Module : Gestion de conflits
start
Qu'allons nous apprendre ?
Dans ce module, nous allons explorer comment gérer une situation conflictuelle dans un environnement exigeant.
Notions clés:
Proposer des solutions concrètes
Intelligence émotionnelle
Leadership
continue
Contexte
Dans un restaurant chic, le service bat son plein.Les clients semblent passer un agréable moment. L'ambiance est chaleureuse et conviviale.
continue
Soudain, une tension éclate. Deux serveurs commencent à échanger des paroles vives. Le ton monte rapidement. Les gestes deviennent brusques, les visages se ferment. L’agressivité est visible. Cette scène se déroule en pleine salle, sous les yeux des clients. L’atmosphère change immédiatement.
continue
(Agacé, voix basse)Jérémy, tu t'es encore trompé sur la commande.
(Contenu mais ferme)Non Thomas, j'ai suivi ce qui était écrit, c'est toi qui a modifié après.
Franchement c'est fou ça Jérémy, t'assumes jamais !
Alors là c'est une blague !À chaque fois tu te trompes et c'est ma faute. Remets toi en question des fois Thomas !
continue
Vous êtes manager et vous êtes témoin de la scène, que faites vous ?
Vous allez chercher le Directeur de restaurant afin qu'il puisse intervenir.
Vous intervenez rapidement avec une posture calme et maîtrisée.Vous ne criez pas, vous ne prenez pas parti et vous éloignez légèrement Thomas et Jérémy de la salle, tout en restant discret.
Vous n'aimez pas du tout Thomas, alors c'est l'occasion rêvée pour prendre parti pour Jérémy.
Vous avez une discussion avec les collaborateurs au sujet de leur altercation, quelle posture vous semble la meilleure ?
"Ce comportement est inacceptable, vous êtes tous les deux virés sur le champ."
"Thomas, je trouve que Jérémy a raison, tu n'assumes jamais tes erreurs et franchement ça commence à le faire."
"Les garçons, l'erreur est humaine par contre ici on protège l'expérience client, on ne règle pas un désaccord en plein service, qui plus est devant les clients."
En tant que manager, vous êtes intervenu(e) pour désamorcer le malentendu, quelle est la prochaine étape ?
"Thomas, tu reprends le service des tables 10 à 15, et Jérémy tu vérifies les commandes avec le chef, je te rejoins en cuisine de suite.Après le service, on discutera de tout ça calmement." Ensuite vous retournez en salle vous excuser auprès des clients pour cette interruption.
Vous appelez le directeur de l'établissement pour expliquer ce qui vient de se passer et lui demander la décision à prendre.
Vous les remplacez.De toute façon, vous faites ce travail mieux qu'eux. Personne n'est indispensable.
Qu'avons nous appris ?
Dans ce module, nous avons appris comment gérer un cas de situation conflictuelle en plein service, en mettant en avant les compétences suivantes.
La capacité à reconnaître, comprendre et maîtriser ses propres émotions, tout en percevant et influençant celles des autres, afin de résoudre un désaccord de manière constructive..
La capacité d’un manager à encadrer, apaiser et transformer un désaccord entre personnes en une solution constructive, tout en préservant le respect et la performance de l’équipe.
Une solution concrète doit être : *claire (qui fait quoi ?) *applicable immédiatement *adaptée au contexte
Proposer des solutions concrètes
Intelligence émotionnelle
Leadership
continue
Auto-évaluation
Auto-évaluation
Auto-évaluation
Félicitations!
Vous avez réussi à relever ce défi avec brio !
Oups...cela mérite réflexion
En tant que manager, vous êtes garant de la dynamique de groupe. Dans ce cas de figure, trouvez vous logique de prendre parti ?
Relire
Oups...cela mérite réflexion
Ne trouvez vous pas cette réaction un peu excessive ? Surtout que les limoger dans ce cas précis n'apporte aucunes solutions constructives à la problématique.
Relire
Oups...cela mérite réflexion
Dans un conflit, le manager doit écouter chaque version sans préjugés, analyser les faits objectivement et éviter le favoritisme.
Relire
Oups...cela mérite réflexion
En effet cela peut être une idée cependant en tant que manager, vous êtes garant(e) de l'opérationnel. Faire appel au Directeur peut sembler être précipité et par ailleurs remettre en question votre autonomie.
Relire
Oups...cela mérite réflexion
Certes dans une structure, personne n'est indispendable, cependant une réaction spontanée ne règlera pas forcémenent le problème. Surtout en plein service avec une salle pleine.
Relire
Oups...cela mérite reflexion
Certes le directeur peut résoudre la problématique cependant en tant que manager, vous êtes garant de l'opérationnel.
Relire
Bonne réponse !
Les esprits calmés, tout de suite donner des instructions claires afin que le service reprenne son cour.
continue
Bonne réponse !
Après avoir désamorcé la dispute, une des priorités est de faire un petit rappel sur les règles.
continue
Bonne réponse
En effet, en intervenant rapidement, vous calmez vos collaborateurs en les éloignant discrètement des clients.
continue
EXEMPLE
iba kanoute
Created on April 29, 2026
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Qu'allons nous apprendre ?
