Comunicar E Interagir Em Contexto Profissional
Marta Ferreira - formadora
Escola Profissional Sónia Monteiro
Bem vindos (as)
Aqui acreditamos que formar vai muito além de transmitir conhecimento. Cada curso e cada atividade refletem a nossa preocupação com a sustentabilidade, preparando profissionais conscientes e capazes de aplicar práticas responsáveis no seu dia a dia.Porque aprender é também cuidar do futuro do planeta, das pessoas e das próximas gerações.
Nesta e qualquer outra formação, primamos pelo respeito e promoção da Igualdade de Género. Desta forma, são asseguradas as iguais oportunidades de aprendizagem promoção de sucesso de forma igualitária.
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
Métodos de trabalho e Avaliação
Durante as sessões será promovida a discussão e troca de ideias. Haverá sempre exposição de matéria, reflexão em grupo e pequenas dinâmicas. Serão propostos 3 trabalhos práticos que serão os objetos de avaliação. Todos estes trabalhos são pensados de forma a testar os temas abordados nas sessões.
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
Quais as suas expetativas?
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
01
O Processo Comunicacional: Fundamentos e Estrutura
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
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O Processo Comunicacional: Fundamentos e Estrutura
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
Elementos Básicos da Comunicação
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
Emissor
Canal
Recetor
Código
Mensagem
Contexto
Elementos Básicos da Comunicação
• Aquele que emite ou transmite a mensagem; é o ponto de partida de qualquer mensagem.
• Deve ser capaz de perceber quando e como entra em comunicação com o (s) outro
(s).
• Deve ser capaz de transmitir uma mensagem compreensível para o recetor.
Emissor
Elementos Básicos da Comunicação
• Aquele para o qual se dirige a mensagem.
• Deve estar sintonizado com o emissor para entender a sua mensagem.
Receptor
Elementos Básicos da Comunicação
• É todo o suporte que serve de veículo a uma mensagem, sendo o mais comum o ar.
• Existe uma grande variedade de canais de transmissão, cada um deles com vantagens e inconvenientes, destacam-se os seguintes:
o Ar (no caso do emissor e recetor estarem frente a frente o Sonoro: telefone, rádio. o Escrita: jornais, diários e revistas. o Audiovisual: televisão, cinema. o Multimédia: diversos meios simultaneamente. o Hipermédia: NTICs, CD-ROM, TV digital e internet
Canal
Elementos Básicos da Comunicação
• É o conteúdo da comunicação. É o conjunto de sinais com significado.
Mensagem
Elementos Básicos da Comunicação
• São sinais com certas regras, que todos entendem, como por exemplo a língua.
• O emissor codifica a mensagem e o recetor interpreta a mensagem, descodificando-a.
Código
Elementos Básicos da Comunicação
- Situação específica onde se processa a transmissão da mensagem.
- O contexto varia consoante o tipo de canal de transmissão utilizado e consoante as características do emissor e do(s) recetor(es), consoante o local onde se processa a situação, da escolha do canal de transmissão e do tipo de codificação.
- Feedback: Depois do recetor receber e interpretar a mensagem transmitida, emite uma informação de retorno à mensagem recebida, sendo esta ação designada por feedback.
Contexto
As leis da comunicação
A comunicação não é um processo simples. Apesar de todos o fazermos e termos meios à nossa disposição, nem sempre o fazemos da melhor forma ou nem sempre somos entendidos como queríamos.
Leis da comunicação
• A comunicação é um processo de dois sentidos • A mensagem recebida pelo recetor nunca é igual à que enviamos • O significado que as pessoas atribuem às palavras depende das suas próprias experiências e perceções • Existem situações em que corremos o risco de fornecer excessiva informação às pessoas, criando-lhes dificuldades • Comunicamos sem estarmos conscientes disso, porque comunicamos também (e sobretudo?) através de linguagem gestual e corporal • O emissor deve ser congruente com a mensagem a transmitir
Leis da comunicação
• A comunicação é tão mais difícil quanto maior for o número de recetores e a sua heterogeneidade (muitos e diferentes recetores) • Quanto mais simples for uma mensagem, mais fácil será a sua compreensão e memorização • O conteúdo de uma mensagem altera-se à medida que é transmitida de uma pessoa para outra.
Fatores que interferem na comunicação: barreiras
Fatores que interferem na comunicação: barreiras
Chamamos aos obstáculos à comunicação Barreiras à Comunicação Eficaz, que se repercutem obviamente em mal-entendidos e perdas de tempo. Superá-las facilitará a comunicação e o nosso desempenho profissional.
Fatores que interferem na comunicação: barreiras
Ao nível do emissor
• Quando não assimilou os conteúdos que deve transmitir, devido à má perceção das motivações do recetor.
• Pelo seu egocentrismo, associado a uma incapacidade para se colocar no lugar do seu recetor.
• Pela utilização de um código inadequado, em que os fatores conotativos da mesma língua podem revelar-se significativos.
• Deficiente elaboração mental da mensagem.
• Deficiente escolha dos meios e/ou do local onde se estabelece a comunicação.
Barreiras Internas
Subjetivas Pode acontecer durante os processos de codificação e descodificação da mensagem
Fatores que interferem na comunicação: barreiras
Ao nível do recetor
• Falta de interesse para captar a mensagem.
• Antecipação da resposta, por não saber escutar ativamente.
• Competição entre interlocutores, que em casos extremos gera monólogos coletivos.
• Preconceitos em relação ao emissor, com hipóteses de valorização ou desvalorização da imagem do emissor e da mensagem recebida.
• Posição que ocupa na rede de comunicação.
• Estado psicológico - emoções, situação atual, etc.
Barreiras Internas
Subjetivas Pode acontecer durante os processos de codificação e descodificação da mensagem
Fatores que interferem na comunicação: barreiras
Objetivas
São constituídas pelas limitações presentes nos símbolos com que comunicamos, já que estes podem possuir significados diferentes.
• Não adequação da linguagem aos papéis sociais.
• Conotações não entendidas à luz do grupo social de que o indivíduo faz parte (ex: meio rural/meio citadino).
• Não correspondência da linguagem verbal à linguagem não-verbal.
Barreiras Internas
Fatores que interferem na comunicação: barreiras
Interferem ao nível do canal onde se desenvolve a comunicação.
• Ruídos ou barulhos - no exterior, conversas de terceiros, etc.
• Desproporção do volume de informação em relação aos meios de comunicação.
• Avarias ou deficiências nos meios escolhidos para enviar a mensagem.
Barreiras Externas
Casos Práticos
Cenário 1 Contexto: Empresa de logística – funcionário novo A supervisora Andreia explica ao novo colaborador, Luís, como deve organizar os envios prioritários para expedição. Ela detalha os passos, mostra o procedimento e pede que ele tome nota. O Luís, inseguro e preocupado em parecer competente, finge que está a acompanhar tudo, mas não faz perguntas nem pede esclarecimentos. No final do turno, metade dos envios foram colocados na área errada, atrasando entregas.
Causa da falha de comunicacão?
Casos Práticos
Cenário 1 Contexto: Empresa de logística – funcionário novo Causa da falha O recetor não sinalizou dificuldade, não pediu esclarecimento e não validou a informação. A mensagem que recebeu não corresponde ao que foi enviada, devido à falta de feedback uma lei fundamental da comunicação.
Casos Práticos
Cenário 2 Contexto: Reunião de equipa numa escola A diretora faz uma reunião de última hora no bar dos professores, durante o intervalo. Há muito barulho, pessoas a circular e constantes interrupções. Ela comunica novas regras para marcação de faltas e procedimentos administrativos urgentes. Horas mais tarde, três professores executam processos diferentes todos incorretos porque não ouviram a explicação completa.
Causa da falha de comunicacão?
Casos Práticos
Cenário 2 Contexto: Reunião de equipa numa escola Causa da falha O contexto era inadequado, com demasiado ruído e distrações que interferiram no canal de comunicação (ar). Ambientes ruidosos comprometem a compreensão e memorização da mensagem.
Casos Práticos
Cenário 3 Contexto: Empresa de informática – reunião com cliente O programador Rui apresenta ao cliente o plano técnico do novo website. Usa linguagem altamente especializada: “Vamos implementar um backend escalável em microserviços com autenticação OAuth2 e integração CI/CD no pipeline.” O cliente, que não tem conhecimentos técnicos, fica confuso e pensa que o projeto será mais caro e complicado do que realmente é. Mais tarde, envia um e-mail preocupado a pedir esclarecimentos.
Causa da falha de comunicacão?
Casos Práticos
Cenário 3 Contexto: Empresa de informática – reunião com cliente Causa da falha O emissor utilizou um código técnico que o recetor não domina. A mensagem foi mal descodificada, porque o código não era partilhado violando o princípio da simplicidade e de adaptação ao recetor.
Regras para uma comunicação eficaz
Comportamento Assertivo
O comportamento assertivo é o mais eficaz e saudável nas relações interpessoais. Este tipo de comportamento não nasce connosco, é apreendido. Este estilo de comunicação é mais recomendado na relação face a face e com o público, porque implica um indivíduo confiante em si próprio, que não teme a relação com os outros, expressando diretamente as suas opiniões e convicções, sentimentos, desejos e necessidades. Apesar de todos o fazermos e termos meios à nossa disposição, nem sempre o fazemos da melhor forma ou nem sempre somos entendidos como queríamos.
Comportamento Assertivo
Este método pressupõe a negociação como base do entendimento e permite reduzir as tensões entre as pessoas. Esta técnica de autoafirmação é denominada de D.E.E.C: D – Descrever E – Expressar E – Especificar C – Consequência.
Comportamento Assertivo
Esta técnica ajuda o profissional a defender os seus interesses sem atacar o interlocutor, mantendo uma comunicação clara, respeitosa e orientada para soluções, princípio central da comunicação assertiva em contexto profissional
Comportamento Assertivo
A técnica DEEC é uma ferramenta simples e muito eficaz para comunicar de forma assertiva, especialmente em situações que exigem negociação, clarificação de expectativas ou gestão de conflitos. Ajuda a reduzir tensões, evitar mal-entendidos e promover uma comunicação respeitosa e objetiva.
Comportamento Assertivo
C - Consequência
D – Descrever
E – Expressar
E – Especificar
Descreve-se a consequência positiva que poderá resultar da mudança solicitada (ou, se necessário, uma consequência negativa realista). Porquê? Isto reforça a motivação do outro para cooperar e evidencia que a mudança traz benefícios para ambos.
Consiste em descrever o facto ou o comportamento observado, de forma objetiva, sem julgamentos, interpretações ou acusações. Porquê? Ao focar nos factos, reduz-se a probabilidade de o outro se sentir atacado ou criticado, evitando reações defensivas.
É o momento de expressar os sentimentos ou impacto emocional que aquele comportamento teve em nós. Porquê? Expressar emoções de forma clara e honesta ajuda o outro a perceber o efeito dos seus comportamentos.
Aqui esclarecemos o que gostaríamos que acontecesse — qual o comportamento alternativo ou solução desejada. Porquê? A assertividade não se limita a expressar a emoção; também exige propor uma mudança ou solicitar o que precisamos de forma concreta e realista
Comportamento Assertivo - Exemplo
Situação: um colega entrega relatórios de campanha digital frequentemente com atraso.
C - Consequência
D – Descrever
E – Expressar
E – Especificar
Descreve-se a consequência positiva que poderá resultar da mudança solicitada (ou, se necessário, uma consequência negativa realista). “Assim conseguimos preparar melhor as apresentações e garantir uma resposta mais rápida ao cliente.”
Consiste em descrever o facto ou o comportamento observado, de forma objetiva, sem julgamentos, interpretações ou acusações. ““Nas últimas duas semanas, os relatórios da campanha foram entregues depois do prazo combinado.”
É o momento de expressar os sentimentos ou impacto emocional que aquele comportamento teve em nós. “Isso dificulta a análise dos resultados e gera pressão adicional na preparação das reuniões com o cliente.”
Aqui esclarecemos o que gostaríamos que acontecesse — qual o comportamento alternativo ou solução desejada. “Gostaria que, a partir de agora, os relatórios fossem enviados até às 16h do dia combinado.”
Comportamento Assertivo - Exemplo
Situação: um cliente insiste num desconto elevado.
C - Consequência
D – Descrever
E – Expressar
E – Especificar
Descreve-se a consequência positiva que poderá resultar da mudança solicitada (ou, se necessário, uma consequência negativa realista). “Dessa forma conseguimos garantir a qualidade do serviço e adaptar melhor o investimento ao seu orçamento.”
Consiste em descrever o facto ou o comportamento observado, de forma objetiva, sem julgamentos, interpretações ou acusações. “Percebo que está a solicitar um desconto adicional sobre a proposta que enviámos.”
É o momento de expressar os sentimentos ou impacto emocional que aquele comportamento teve em nós. “Para nós é importante garantir que o projeto mantém a qualidade e os recursos necessários.”
Aqui esclarecemos o que gostaríamos que acontecesse — qual o comportamento alternativo ou solução desejada. “O que posso propor é manter o valor atual e ajustar o plano de implementação em duas fases.”
Comportamento Assertivo - Exemplo
Situação: um cliente utiliza um tom agressivo numa chamada.
C - Consequência
D – Descrever
E – Expressar
E – Especificar
Descreve-se a consequência positiva que poderá resultar da mudança solicitada (ou, se necessário, uma consequência negativa realista). “Assim poderei encontrar uma solução mais rapidamente para o seu caso.”
É o momento de expressar os sentimentos ou impacto emocional que aquele comportamento teve em nós. “Quero ajudá-lo a resolver a situação da melhor forma possível.”
Aqui esclarecemos o que gostaríamos que acontecesse — qual o comportamento alternativo ou solução desejada. “Peço apenas que possamos falar com calma para que eu consiga verificar o seu pedido no sistema.”
Consiste em descrever o facto ou o comportamento observado, de forma objetiva, sem julgamentos, interpretações ou acusações. “Percebo que está insatisfeito com o atraso na entrega do produto.”
Comportamento Assertivo
Esta atitude assertiva é útil, nomeadamente quando:
• É preciso dizer algo desagradável a alguém;
• Se pretende pedir qualquer coisa de invulgar;
• É necessário dizer não àquilo que alguém pede;
• Se é criticado;
• Se pretende desmascarar uma manipulação.
Comportamento Assertivo
O indivíduo que age de forma afirmativa mantém o seu equilíbrio psicológico e favorece o bom clima.
