Curso Profissionalizante
Técnicoadministrativo
Módulo TA - Tarefas Administrativas
Aula 3
Iniciar
Definição de conflito
Um conflito é um processo que se inicia quando existe uma situação de desacordo, incompatibilidade ou confronto de interesses, valores, opiniões ou necessidades entre duas ou mais partes. Envolve uma oposição de ambas as partes, que geralmente cria tensão. Os conflitos podem ser interpessoais (entre pessoas), intrapessoais (interno/psicológico) ou intergrupal (entre grupos).
Abordagens do conflito
Abordagem tradicional
Abordagem recente
Aspetos negativos do conflito
Os conflitos podem trazer aspetos negativos como: Decréscimo nos níveis de satisfação; Reduz o empenho organizacional; Suscita comportamentos retaliatórios e irresponsáveis.
Aspetos positivos do conflito
A abordagem mais recente encara o conflito como algo positivo se o considerarmos como uma oportunidade de mudança, de melhoria e de aprendizagem para o futuro. Além disso:
Gera motivação para uma melhor execução das tarefas; Facilita a inovação e mudança; Põe em perspetiva várias opiniões e pontos de vista, o que acaba por enriquecer o conhecimento dos intervenientes.
Posições na gestão de conflito
Numa situação de conflito, a postura que escolhemos para lidar com o conflito pode afetar fortemente o resultado desse. Existem várias posições a adotar:
Colaboração
Compromisso
Competição
Acomodação
Fuga
Reclamações
As reclamações, geralmente, são fruto que qualquer situação que levou ao descontentamento por parte de um cliente. São várias as situações que podem ser percebidas pelo cliente como motivo para apresentar uma reclamação, como:
- Mau atendimento por parte de um/a trabalhador/a;
- Má prestação de um serviço;
- Má qualidade de um serviço/produto;
- Incompreensão quanto a uma necessidade sua não satisfeita.
Reclamações
Apesar de serem desagradáveis, as reclamações devem ser tratadas com o maior cuidado possível e devem ser encaradas como uma oportunidade de executar melhorias nos pontos abordados, para que os mesmos erros não voltem a acontecer com outros clientes.
Manter um cliente satisfeito é muito mais vantajoso para a empresa do que perdê-lo, pois se mantivermos os nossos clientes satisfeitos, estes farão publicidade positiva gratuita sobre a empresa junto de outros potenciais clientes.
Etapas do tratamento de reclamações
Etapa 1 Gestão emocional
Etapa 2 Gestão administrativa da reclamação
Etapa 3 Registo da reclamação
Etapa 1 - Gestão emocional
As nossas emoções influenciam a nossa capacidade de pensar, de agir e de comunicar, na medida em que limitam a nossa capacidade de utilizar as nossas aptidões mentais em pleno. Sermos capazes de reconhecer as nossas emoções e regulá-las, permite-nos orientar da melhor forma o comportamento e o raciocínio a adotar, para que os resultados sejam o mais harmoniosos possível.
Etapa 1 - Gestão emocional
A esta gestão emocional, podemos atribuir determinadas competências que podem ser trabalhadas por cada um de nós:
Autoconsciência ter a capacidade de reconhecer e compreender estados de espírito e emoções, bem como o efeito de cada uma delas no nosso comportamento.
Empatia ter a capacidade de compreender o que os outros estão a sentir ou as situações pelas quais estão a passar, que podem conduzir a determinados comportamentos.
Autorregulação ter a capacidade de controlar os impulsos que advêm de certos estados de espírito e/ou emoções ou de os redirecionar/canalizar.
Auto-motivação ter a resiliência e energia suficientes para alcançar os nossos objetivos
10
Inteligência Emocional
O conceito de Inteligência Emocional tem ganho cada vez mais destaque, precisamente porque se traduz:
- Na capacidade de nos relacionarmos de forma positiva com outras pessoas;
- Em adotarmos uma atitude positiva face às adversidades da vida;
- Sermos resilientes na concretização dos nossos objetivos;
- Na caracterização da forma como lidamos com as nossas emoções e com as emoções dos outros.
