J’ai plus de 18 ans d’expérience dans l’hôtellerie de luxe en Italie, en Espagne et en France, avec un solide parcours en Front Office, relations clients et ouvertures d’hôtels. Au fil du temps, je me suis spécialisée dans la qualité de service, les audits opérationnels et l’optimisation de l’expérience client, en travaillant étroitement avec les équipes de management pour garantir non seulement la cohérence du service, mais aussi une expérience client personnalisée et significative.
Actuellement, je travaille comme consultante indépendante en qualité hôtelière, en accompagnant des environnements luxury. Mon rôle consiste à observer l’ensemble du parcours client, identifier les écarts de service et les incohérences, et aider les équipes à améliorer la manière dont les standards sont appliqués au quotidien.
Par exemple, j’analyse souvent la communication entre les différents départements — Front Office, Housekeeping, Concierge et F&B — car dans l’hôtellerie de luxe, l’expérience client dépend fortement de la fluidité et de la connexion entre les équipes.
Mon approche ne consiste pas seulement à évaluer, mais aussi à comprendre l’impact émotionnel de chaque interaction pour le client, et à accompagner les équipes dans la création d’une expérience plus cohérente, fluide et qualitative.
6 giusta ?
Domande
MA FAÇON DE TRAVAILLER
Mon approche est à la fois structurée et centrée sur la perception du client.
Je commence généralement par observer en détail le parcours client, de l’arrivée au départ, en portant attention non seulement à l’exécution du service, mais aussi à la manière dont le client vit l’expérience à chaque étape.
Ensuite, j’identifie les incohérences, qui apparaissent souvent entre les départements plutôt qu’au sein d’une seule équipe.
Je travaille ensuite avec les responsables opérationnels pour améliorer l’alignement, en mettant l’accent sur la communication, la clarté des procédures et le renforcement des standards à travers la formation et le suivi.
Pour moi, l’essentiel est que les améliorations soient durables dans le temps, en développant une vraie prise de conscience au sein des équipes.
EXEMPLE CONCRET
Oui, par exemple, j’ai observé des situations où l’expérience d’arrivée était très qualitative, mais où la cohérence du service pendant le séjour n’était pas au même niveau.
Dans un cas précis, le client avait été très bien accueilli, mais a ensuite ressenti de petites incohérences dans la communication entre les départements, ce qui a impacté la perception globale du séjour.
J’ai donc analysé la circulation de l’information en interne et travaillé avec les équipes pour améliorer le partage des informations, afin que les préférences et attentes du client soient prises en compte tout au long du séjour.
Ce type d’ajustement peut sembler opérationnel, mais il a un impact direct sur le ressenti du client, surtout dans un environnement de luxe où la cohérence est essentielle.
Domande
QU’EST-CE QUE LE SERVICE LUXE ?
Pour moi, le service de luxe ne se limite pas à la précision et à l’attention aux détails, mais consiste à créer une expérience personnalisée et significative pour le client.
Il s’agit d’anticiper les besoins, de créer une connexion et de garantir que chaque interaction soit fluide et naturelle.
Aujourd’hui, le luxe repose aussi sur le ressenti du client, pas uniquement sur l’exécution du service, ce qui nécessite un fort alignement entre les équipes
Domande
GESTION DES RÉCLAMATIONS
Je considère les réclamations comme une opportunité de comprendre à la fois le problème opérationnel et la perception du client. Je m’assure d’abord que le client se sente écouté et accompagné, puis je me concentre sur la résolution rapide de la situation.
Ensuite, j’analyse la cause du problème, souvent liée à la communication ou à la cohérence entre les équipes, et je travaille avec celles-ci pour éviter que cela ne se reproduise.
L’objectif n’est pas seulement de résoudre le problème, mais d’améliorer l’expérience globale.
Domande
COMMENT ASSURER LA COHÉRENCE
La cohérence repose sur des standards clairs, une communication efficace et un suivi régulier.
Je m’assure que chaque département comprend son rôle dans le parcours client global.
Pour moi, la cohérence ne signifie pas rigidité, mais une compréhension partagée de l’expérience que l’on souhaite offrir au client.
Domande
POURQUOI SIX SENSES ?
Six Senses se distingue par sa capacité à allier un niveau de luxe élevé avec une forte dimension émotionnelle, durable et authentique de l’expérience client.
Je suis particulièrement intéressée par la manière dont ces valeurs sont traduites dans les opérations quotidiennes.
Je vois ce poste comme une opportunité de contribuer à renforcer la cohérence du service tout en préservant la personnalisation et la connexion avec le client
Domande
INFLUENCER SANS AUTORITÉ
Je privilégie la création de confiance et l’alignement autour de l’expérience client.
