNI
No pasamos política hasta la presentación de la oferta solo identificamos al cliente con el DNINOTA: Revisar en sistemas. Pedimos disculpas al cliente por lo ocurrido y buscamos la forma de compensar esta situación
XXX, parece que ya tienes bastante clara tu decisión, solo permíteme unos minutos, antes de que continúe el proceso, hay un par de detalles importantes que me gustaría revisarte para que tomes la decisión con toda la información. Después, lo que decidas, lo gestionamos y te ayudo con todo el proceso.
Prepara para la cancelación
"Gracias por seguir confiando en Jazztel, sinceramente has tomado una muy buena decisión y voy a ocuparme de que lo notes desde el primer momento. Para tu tranquilidad voy a dejar todo gestionado. La parte más importante para disfrutar de estas ventajas viene ahora: te voy a explicar cómo cancelar la portabilidad ¿de acuerdo? Tienes que estar muy atento y es importante que sigas mis pasos para que todo quede correctamente finalizado."
Revisamos en sistemas para comprobar el motivo verdadero. No debemos preguntar al cliente por información que ya tenemos en nuestros sistemas. Nos debemos apoyar en esta información a la hora de hacer el sondeo.
Tarifas Disponibles Nivel 1
La información que nos facilita el cliente la complementamos con la información que tenemos en sistemas. Revisión de:
La información que nos facilita el cliente la complementamos con la información que tenemos en sistemas. Revisión de:
Desarrollo de la llamada
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