Comportamento Assertivo
Esta autenticidade do sujeito que se autoafirma, implica, na sua vida social: • Abster-se de julgar e fazer juízos de valor apressados sobre os outros; • Não utilizar linguagem corporal ou entoações de voz opostas ao que diz por palavras; • Descrever as suas reações mais que as reações dos outros; • Facilitar a expressão dos sentimentos dos outros, não os bloqueando.
Comportamento Assertivo
É um estilo de relacionamento interpessoal que poderá ser extremamente recompensante, uma vez que proporciona maior proximidade entre as pessoas e maior satisfação na comunicação das nossas emoções. Ou, dito simplesmente, é possível que se goste mais de uma pessoa quando ela age assertivamente.
Comportamento Assertivo
Um aspeto que é importante em conta é que NINGUÉM é 100% assertivo com todas as pessoas e em todas as situações.
Para cada pessoa, a facilidade que tem em comportar-se de forma assertiva depende muito da pessoa a quem esse comportamento se dirige (pais, professores, amigos, familiares, etc.) e da situação em que se encontra (autoafirmação, expressão de sentimentos positivos, etc.).
Comportamento Assertivo
A Empatia
Comportamento Assertivo
"O inferno é a ausência dos outros"
"Os outros, para mim, são o céu"
"O inferno somos nós mesmos"
"O inferno são os outros"
Roger Garaudy (1913-2012)
Thomas Eliot (1888-1965)
Gabriel Marcel (1889-1973)
Jean-Paul Sartre (1905-1980)
Comportamento Assertivo
Somos todos diferentes, mas temos necessidades comuns. Cada um de nós espera dos outros empatia, compaixão e solidariedade
Comportamento Assertivo
Pirâmide das necessidades humanas de Maslow
Comportamento Assertivo
Relacionam-se com o desenvolvimento pessoal e a realização do potencial individual. Incluem a procura de sentido, crescimento pessoal, criatividade, aprendizagem contínua e realização de objetivos pessoais e profissionais. Exemplos: Sentir que se está a cumprir um propósito Desenvolver talentos e capacidades Autonomia e satisfação pessoal
Pirâmide das necessidades humanas de Maslow
Comportamento Assertivo
Referem-se à necessidade de reconhecimento, valorização e respeito, tanto por parte dos outros como de si próprio. Incluem autoestima, confiança, sentimento de competência e reconhecimento social. Exemplos: Ser respeitado Sentir-se útil e valorizado Reconhecimento profissional
Pirâmide das necessidades humanas de Maslow
Comportamento Assertivo
Relacionam-se com o sentimento de pertença, ligação emocional e aceitação social. Incluem relações interpessoais positivas, amizade, amor, apoio emocional e integração em grupos. Exemplos: Relações familiares e sociais Sentir-se ouvido e compreendido Apoio emocional
Pirâmide das necessidades humanas de Maslow
Comportamento Assertivo
Referem-se à necessidade de proteção, estabilidade e previsibilidade. Incluem segurança física, emocional, financeira e estabilidade no ambiente envolvente. Exemplos: Segurança física e emocional Estabilidade no trabalho Confiança nos serviços e nas pessoas
Pirâmide das necessidades humanas de Maslow
Comportamento Assertivo
São as necessidades básicas para a sobrevivência humana. Incluem alimentação, hidratação, descanso, sono, respiração e cuidados básicos de saúde. Exemplos: Comer e beber Dormir e descansar Manutenção da saúde física
Pirâmide das necessidades humanas de Maslow
Comportamento Assertivo
Existem necessidades comuns a todas as pessoas. Somos semelhantes mas não sentimos as mesmas necessidades, do mesmo modo, ao mesmo tempo. Por fatores biológicos e por fatores sociais, somos DIFERENTES
Comportamento Assertivo
Cada pessoa é fruto da sua história de desvolvimento. E o desencolvimento pessoal depende da herança genética, do meio social e das experiências vividas.
Comportamento Assertivo
Não há dois seres humanos iguais.
Comportamento Assertivo
Perante a diferença, a melhor atitude é tentar compreender e respeitar as pessoas, em vez de julgar, de modo apressado, as suas atitudes e comportamentos. Quem somos nós para julgar os outros?
Comportamento Assertivo
Os julgamentos precipitados conduzem, quase sempre, a situações de desconfiança e resistência à comunicação. Ficamos satisfeitos quando nos sentimos compreendidos?
Comportamento Assertivo
Os outros também. Compreender e ser compreendido é a base das relações saudáveis. A compreensão gera confiança e aproxima as pessoas.
Teorias da Comunicação
Modelo de Shannon e Weaver
O Modelo de Shannon e Weaver, de 1949, é um marco na teoria da comunicação, descrevendo-a linearmente como um processo de transmissão de informação da Fonte para o Destino através de um Transmissor (codifica), Canal (meio, sujeito a Ruído) e Receptor (decodifica). Embora focado na engenharia e eficiência técnica, foi fundamental para identificar problemas como interferências (ruído) e influenciou os estudos semânticos e de eficácia da comunicação, com Weaver a introduzir a importância do significado e do comportamento.
Teorias da Comunicação
Modelo de Shannon e Weaver
O modelo de Shannon e Weaver é um modelo linear da comunicação, desenvolvido inicialmente para estudar a transmissão de informação. Neste modelo, a comunicação é entendida como um processo em que uma mensagem é enviada de um emissor para um recetor através de um canal, podendo sofrer interferências chamadas ruído.
Teorias da Comunicação
Modelo de Shannon e Weaver
Elementos principais Emissor – quem envia a mensagem Mensagem – a informação transmitida Canal – o meio pelo qual a mensagem é enviada Recetor – quem recebe a mensagem Ruído – qualquer interferência que distorça a mensagem
Teorias da Comunicação
Modelo de Shannon e Weaver
Shannon e Weaver determinaram três níveis da problemática de comunicação:
1 - Problema técnico: quer dizer, a precisão da transmissão dos sinais.
2 - Problema semântico: precisão da significação veiculada pelos sinais transmitidos.
3 - Problema de eficácia: maneira como a significação recebida pode influenciar o comportamento do recetor.
O estudo dos autores mencionados desenvolveu principalmente o primeiro nível.
Teorias da Comunicação
Modelo de Shannon e Weaver
Características
- Comunicação vista como unidirecional
- Foco na transmissão da informação
- Pouca atenção ao significado e à relação entre as pessoas
Teorias da Comunicação
Modelo de Shannon e Weaver
Situação - Aplicação do Modelo de Shannon e Weaver Um gestor de marketing está a realizar uma reunião online com a equipa para explicar alterações na estratégia de campanha digital. Emissor O gestor de marketing que transmite a informação. Mensagem “A nova campanha deve focar-se no público entre os 25 e os 35 anos e priorizar anúncios em redes sociais.” Canal Plataforma de videoconferência (ex.: reunião online). Recetor A equipa de marketing que recebe as instruções.
Ruído Durante a reunião, o som do gestor falha momentaneamente e um dos colaboradores perde parte da explicação. Feedback Um membro da equipa pergunta: “Pode confirmar se devemos focar apenas Instagram ou todas as redes sociais?”
Resultado O gestor esclarece a dúvida e a equipa compreende corretamente a estratégia.
Teorias da Comunicação
Modelo de Shannon e Weaver
Situação - Aplicação do Modelo de Shannon e Weaver Um gestor de marketing está a realizar uma reunião online com a equipa para explicar alterações na estratégia de campanha digital. Emissor O gestor de marketing que transmite a informação. Mensagem “A nova campanha deve focar-se no público entre os 25 e os 35 anos e priorizar anúncios em redes sociais.” Canal Plataforma de videoconferência (ex.: reunião online). Recetor A equipa de marketing que recebe as instruções.
Ruído Durante a reunião, o som do gestor falha momentaneamente e um dos colaboradores perde parte da explicação. Feedback Um membro da equipa pergunta: “Pode confirmar se devemos focar apenas Instagram ou todas as redes sociais?”
Resultado o feedback é essencial para garantir que a mensagem foi compreendida, especialmente quando existem ruídos (técnicos, psicológicos ou ambientais) que podem interferir no processo comunicacional.
Teorias da Comunicação
Modelo de Shannon e Weaver
Situação - Aplicação do Modelo de Shannon e Weaver Num departamento de vendas, dois colegas discutem durante uma reunião. Um deles afirma que o outro não partilhou informações importantes sobre um cliente. O colega responde de forma defensiva e a conversa torna-se tensa. Emissor: um dos vendedores que acusa o colega. Mensagem: “Não partilhaste as informações do cliente e isso prejudicou a negociação.” Canal: reunião presencial de equipa. Recetor: o colega acusado. Feedback: resposta defensiva (“Isso não é verdade, eu enviei um email.”
Por que é que o modelo não resolve a situação?
Teorias da Comunicação
Modelo de Shannon e Weaver
O conflito não está relacionado com ruído no canal ou falta de feedback, mas sim com fatores como: emoções (frustração, irritação); interpretação das intenções do outro; relação interpessoal entre os colegas; perceção de responsabilidade ou culpa.
Situação - Aplicação do Modelo de Shannon e Weaver Num departamento de vendas, dois colegas discutem durante uma reunião. Um deles afirma que o outro não partilhou informações importantes sobre um cliente. O colega responde de forma defensiva e a conversa torna-se tensa. Emissor: um dos vendedores que acusa o colega. Mensagem: “Não partilhaste as informações do cliente e isso prejudicou a negociação.” Canal: reunião presencial de equipa. Recetor: o colega acusado. Feedback: resposta defensiva (“Isso não é verdade, eu enviei um email.”
Teorias da Comunicação
Modelo de Shannon e Weaver
O modelo de Shannon e Weaver não analisa estas dimensões relacionais ou psicológicas, pelo que não ajuda a compreender completamente a origem do conflito.
Situação - Aplicação do Modelo de Shannon e Weaver Num departamento de vendas, dois colegas discutem durante uma reunião. Um deles afirma que o outro não partilhou informações importantes sobre um cliente. O colega responde de forma defensiva e a conversa torna-se tensa. Emissor: um dos vendedores que acusa o colega. Mensagem: “Não partilhaste as informações do cliente e isso prejudicou a negociação.” Canal: reunião presencial de equipa. Recetor: o colega acusado. Feedback: resposta defensiva (“Isso não é verdade, eu enviei um email.”
Teorias da Comunicação
Modelo de Shannon e Weaver
EMISSOR ──► MENSAGEM ──► CANAL ──► RECETOR
▲
RUÍDO
Teorias da Comunicação
Modelo de Berlo (SMCR)
O modelo de Berlo foi desenvolvido por David Berlo em 1960, baseado na ideia de que a comunicação é um processo de codificação e decodificação de mensagens entre uma fonte e um receptor. O modelo identifica quatro elementos principais que afetam a qualidade e o resultado da comunicação: emissor, mensagem, canal e receptor. Cada elemento tem seus próprios fatores que influenciam como a mensagem é criada, transmitida e interpretada.
Teorias da Comunicação
Modelo de Berlo
Por exemplo, as habilidades, atitudes, conhecimento e cultura do emissor podem afetar como eles codificam a mensagem, enquanto as habilidades, atitudes, conhecimento e cultura do receptor podem afetar como eles decodificam a mensagem. A mensagem em si tem conteúdo, estrutura, código e tratamento que determinam sua clareza e apelo. O canal é o meio pelo qual a mensagem é entregue, como fala, escrita ou vídeo, e pode ter vantagens e desvantagens dependendo da situação. O modelo Berlo ajuda a entender como esses elementos e fatores interagem e como você pode otimizá-los para uma comunicação eficaz.
Teorias da Comunicação
Modelo de Berlo (SMCR)
O modelo de Berlo aprofunda o processo de comunicação, destacando que a eficácia da comunicação depende das características da fonte e do recetor, bem como da forma como a mensagem é construída e transmitida. Elementos do modelo Fonte (emissor) – conhecimentos, atitudes, habilidades comunicacionais Mensagem – conteúdo, estrutura, clareza, linguagem Canal – sentidos envolvidos (audição, visão, escrita, etc.) Recetor – capacidades, experiências, atitudes e cultura
Teorias da Comunicação
Modelo de Berlo (SMCR)
Características
- Comunicação como processo dinâmico
- Importância da adaptação ao recetor
- Ênfase no código e na clareza da mensagem
Teorias da Comunicação
Channel (Canal) Reunião presencial no escritório, acompanhada por um pequeno guia escrito com os novos prazos. Neste caso são utilizados dois canais: auditivo (explicação verbal) e visual (documento com os prazos atualizados) Receiver (Recetor) O novo colaborador do departamento. Embora tenha formação em contabilidade, ainda está a aprender os procedimentos internos da empresa.
Modelo de Berlo (SMCR)
Situação - Modelo de Berlo (SMCR) Numa empresa de contabilidade, a responsável do departamento precisa de informar um novo colaborador sobre alterações nos prazos de entrega de determinadas declarações fiscais. Source (Fonte / Emissor) A responsável do departamento de contabilidade. Ela possui experiência na área fiscal, conhecimento sobre a legislação e capacidade de explicar os procedimentos internos da empresa. Message (Mensagem) “Devido a uma atualização da legislação fiscal, o prazo para entrega da declaração mensal foi alterado. A partir deste mês, os documentos dos clientes devem ser preparados até ao dia 8 para garantir submissão atempada.
Resultado da comunicação?
Teorias da Comunicação
Channel (Canal) Reunião presencial no escritório, acompanhada por um pequeno guia escrito com os novos prazos. Neste caso são utilizados dois canais: auditivo (explicação verbal) e visual (documento com os prazos atualizados) Receiver (Recetor) O novo colaborador do departamento. Embora tenha formação em contabilidade, ainda está a aprender os procedimentos internos da empresa.
Modelo de Berlo (SMCR)
Situação - Modelo de Berlo (SMCR) Numa empresa de contabilidade, a responsável do departamento precisa de informar um novo colaborador sobre alterações nos prazos de entrega de determinadas declarações fiscais. Source (Fonte / Emissor) A responsável do departamento de contabilidade. Ela possui experiência na área fiscal, conhecimento sobre a legislação e capacidade de explicar os procedimentos internos da empresa. Message (Mensagem) “Devido a uma atualização da legislação fiscal, o prazo para entrega da declaração mensal foi alterado. A partir deste mês, os documentos dos clientes devem ser preparados até ao dia 8 para garantir submissão atempada.
