3.1. Protocolos de atención personal y digital

Técnico de operaciones básicas en hostelería y atención al público

Módulo 3: Atención al cliente y habilidades sectoriales. Conocimiento del producto y sus elaboraciones. Protocolos de atención presencial y digital en hostelería.

¡Vamos!

Carta

Protocolos de atención personal

Manejo de conflictos

Atención continua

Recepción

Servicio

Higiene

• Inmediatez: Responder a consultas telefónicas, correos o mensajes en redes sociales lo antes posible. • Atención telefónica: Responder lo antes posible con una presentación efectiva, tono cuidado y registro detallado de las peticiones. • Reservas: Gestionar las reservas online con eficiencia, confirmando rápidamente y organizando el aforo de forma segura. • Tono de comunicación: Usar un lenguaje educado, profesional y coherente con la identidad del establecimiento. • Gestión de opiniones: Responder a las reseñas (positivas y negativas) con gratitud y profesionalidad, ofreciendo soluciones a las quejas. • Redes Sociales: Mantener perfiles actualizados con información clara sobre horarios, menús y normas de seguridad.

Protocolos de atención digital

Tanto en persona como en digital, el objetivo es anticiparse a las necesidades del cliente y ofrecer un trato personalizado y respetuoso.

T.P.V. (TERMINAL PUNTO DE VENTA)

• Apertura de mesa y comandado

• Modificadores y notas

• Número de comensales

• Control de stock (plato agotado, por ejemplo)

Gestión de reservas

Telefónico o presencial

Sistema de reservas online

Software de gestión de reservas

• Asignación inteligente
• Confirmación y recordatorios
• Historial del cliente

El momento del pago (cierre del ciclo)

• División de cuentas: El personal debe estar formado y preparado para realizar cobros parciales o dividir la cuenta de forma ágil desde el TPV sin generar esperas. • Digitalización del ticket: Ofrecer el envío del ticket por email o código QR, reforzando la sostenibilidad y captando datos para marketing (con consentimiento). • Integración contable: Al cerrar la mesa, el sistema debe actualizar automáticamente el inventario y las ventas diarias.

Delivery

(Comida a domicilio)

Método tradicional

Plataformas online

• Uso de App´s dedicadas al delivery (JustEat, Glovo, UberEats)

• Los pedidos entran directamente en el impresora/comandero de cocina.

• Optimiza el tiempo de trabajo

• Plataformas externas o vía telefónica.

• Es más sencillo que exista error humano.

• Un camarero debe dedicarse a "picar" manualmente cada plato.

La toma de comanda

1. Aproximación.
2. Orden de prioridad.
3. Escucha y asesoramiento.
4. Codificación.
5. Repetición.
6. Transmisión.

Menú

20 €

PRIMEROS

Alubias con chirlasMixto de escalivada y cogollos con anchoasRevoltillo de espárragos verdesRaviolis de burrata con salsa de tomate y albahaca

SEGUNDOS

Codillo con parmentier de patata.Salmonetes fritos con velouté de hierbas.Salteado de ternera al estilo asiático.Bacalao a bras

Incluye pan, agua, vino y postre

Carnes

Postres

Yakitori de pollo

Tarta de Lima

Carrilleras al vino tinto

Brownie de chocolate

Flan

Entrecot de Ternera

Wok de Fideos de arroz, Cerdo y Verduras

Crema de coco y mango

Menú degustación.

Puntos de producción

Sala

Suministro

Facturación

Pedir comanda en el sentido de las agujas del reloj. Ofrecer tomar comanda a los niños primero.

Uniforme limpio. Manos aseadas. No utilizar el móvil. Evitar fumar o comer delante de los clientes.

Escuchar al cliente activamente. Mantener la calma. Solucionar el problema con rapidez y profesionalidad

Acercarse a la mesa cuando los clientes cierran la carta

Tomar la orden con precisión. Servir bebidas y alimentos de un modo correcto. La bandeja no debe apoyarse en la mesa.

Picar en la TPV o entrega de la comanda en cocina (sistema manual).

Recibir al comensal del mejor modo posible: Sonrisa genuina Contacto visual Bienvenida amable Acompañar a la mesa

Número de mesa. Número de comensales. Nombre del camarero. Platos compartidos e individuales. Intolerancias y alergias. Suplementos o cambios en el plato. Puntos de carne y pescado.

Aplicar diversos tipos de venta.Satisfacer las necesidades de los clientes. Marcar en la nota posibles alérgenos.

Leerle la comanda al cliente para verificar que no hay errores.

Los riesgos de "picar" manualmente: Errores de transcripción Perdida de tiempo Descuadre de stock

Mantener las mesas despejadas. Ofrecer reposiciones y postres