J’implique les responsables de département, je partage mes observations de manière constructive et j’explique l’impact sur le parcours client.
Lorsque les équipes comprennent le sens des standards, elles s’engagent davantage.
Domande
GESTION DES RÉSISTANCES
La résistance vient souvent d’un manque de compréhension ou de contraintes opérationnelles.
Je prends le temps d’écouter les équipes et de comprendre leurs réalités, puis je travaille avec elles pour trouver des solutions adaptées tout en maintenant les standards.
Domande
PRIORISATION
Je priorise en fonction de l’impact sur l’expérience client et de la fréquence des problèmes.
Les éléments qui affectent directement la perception du client sont traités en priorité.
SUCCÈS DANS LE RÔLE Le succès se mesure par une satisfaction client constante, de meilleurs résultats aux audits et un meilleur alignement entre les équipes.
Mais aussi par la capacité des équipes à s’approprier les standards dans la durée.
Domande
LES 3 PREMIERS MOIS
Je commencerais par observer et comprendre les opérations, les équipes et les attentes clients.
Ensuite, j’identifierais les priorités et travaillerais avec les responsables pour mettre en place des actions ciblées.
L’objectif serait de créer des améliorations réalistes et durables.
GESTION DES PRIORITÉS MULTIPLES
Je m’organise en structurant mes priorités et en maintenant une communication claire avec les différentes parties prenantes.
Dans un environnement dynamique, il est important de rester flexible tout en gardant le focus sur ce qui a le plus d’impact sur l’expérience client.
Domande
TRAVAIL AVEC LE GENERAL MANAGER Oui, je suis tout à fait à l’aise pour travailler en étroite collaboration avec la direction.
Je vois cela comme une opportunité de contribuer à l’alignement stratégique et de m’assurer que l’exécution opérationnelle reflète la vision et les standards de l’établissement.
Domande
POINTS FORTS
Je dirais que mes points forts sont mon attention au détail, mon approche structurée de la qualité et ma capacité à avoir une vision globale du parcours client.
Je suis également très attentive à la cohérence du service et à la manière dont les standards sont appliqués concrètement.
POINT D’AMÉLIORATION
Je suis naturellement très attentive aux détails, ce qui est un atout dans un rôle qualité, mais j’ai appris à équilibrer cela en me concentrant sur les éléments qui ont le plus d’impact sur l’expérience client
Domande
. POURQUOI VOUS CHOISIR ? Parce que je combine une solide expérience opérationnelle avec une approche structurée de la qualité.
Je comprends le fonctionnement concret des opérations hôtelières, mais je sais aussi prendre du recul, analyser l’expérience client et accompagner les équipes dans l’amélioration de la cohérence et de la qualité du service.
Je pense que cette combinaison est particulièrement pertinente pour ce poste.
Domande
QUESTION “CHALLENGE DU LUXE” défis Je pense que l’un des principaux défis aujourd’hui est de maintenir une forte cohérence tout en offrant une expérience personnalisée et significative.
Cela nécessite non seulement des standards clairs, mais aussi une formation continue et un véritable état d’esprit orienté service au sein des équipes.
Les attentes des clients évoluent constamment, il est donc essentiel de créer une culture où les équipes restent ouvertes à l’apprentissage et engagées dans l’amélioration continue.
Cela repose aussi sur un véritable sens du service et une compréhension de l’impact émotionnel de l’expérience.
Domande
DÉFINITION D’UNE EXPÉRIENCE CLIENT RÉUSSIE
Une expérience client réussie est une expérience fluide, cohérente et personnalisée, où chaque interaction s’intègre naturellement dans l’ensemble du séjour.
C’est une expérience où le client repart avec un ressenti positif, au-delà de la simple satisfaction du service.
Domande
TA QUESTION FINALE (IMPORTANTISSIME)
Quels sont aujourd’hui, selon vous, les principaux enjeux ou priorités en matière d’expérience client au sein de l’établissement ?
Je serais très intéressée de comprendre comment ce rôle peut contribuer à renforcer encore davantage l’alignement entre standards et perception client.
FRENCH - Six Senses
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Created on May 4, 2026
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Transcript
1. PRÉSENTATION→
2. FAÇON DE TRAVAILLER→
3. EXEMPLE CONCRET→
4. QU’EST-CE QUE LE SERVICE LUXE ” →
5. GESTION DES RÉCLAMATIONS?→
6. COMMENT ASSURER LA COHÉRENCE→
7. WHY SIX SENSES?→
8. INFLUENCER SANS AUTORITÉ? →
9. GESTION DES RÉSISTANCES→
10. PRIORISATION? → SUCCÈS DANS LE RÔLE?
11. 3 months?→ PRIORITÉS MULTIPLES?