A responsável adapta a explicação ao nível de experiência do colaborador, apresenta exemplos práticos de clientes e disponibiliza um documento de apoio. Dessa forma, o colaborador compreende claramente o novo procedimento e o prazo a cumprir, evitando erros na submissão das declarações.
Teorias da Comunicação
Channel (Canal) Reunião presencial no escritório, acompanhada por um pequeno guia escrito com os novos prazos. Neste caso são utilizados dois canais: auditivo (explicação verbal) e visual (documento com os prazos atualizados) Receiver (Recetor) O novo colaborador do departamento. Embora tenha formação em contabilidade, ainda está a aprender os procedimentos internos da empresa.
Modelo de Berlo (SMCR)
Situação - Modelo de Berlo (SMCR) Numa empresa de contabilidade, a responsável do departamento precisa de informar um novo colaborador sobre alterações nos prazos de entrega de determinadas declarações fiscais. Source (Fonte / Emissor) A responsável do departamento de contabilidade. Ela possui experiência na área fiscal, conhecimento sobre a legislação e capacidade de explicar os procedimentos internos da empresa. Message (Mensagem) “Devido a uma atualização da legislação fiscal, o prazo para entrega da declaração mensal foi alterado. A partir deste mês, os documentos dos clientes devem ser preparados até ao dia 8 para garantir submissão atempada.
Este exemplo demonstra que, no modelo de Berlo, a eficácia da comunicação depende de fatores como: o conhecimento e experiência do emissor a adequação da mensagem ao recetor a escolha de canais adequados para transmitir a informação.
Teorias da Comunicação
Channel (Canal) Email. Receiver (Recetor) O cliente da empresa de contabilidade.
Modelo de Berlo (SMCR)
Situação - Modelo de Berlo (SMCR) Um contabilista envia um email a um cliente a solicitar documentos necessários para a submissão de uma declaração fiscal. O email explica que os documentos devem ser enviados até ao dia 10. O cliente interpreta a mensagem de forma diferente e acredita que tem até ao dia 10 para começar a reunir os documentos, enviando-os apenas vários dias depois. Source (Fonte / Emissor) O contabilista. Message (Mensagem) “Solicitamos o envio dos documentos necessários para a declaração fiscal até ao dia 10.”
Resultado da comunicação?
Teorias da Comunicação
Channel (Canal) Email. Receiver (Recetor) O cliente da empresa de contabilidade.
Modelo de Berlo (SMCR)
Situação - Modelo de Berlo (SMCR) Um contabilista envia um email a um cliente a solicitar documentos necessários para a submissão de uma declaração fiscal. O email explica que os documentos devem ser enviados até ao dia 10. O cliente interpreta a mensagem de forma diferente e acredita que tem até ao dia 10 para começar a reunir os documentos, enviando-os apenas vários dias depois. Source (Fonte / Emissor) O contabilista. Message (Mensagem) “Solicitamos o envio dos documentos necessários para a declaração fiscal até ao dia 10.”
De acordo com o modelo, os elementos da comunicação estão presentes e aparentemente adequados. No entanto, o problema surge porque: o cliente interpretou a mensagem de forma diferente da intenção do emissor; não houve feedback imediato que permitisse clarificar a informação; fatores como experiência do cliente com processos fiscais ou interpretação pessoal da mensagem influenciaram a compreensão.
Teorias da Comunicação
Channel (Canal) Email. Receiver (Recetor) O cliente da empresa de contabilidade.
Modelo de Berlo (SMCR)
Situação - Modelo de Berlo (SMCR) Um contabilista envia um email a um cliente a solicitar documentos necessários para a submissão de uma declaração fiscal. O email explica que os documentos devem ser enviados até ao dia 10. O cliente interpreta a mensagem de forma diferente e acredita que tem até ao dia 10 para começar a reunir os documentos, enviando-os apenas vários dias depois. Source (Fonte / Emissor) O contabilista. Message (Mensagem) “Solicitamos o envio dos documentos necessários para a declaração fiscal até ao dia 10.”
O modelo de Berlo não explora suficientemente estas dinâmicas de interpretação contínua, negociação de significado ou confirmação da mensagem, que são fundamentais em muitas interações profissionais.
Teorias da Comunicação
Modelo de Berlo (SMCR)
FONTE ──► MENSAGEM ──► CANAL ──► RECETOR
(conhecimentos, (conteúdo, (sentidos) (experiência,
atitudes, linguagem) cultura,
habilidades) literacia)
Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
Paul Watzlawick propôs que a comunicação humana é inevitável e relacional. Este modelo foca-se na dimensão psicológica e relacional da comunicação, indo além da simples transmissão de mensagens. O Modelo dos Axiomas da Comunicação de Paul Watzlawick (Escola de Palo Alto) foi publicado na obra fundamental Pragmática da Comunicação Humana (1967), estabelecendo 5 axiomas que descrevem as regras da comunicação.
Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
Os cinco axiomas da comunicação Segundo Watzlawick, existem 5 axiomas na sua teoria da comunicação entre dois indíviduos. Se um destes axiomas por alguma razão não funcionar, a comunicação pode falhar.
Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
1- É impossível não comunicar” Mesmo o silêncio, os gestos ou a ausência de resposta transmitem mensagens. Todo o comportamento é uma forma de comunicação. Como não existe forma contrária ao comportamento (“não-comportamento” ou “anticomportamento”), também não existe “não-comunicação”. Então, é impossível não se comunicar. Exemplo em saúde: Um auxiliar que evita olhar para o utente comunica desinteresse, mesmo sem falar.
Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
2- Toda a comunicação tem um conteúdo e uma relação O modo como se comunica influencia a interpretação da mensagem. Isto significa que toda a comunicação tem, além do significado das palavras, mais informações. Essas informações são a forma do comunicador dar a entender a relação que tem com o receptor da informação. Exemplo em saúde: Dizer “Espere ali” num tom ríspido gera uma reação diferente de um tom calmo.
Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
3- A comunicação depende da pontuação da sequência dos factos Cada pessoa interpreta a situação de acordo com a sua perceção. Tanto o emissor como o receptor da comunicação estruturam essa comunicação de forma diferente, e dessa forma interpretam o seu próprio comportamento durante a comunicação dependendo da reacção do outro. Exemplo em saúde: O utente reclama porque espera muito; o profissional acha que o utente é impaciente.
Teorias da Comunicação
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4- A comunicação utiliza modos digital e analógico Os seres humanos comunicam de forma digital e analógica: Para além das próprias palavras, e do que é dito (comunicação digital), a forma como é dito (a linguagem corporal, a gestão dos silêncios, as onomatopeias) também desempenham uma enorme importância – comunicação analógica. Digital: palavras Analógico: tom de voz, gestos, expressões Exemplo em saúde: Dizer “Está tudo bem” com expressão tensa contradiz a mensagem verbal.
Teorias da Comunicação
5- As interações são simétricas ou complementares Simétrica: relação de igualdade As permutas comunicacionais são simétricas ou complementares, segundo se baseiem na igualdade ou na diferença. Este axioma refere-se à natureza da relação entre as pessoas que comunicam, ou seja, quem ocupa que papel na interação e como esse papel influencia a forma de comunicar. Complementar: papéis diferentes (profissional/utente) Exemplo em saúde: Um auxiliar deve manter uma relação complementar, sem autoritarismo.
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Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
5- As interações são simétricas ou complementares Comunicação Simétrica - O que é? A comunicação é simétrica quando os interlocutores se encontram em posições semelhantes, com níveis comparáveis de poder, responsabilidade ou estatuto. Há uma relação de igualdade.
Teorias da Comunicação
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5- As interações são simétricas ou complementares Características
- Troca equilibrada
- Tendência à igualdade de opiniões
- Pode gerar cooperação… ou conflito, se houver competição
Exemplo Dois colegas auxiliares a discutir a melhor forma de organizar um serviço. Ambos dão opiniões, questionam e negociam em pé de igualdade.
Teorias da Comunicação
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5- As interações são simétricas ou complementares Comunicação Complementar - O que é? A comunicação é complementar quando existe uma diferença clara de papéis, funções ou responsabilidades entre os interlocutores. Um ocupa uma posição de orientação, o outro de receção.
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Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
5- As interações são simétricas ou complementares Características
- Papéis distintos, mas interdependentes
- Não significa superioridade/inferioridade pessoal
- Baseia-se na função que cada um desempenha
Exemplo Auxiliar de saúde e utente Médico e paciente
Teorias da Comunicação
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5- As interações são simétricas ou complementares Importância do 5.º axioma na área do marketing e vendas Este axioma é particularmente relevante no contexto profissional porque ajuda a compreender como as relações de poder, experiência ou responsabilidade influenciam a forma como comunicamos. Em áreas como marketing e vendas, onde existem diferentes tipos de interlocutores (clientes, colegas, gestores, parceiros), saber reconhecer o tipo de relação comunicacional permite adaptar o discurso e evitar conflitos.
Teorias da Comunicação
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Importância prática para profissionais de Marketing e Vendas
1. Adaptar o estilo de comunicação ao interlocutor Em contexto comercial, nem todas as interações são iguais. Exemplo: Entre colegas de marketing → comunicação mais simétrica Entre vendedor e cliente → comunicação mais complementar
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Importância prática para profissionais de Marketing e Vendas
2. Evitar conflitos em equipas comerciais Nas equipas de vendas, é comum existirem tensões quando a comunicação se torna demasiado simétrica competitiva. Exemplo típico: dois vendedores discutem qual deve ficar com determinado cliente. Se ambos tentarem afirmar superioridade, a comunicação torna-se competitiva e o conflito aumenta.
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Importância prática para profissionais de Marketing e Vendas
3. Construir relações de confiança com clientes Em vendas consultivas, o objetivo não é dominar a conversa, mas equilibrar a relação. Se o vendedor adota uma postura demasiado dominante (complementar excessiva), o cliente pode sentir pressão. Se o vendedor for demasiado passivo, pode perder credibilidade.
Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
O 5.º axioma ajuda-nos a perceber que a comunicação depende também da relação entre as pessoas. No contexto profissional, isso significa que devemos:
- reconhecer a posição de cada interlocutor
- adaptar o estilo de comunicação
- evitar disputas de estatuto
- promover relações equilibradas e profissionais.
Para profissionais de marketing e vendas, esta competência contribui diretamente para melhores relações com clientes, equipas mais colaborativas e negociações mais eficazes.
Teorias da Comunicação
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COMUNICAÇÃO HUMANA
- É impossível não comunicar
- Conteúdo + Relação
- Pontuação dos factos
- Comunicação verbal e não verbal
- Relações simétricas e complementares
Teorias da Comunicação
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Situação - Modelo de Watzlawick - Reunião de avaliação de desempenho Numa empresa de contabilidade, a gestora reúne-se com um colaborador para discutir o desempenho do último trimestre. Durante a reunião, a gestora diz: “Os relatórios deste mês foram entregues com atraso e precisamos de melhorar esse aspeto.” Enquanto fala, mantém um tom de voz sério e postura rígida. O colaborador responde de forma defensiva: “Mas eu tive muito mais clientes atribuídos este mês.” Ao longo da reunião, surgem alguns momentos de silêncio e ambos demonstram sinais de tensão.
AXIOMA 1 - É impossível não comunicar Mesmo nos momentos de silêncio durante a reunião, ambos comunicam através da postura, expressão facial e linguagem corporal. O silêncio da gestora pode ser interpretado como desaprovação ou reflexão.
Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
Situação - Modelo de Watzlawick - Reunião de avaliação de desempenho Numa empresa de contabilidade, a gestora reúne-se com um colaborador para discutir o desempenho do último trimestre. Durante a reunião, a gestora diz: “Os relatórios deste mês foram entregues com atraso e precisamos de melhorar esse aspeto.” Enquanto fala, mantém um tom de voz sério e postura rígida. O colaborador responde de forma defensiva: “Mas eu tive muito mais clientes atribuídos este mês.” Ao longo da reunião, surgem alguns momentos de silêncio e ambos demonstram sinais de tensão.
AXIOMA 2 - Toda a comunicação tem um nível de conteúdo e um nível de relação Conteúdo: a mensagem sobre o atraso nos relatórios. Relação: o tom sério e a postura da gestora podem ser interpretados como crítica ou autoridade. Assim, o colaborador pode sentir-se avaliado ou pressionado, influenciando a sua reação.
Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
Situação - Modelo de Watzlawick - Reunião de avaliação de desempenho Numa empresa de contabilidade, a gestora reúne-se com um colaborador para discutir o desempenho do último trimestre. Durante a reunião, a gestora diz: “Os relatórios deste mês foram entregues com atraso e precisamos de melhorar esse aspeto.” Enquanto fala, mantém um tom de voz sério e postura rígida. O colaborador responde de forma defensiva: “Mas eu tive muito mais clientes atribuídos este mês.” Ao longo da reunião, surgem alguns momentos de silêncio e ambos demonstram sinais de tensão.
AXIOMA 3 - A natureza da relação depende da pontuação das sequências de comunicação Cada interveniente interpreta a origem do problema de forma diferente: A gestora acredita que os atrasos resultam da organização do colaborador. O colaborador considera que o problema se deve ao aumento da carga de trabalho. Cada um interpreta a sequência da comunicação de forma distinta.
Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
Situação - Modelo de Watzlawick - Reunião de avaliação de desempenho Numa empresa de contabilidade, a gestora reúne-se com um colaborador para discutir o desempenho do último trimestre. Durante a reunião, a gestora diz: “Os relatórios deste mês foram entregues com atraso e precisamos de melhorar esse aspeto.” Enquanto fala, mantém um tom de voz sério e postura rígida. O colaborador responde de forma defensiva: “Mas eu tive muito mais clientes atribuídos este mês.” Ao longo da reunião, surgem alguns momentos de silêncio e ambos demonstram sinais de tensão.
AXIOMA 4 - A comunicação utiliza modalidades digital e analógica Digital: as palavras utilizadas na reunião (“os relatórios foram entregues com atraso”). Analógica: o tom de voz, a postura corporal e as expressões faciais. A comunicação analógica pode reforçar ou alterar o significado da mensagem verbal.
Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
Situação - Modelo de Watzlawick - Reunião de avaliação de desempenho Numa empresa de contabilidade, a gestora reúne-se com um colaborador para discutir o desempenho do último trimestre. Durante a reunião, a gestora diz: “Os relatórios deste mês foram entregues com atraso e precisamos de melhorar esse aspeto.” Enquanto fala, mantém um tom de voz sério e postura rígida. O colaborador responde de forma defensiva: “Mas eu tive muito mais clientes atribuídos este mês.” Ao longo da reunião, surgem alguns momentos de silêncio e ambos demonstram sinais de tensão.
