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DECIMA. – REQUERIMIENTOS

GESTOR INTERNO

Perfil Requerido

Funciones Principales

Actividades

Capacitación y Certificación

Nivel de Soporte (SLA)

El presente ANEXO establece los tiempos de respuesta y resolución que “INTEGRALWARE” se compromete a cumplir para cada categoría de Incidencia definida en la Cláusula Décima Primera. El incumplimiento de estos tiempos no genera penalizaciones económicas automáticas.

Incidencias

Horario de Soporte: El cómputo de los tiempos se regirá bajo el horario de atención establecido en la Cláusula Octava (lunes a jueves de 09:00 a 14:00 y de 15:00 a 18:00 horas; viernes de 09:00 a 14:00 y de 15:00 a 17:00 horas, hora de la Ciudad de México).

OCTAVA. – PRESTACIONES

Para los efectos del presente Contrato se conviene que el término Prestaciones hace referencia a un conjunto de servicios tecnológicos orientados al fortalecimiento de los factores críticos de éxito de “EL CLIENTE”, teniendo como propósito dar sentido sistémico a su modelo de gestión organizacional y que por consecuencia estos pueden ser transferidos a su comunidad; desagregándose en los siguientes rubros:

Prestaciones Adicionales

Cargos por Retrabajo

Adicionales

Prestaciones de Origen

DÉCIMA SEXTA. – CONFIDENCIALIDAD Y DATOS PERSONALES

Marco Legal y Rol de las Partes

Confidencialidad de la Información

Uso de Marca como Referencia Comercial

Responsabilidad sobre los Datos Personales

TERCERA. - OBLIGACIONES DE EL CLIENTE

I. Contar con un servicio de internet de banda ancha simétrica, que permita el adecuado uso y aprovechamiento de los servicios tecnológicos descritos en el presente Contrato, considerando la demanda según el número de usuarios conectados simultáneamente. II. Que los correos electrónicos señalados en el presente Contrato, cuenten con las medidas de seguridad y privacidad, necesarias para garantizar la confidencialidad de la información compartida a través de este medio. III. Proporcionar los datos acordados a “INTEGRALWARE” por los medios electrónicos que se le indiquen. IV. Contar con todos los datos necesarios y suficientes para la implementación del servicio objeto del Contrato. V. Contar con un modelo de gestión organizacional que no comprometa la prestación del servicio objeto del Contrato. VI. Responsabilizarse por la privacidad y protección de datos personales ingresados para hacer operante el servicio objeto del Contrato. VII. Utilizar el Material de Autoaprendizaje Digital (tutoriales, videos, guías) provisto por "INTEGRALWARE" como material obligatorio para la inducción de nuevo personal y como referencia constante para todos los usuarios del servicio objeto del Contrato.

DÉCIMA PRIMERA. - NIVEL DE SERVICIO (SLA)

Las partes están de acuerdo en el sentido de las incidencias que caen dentro del contexto de Servicio de SLA, para mayor claridad y atención adecuada se clasificarán, de acuerdo a criterios tecnológicos propios de las plataformas tecnológicas, en cualquiera de sus tres modalidades siguientes: I. Riesgo crítico: Incidencias de riesgo vital comprometiendo la operatividad y la estabilidad de las plataformas tecnológicas. II. Riesgo operativo: Afectación a un componente clave del flujo de trabajo pero que no pone en riesgo la funcionalidad de las plataformas tecnológicas. III. Sin riesgo: No se compromete la eficiencia operativa de forma moderada sin poner en peligro la funcionalidad de las plataformas tecnológicas. Los compromisos de servicio, incluyendo los tiempos máximos de respuesta inicial y los tiempos objetivos de resolución (Niveles de Servicio), se detallan en el ANEXO II del presente Contrato.

VIII. Cualquier consulta cuya respuesta se encuentre explícitamente en el Material de Autoaprendizaje Digital (MAD), será clasificada como Prestación Adicional conforme lo dispuesto en la Cláusula Octava. IX. En relación con la entrega de Requerimientos, “EL CLIENTE” dispondrá de 2 días hábiles para verificar el cumplimiento del Requerimiento en el sitio de pruebas y notificar a “INTEGRALWARE” la liberación correspondiente, posteriormente y de común acuerdo, “INTEGRALWARE” programará la actualización de la plataforma tecnológica. En caso contrario, “EL CLIENTE” incurrirá en cargos adicionales por la asignación extraordinaria del sitio de pruebas necesario para la liberación del Requerimiento.