12. supporting the General Manager?→
13. POINTS FORTS?→ POINT D’AMÉLIORATION?
14. POURQUOI VOUS CHOISIR ?
15. CHALLENGE DU LUXE today→
16. DÉFINITION D’UNE EXPÉRIENCE CLIENT RÉUSSIE→
17. DOMANDA INTELLIGENTE →
Domande
J’ai plus de 18 ans d’expérience dans l’hôtellerie de luxe en Italie, en Espagne et en France, avec un solide parcours en Front Office, relations clients et ouvertures d’hôtels. Au fil du temps, je me suis spécialisée dans la qualité de service, les audits opérationnels et l’optimisation de l’expérience client, en travaillant étroitement avec les équipes de management pour garantir non seulement la cohérence du service, mais aussi une expérience client personnalisée et significative. Actuellement, je travaille comme consultante indépendante en qualité hôtelière, en accompagnant des environnements luxury. Mon rôle consiste à observer l’ensemble du parcours client, identifier les écarts de service et les incohérences, et aider les équipes à améliorer la manière dont les standards sont appliqués au quotidien. Par exemple, j’analyse souvent la communication entre les différents départements — Front Office, Housekeeping, Concierge et F&B — car dans l’hôtellerie de luxe, l’expérience client dépend fortement de la fluidité et de la connexion entre les équipes. Mon approche ne consiste pas seulement à évaluer, mais aussi à comprendre l’impact émotionnel de chaque interaction pour le client, et à accompagner les équipes dans la création d’une expérience plus cohérente, fluide et qualitative.
6 giusta ?
Domande
MA FAÇON DE TRAVAILLER Mon approche est à la fois structurée et centrée sur la perception du client. Je commence généralement par observer en détail le parcours client, de l’arrivée au départ, en portant attention non seulement à l’exécution du service, mais aussi à la manière dont le client vit l’expérience à chaque étape. Ensuite, j’identifie les incohérences, qui apparaissent souvent entre les départements plutôt qu’au sein d’une seule équipe. Je travaille ensuite avec les responsables opérationnels pour améliorer l’alignement, en mettant l’accent sur la communication, la clarté des procédures et le renforcement des standards à travers la formation et le suivi. Pour moi, l’essentiel est que les améliorations soient durables dans le temps, en développant une vraie prise de conscience au sein des équipes.
EXEMPLE CONCRET Oui, par exemple, j’ai observé des situations où l’expérience d’arrivée était très qualitative, mais où la cohérence du service pendant le séjour n’était pas au même niveau. Dans un cas précis, le client avait été très bien accueilli, mais a ensuite ressenti de petites incohérences dans la communication entre les départements, ce qui a impacté la perception globale du séjour. J’ai donc analysé la circulation de l’information en interne et travaillé avec les équipes pour améliorer le partage des informations, afin que les préférences et attentes du client soient prises en compte tout au long du séjour. Ce type d’ajustement peut sembler opérationnel, mais il a un impact direct sur le ressenti du client, surtout dans un environnement de luxe où la cohérence est essentielle.
Domande
QU’EST-CE QUE LE SERVICE LUXE ? Pour moi, le service de luxe ne se limite pas à la précision et à l’attention aux détails, mais consiste à créer une expérience personnalisée et significative pour le client. Il s’agit d’anticiper les besoins, de créer une connexion et de garantir que chaque interaction soit fluide et naturelle. Aujourd’hui, le luxe repose aussi sur le ressenti du client, pas uniquement sur l’exécution du service, ce qui nécessite un fort alignement entre les équipes
Domande
GESTION DES RÉCLAMATIONS Je considère les réclamations comme une opportunité de comprendre à la fois le problème opérationnel et la perception du client. Je m’assure d’abord que le client se sente écouté et accompagné, puis je me concentre sur la résolution rapide de la situation. Ensuite, j’analyse la cause du problème, souvent liée à la communication ou à la cohérence entre les équipes, et je travaille avec celles-ci pour éviter que cela ne se reproduise. L’objectif n’est pas seulement de résoudre le problème, mais d’améliorer l’expérience globale.
Domande
COMMENT ASSURER LA COHÉRENCE La cohérence repose sur des standards clairs, une communication efficace et un suivi régulier. Je m’assure que chaque département comprend son rôle dans le parcours client global. Pour moi, la cohérence ne signifie pas rigidité, mais une compréhension partagée de l’expérience que l’on souhaite offrir au client.