AXIOMA 5 - As interações podem ser simétricas ou complementares Nesta situação existe uma relação complementar, pois existe uma diferença de posição hierárquica:
- a gestora assume o papel de autoridade
- o colaborador assume o papel de subordinado.
Essa diferença influencia a forma como cada um comunica.
02
Tipologias da Comunicação: Verbal e Não Verbal
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
Tipologias da Comunicação: Verbal e Não Verbal
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
A palavra “comunicação” deriva do latim “communicare”, que significa pôr em comum, associar, entrar em relação, estabelecer laços, tornar comum, partilhar. Troca de ideias, opiniões e mensagens, sendo que contempla o intercâmbio de informação entre sujeitos ou objetos.
É um fenómeno espontâneo e natural, que usamos sem darmos conta que esconde um processo muito complexo, que envolve a troca de informações, e utiliza os sistemas simbólicos como suporte para este fim. Estão envolvidos neste processo uma infinidade de maneiras de se comunicar.
A comunicação é indispensável para a sobrevivência dos seres humanos e para a formação e coesão de comunidades, sociedades e culturas. Temos de comunicar, entre outras razões:
• Para trocarmos informações;
• Para nos entendermos e sermos entendidos;
• Para nos integrarmos nos grupos e comunidades, nas organizações e na sociedade;
• Para satisfazermos as necessidades económicas que nos permitem pagar a alimentação, o vestuário e os bens que, de uma forma geral, consumimos;
• Para interagirmos com os outros, conseguindo amigos e parceiros, tendo sucesso pessoal, sexual e profissional, algo fundamental para a nossa autoestima e equilíbrio.
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
COMUNICAÇÃO VERBAL
COMUNICAÇÃO ESCRITA
COMUNICAÇÃO VERBAL
COMUNICAÇÃO ORAL
Comunicação escrita
A principal característica da comunicação escrita é o facto de o recetor estar ausente tornando-a, por isso, num monólogo permanente do emissor. Esta característica obriga a alguns cuidados por parte do emissor.
Comunicação escrita
Cuidados na Comunicação Escrita em Contexto Profissional
Comunicação escrita
Cuidados na Comunicação Escrita com Colegas de Equipa
No trabalho em equipa, a comunicação escrita é essencial para garantir que todos os membros estão alinhados relativamente a objetivos, tarefas e prazos. Uma comunicação clara entre colegas permite evitar erros, duplicação de trabalho e mal-entendidos. Clareza na transmissão da informação Quando um profissional envia uma mensagem a colegas de equipa, deve garantir que a informação está clara e completa. Por exemplo, ao comunicar uma tarefa, é importante indicar:
o que deve ser feito
quem é responsável
qual o prazo de entrega
Comunicação escrita
Cuidados na Comunicação Escrita com Colegas de Equipa
Mensagem pouco clara: “Precisamos de tratar da campanha rapidamente.” Mensagem clara: “A campanha para redes sociais deve estar preparada até sexta-feira para revisão da equipa.”
Comunicação escrita
Cuidados na Comunicação Escrita com Colegas de Equipa
Respeito e profissionalismo Mesmo quando a comunicação é informal entre colegas, deve manter-se sempre uma linguagem respeitosa e profissional. Comentários irónicos, críticas agressivas ou mensagens escritas em tom impulsivo podem gerar conflitos dentro da equipa. Em ambientes profissionais, é importante lembrar que a comunicação escrita pode ser interpretada de forma diferente do que se pretendia. Por isso, deve evitar-se linguagem ambígua ou emocional.
Comunicação escrita
2. Cuidados na Comunicação Escrita com Chefias
A comunicação com superiores hierárquicos exige especial atenção, pois reflete o nível de profissionalismo e responsabilidade do colaborador. Utilizar linguagem profissional Ao comunicar com chefias, deve utilizar-se uma linguagem clara, educada e objetiva. Exemplo : “Bom dia, envio em anexo o relatório da campanha digital da última semana. Caso necessite de alguma informação adicional, fico disponível para esclarecer.” Este tipo de comunicação transmite organização, respeito e profissionalismo.
Comunicação escrita
2. Cuidados na Comunicação Escrita com Chefias
Ser objetivo e direto Gestores e responsáveis de equipa recebem frequentemente muitas mensagens ao longo do dia. Por isso, é importante que a comunicação seja clara e direta. Em vez de escrever mensagens longas e pouco estruturadas, deve apresentar-se a informação essencial logo no início da mensagem. Por exemplo: “Informo que a campanha de anúncios no Instagram foi concluída hoje e os resultados iniciais indicam um aumento de 18% nas interações.”
Comunicação escrita
2. Cuidados na Comunicação Escrita com Chefias
Evitar erros linguísticos Erros ortográficos ou gramaticais podem transmitir falta de cuidado ou preparação. Antes de enviar qualquer comunicação escrita, é recomendável reler o texto para verificar:
No contexto profissional, uma mensagem bem escrita transmite organização e atenção ao detalhe.
Comunicação escrita
3. Cuidados na Comunicação Escrita com Clientes
A comunicação com clientes é particularmente sensível, pois influencia diretamente a imagem da empresa e a relação comercial. Em marketing e vendas, a comunicação escrita é frequentemente utilizada para:
- responder a pedidos de informação
- enviar propostas comerciais
- acompanhar campanhas ou serviços
Por esse motivo, exige um elevado nível de profissionalismo.
Comunicação escrita
3. Cuidados na Comunicação Escrita com Clientes
Manter sempre um tom cordial Mesmo quando o cliente demonstra insatisfação ou apresenta críticas, a resposta deve manter um tom educado e profissional. Por exemplo: Resposta inadequada: “Já explicámos isso anteriormente.” Resposta adequada: “Compreendemos a sua dúvida e teremos todo o gosto em esclarecer novamente esta questão.” A segunda resposta demonstra disponibilidade e respeito pelo cliente.
Comunicação escrita
3. Cuidados na Comunicação Escrita com Clientes
Demonstrar atenção às necessidades do cliente Uma boa comunicação escrita com clientes deve demonstrar que o profissional compreendeu o pedido ou preocupação apresentada. Por exemplo: “Compreendemos que o principal objetivo da sua campanha é aumentar a visibilidade da marca. Com base nisso, sugerimos reforçar a presença nas redes sociais.” Este tipo de resposta mostra que houve atenção à necessidade do cliente.
Comunicação escrita
3. Cuidados na Comunicação Escrita com Clientes
Evitar linguagem demasiado técnica Clientes nem sempre têm conhecimento técnico sobre marketing ou estratégias digitais. Por isso, é importante utilizar uma linguagem clara e acessível. Por exemplo: Frase técnica: “Vamos otimizar a taxa de conversão através de segmentação comportamental.” Frase clara: “Vamos mostrar os anúncios apenas às pessoas que têm mais probabilidade de se interessar pelo produto.”
Comunicação escrita
3. Cuidados na Comunicação Escrita com Clientes
Responder de forma estruturada Quando um cliente faz várias perguntas, é importante responder a cada ponto de forma organizada. Por exemplo: Em relação às suas questões: A campanha terá início na próxima segunda-feira. Os relatórios de desempenho serão enviados semanalmente. A duração prevista da campanha é de três meses. Esta organização facilita a compreensão e demonstra profissionalismo.
Comunicação escrita
A forma como um profissional comunica por escrito influencia diretamente a perceção que os outros têm sobre ele. Uma comunicação escrita clara, organizada e correta transmite:
Por outro lado, mensagens confusas, mal escritas ou pouco cuidadas podem gerar dúvidas sobre a qualidade do trabalho do profissional ou da empresa. No contexto de marketing e vendas, onde a confiança é essencial para construir relações comerciais, a comunicação escrita assume um papel fundamental.
4. Importância da Comunicação Escrita para a Imagem Profissional
Comunicação escrita
7 Conselhos para um Profissional de Marketing e Vendas
Comunicação escrita
1. Aprendam a ouvir antes de tentar vender Um dos maiores erros em profissionais no início de carreira é falar demasiado e ouvir pouco. Em marketing e vendas, compreender o cliente é mais importante do que apresentar o produto. Quanto melhor entenderem as necessidades, problemas e expectativas do cliente, mais fácil será apresentar uma solução relevante. 2. A comunicação clara vale mais do que palavras complicadas No marketing é comum aparecerem termos técnicos e conceitos complexos. No entanto, um bom profissional é aquele que consegue explicar ideias difíceis de forma simples. Clientes valorizam clareza e transparência. Se o cliente não percebe o que estamos a explicar, dificilmente confiará na proposta.
Comunicação escrita
3. Construam relações, não apenas vendas Uma venda pode acontecer uma vez, mas uma relação de confiança pode gerar várias oportunidades ao longo do tempo. Profissionais de sucesso em marketing e vendas não se focam apenas na transação imediata. Eles investem em criar relações duradouras com clientes, colegas e parceiros. 4. Cuidem sempre da comunicação escrita Emails, propostas e mensagens são muitas vezes o primeiro contacto que um cliente tem com um profissional. Uma mensagem mal escrita pode transmitir desorganização ou falta de profissionalismo. Por isso, antes de enviar qualquer comunicação escrita, reler sempre Uma comunicação clara, educada e bem estruturada faz uma grande diferença.
Comunicação escrita
5. Aprender com os erros e com as críticas Nem todas as campanhas resultam, nem todas as propostas são aceites e nem todos os clientes ficam satisfeitos. Isso faz parte da profissão. O importante é analisar o que aconteceu, perceber o que pode ser melhorado e aplicar esse conhecimento nas próximas oportunidades. Os melhores profissionais não são os que nunca falham, mas sim os que aprendem mais rapidamente com os erros. 6. Nunca parar de aprender O marketing é uma área em constante evolução. Novas ferramentas, novas plataformas digitais e novos comportamentos dos consumidores surgem todos os anos. Um bom profissional de marketing deve manter uma atitude de aprendizagem contínua. Ler, observar o mercado, acompanhar tendências e experimentar novas estratégias é fundamental. 7. A atitude conta tanto quanto o conhecimento Competências técnicas são importantes, mas a atitude faz muitas vezes a diferença. Profissionais que demonstram iniciativa, responsabilidade, vontade de aprender e capacidade de trabalhar em equipa destacam-se naturalmente. Em marketing e vendas, as pessoas trabalham com pessoas. Uma atitude positiva, profissional e colaborativa abre muitas portas.
Comunicação escrita
7. A atitude conta tanto quanto o conhecimento Competências técnicas são importantes, mas a atitude faz muitas vezes a diferença. Profissionais que demonstram iniciativa, responsabilidade, vontade de aprender e capacidade de trabalhar em equipa destacam-se naturalmente. Em marketing e vendas, as pessoas trabalham com pessoas. Uma atitude positiva, profissional e colaborativa abre muitas portas.
Principais vantagens da comunicação escrita:
• É duradoura e permite uma maior atenção à organização da mensagem sendo, por isso, adequada para a transmitir políticas, procedimentos, normas e regras.
Principais vantagens da comunicação escrita: • Adequa-se também a mensagens longas e que requeiram uma maior atenção e tempo por parte do recetor tais como relatórios e análises diversas.
Principais desvantagens da comunicação escrita:
• Ausência do recetor o que impossibilita o feedback imediato,
• Não permite correções ou explicações adicionais, • Obriga ao uso exclusivo da linguagem verbal.
Comunicação oral:
A sua principal característica é a presença do recetor.
A voz é a grande ferramenta para a comunicação verbal, e quando usada de forma inadequada, pode trazer prejuízos.
Principais vantagens da comunicação oral: • Permite o feedback imediato,
• Permite a passagem imediata do recetor a emissor e vice-versa,
• Permite a utilização de comunicação não-verbal como os gestos, a mímica e a entoação.
Principais desvantagens da comunicação oral:
• Não permite qualquer registo
• Não se adequa a mensagens longas e que exijam análise cuidada por parte do recetor.
Comunicação oral
Cuidados na Comunicação Oral em Contexto Profissional
Comunicação oral
Cuidados na Comunicação Oral com Colegas de Equipa
O trabalho em marketing e vendas raramente é individual. Muitas tarefas exigem colaboração entre diferentes membros da equipa, como gestores de marketing, designers, analistas, comerciais ou responsáveis de campanha. Por esse motivo, a comunicação oral entre colegas deve ser clara, respeitosa e orientada para a cooperação. Clareza na partilha de informação Quando se comunica com colegas, é importante explicar as ideias de forma clara e objetiva. Mensagens vagas ou pouco estruturadas podem gerar confusão e atrasos no trabalho. Por exemplo, ao falar sobre uma campanha de marketing, é importante explicar claramente:
- qual é o objetivo da campanha
- quais as tarefas de cada membro da equipa
- quais os prazos definidos
Uma comunicação clara evita erros e facilita a coordenação entre todos os membros da equipa.
Comunicação Oral
Cuidados na Comunicação Oral com Colegas de Equipa
Capacidade de escuta A comunicação em equipa não consiste apenas em falar, mas também em saber ouvir. A escuta ativa permite compreender melhor as ideias dos colegas e evitar mal-entendidos. Por exemplo, durante uma reunião de planeamento de uma campanha, ouvir atentamente as sugestões da equipa pode contribuir para melhorar a estratégia final.
Comunicação Oral
Profissionais de marketing e vendas devem ser capazes de apresentar informações, relatar resultados ou expor problemas de forma clara e estruturada. Organização do discurso Quando se comunica com chefias, é importante organizar a informação antes de falar. Explicar ideias de forma estruturada ajuda o responsável a compreender rapidamente a situação. Por exemplo, ao apresentar resultados de uma campanha de marketing, pode-se organizar a informação da seguinte forma:
Esta estrutura facilita a compreensão e demonstra capacidade de organização.
2. Cuidados na Comunicação Oral com Chefias
Comunicação Oral
2. Cuidados na Comunicação Oral com Chefias
Objetividade Chefias normalmente lidam com várias responsabilidades e pouco tempo disponível. Por isso, é importante ser objetivo na comunicação. Falar demasiado ou apresentar informação irrelevante pode tornar a comunicação menos eficaz. Uma comunicação clara e direta demonstra profissionalismo e respeito pelo tempo dos outros.
Comunicação Oral
2. Cuidados na Comunicação Oral com Chefias
Postura profissional A comunicação oral com superiores deve manter sempre um tom profissional. Isso inclui:
- falar de forma respeitosa
- evitar linguagem demasiado informal
- apresentar opiniões de forma fundamentada
Mesmo quando existe discordância, esta deve ser expressa de forma respeitosa e construtiva.