12
Estilos de comunicação
Além das nossas próprias emoções, quem trabalha com atendimento ao público deve ter a capacidade de conseguir gerir, também, as emoções do cliente não satisfeito. A forma mais direta de o fazer é através da forma como nos comunicamos com esse cliente.
Existem quatro estilos de comunicação que influenciam diretamente a forma como se resolve aquela situação:
Passivo
Manipulador
Agressivo
Assertivo
11
17
Tarefa Semanal
A tarefa da aula 3 do módulo TA consiste em: 1. Escolher um estilo de comunicação e fazer um resumo (por palavras próprias) sobre esse estilo. As respostas devem ser submetidas diretamente na plataforma de aprendizagem até à data limite mencionada.
15
Referências Bibliográficas
https://www.asae.gov.pt/reclamacoes-e-denuncias/livro-de-reclamacoes.aspx
https://www.forma-te.com/component/jdownloads/viewdownload/18-marketing-publicidade-vendas-comercio/33028-reclamacoes-tratamento-e-encaminhamento?Itemid=0
https://diariodarepublica.pt/dr/detalhe/decreto-lei/74-2017-107541411
https://www.asae.gov.pt/reclamacoes-e-denuncias/livro-de-reclamacoes.aspx
16
Agradecemos a vossa participação!
Ficou com dúvidas? Poderá contactar-nos pelos canais disponíveis.
Através da plataforma de aprendizagem da Nova Vantagem ou por correio eletrónico para o/a Formador/a, poderá esclarecer as suas dúvidas.
Nesta posição, podemos desistir de parte dos nossos interesses para conseguirmos obter a outra parte. Significa “dividir as diferenças” ou partilhar.
Nesta posição, evita-se os conflitos, optando por não tomar qualquer decisão. Por um lado, pode dar lugar à frustração por não se estar a resolver um conflito, mas por outro lado pode ser útil para situações triviais que não merecem o esforço e energia que um conflito exige.
Nesta posição pressupõe-se que os interesses de todas as partes sejam satisfeitos. Adotando a posição de colaborante num conflito, facilmente alcançamos o consenso.
Nesta posição, acomodamo-nos e acabamos por aceitar interesses que não são nossos, o que pode levar a que os nossos níveis de frustração se tornem elevados.
Esta posição é o oposto da acomodação. Aqui, defendemos os nossos interesses a qualquer custo, sem qualquer preocupação com os interesses do outro.
Módulo TA - Aula 3
Alexandra Santos
Created on May 3, 2026
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Curso Profissionalizante
Técnicoadministrativo
Módulo TA - Tarefas Administrativas
Aula 3
Iniciar
Definição de conflito
Um conflito é um processo que se inicia quando existe uma situação de desacordo, incompatibilidade ou confronto de interesses, valores, opiniões ou necessidades entre duas ou mais partes. Envolve uma oposição de ambas as partes, que geralmente cria tensão. Os conflitos podem ser interpessoais (entre pessoas), intrapessoais (interno/psicológico) ou intergrupal (entre grupos).
Abordagens do conflito
Abordagem tradicional
Abordagem recente
Aspetos negativos do conflito
Os conflitos podem trazer aspetos negativos como: Decréscimo nos níveis de satisfação; Reduz o empenho organizacional; Suscita comportamentos retaliatórios e irresponsáveis.
Aspetos positivos do conflito
A abordagem mais recente encara o conflito como algo positivo se o considerarmos como uma oportunidade de mudança, de melhoria e de aprendizagem para o futuro. Além disso: Gera motivação para uma melhor execução das tarefas; Facilita a inovação e mudança; Põe em perspetiva várias opiniões e pontos de vista, o que acaba por enriquecer o conhecimento dos intervenientes.
Posições na gestão de conflito
Numa situação de conflito, a postura que escolhemos para lidar com o conflito pode afetar fortemente o resultado desse. Existem várias posições a adotar:
Colaboração
Compromisso
Competição
Acomodação
Fuga
Reclamações
As reclamações, geralmente, são fruto que qualquer situação que levou ao descontentamento por parte de um cliente. São várias as situações que podem ser percebidas pelo cliente como motivo para apresentar uma reclamação, como:
Reclamações
Apesar de serem desagradáveis, as reclamações devem ser tratadas com o maior cuidado possível e devem ser encaradas como uma oportunidade de executar melhorias nos pontos abordados, para que os mesmos erros não voltem a acontecer com outros clientes.