I. Para mantener la integridad de los datos y configuraciones funcionales de origen “EL CLIENTE” deberá disponer de un Gestor Interno responsable de gestionar y dar seguimiento al Requerimiento del que se tratare. “INTEGRALWARE” solo podrá hacerse responsable de aquellos Requerimientos autorizados por el Gestor Interno designado por “EL CLIENTE”. II. Para los efectos del inciso anterior, “INTEGRALWARE” instrumentará el proceso de Certificación que hace que el Gestor Interno administre adecuadamente los Servicios Tecnológicos objeto del presente Contrato. III. Las solicitudes que “EL CLIENTE” formule relacionadas con cambios, mejoras, personalizaciones o nuevas funcionalidades sobre las Plataformas Tecnológicas estarán sujetas a la valoración técnica y de viabilidad de “INTEGRALWARE”. En caso de que dicha solicitud sea considerada procedente, será clasificada como un Requerimiento, lo cual implicará, en su caso, un acuerdo de pago conforme a las Políticas Comerciales vigentes. Para efectos de control y seguimiento, “INTEGRALWARE” asignará una Clave de Requerimiento y comunicará a “EL CLIENTE” las estimaciones de tiempo correspondientes, mismas que tendrán carácter referencial y no constituirán fechas definitivas de entrega.

IV. “EL CLIENTE” reconoce y acepta que las plataformas tecnológicas contratadas operan bajo un modelo de arquitectura y base de conocimiento global, por lo que cualquier Requerimiento que pueda afectar directa o indirectamente la lógica operativa, estabilidad, desempeño o comportamiento general de la plataforma tecnológica deberá someterse previamente a un proceso de Análisis de Impacto Global, a cargo de “INTEGRALWARE”. Derivado de dicho análisis, “INTEGRALWARE” se compromete a entregar un informe del Análisis de Impacto Global sobre las implicaciones de orden operativo que puedan comprometer los servicios tecnológicos a otras unidades dependientes de un corporativo. En ningún caso “INTEGRALWARE” estará obligado a realizar personalizaciones que comprometan la estabilidad, escalabilidad o integridad del Servicio Tecnológico Contratado. V. “INTEGRALWARE” se compromete a incorporar mecanismos de control y seguimiento para cumplir con la entrega del Requerimiento, en el marco de un proceso permanente de comunicación entre las partes. VI. “EL CLIENTE” deberá proporcionar a “INTEGRALWARE” de manera clara, completa y oportuna todas las especificaciones, requisitos y documentos necesarios para la correcta implementación del Requerimiento. VII. En caso de existir insuficiencia, ambigüedad, fragmentación, fuera de tiempo o modificaciones, en lo relativo a lo dispuesto en el inciso (IV) de la presente cláusula, se generarán cargos adicionales.

Objetivo del PuestoActuar como la figura de autoridad delegada por la IES para validar procesos académicos, gestionar requerimientos de configuración en las plataformas de Integral Ware y ser el punto único de contacto para la resolución de incidencias, asegurando el cumplimiento de los tiempos establecidos en el SLA (Anexo II del contrato). Perfil Requerido • Formación: Licenciatura en áreas administrativas, sistemas o gestión educativa. • Competencias: o Capacidad de decisión sobre la estructura académica (planes de estudio, periodos, carga docente). o Habilidad técnica intermedia para gestionar usuarios, permisos y configuración de módulos. o Gestión de tiempos y cumplimiento de procesos bajo presión (indispensable para las incidencias de "Riesgo Crítico"). • Autoridad: Debe contar con la venia de la dirección de la IES para firmar actas de conformidad, aprobar cambios en la configuración del sistema y autorizar horas de asesoría adicionales según los precios vigentes.

Funciones Principales A. Gestión de la Configuración Académica: • Validar la carga inicial de datos (estudiantes, docentes, asignaturas) antes de que estos se publiquen en el sistema. • Responsable de la Limpieza: Asegurar que los procesos de copiado entre periodos (el problema que identificamos en el Rich Picture) se realicen previo borrado de información obsoleta, tal como marca la advertencia del sistema. B. Gestión de Incidencias (Soporte): • Ser el filtro principal: Antes de reportar una incidencia a Integral Ware, el Gestor debe verificar si se trata de un error operativo del usuario o una falla real de la plataforma. • Clasificar el nivel de riesgo de la incidencia (Crítico, Operativo, Sin Riesgo) de acuerdo al Anexo II del contrato, para agilizar los tiempos de respuesta. C. Capacitación y Actualización: • Liderar la capacitación interna del personal docente y administrativo en el uso de las nuevas actualizaciones de la plataforma. • Asegurar que los usuarios finales (docentes) sigan las políticas de uso establecidas, evitando el uso indebido de las herramientas de programación. D. Enlace Contractual: • Comunicar a Integralware cualquier cambio en la estructura legal o administrativa de la IES. • Solicitar y aprobar cotizaciones de horas de asesoría adicionales cuando el alcance del contrato inicial no sea suficiente para los requerimientos del cliente.