Comunicação Oral
A comunicação com clientes é uma das situações mais importantes para profissionais de marketing e vendas. A forma como um profissional fala com um cliente pode influenciar diretamente a decisão de compra e a relação com a empresa. Linguagem clara e acessível Clientes nem sempre têm conhecimento técnico sobre marketing ou sobre determinados produtos. Por isso, é importante explicar informações de forma simples e compreensível. Evitar termos demasiado técnicos e utilizar exemplos práticos ajuda o cliente a compreender melhor a proposta apresentada. Por exemplo, em vez de dizer: “Vamos implementar uma estratégia de segmentação de audiência.” Pode dizer-se: “Vamos direcionar a campanha apenas para as pessoas que têm mais probabilidade de se interessar pelo produto.” Po Mesmo quando existe discordância, esta deve ser expressa de forma respeitosa e construtiva.
3. Cuidados na Comunicação Oral com Clientes
Comunicação Oral
3. Cuidados na Comunicação Oral com Clientes
Demonstrar interesse pelo cliente Uma boa comunicação com clientes implica demonstrar interesse pelas suas necessidades. Fazer perguntas e ouvir atentamente as respostas ajuda a compreender melhor o que o cliente procura. Por exemplo, um profissional pode perguntar: “Quais são os principais objetivos da sua empresa neste momento?” “Que tipo de resultados espera obter com esta campanha?” Este tipo de abordagem demonstra profissionalismo e atenção ao cliente.
Comunicação Oral
3. Cuidados na Comunicação Oral com Clientes
Saber lidar com objeções Em vendas, é comum que os clientes apresentem dúvidas ou objeções. Nestes casos, é importante manter uma atitude positiva e profissional. Em vez de reagir de forma defensiva, o profissional deve ouvir a preocupação do cliente e responder de forma clara e respeitosa. Por exemplo, se um cliente disser que o preço é elevado, o profissional pode responder: “Compreendo a sua preocupação com o investimento. Este serviço tem este valor porque inclui acompanhamento completo da campanha e relatórios detalhados de resultados.” Esta abordagem demonstra compreensão e reforça o valor da proposta.
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
As pessoas não comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, a entoação são também importantes: são os elementos não-verbais da comunicação.
Os significados de determinados gestos e comportamentos variam muito de uma cultura para outra e de época para época.
A comunicação verbal é plenamente voluntária; o comportamento não-verbal pode ser uma reação involuntária ou um ato comunicativo propositado.
Exemplos culturais
Sinal de “positivo” (polegar para cima)
Já em partes do Oriente Médio, Grécia e Austrália, historicamente pode ser considerado ofensivo.
Em muitos países ocidentais significa aprovação ou tudo bem.
Mostrar a palma da mão (gesto de “pare”)
Na Grécia, o mesmo gesto (“moutza”) é extremamente ofensivo, equivalente a insultar a outra pessoa.
No Ocidente costuma ser neutro, apenas um pedido de pausa.
Contato visual
Em muitas culturas asiáticas, africanas e indígenas, contato visual prolongado pode ser interpretado como falta de respeito, desafio ou agressividade.
Em culturas ocidentais, olhar diretamente nos olhos comunica confiança e sinceridade.
Tocar a cabeça de alguém
Tailândia e outros países budistas: a cabeça é considerada a parte mais sagrada do corpo; tocar na cabeça de alguém (inclusive de crianças) é visto como desrespeito.
Ocidente: costuma ser um gesto de carinho ou afeto, especialmente com crianças
Dar presentes
Japão: é comum recusar um presente uma ou duas vezes antes de aceitar, como gesto de humildade. Também se evita abrir o presente na frente de quem deu.
Brasil e Europa: abrir o presente imediatamente é sinal de apreciação e entusiasmo.
Aperto de mão
Antigamente (Idade Média): era um gesto para mostrar que não se estava armado sinónimo de confiança e não-violência.
Hoje: é um cumprimento formal ou profissional.
Cruzar os braços
Hoje: em muitos contextos de comunicação, cruzar os braços passou a ser interpretado como sinal de defesa, fecho, desagrado ou falta de abertura, muito influenciado por leituras modernas de linguagem corporal. Apesar disso, nem sempre essa interpretação corresponde à intenção real da pessoa mas tornou-se um significado comum em ambientes modernos.
Antigamente: cruzar os braços era visto principalmente como uma postura natural de descanso, proteção contra o frio ou simplesmente uma forma confortável de ficar parado. Não havia uma interpretação psicológica forte associada.
Formas e comunicação Não verbal
- Expressão facial
- Aparência
- Movimento dos olhos
- Movimento da cabeça
- Voz
- Postura
A Importância da Comunicação Não Verbal em Contexto Profissional
Comunicação Não Verbal no Trabalho em Equipa
No contexto de trabalho em equipa, a comunicação não verbal desempenha um papel importante na forma como os colegas percebem a atitude, o interesse e o respeito de cada profissional. Postura e atenção durante reuniões Durante reuniões de equipa ou momentos de trabalho conjunto, a postura corporal transmite sinais importantes sobre o nível de interesse e envolvimento do profissional. Por exemplo, manter uma postura aberta, olhar para quem está a falar e demonstrar atenção através de pequenos gestos de confirmação transmite respeito e interesse pelo contributo dos colegas. Por outro lado, comportamentos como olhar constantemente para o telemóvel, cruzar os braços de forma defensiva ou demonstrar distração podem ser interpretados como desinteresse ou falta de respeito.
Comunicação Não Verbal no Trabalho em Equipa
Expressões faciais e atitude As expressões faciais também comunicam emoções e atitudes. Um sorriso moderado, uma expressão de atenção ou um gesto de concordância podem ajudar a criar um ambiente de trabalho mais positivo e colaborativo. Em equipas de marketing, onde frequentemente se discutem ideias e estratégias, demonstrar abertura através da comunicação não verbal ajuda a incentivar a participação de todos os membros da equipa.
Comunicação Não Verbal no Trabalho em Equipa
Respeito pelo espaço e interação Outro aspeto importante é a gestão do espaço físico e da interação com os colegas. Aproximar-se demasiado ou invadir o espaço pessoal pode causar desconforto, enquanto manter uma distância adequada contribui para uma comunicação mais equilibrada.
2. Comunicação Não Verbal na Relação com Chefias
A comunicação com superiores hierárquicos também envolve sinais não verbais que influenciam a forma como o profissional é percecionado. Postura profissional Manter uma postura adequada durante reuniões ou conversas com chefias transmite profissionalismo e respeito. Sentar-se de forma equilibrada, manter contacto visual e demonstrar atenção são sinais de interesse e responsabilidade. Uma postura relaxada em excesso, distração constante ou falta de contacto visual podem transmitir falta de interesse ou insegurança.
2. Comunicação Não Verbal na Relação com Chefias
Expressão de confiança Quando um profissional apresenta resultados, ideias ou propostas a uma chefia, a comunicação não verbal deve transmitir segurança. Falar com um tom de voz estável, manter uma postura firme e utilizar gestos moderados ajuda a reforçar a credibilidade da mensagem. Por exemplo, ao apresentar os resultados de uma campanha de marketing, a forma como o profissional se posiciona e comunica pode influenciar a perceção de competência e preparação.
3. Comunicação Não Verbal no Contacto com Clientes
A comunicação não verbal assume uma importância ainda maior no contacto com clientes, pois influencia diretamente a confiança e a perceção de profissionalismo. Clientes avaliam constantemente sinais não verbais, mesmo de forma inconsciente. Contacto visual O contacto visual é um dos elementos mais importantes na comunicação com clientes. Olhar para o interlocutor demonstra atenção, interesse e confiança. Evitar constantemente o contacto visual pode transmitir insegurança ou falta de transparência. No entanto, o contacto visual deve ser natural e equilibrado, evitando parecer excessivamente intenso ou desconfortável.
3. Comunicação Não Verbal no Contacto com Clientes
Expressão facial Uma expressão facial amigável e profissional ajuda a criar um ambiente positivo na interação com o cliente. Um sorriso moderado pode transmitir simpatia e disponibilidade. Por exemplo, ao receber um cliente ou iniciar uma reunião, uma expressão cordial contribui para estabelecer uma relação mais próxima.
3. Comunicação Não Verbal no Contacto com Clientes
Gestos e postura Gestos moderados ajudam a reforçar a mensagem verbal e tornam a comunicação mais natural. Contudo, gestos exagerados ou movimentos constantes podem distrair o interlocutor. A postura corporal também transmite sinais importantes. Uma postura aberta e ligeiramente inclinada para a frente pode indicar interesse na conversa. Por outro lado, uma postura fechada, com braços cruzados ou corpo afastado, pode transmitir desinteresse ou resistência.
4. Comunicação Não Verbal em Contexto Online
Com o aumento das reuniões online, a comunicação não verbal continua a desempenhar um papel importante, mesmo através de uma câmara. Alguns cuidados incluem:
- manter contacto visual com a câmara
- manter uma postura profissional
- evitar distrações visíveis
- utilizar expressões faciais que demonstrem atenção
Mesmo num ambiente digital, estes sinais contribuem para transmitir profissionalismo e interesse.
4. Comunicação Não Verbal em Contexto Online
Esta palestra mostra como a linguagem corporal influencia a forma como os outros nos veem e também a forma como nós próprios nos sentimos. A psicóloga social Amy Cuddy explica que posturas corporais de confiança podem aumentar a sensação de segurança e melhorar o desempenho em situações profissionais.
Barreiras Comunicacionais em Contexto Online
Barreiras Comunicacionais em Contexto Online
Com o crescimento do trabalho digital, grande parte da comunicação em marketing e vendas acontece através de:
- plataformas de trabalho colaborativo
- redes sociais e ferramentas digitais
Apesar das vantagens, a comunicação online pode criar barreiras que dificultam a compreensão da mensagem.
Barreiras Comunicacionais em Contexto Online
Problemas técnicos Falhas tecnológicas podem prejudicar a comunicação, como por exemplo:
- problemas de som ou imagem
- interrupções na videoconferência
Estas situações podem causar mal-entendidos ou perda de informação importante.
Principais barreiras na Comunicação Online
Falta de comunicação não verbal No ambiente digital, muitas vezes não conseguimos perceber:
Isto pode dificultar a interpretação da mensagem. Exemplo: Um email curto pode parecer frio ou rude, mesmo que essa não seja a intenção.
Interpretação incorreta da mensagem Sem o tom de voz ou expressão facial, a mensagem pode ser interpretada de forma diferente do pretendido. Exemplo: “Precisamos de rever esta campanha.” Dependendo da interpretação, pode parecer apenas uma sugestão ou uma crítica.
Como reduzir barreiras na Comunicação Online
Barreiras Comunicacionais em Contexto Online
- Utilizar frases simples e diretas ajuda a evitar interpretações erradas.
- Em reuniões online ou emails importantes, é útil confirmar se a mensagem foi bem compreendida.
- Utilizar comunicação estruturada
- Organizar a informação em tópicos ou parágrafos facilita a leitura e compreensão.
- Manter atenção e profissionalismo
- Mesmo em ambiente online, é importante:
- manter postura profissional
- demonstrar atenção durante reuniões virtuais
03
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Comunicação telefónica
A comunicação telefónica continua a ser um canal essencial no contexto profissional, especialmente em áreas como o marketing, onde o contacto direto e rápido com clientes e parceiros é frequente. Apesar da ausência de elementos visuais, a eficácia da comunicação depende fortemente da clareza da mensagem e do uso adequado da voz.
Comunicação telefónica
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Vantagens do contacto Telefónico
- Comunicação imediata e em tempo real
- Possibilidade de esclarecer dúvidas rapidamente
- Maior proximidade e personalização no contacto
- Facilita a criação de relações profissionais
- Mais eficaz do que o email em situações urgentes
Comunicação telefónica
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Importância do Tom de Voz O tom de voz transmite emoções e intenções. Influência a perceção do interlocutor (confiança, empatia, profissionalismo) Deve ser:
- Adequado ao contexto e ao interlocutor
- Ritmo (nem muito rápido nem muito lento)
- Pausas (para reforçar compreensão)
Comunicação telefónica
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Limitações da Comunicação Telefónica
- Ausência de comunicação não verbal (gestos, expressões)
- Maior risco de mal-entendidos
- Dependência da qualidade da ligação
- Dificuldade em transmitir informação complexa
- Não deixa registo automático da conversa
Comunicação telefónica
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Cuidados na Comunicação Telefónica em Contexto de Trabalho
- Preparar a chamada (objetivo claro e informação necessária)
- Atender de forma profissional e identificar-se corretamente
- Utilizar uma linguagem clara, objetiva e adequada
- Manter um tom de voz cordial, seguro e profissional
- Evitar interrupções e praticar escuta ativa
- Confirmar a compreensão da mensagem (feedback)
- Evitar ruídos de fundo e distrações
- Tomar notas sempre que necessário
- Finalizar a chamada de forma educada e resumindo os pontos principais
Comunicação Escrita
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
A comunicação escrita é um dos principais canais no contexto profissional, especialmente em ambientes digitais como o marketing. Inclui emails, mensagens e chats, sendo essencial para transmitir informação de forma clara, organizada e profissional.