Dans ce module, nous allons explorer comment gérer une situation conflictuelle dans un environnement exigeant.
Notions clés:
Proposer des solutions concrètes
Intelligence émotionnelle
Leadership
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Contexte
Dans un restaurant chic, le service bat son plein.Les clients semblent passer un agréable moment. L'ambiance est chaleureuse et conviviale.
continue
Soudain, une tension éclate. Deux serveurs commencent à échanger des paroles vives. Le ton monte rapidement. Les gestes deviennent brusques, les visages se ferment. L’agressivité est visible. Cette scène se déroule en pleine salle, sous les yeux des clients. L’atmosphère change immédiatement.
continue
(Agacé, voix basse)Jérémy, tu t'es encore trompé sur la commande.
(Contenu mais ferme)Non Thomas, j'ai suivi ce qui était écrit, c'est toi qui a modifié après.
Franchement c'est fou ça Jérémy, t'assumes jamais !
Alors là c'est une blague !À chaque fois tu te trompes et c'est ma faute. Remets toi en question des fois Thomas !
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Vous êtes manager et vous êtes témoin de la scène, que faites vous ?
Vous allez chercher le Directeur de restaurant afin qu'il puisse intervenir.
Vous intervenez rapidement avec une posture calme et maîtrisée.Vous ne criez pas, vous ne prenez pas parti et vous éloignez légèrement Thomas et Jérémy de la salle, tout en restant discret.
Vous n'aimez pas du tout Thomas, alors c'est l'occasion rêvée pour prendre parti pour Jérémy.
Vous avez une discussion avec les collaborateurs au sujet de leur altercation, quelle posture vous semble la meilleure ?
"Ce comportement est inacceptable, vous êtes tous les deux virés sur le champ."
"Thomas, je trouve que Jérémy a raison, tu n'assumes jamais tes erreurs et franchement ça commence à le faire."
"Les garçons, l'erreur est humaine par contre ici on protège l'expérience client, on ne règle pas un désaccord en plein service, qui plus est devant les clients."
En tant que manager, vous êtes intervenu(e) pour désamorcer le malentendu, quelle est la prochaine étape ?
"Thomas, tu reprends le service des tables 10 à 15, et Jérémy tu vérifies les commandes avec le chef, je te rejoins en cuisine de suite.Après le service, on discutera de tout ça calmement." Ensuite vous retournez en salle vous excuser auprès des clients pour cette interruption.
Vous appelez le directeur de l'établissement pour expliquer ce qui vient de se passer et lui demander la décision à prendre.
Vous les remplacez.De toute façon, vous faites ce travail mieux qu'eux. Personne n'est indispensable.
Qu'avons nous appris ?
Dans ce module, nous avons appris comment gérer un cas de situation conflictuelle en plein service, en mettant en avant les compétences suivantes.
La capacité à reconnaître, comprendre et maîtriser ses propres émotions, tout en percevant et influençant celles des autres, afin de résoudre un désaccord de manière constructive..
La capacité d’un manager à encadrer, apaiser et transformer un désaccord entre personnes en une solution constructive, tout en préservant le respect et la performance de l’équipe.
Une solution concrète doit être : *claire (qui fait quoi ?) *applicable immédiatement *adaptée au contexte
Proposer des solutions concrètes
Intelligence émotionnelle
Leadership
continue
Auto-évaluation
Auto-évaluation
Auto-évaluation
Félicitations!
Vous avez réussi à relever ce défi avec brio !
Oups...cela mérite réflexion
En tant que manager, vous êtes garant de la dynamique de groupe. Dans ce cas de figure, trouvez vous logique de prendre parti ?
Relire
Oups...cela mérite réflexion
Ne trouvez vous pas cette réaction un peu excessive ? Surtout que les limoger dans ce cas précis n'apporte aucunes solutions constructives à la problématique.
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Oups...cela mérite réflexion
Dans un conflit, le manager doit écouter chaque version sans préjugés, analyser les faits objectivement et éviter le favoritisme.
Relire
Oups...cela mérite réflexion
En effet cela peut être une idée cependant en tant que manager, vous êtes garant(e) de l'opérationnel. Faire appel au Directeur peut sembler être précipité et par ailleurs remettre en question votre autonomie.
Relire
Oups...cela mérite réflexion
Certes dans une structure, personne n'est indispendable, cependant une réaction spontanée ne règlera pas forcémenent le problème. Surtout en plein service avec une salle pleine.
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Oups...cela mérite reflexion
Certes le directeur peut résoudre la problématique cependant en tant que manager, vous êtes garant de l'opérationnel.
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Bonne réponse !
Les esprits calmés, tout de suite donner des instructions claires afin que le service reprenne son cour.
continue
Bonne réponse !
Après avoir désamorcé la dispute, une des priorités est de faire un petit rappel sur les règles.
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Bonne réponse
En effet, en intervenant rapidement, vous calmez vos collaborateurs en les éloignant discrètement des clients.
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