Domande
POURQUOI SIX SENSES ? Six Senses se distingue par sa capacité à allier un niveau de luxe élevé avec une forte dimension émotionnelle, durable et authentique de l’expérience client. Je suis particulièrement intéressée par la manière dont ces valeurs sont traduites dans les opérations quotidiennes. Je vois ce poste comme une opportunité de contribuer à renforcer la cohérence du service tout en préservant la personnalisation et la connexion avec le client
Domande
INFLUENCER SANS AUTORITÉ Je privilégie la création de confiance et l’alignement autour de l’expérience client. J’implique les responsables de département, je partage mes observations de manière constructive et j’explique l’impact sur le parcours client. Lorsque les équipes comprennent le sens des standards, elles s’engagent davantage.
Domande
GESTION DES RÉSISTANCES La résistance vient souvent d’un manque de compréhension ou de contraintes opérationnelles. Je prends le temps d’écouter les équipes et de comprendre leurs réalités, puis je travaille avec elles pour trouver des solutions adaptées tout en maintenant les standards.
Domande
PRIORISATION Je priorise en fonction de l’impact sur l’expérience client et de la fréquence des problèmes. Les éléments qui affectent directement la perception du client sont traités en priorité. SUCCÈS DANS LE RÔLE Le succès se mesure par une satisfaction client constante, de meilleurs résultats aux audits et un meilleur alignement entre les équipes. Mais aussi par la capacité des équipes à s’approprier les standards dans la durée.
Domande
LES 3 PREMIERS MOIS Je commencerais par observer et comprendre les opérations, les équipes et les attentes clients. Ensuite, j’identifierais les priorités et travaillerais avec les responsables pour mettre en place des actions ciblées. L’objectif serait de créer des améliorations réalistes et durables. GESTION DES PRIORITÉS MULTIPLES Je m’organise en structurant mes priorités et en maintenant une communication claire avec les différentes parties prenantes. Dans un environnement dynamique, il est important de rester flexible tout en gardant le focus sur ce qui a le plus d’impact sur l’expérience client.
Domande
TRAVAIL AVEC LE GENERAL MANAGER Oui, je suis tout à fait à l’aise pour travailler en étroite collaboration avec la direction. Je vois cela comme une opportunité de contribuer à l’alignement stratégique et de m’assurer que l’exécution opérationnelle reflète la vision et les standards de l’établissement.
Domande
POINTS FORTS Je dirais que mes points forts sont mon attention au détail, mon approche structurée de la qualité et ma capacité à avoir une vision globale du parcours client. Je suis également très attentive à la cohérence du service et à la manière dont les standards sont appliqués concrètement. POINT D’AMÉLIORATION Je suis naturellement très attentive aux détails, ce qui est un atout dans un rôle qualité, mais j’ai appris à équilibrer cela en me concentrant sur les éléments qui ont le plus d’impact sur l’expérience client
Domande
. POURQUOI VOUS CHOISIR ? Parce que je combine une solide expérience opérationnelle avec une approche structurée de la qualité. Je comprends le fonctionnement concret des opérations hôtelières, mais je sais aussi prendre du recul, analyser l’expérience client et accompagner les équipes dans l’amélioration de la cohérence et de la qualité du service. Je pense que cette combinaison est particulièrement pertinente pour ce poste.
Domande
QUESTION “CHALLENGE DU LUXE” défis Je pense que l’un des principaux défis aujourd’hui est de maintenir une forte cohérence tout en offrant une expérience personnalisée et significative. Cela nécessite non seulement des standards clairs, mais aussi une formation continue et un véritable état d’esprit orienté service au sein des équipes. Les attentes des clients évoluent constamment, il est donc essentiel de créer une culture où les équipes restent ouvertes à l’apprentissage et engagées dans l’amélioration continue. Cela repose aussi sur un véritable sens du service et une compréhension de l’impact émotionnel de l’expérience.
Domande
DÉFINITION D’UNE EXPÉRIENCE CLIENT RÉUSSIE Une expérience client réussie est une expérience fluide, cohérente et personnalisée, où chaque interaction s’intègre naturellement dans l’ensemble du séjour. C’est une expérience où le client repart avec un ressenti positif, au-delà de la simple satisfaction du service.
Domande
TA QUESTION FINALE (IMPORTANTISSIME) Quels sont aujourd’hui, selon vous, les principaux enjeux ou priorités en matière d’expérience client au sein de l’établissement ? Je serais très intéressée de comprendre comment ce rôle peut contribuer à renforcer encore davantage l’alignement entre standards et perception client.
Domande