Comunicação Escrita
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Vantagens da Comunicação Escrita
- Permite registo da informação (histórico)
- Facilita a organização e consulta posterior
- Possibilita maior clareza na transmissão de mensagens complexas
- Flexibilidade de resposta (não exige resposta imediata)
- Útil para comunicação formal e partilha de documentos
Comunicação Escrita
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Boas Práticas (Emails, Mensagens e Chats)
- Escrever com clareza, objetividade e correção
- Adaptar o tom ao contexto (formal vs. informal)
- Utilizar assuntos claros (no caso do email)
- Estruturar bem a mensagem (saudação, conteúdo, despedida)
- Evitar erros ortográficos e abreviaturas excessivas
- Ser direto, mas educado e profissional
- Rever a mensagem antes de enviar
Comunicação Escrita
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Boas Práticas em Chats Profissionais
- Evitar excesso de informalidade
- Não enviar mensagens demasiado longas ou fragmentadas
- Respeitar horários de trabalho
- Utilizar emojis com moderação (quando apropriado)
- Responder de forma atempada
Comunicação Escrita
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Desvantagens da Comunicação Escrita
- Possibilidade de interpretações erradas
- Ausência de tom de voz e linguagem não verbal
- Pode gerar atrasos na resposta
- Risco de mensagens pouco claras ou ambíguas
- Exige maior cuidado na redação
Comunicação Escrita
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Comunicação Escrita em Marketing e Vendas: Dicas e Cuidados com Clientes:
- Personalizar a comunicação (usar nome, contexto, histórico)
- Focar nos benefícios e não apenas nas características
- Utilizar linguagem simples, clara e orientada para ação
- Ser rápido e profissional nas respostas
- Evitar mensagens demasiado “comerciais” ou genéricas
- Adaptar o tom à fase do cliente (primeiro contacto, follow-up, fidelização)
- Rever sempre antes de enviar (impacto na imagem da marca)
Comunicação Escrita
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Cuidados Essenciais: Tudo o que é escrito representa a marca e o profissional
- Atenção ao tom: pode ser facilmente mal interpretado
- Evitar respostas impulsivas (especialmente em situações de pressão)
- Garantir coerência na comunicação (tom, linguagem e mensagem)
Comunicação Escrita
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Exemplo – Email a Cliente (primeiro contacto)
Caro sr. Manuel O meu nome é XXX e faço parte da equipa de marketing da XXX . Entramos em contacto após analisarmos a presença digital da sua empresa e identificámos algumas oportunidades de melhoria que poderão aumentar a sua visibilidade online e atrair mais clientes. Gostaríamos de partilhar consigo uma proposta personalizada, ajustada aos seus objetivos de negócio. Ficaria disponível para uma breve reunião (online ou telefónica) nos próximos dias? Com os melhores cumprimentos, [Teu Nome] [Função] [Empresa]
Mau exemplo
Olá,
Vi o vosso site e acho que precisam de melhorar o marketing. Nós fazemos esse tipo de serviço e podemos ajudar.
Se quiserem falamos.
Cumprimentos
Com os melhores cumprimentos, [Teu Nome] [Função] [Empresa]
Comunicação Escrita
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Exemplo 2 – Email a Cliente (Follow-up Comercial)
Caro(a) Manuel Espero que se encontre bem.
Gostaria de fazer um breve seguimento relativamente à proposta que enviámos na semana passada. Ficamos ao dispor para esclarecer qualquer dúvida ou ajustar a solução às suas necessidades.
Acreditamos que esta estratégia poderá trazer resultados positivos para o seu negócio, nomeadamente ao nível de [ex: aumento de leads / visibilidade / vendas].
Caso considere pertinente, podemos agendar uma conversa rápida para discutir os próximos passos.
Obrigado pela sua atenção.
Com os melhores cumprimentos,
[Teu Nome]
Mau Exemplo
Boa tarde,
Já viu a proposta que enviei?
Precisava de uma resposta rápida.
Obrigado
Comunicação Escrita
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Exemplo 3 – Email a Colega de Equipa (Coordenação de Trabalho)
Olá João, Estou a trabalhar na campanha de redes sociais para o cliente XXX e queria alinhar contigo alguns pontos:
* Confirmação dos objetivos da campanha
* Prazos de entrega dos conteúdos
* Formatos a utilizar (imagem, vídeo, copy)
Podes, por favor, dar-me feedback até [data]? Assim garantimos que cumprimos o timing definido.
Se preferires, podemos fazer um alinhamento rápido por chamada.
Obrigado!
[Teu Nome]
Mau Exemplo
Oi,
Como está a campanha? Preciso disso rápido.
Vê lá isso.
Comunicação Presencial
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Reuniões As reuniões constituem um dos principais canais de comunicação presencial no contexto empresarial, permitindo a interação direta entre os intervenientes, a partilha de informação e a tomada de decisões em tempo real. Ao contrário de outros canais, as reuniões possibilitam a utilização simultânea da comunicação verbal e não verbal e paraverbal, o que contribui para uma melhor compreensão da mensagem e para um feedback imediato. Este tipo de comunicação é especialmente importante em situações que exigem alinhamento de equipa, resolução de problemas, tomada de decisões ou gestão de conflitos.
Comunicação Presencial
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Reuniões - o problema Quando bem estruturadas, as reuniões promovem a colaboração, aumentam a eficácia organizacional e fortalecem as relações profissionais. No entanto, quando mal conduzidas, podem tornar-se pouco produtivas e gerar perda de tempo e desmotivação.
Comunicação Presencial
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Reuniões Vantagens das Reuniões
- Permitem interação direta e imediata entre os participantes
- Facilitam o feedback em tempo real
- Possibilitam a leitura da comunicação não verbal
- Favorecem a tomada de decisão rápida
- Promovem o alinhamento de objetivos e tarefas
- Contribuem para o fortalecimento das relações profissionais
Comunicação Presencial
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Reuniões
Durante a reunião
- Começar e terminar a horas
- Comunicar de forma clara e objetiva
- Respeitar os tempos de intervenção
- Praticar escuta ativa
- Manter foco nos objetivos
Dicas para Reuniões Eficazes
Antes da reunião
- Definir um objetivo claro
- Preparar uma ordem de trabalhos (agenda)
- Selecionar apenas os participantes necessários
Após a reunião
- Resumir os principais pontos e decisões
- Definir responsáveis e prazos
- Garantir o acompanhamento das ações definidas
Comunicação Síncrona
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Reuniões Online As reuniões online são um canal de comunicação digital síncrono amplamente utilizado no contexto empresarial, permitindo a interação em tempo real entre participantes que se encontram em diferentes locais. Este tipo de comunicação combina elementos da comunicação presencial com ferramentas tecnológicas, possibilitando a utilização da comunicação verbal e não verbal (limitada ao enquadramento da câmara). As reuniões online são especialmente úteis em contextos de trabalho remoto, equipas distribuídas e organizações digitais.
Comunicação Síncrona
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Reuniões Online Quando bem conduzidas, permitem manter a proximidade entre os intervenientes, facilitar a colaboração e garantir a continuidade das atividades. No entanto, exigem maior atenção à organização, à clareza da comunicação e à gestão de fatores técnicos e de distração.
Comunicação Presencial
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Reuniões Online
Dicas para Reuniões Online Eficazes
Antes da reunião
- Testar ligação, áudio e câmara
- Definir objetivo e agenda claros
- Enviar previamente documentos ou informações necessárias
Durante a reunião
- Ligar a câmara sempre que possível
- Utilizar linguagem clara e objetiva
- Evitar interrupções e ruídos de fundo
- Utilizar ferramentas (chat, levantar a mão) para organizar a comunicação
- Manter foco e evitar distrações
Após a reunião
- Partilhar resumo dos principais pontos
- Registar decisões e responsabilidades
- Garantir acompanhamento das tarefas definidas
04
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
Após a compreensão dos fundamentos estruturais da comunicação, das suas tipologias e dos seus canais de transmissão, torna-se indispensável aprofundar a dimensão relacional do processo comunicacional. Se os modelos teóricos explicam como a mensagem circula, é através das competências interpessoais que se garante a qualidade dessa circulação.
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
Neste contexto, a escuta ativa e a empatia não são apenas atitudes desejáveis — constituem competências estratégicas, particularmente nas áreas de Vendas e Marketing, onde a compreensão profunda do cliente determina o sucesso comercial.
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
A Escuta Ativa
A escuta ativa pode ser definida como um processo consciente e intencional de atenção plena ao interlocutor, envolvendo componentes cognitivas, emocionais e comportamentais.
Envolve três dimensões:
-
Cognitiva (compreensão)
-
Emocional (empatia)
-
Comportamental (ações visíveis)
Não é o mesmo que ouvir
-
Ouvir → fenómeno fisiológico
-
Escutar → processo psicológico e relacional
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
A Escuta Ativa
A escuta ativa traduz-se em comportamentos observáveis:
- Contacto visual (ou olhar para a câmara no online)
- Postura aberta e disponível
- Não interromper
- Reforços verbais
- (“Compreendo”, “Percebo”)
- Paráfrase (reformular a mensagem)
💡 Paráfrase = ferramenta-chave
- Confirma entendimento
- Reduz erros de interpretação
Exemplo: “Se percebi bem, está a dizer que…”
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
A Escuta Ativa
Escuta Ativa no Contexto Profissional Aqui é frequente que o colaborador prepare mentalmente a resposta enquanto o outro ainda está a falar.
Este comportamento compromete a verdadeira compreensão da mensagem. A escuta ativa implica foco total na mensagem presente, evitando distrações internas (preocupações, pressa, preconceitos) e externas (notificações digitais, interrupções ambientais).
🔴 Erro comum: Pensar na resposta enquanto o outro fala ✔️ Escuta ativa implica: Suspensão de julgamento Foco total na mensagem Eliminação de distrações: internas (preocupações, pressa) externas (telemóvel, notificações)
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
A Escuta Ativa
Em Vendas e Marketing, a escuta ativa assume uma dimensão estratégica. Num processo de venda consultiva, por exemplo, o cliente raramente verbaliza de forma direta todas as suas necessidades. Muitas vezes, estas estão implícitas em comentários laterais ou expressões emocionais.
Um cliente que afirma: “Já trabalhámos com outras empresas e ficámos desapontados” está a revelar uma necessidade de segurança e confiança, para além da necessidade funcional do produto ou serviço.
Um profissional que pratica escuta ativa identificará esta dimensão emocional e adaptará o discurso, reforçando garantias, provas sociais e testemunhos de satisfação.
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
A Escuta Ativa
Outro exemplo concreto ocorre na gestão de reclamações.
Quando um cliente expressa insatisfação, a tendência natural pode ser justificar imediatamente a posição da empresa. Contudo, a aplicação da escuta ativa recomenda um processo diferente: ouvir integralmente a exposição do problema, reformular (“Se compreendi corretamente, o atraso na entrega causou-lhe prejuízos operacionais”), validar a emoção (“Percebo que essa situação tenha sido frustrante”) e só depois apresentar solução. .
Este procedimento não apenas reduz tensão, como aumenta a perceção de profissionalismo.
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
A Escuta Ativa
Em ambiente online síncrono, a escuta ativa enfrenta desafios adicionais. A ausência de contacto presencial pode reduzir sinais não verbais. Por isso, torna-se ainda mais importante verbalizar a atenção (“Estou a acompanhar”, “Pode desenvolver esse ponto?”) e evitar multitasking, prática comum mas prejudicial à qualidade da interação.
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
A Escuta Ativa
Vantagens da Escuta Ativa no Trabalho
- Melhora a compreensão e reduz erros
- Diminui conflitos e tensões
- Aumenta a produtividade
- Fortalece relações profissionais
- Melhora o trabalho em equipa
- Permite compreender melhor clientes
- Desenvolve empatia e inteligência emocional
- Facilita a resolução de problemas
- Reforça a imagem profissional
Escutar bem não é só ouvir. É compreender para agir melhor.
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
A Escuta Ativa
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
A Empatia
A capacidade de “se colocar no lugar do outro”.
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
A Empatia
Se a escuta ativa permite compreender a mensagem, a empatia permite compreender a pessoa
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
A Empatia
A empatia pode ser conceptualizada em duas dimensões complementares: empatia cognitiva (capacidade de compreender racionalmente a perspetiva do outro) e empatia emocional (capacidade de reconhecer e sintonizar-se com o estado emocional do interlocutor).
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
A Empatia
No contexto organizacional, a empatia não deve ser confundida com simpatia.
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
A Empatia
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
A Empatia
Enquanto a simpatia implica concordância ou afinidade emocional, a empatia pressupõe compreensão sem necessidade de concordar. Um profissional pode compreender a frustração de um cliente sem validar comportamentos inadequados.
A integração da empatia na prática profissional contribui para a redução de conflitos, melhoria do clima organizacional e fortalecimento da relação com clientes.
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
A Empatia
exemplos em contexto empresarial
Em Marketing relacional, por exemplo, a compreensão das motivações profundas do consumidor permite construir mensagens mais alinhadas com as suas expectativas e valores.
Campanhas eficazes são frequentemente aquelas que demonstram compreensão autêntica das necessidades do público-alvo.
Um cliente que insiste na redução de preço pode estar, na realidade, preocupado com restrições orçamentais internas. Ao demonstrar empatia e explorar alternativas — como fases de pagamento ou pacotes ajustados — o profissional demonstra flexibilidade estratégica.
Um gestor de equipa de vendas que reconhece sinais de desgaste emocional durante períodos de forte pressão comercial poderá ajustar metas intermédias ou reforçar apoio, prevenindo desmotivação e rotatividade.
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
A Empatia
Como a maior parte das características pessoais, a empatia tem tanto de natural como de aprendizagem. Na realidade, nem todos possuímos inatamente esta característica e, mesmo entre quem a tem, poucos a sabem utilizar a seu favor.
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
A Empatia
No entanto, qualquer um de nós a pode desenvolver.
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
A Empatia
Com alguma prática e persistência, poderemos desenvolver esta capacidade de modo a que depois possa funcionar de forma automática.
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
A Empatia
A empatia é uma ferramenta poderosa que permite com que duas ou mais pessoas interajam de forma proveitosa. No fundo, é através da empatia que se criam as pontes de comunicação entre duas pessoas.
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
A Empatia
Nem sempre a forma que escolhemos para transmitir uma ideia é suficiente para que ela seja perfeitamente entendida pelo nosso destinatário.
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
A Empatia
Empatia tem tudo a ver com as palavras que escolhemos e a forma como as organizamos para comunicar as nossas ideias. Se temos algo a dizer, é essencial sabermos escolher a forma de, não só transmitir a ideia, mas fazê-la ser bem compreendida por quem nos ouve.
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
A Empatia
A arte da empatia, mais do que a simpatia é o grande segredo de uma boa comunicação.
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
A Empatia
Pequenas a dicas a ter em atenção no processo de comunicação:
• Veja o problema do ponto de vista do outro;
• Identifique as questões-chave e as preocupações envolvidas;
• Determine que resultados constituiriam uma solução plenamente aceitável;
- Identifique novas opções possíveis para alcançar tais resultados.
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
A Empatia
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
A Empatia
A lei de ouro do comportamento é a tolerância mútua, já que nunca pensaremos todos da mesma maneira, já que nunca veremos senão uma parte da verdade e sob ângulos diferentes. Gandhi
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
A Empatia
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
A Empatia
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
Em síntese, escuta ativa e empatia formam um binómio inseparável. A primeira assegura compreensão da mensagem; a segunda assegura compreensão da pessoa. Juntas, constituem a base das competências relacionais exigidas a profissionais de Vendas e Marketing, permitindo não apenas comunicar, mas estabelecer relações sólidas, duradouras e estrategicamente orientadas para resultados.