Se considerarán como prestaciones iniciales la capacitación correspondiente a la operatividad de las funcionalidades, las asesorías correspondientes al uso y aprovechamiento, la atención a solicitudes de configuración de las plataformas tecnológicas contratadas y formatos estándar autorizados por las instancias oficiales correspondientes.

Se considerarán todas aquellas solicitudes de parte de “EL CLIENTE” que no estén contempladas en las Prestaciones de Origen y que en consecuencia generarán un cargo adicional a “EL CLIENTE”.

Cuando estén en riesgo las prestaciones anteriores por causas imputables a “EL CLIENTE”, se aplicarán cargos por retrabajo o tiempo excedente, no importando si se tratan de prestaciones de origen o adicionales.

Cualquier servicio adicional solicitado por “EL CLIENTE” que no se encuentre expresamente incluido en el presente Contrato o en sus ANEXOS, tendrá un cargo adicional, previa cotización y aceptación por las partes.

DÉCIMA QUINTA. - PROPIEDAD INTELECTUAL Y TITULARIDAD DE DATOS Las plataformas tecnológicas contratadas, la estructura de la base de datos, la documentación técnica y los recursos de aprendizaje, así como en general el know-how, inteligencia de datos, metodologías, diseños, desarrollos, procesos y cualquier recurso técnico relacionado con los servicios tecnológicos provistos por “INTEGRALWARE”, son propiedad intelectual exclusiva de “INTEGRALWARE”, por lo que el presente Contrato no transfiere ni otorga a “EL CLIENTE” ningún derecho de propiedad intelectual, licencia, explotación, reproducción, modificación o ingeniería inversa sobre lo mencionado

QUINTA. – VIGENCIA Y RENOVACIÓN El presente Contrato tendrá una vigencia inicial de un (1) año contado a partir de la fecha de su firma. Al término de dicho periodo, se renovará automáticamente por plazos iguales; acto en el cual, “INTEGRALWARE” tendrá que notificar los nuevos precios por los servicios contratados con al menos sesenta (60) días naturales de anticipación a la fecha de vencimiento. Después del primer año obligatorio de contratación, en caso de que cualquiera de las partes decida no continuar deberá notificar por escrito su decisión de no renovar la contratación, con al menos treinta (30) días naturales de anticipación a la fecha de vencimiento. En caso de que dicha notificación se realice con posterioridad a la fecha de vencimiento, los nuevos precios se aplicarán a partir del mes indicado por “INTEGRALWARE” de manera formal. Salvo pacto expreso y por escrito en contrario entre las partes.

Responsabilidad sobre los Datos Personales.

En consecuencia, “EL CLIENTE” libera expresa y totalmente a “INTEGRALWARE” de cualquier responsabilidad legal, administrativa, civil o de cualquier otra índole que pudiera derivarse del uso, tratamiento o manejo de dichos datos o información.

“EL CLIENTE” reconoce y acepta que será el único responsable de la licitud, contenido, uso, tratamiento y protección de los datos personales, información, documentación o contenidos de terceros que sean ingresados, generados o utilizados dentro de las plataformas tecnológicas objeto del presente Contrato, obligándose a contar con las autorizaciones, consentimientos y avisos de privacidad correspondientes conforme a la legislación aplicable.

Marco Legal y Rol de las Partes

El tratamiento de los datos personales que, en su caso, se ingresen a las plataformas tecnológicas se regirá por lo dispuesto en las leyes aplicables.

Confidencialidad de la Información.

En consecuencia, se obligan a no revelar, reproducir ni utilizar dicha información para fines distintos a los derivados del presente Contrato, salvo autorización expresa y por escrito de la parte titular de la información. La presente obligación subsistirá de manera indefinida, aun después de la terminación o rescisión del presente Contrato, cualquiera que sea su causa.

Las partes se obligan a guardar estricta confidencialidad respecto de toda la información técnica, operativa, financiera, administrativa, comercial, contractual o de cualquier otra índole, inherente o relacionada con el presente Contrato, a la que tengan acceso con motivo de su celebración y ejecución.

Uso de Marca como Referencia Comercial

“INTEGRALWARE” se obliga a no utilizar dicha identidad corporativa de forma que menoscabe la imagen o reputación de “EL CLIENTE”.

“EL CLIENTE” otorga a “INTEGRALWARE” autorización gratuita, para utilizar su nombre comercial, razón social, logotipo y marca registrada únicamente como referencia comercial de los servicios tecnológicos prestados, incluyendo su inclusión en listados de clientes, presentaciones y material institucional o de mercadotecnia.