Manter um cliente satisfeito é muito mais vantajoso para a empresa do que perdê-lo, pois se mantivermos os nossos clientes satisfeitos, estes farão publicidade positiva gratuita sobre a empresa junto de outros potenciais clientes.
Etapas do tratamento de reclamações
Etapa 1 Gestão emocional
Etapa 2 Gestão administrativa da reclamação
Etapa 3 Registo da reclamação
Etapa 1 - Gestão emocional
As nossas emoções influenciam a nossa capacidade de pensar, de agir e de comunicar, na medida em que limitam a nossa capacidade de utilizar as nossas aptidões mentais em pleno. Sermos capazes de reconhecer as nossas emoções e regulá-las, permite-nos orientar da melhor forma o comportamento e o raciocínio a adotar, para que os resultados sejam o mais harmoniosos possível.
Etapa 1 - Gestão emocional
A esta gestão emocional, podemos atribuir determinadas competências que podem ser trabalhadas por cada um de nós:
Autoconsciência ter a capacidade de reconhecer e compreender estados de espírito e emoções, bem como o efeito de cada uma delas no nosso comportamento.
Empatia ter a capacidade de compreender o que os outros estão a sentir ou as situações pelas quais estão a passar, que podem conduzir a determinados comportamentos.
Autorregulação ter a capacidade de controlar os impulsos que advêm de certos estados de espírito e/ou emoções ou de os redirecionar/canalizar.
Auto-motivação ter a resiliência e energia suficientes para alcançar os nossos objetivos
10
Inteligência Emocional
O conceito de Inteligência Emocional tem ganho cada vez mais destaque, precisamente porque se traduz:
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Estilos de comunicação
Além das nossas próprias emoções, quem trabalha com atendimento ao público deve ter a capacidade de conseguir gerir, também, as emoções do cliente não satisfeito. A forma mais direta de o fazer é através da forma como nos comunicamos com esse cliente. Existem quatro estilos de comunicação que influenciam diretamente a forma como se resolve aquela situação:
Passivo
Manipulador
Agressivo
Assertivo
11
17
Tarefa Semanal
A tarefa da aula 3 do módulo TA consiste em: 1. Escolher um estilo de comunicação e fazer um resumo (por palavras próprias) sobre esse estilo. As respostas devem ser submetidas diretamente na plataforma de aprendizagem até à data limite mencionada.
15
Referências Bibliográficas
https://www.asae.gov.pt/reclamacoes-e-denuncias/livro-de-reclamacoes.aspx
https://www.forma-te.com/component/jdownloads/viewdownload/18-marketing-publicidade-vendas-comercio/33028-reclamacoes-tratamento-e-encaminhamento?Itemid=0
https://diariodarepublica.pt/dr/detalhe/decreto-lei/74-2017-107541411
https://www.asae.gov.pt/reclamacoes-e-denuncias/livro-de-reclamacoes.aspx
16
Agradecemos a vossa participação!
Ficou com dúvidas? Poderá contactar-nos pelos canais disponíveis.
Através da plataforma de aprendizagem da Nova Vantagem ou por correio eletrónico para o/a Formador/a, poderá esclarecer as suas dúvidas.
Nesta posição, podemos desistir de parte dos nossos interesses para conseguirmos obter a outra parte. Significa “dividir as diferenças” ou partilhar.
Nesta posição, evita-se os conflitos, optando por não tomar qualquer decisão. Por um lado, pode dar lugar à frustração por não se estar a resolver um conflito, mas por outro lado pode ser útil para situações triviais que não merecem o esforço e energia que um conflito exige.
Nesta posição pressupõe-se que os interesses de todas as partes sejam satisfeitos. Adotando a posição de colaborante num conflito, facilmente alcançamos o consenso.
Nesta posição, acomodamo-nos e acabamos por aceitar interesses que não são nossos, o que pode levar a que os nossos níveis de frustração se tornem elevados.
Esta posição é o oposto da acomodação. Aqui, defendemos os nossos interesses a qualquer custo, sem qualquer preocupação com os interesses do outro.