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
O que levamos desta UC?
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
Comunicar não é apenas falar
É garantir que a mensagem é compreendida.
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
Comunicar não é apenas falar
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Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
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Comunicar E Interagir Em Contexto Profissional_Exercic
marta ferreira
Created on April 23, 2026
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Comunicar E Interagir Em Contexto Profissional
Marta Ferreira - formadora
Escola Profissional Sónia Monteiro
Bem vindos (as)
Aqui acreditamos que formar vai muito além de transmitir conhecimento. Cada curso e cada atividade refletem a nossa preocupação com a sustentabilidade, preparando profissionais conscientes e capazes de aplicar práticas responsáveis no seu dia a dia.Porque aprender é também cuidar do futuro do planeta, das pessoas e das próximas gerações.
Nesta e qualquer outra formação, primamos pelo respeito e promoção da Igualdade de Género. Desta forma, são asseguradas as iguais oportunidades de aprendizagem promoção de sucesso de forma igualitária.
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
Métodos de trabalho e Avaliação
Durante as sessões será promovida a discussão e troca de ideias. Haverá sempre exposição de matéria, reflexão em grupo e pequenas dinâmicas. Serão propostos 3 trabalhos práticos que serão os objetos de avaliação. Todos estes trabalhos são pensados de forma a testar os temas abordados nas sessões.
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
Quais as suas expetativas?
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
01
O Processo Comunicacional: Fundamentos e Estrutura
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
O Processo Comunicacional: Fundamentos e Estrutura
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
Elementos Básicos da Comunicação
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
Emissor
Canal
Recetor
Código
Mensagem
Contexto
Elementos Básicos da Comunicação
• Aquele que emite ou transmite a mensagem; é o ponto de partida de qualquer mensagem. • Deve ser capaz de perceber quando e como entra em comunicação com o (s) outro (s). • Deve ser capaz de transmitir uma mensagem compreensível para o recetor.
Emissor
Elementos Básicos da Comunicação
• Aquele para o qual se dirige a mensagem. • Deve estar sintonizado com o emissor para entender a sua mensagem.
Receptor
Elementos Básicos da Comunicação
• É todo o suporte que serve de veículo a uma mensagem, sendo o mais comum o ar. • Existe uma grande variedade de canais de transmissão, cada um deles com vantagens e inconvenientes, destacam-se os seguintes: o Ar (no caso do emissor e recetor estarem frente a frente o Sonoro: telefone, rádio. o Escrita: jornais, diários e revistas. o Audiovisual: televisão, cinema. o Multimédia: diversos meios simultaneamente. o Hipermédia: NTICs, CD-ROM, TV digital e internet
Canal
Elementos Básicos da Comunicação
• É o conteúdo da comunicação. É o conjunto de sinais com significado.
Mensagem
Elementos Básicos da Comunicação
• São sinais com certas regras, que todos entendem, como por exemplo a língua. • O emissor codifica a mensagem e o recetor interpreta a mensagem, descodificando-a.
Código
Elementos Básicos da Comunicação
Contexto
As leis da comunicação
A comunicação não é um processo simples. Apesar de todos o fazermos e termos meios à nossa disposição, nem sempre o fazemos da melhor forma ou nem sempre somos entendidos como queríamos.
Leis da comunicação
• A comunicação é um processo de dois sentidos • A mensagem recebida pelo recetor nunca é igual à que enviamos • O significado que as pessoas atribuem às palavras depende das suas próprias experiências e perceções • Existem situações em que corremos o risco de fornecer excessiva informação às pessoas, criando-lhes dificuldades • Comunicamos sem estarmos conscientes disso, porque comunicamos também (e sobretudo?) através de linguagem gestual e corporal • O emissor deve ser congruente com a mensagem a transmitir
Leis da comunicação
• A comunicação é tão mais difícil quanto maior for o número de recetores e a sua heterogeneidade (muitos e diferentes recetores) • Quanto mais simples for uma mensagem, mais fácil será a sua compreensão e memorização • O conteúdo de uma mensagem altera-se à medida que é transmitida de uma pessoa para outra.
Fatores que interferem na comunicação: barreiras
Fatores que interferem na comunicação: barreiras
Chamamos aos obstáculos à comunicação Barreiras à Comunicação Eficaz, que se repercutem obviamente em mal-entendidos e perdas de tempo. Superá-las facilitará a comunicação e o nosso desempenho profissional.
Fatores que interferem na comunicação: barreiras
Ao nível do emissor • Quando não assimilou os conteúdos que deve transmitir, devido à má perceção das motivações do recetor. • Pelo seu egocentrismo, associado a uma incapacidade para se colocar no lugar do seu recetor. • Pela utilização de um código inadequado, em que os fatores conotativos da mesma língua podem revelar-se significativos. • Deficiente elaboração mental da mensagem. • Deficiente escolha dos meios e/ou do local onde se estabelece a comunicação.
Barreiras Internas
Subjetivas Pode acontecer durante os processos de codificação e descodificação da mensagem
Fatores que interferem na comunicação: barreiras
Ao nível do recetor • Falta de interesse para captar a mensagem. • Antecipação da resposta, por não saber escutar ativamente. • Competição entre interlocutores, que em casos extremos gera monólogos coletivos. • Preconceitos em relação ao emissor, com hipóteses de valorização ou desvalorização da imagem do emissor e da mensagem recebida. • Posição que ocupa na rede de comunicação. • Estado psicológico - emoções, situação atual, etc.
Barreiras Internas
Subjetivas Pode acontecer durante os processos de codificação e descodificação da mensagem
Fatores que interferem na comunicação: barreiras
Objetivas São constituídas pelas limitações presentes nos símbolos com que comunicamos, já que estes podem possuir significados diferentes. • Não adequação da linguagem aos papéis sociais. • Conotações não entendidas à luz do grupo social de que o indivíduo faz parte (ex: meio rural/meio citadino). • Não correspondência da linguagem verbal à linguagem não-verbal.
Barreiras Internas
Fatores que interferem na comunicação: barreiras
Interferem ao nível do canal onde se desenvolve a comunicação. • Ruídos ou barulhos - no exterior, conversas de terceiros, etc. • Desproporção do volume de informação em relação aos meios de comunicação. • Avarias ou deficiências nos meios escolhidos para enviar a mensagem.
Barreiras Externas
Casos Práticos
Cenário 1 Contexto: Empresa de logística – funcionário novo A supervisora Andreia explica ao novo colaborador, Luís, como deve organizar os envios prioritários para expedição. Ela detalha os passos, mostra o procedimento e pede que ele tome nota. O Luís, inseguro e preocupado em parecer competente, finge que está a acompanhar tudo, mas não faz perguntas nem pede esclarecimentos. No final do turno, metade dos envios foram colocados na área errada, atrasando entregas.
Causa da falha de comunicacão?
Casos Práticos
Cenário 1 Contexto: Empresa de logística – funcionário novo Causa da falha O recetor não sinalizou dificuldade, não pediu esclarecimento e não validou a informação. A mensagem que recebeu não corresponde ao que foi enviada, devido à falta de feedback uma lei fundamental da comunicação.
Casos Práticos
Cenário 2 Contexto: Reunião de equipa numa escola A diretora faz uma reunião de última hora no bar dos professores, durante o intervalo. Há muito barulho, pessoas a circular e constantes interrupções. Ela comunica novas regras para marcação de faltas e procedimentos administrativos urgentes. Horas mais tarde, três professores executam processos diferentes todos incorretos porque não ouviram a explicação completa.
Causa da falha de comunicacão?
Casos Práticos
Cenário 2 Contexto: Reunião de equipa numa escola Causa da falha O contexto era inadequado, com demasiado ruído e distrações que interferiram no canal de comunicação (ar). Ambientes ruidosos comprometem a compreensão e memorização da mensagem.
Casos Práticos
Cenário 3 Contexto: Empresa de informática – reunião com cliente O programador Rui apresenta ao cliente o plano técnico do novo website. Usa linguagem altamente especializada: “Vamos implementar um backend escalável em microserviços com autenticação OAuth2 e integração CI/CD no pipeline.” O cliente, que não tem conhecimentos técnicos, fica confuso e pensa que o projeto será mais caro e complicado do que realmente é. Mais tarde, envia um e-mail preocupado a pedir esclarecimentos.
Causa da falha de comunicacão?
Casos Práticos
Cenário 3 Contexto: Empresa de informática – reunião com cliente Causa da falha O emissor utilizou um código técnico que o recetor não domina. A mensagem foi mal descodificada, porque o código não era partilhado violando o princípio da simplicidade e de adaptação ao recetor.
Regras para uma comunicação eficaz
Comportamento Assertivo
O comportamento assertivo é o mais eficaz e saudável nas relações interpessoais. Este tipo de comportamento não nasce connosco, é apreendido. Este estilo de comunicação é mais recomendado na relação face a face e com o público, porque implica um indivíduo confiante em si próprio, que não teme a relação com os outros, expressando diretamente as suas opiniões e convicções, sentimentos, desejos e necessidades. Apesar de todos o fazermos e termos meios à nossa disposição, nem sempre o fazemos da melhor forma ou nem sempre somos entendidos como queríamos.
Comportamento Assertivo
Este método pressupõe a negociação como base do entendimento e permite reduzir as tensões entre as pessoas. Esta técnica de autoafirmação é denominada de D.E.E.C: D – Descrever E – Expressar E – Especificar C – Consequência.
Comportamento Assertivo
Esta técnica ajuda o profissional a defender os seus interesses sem atacar o interlocutor, mantendo uma comunicação clara, respeitosa e orientada para soluções, princípio central da comunicação assertiva em contexto profissional
Comportamento Assertivo
A técnica DEEC é uma ferramenta simples e muito eficaz para comunicar de forma assertiva, especialmente em situações que exigem negociação, clarificação de expectativas ou gestão de conflitos. Ajuda a reduzir tensões, evitar mal-entendidos e promover uma comunicação respeitosa e objetiva.
Comportamento Assertivo
C - Consequência
D – Descrever
E – Expressar
E – Especificar
Descreve-se a consequência positiva que poderá resultar da mudança solicitada (ou, se necessário, uma consequência negativa realista). Porquê? Isto reforça a motivação do outro para cooperar e evidencia que a mudança traz benefícios para ambos.
Consiste em descrever o facto ou o comportamento observado, de forma objetiva, sem julgamentos, interpretações ou acusações. Porquê? Ao focar nos factos, reduz-se a probabilidade de o outro se sentir atacado ou criticado, evitando reações defensivas.
É o momento de expressar os sentimentos ou impacto emocional que aquele comportamento teve em nós. Porquê? Expressar emoções de forma clara e honesta ajuda o outro a perceber o efeito dos seus comportamentos.
Aqui esclarecemos o que gostaríamos que acontecesse — qual o comportamento alternativo ou solução desejada. Porquê? A assertividade não se limita a expressar a emoção; também exige propor uma mudança ou solicitar o que precisamos de forma concreta e realista
Comportamento Assertivo - Exemplo
Situação: um colega entrega relatórios de campanha digital frequentemente com atraso.
C - Consequência
D – Descrever
E – Expressar
E – Especificar
Descreve-se a consequência positiva que poderá resultar da mudança solicitada (ou, se necessário, uma consequência negativa realista). “Assim conseguimos preparar melhor as apresentações e garantir uma resposta mais rápida ao cliente.”
Consiste em descrever o facto ou o comportamento observado, de forma objetiva, sem julgamentos, interpretações ou acusações. ““Nas últimas duas semanas, os relatórios da campanha foram entregues depois do prazo combinado.”
É o momento de expressar os sentimentos ou impacto emocional que aquele comportamento teve em nós. “Isso dificulta a análise dos resultados e gera pressão adicional na preparação das reuniões com o cliente.”
Aqui esclarecemos o que gostaríamos que acontecesse — qual o comportamento alternativo ou solução desejada. “Gostaria que, a partir de agora, os relatórios fossem enviados até às 16h do dia combinado.”
Comportamento Assertivo - Exemplo
Situação: um cliente insiste num desconto elevado.
C - Consequência
D – Descrever
E – Expressar
E – Especificar
Descreve-se a consequência positiva que poderá resultar da mudança solicitada (ou, se necessário, uma consequência negativa realista). “Dessa forma conseguimos garantir a qualidade do serviço e adaptar melhor o investimento ao seu orçamento.”
Consiste em descrever o facto ou o comportamento observado, de forma objetiva, sem julgamentos, interpretações ou acusações. “Percebo que está a solicitar um desconto adicional sobre a proposta que enviámos.”
É o momento de expressar os sentimentos ou impacto emocional que aquele comportamento teve em nós. “Para nós é importante garantir que o projeto mantém a qualidade e os recursos necessários.”
Aqui esclarecemos o que gostaríamos que acontecesse — qual o comportamento alternativo ou solução desejada. “O que posso propor é manter o valor atual e ajustar o plano de implementação em duas fases.”
Comportamento Assertivo - Exemplo
Situação: um cliente utiliza um tom agressivo numa chamada.
C - Consequência
D – Descrever
E – Expressar
E – Especificar
Descreve-se a consequência positiva que poderá resultar da mudança solicitada (ou, se necessário, uma consequência negativa realista). “Assim poderei encontrar uma solução mais rapidamente para o seu caso.”
É o momento de expressar os sentimentos ou impacto emocional que aquele comportamento teve em nós. “Quero ajudá-lo a resolver a situação da melhor forma possível.”
Aqui esclarecemos o que gostaríamos que acontecesse — qual o comportamento alternativo ou solução desejada. “Peço apenas que possamos falar com calma para que eu consiga verificar o seu pedido no sistema.”
Consiste em descrever o facto ou o comportamento observado, de forma objetiva, sem julgamentos, interpretações ou acusações. “Percebo que está insatisfeito com o atraso na entrega do produto.”
Comportamento Assertivo
Esta atitude assertiva é útil, nomeadamente quando: • É preciso dizer algo desagradável a alguém; • Se pretende pedir qualquer coisa de invulgar; • É necessário dizer não àquilo que alguém pede; • Se é criticado; • Se pretende desmascarar uma manipulação.
Comportamento Assertivo
O indivíduo que age de forma afirmativa mantém o seu equilíbrio psicológico e favorece o bom clima.
Comportamento Assertivo
Esta autenticidade do sujeito que se autoafirma, implica, na sua vida social: • Abster-se de julgar e fazer juízos de valor apressados sobre os outros; • Não utilizar linguagem corporal ou entoações de voz opostas ao que diz por palavras; • Descrever as suas reações mais que as reações dos outros; • Facilitar a expressão dos sentimentos dos outros, não os bloqueando.
Comportamento Assertivo
É um estilo de relacionamento interpessoal que poderá ser extremamente recompensante, uma vez que proporciona maior proximidade entre as pessoas e maior satisfação na comunicação das nossas emoções. Ou, dito simplesmente, é possível que se goste mais de uma pessoa quando ela age assertivamente.
Comportamento Assertivo
Um aspeto que é importante em conta é que NINGUÉM é 100% assertivo com todas as pessoas e em todas as situações. Para cada pessoa, a facilidade que tem em comportar-se de forma assertiva depende muito da pessoa a quem esse comportamento se dirige (pais, professores, amigos, familiares, etc.) e da situação em que se encontra (autoafirmação, expressão de sentimentos positivos, etc.).
Comportamento Assertivo
A Empatia
Comportamento Assertivo
"O inferno é a ausência dos outros"
"Os outros, para mim, são o céu"
"O inferno somos nós mesmos"
"O inferno são os outros"
Roger Garaudy (1913-2012)
Thomas Eliot (1888-1965)
Gabriel Marcel (1889-1973)
Jean-Paul Sartre (1905-1980)
Comportamento Assertivo
Somos todos diferentes, mas temos necessidades comuns. Cada um de nós espera dos outros empatia, compaixão e solidariedade
Comportamento Assertivo
Pirâmide das necessidades humanas de Maslow
Comportamento Assertivo
Relacionam-se com o desenvolvimento pessoal e a realização do potencial individual. Incluem a procura de sentido, crescimento pessoal, criatividade, aprendizagem contínua e realização de objetivos pessoais e profissionais. Exemplos: Sentir que se está a cumprir um propósito Desenvolver talentos e capacidades Autonomia e satisfação pessoal
Pirâmide das necessidades humanas de Maslow
Comportamento Assertivo
Referem-se à necessidade de reconhecimento, valorização e respeito, tanto por parte dos outros como de si próprio. Incluem autoestima, confiança, sentimento de competência e reconhecimento social. Exemplos: Ser respeitado Sentir-se útil e valorizado Reconhecimento profissional
Pirâmide das necessidades humanas de Maslow
Comportamento Assertivo
Relacionam-se com o sentimento de pertença, ligação emocional e aceitação social. Incluem relações interpessoais positivas, amizade, amor, apoio emocional e integração em grupos. Exemplos: Relações familiares e sociais Sentir-se ouvido e compreendido Apoio emocional
Pirâmide das necessidades humanas de Maslow
Comportamento Assertivo
Referem-se à necessidade de proteção, estabilidade e previsibilidade. Incluem segurança física, emocional, financeira e estabilidade no ambiente envolvente. Exemplos: Segurança física e emocional Estabilidade no trabalho Confiança nos serviços e nas pessoas
Pirâmide das necessidades humanas de Maslow
Comportamento Assertivo
São as necessidades básicas para a sobrevivência humana. Incluem alimentação, hidratação, descanso, sono, respiração e cuidados básicos de saúde. Exemplos: Comer e beber Dormir e descansar Manutenção da saúde física
Pirâmide das necessidades humanas de Maslow
Comportamento Assertivo
Existem necessidades comuns a todas as pessoas. Somos semelhantes mas não sentimos as mesmas necessidades, do mesmo modo, ao mesmo tempo. Por fatores biológicos e por fatores sociais, somos DIFERENTES
Comportamento Assertivo
Cada pessoa é fruto da sua história de desvolvimento. E o desencolvimento pessoal depende da herança genética, do meio social e das experiências vividas.
Comportamento Assertivo
Não há dois seres humanos iguais.
Comportamento Assertivo
Perante a diferença, a melhor atitude é tentar compreender e respeitar as pessoas, em vez de julgar, de modo apressado, as suas atitudes e comportamentos. Quem somos nós para julgar os outros?
Comportamento Assertivo
Os julgamentos precipitados conduzem, quase sempre, a situações de desconfiança e resistência à comunicação. Ficamos satisfeitos quando nos sentimos compreendidos?
Comportamento Assertivo
Os outros também. Compreender e ser compreendido é a base das relações saudáveis. A compreensão gera confiança e aproxima as pessoas.
Teorias da Comunicação
Modelo de Shannon e Weaver
O Modelo de Shannon e Weaver, de 1949, é um marco na teoria da comunicação, descrevendo-a linearmente como um processo de transmissão de informação da Fonte para o Destino através de um Transmissor (codifica), Canal (meio, sujeito a Ruído) e Receptor (decodifica). Embora focado na engenharia e eficiência técnica, foi fundamental para identificar problemas como interferências (ruído) e influenciou os estudos semânticos e de eficácia da comunicação, com Weaver a introduzir a importância do significado e do comportamento.
Teorias da Comunicação
Modelo de Shannon e Weaver
O modelo de Shannon e Weaver é um modelo linear da comunicação, desenvolvido inicialmente para estudar a transmissão de informação. Neste modelo, a comunicação é entendida como um processo em que uma mensagem é enviada de um emissor para um recetor através de um canal, podendo sofrer interferências chamadas ruído.
Teorias da Comunicação
Modelo de Shannon e Weaver
Elementos principais Emissor – quem envia a mensagem Mensagem – a informação transmitida Canal – o meio pelo qual a mensagem é enviada Recetor – quem recebe a mensagem Ruído – qualquer interferência que distorça a mensagem
Teorias da Comunicação
Modelo de Shannon e Weaver
Shannon e Weaver determinaram três níveis da problemática de comunicação: 1 - Problema técnico: quer dizer, a precisão da transmissão dos sinais. 2 - Problema semântico: precisão da significação veiculada pelos sinais transmitidos. 3 - Problema de eficácia: maneira como a significação recebida pode influenciar o comportamento do recetor. O estudo dos autores mencionados desenvolveu principalmente o primeiro nível.
Teorias da Comunicação
Modelo de Shannon e Weaver
Características
Teorias da Comunicação
Modelo de Shannon e Weaver
Situação - Aplicação do Modelo de Shannon e Weaver Um gestor de marketing está a realizar uma reunião online com a equipa para explicar alterações na estratégia de campanha digital. Emissor O gestor de marketing que transmite a informação. Mensagem “A nova campanha deve focar-se no público entre os 25 e os 35 anos e priorizar anúncios em redes sociais.” Canal Plataforma de videoconferência (ex.: reunião online). Recetor A equipa de marketing que recebe as instruções.
Ruído Durante a reunião, o som do gestor falha momentaneamente e um dos colaboradores perde parte da explicação. Feedback Um membro da equipa pergunta: “Pode confirmar se devemos focar apenas Instagram ou todas as redes sociais?”
Resultado O gestor esclarece a dúvida e a equipa compreende corretamente a estratégia.
Teorias da Comunicação
Modelo de Shannon e Weaver
Situação - Aplicação do Modelo de Shannon e Weaver Um gestor de marketing está a realizar uma reunião online com a equipa para explicar alterações na estratégia de campanha digital. Emissor O gestor de marketing que transmite a informação. Mensagem “A nova campanha deve focar-se no público entre os 25 e os 35 anos e priorizar anúncios em redes sociais.” Canal Plataforma de videoconferência (ex.: reunião online). Recetor A equipa de marketing que recebe as instruções.
Ruído Durante a reunião, o som do gestor falha momentaneamente e um dos colaboradores perde parte da explicação. Feedback Um membro da equipa pergunta: “Pode confirmar se devemos focar apenas Instagram ou todas as redes sociais?”
Resultado o feedback é essencial para garantir que a mensagem foi compreendida, especialmente quando existem ruídos (técnicos, psicológicos ou ambientais) que podem interferir no processo comunicacional.
Teorias da Comunicação
Modelo de Shannon e Weaver
Situação - Aplicação do Modelo de Shannon e Weaver Num departamento de vendas, dois colegas discutem durante uma reunião. Um deles afirma que o outro não partilhou informações importantes sobre um cliente. O colega responde de forma defensiva e a conversa torna-se tensa. Emissor: um dos vendedores que acusa o colega. Mensagem: “Não partilhaste as informações do cliente e isso prejudicou a negociação.” Canal: reunião presencial de equipa. Recetor: o colega acusado. Feedback: resposta defensiva (“Isso não é verdade, eu enviei um email.”
Por que é que o modelo não resolve a situação?
Teorias da Comunicação
Modelo de Shannon e Weaver
O conflito não está relacionado com ruído no canal ou falta de feedback, mas sim com fatores como: emoções (frustração, irritação); interpretação das intenções do outro; relação interpessoal entre os colegas; perceção de responsabilidade ou culpa.
Situação - Aplicação do Modelo de Shannon e Weaver Num departamento de vendas, dois colegas discutem durante uma reunião. Um deles afirma que o outro não partilhou informações importantes sobre um cliente. O colega responde de forma defensiva e a conversa torna-se tensa. Emissor: um dos vendedores que acusa o colega. Mensagem: “Não partilhaste as informações do cliente e isso prejudicou a negociação.” Canal: reunião presencial de equipa. Recetor: o colega acusado. Feedback: resposta defensiva (“Isso não é verdade, eu enviei um email.”
Teorias da Comunicação
Modelo de Shannon e Weaver
O modelo de Shannon e Weaver não analisa estas dimensões relacionais ou psicológicas, pelo que não ajuda a compreender completamente a origem do conflito.
Situação - Aplicação do Modelo de Shannon e Weaver Num departamento de vendas, dois colegas discutem durante uma reunião. Um deles afirma que o outro não partilhou informações importantes sobre um cliente. O colega responde de forma defensiva e a conversa torna-se tensa. Emissor: um dos vendedores que acusa o colega. Mensagem: “Não partilhaste as informações do cliente e isso prejudicou a negociação.” Canal: reunião presencial de equipa. Recetor: o colega acusado. Feedback: resposta defensiva (“Isso não é verdade, eu enviei um email.”
Teorias da Comunicação
Modelo de Shannon e Weaver
EMISSOR ──► MENSAGEM ──► CANAL ──► RECETOR ▲ RUÍDO
Teorias da Comunicação
Modelo de Berlo (SMCR)
O modelo de Berlo foi desenvolvido por David Berlo em 1960, baseado na ideia de que a comunicação é um processo de codificação e decodificação de mensagens entre uma fonte e um receptor. O modelo identifica quatro elementos principais que afetam a qualidade e o resultado da comunicação: emissor, mensagem, canal e receptor. Cada elemento tem seus próprios fatores que influenciam como a mensagem é criada, transmitida e interpretada.
Teorias da Comunicação
Modelo de Berlo
Por exemplo, as habilidades, atitudes, conhecimento e cultura do emissor podem afetar como eles codificam a mensagem, enquanto as habilidades, atitudes, conhecimento e cultura do receptor podem afetar como eles decodificam a mensagem. A mensagem em si tem conteúdo, estrutura, código e tratamento que determinam sua clareza e apelo. O canal é o meio pelo qual a mensagem é entregue, como fala, escrita ou vídeo, e pode ter vantagens e desvantagens dependendo da situação. O modelo Berlo ajuda a entender como esses elementos e fatores interagem e como você pode otimizá-los para uma comunicação eficaz.
Teorias da Comunicação
Modelo de Berlo (SMCR)
O modelo de Berlo aprofunda o processo de comunicação, destacando que a eficácia da comunicação depende das características da fonte e do recetor, bem como da forma como a mensagem é construída e transmitida. Elementos do modelo Fonte (emissor) – conhecimentos, atitudes, habilidades comunicacionais Mensagem – conteúdo, estrutura, clareza, linguagem Canal – sentidos envolvidos (audição, visão, escrita, etc.) Recetor – capacidades, experiências, atitudes e cultura
Teorias da Comunicação
Modelo de Berlo (SMCR)
Características
Teorias da Comunicação
Channel (Canal) Reunião presencial no escritório, acompanhada por um pequeno guia escrito com os novos prazos. Neste caso são utilizados dois canais: auditivo (explicação verbal) e visual (documento com os prazos atualizados) Receiver (Recetor) O novo colaborador do departamento. Embora tenha formação em contabilidade, ainda está a aprender os procedimentos internos da empresa.
Modelo de Berlo (SMCR)
Situação - Modelo de Berlo (SMCR) Numa empresa de contabilidade, a responsável do departamento precisa de informar um novo colaborador sobre alterações nos prazos de entrega de determinadas declarações fiscais. Source (Fonte / Emissor) A responsável do departamento de contabilidade. Ela possui experiência na área fiscal, conhecimento sobre a legislação e capacidade de explicar os procedimentos internos da empresa. Message (Mensagem) “Devido a uma atualização da legislação fiscal, o prazo para entrega da declaração mensal foi alterado. A partir deste mês, os documentos dos clientes devem ser preparados até ao dia 8 para garantir submissão atempada.
Resultado da comunicação?
Teorias da Comunicação
Channel (Canal) Reunião presencial no escritório, acompanhada por um pequeno guia escrito com os novos prazos. Neste caso são utilizados dois canais: auditivo (explicação verbal) e visual (documento com os prazos atualizados) Receiver (Recetor) O novo colaborador do departamento. Embora tenha formação em contabilidade, ainda está a aprender os procedimentos internos da empresa.
Modelo de Berlo (SMCR)
Situação - Modelo de Berlo (SMCR) Numa empresa de contabilidade, a responsável do departamento precisa de informar um novo colaborador sobre alterações nos prazos de entrega de determinadas declarações fiscais. Source (Fonte / Emissor) A responsável do departamento de contabilidade. Ela possui experiência na área fiscal, conhecimento sobre a legislação e capacidade de explicar os procedimentos internos da empresa. Message (Mensagem) “Devido a uma atualização da legislação fiscal, o prazo para entrega da declaração mensal foi alterado. A partir deste mês, os documentos dos clientes devem ser preparados até ao dia 8 para garantir submissão atempada.
A responsável adapta a explicação ao nível de experiência do colaborador, apresenta exemplos práticos de clientes e disponibiliza um documento de apoio. Dessa forma, o colaborador compreende claramente o novo procedimento e o prazo a cumprir, evitando erros na submissão das declarações.
Teorias da Comunicação
Channel (Canal) Reunião presencial no escritório, acompanhada por um pequeno guia escrito com os novos prazos. Neste caso são utilizados dois canais: auditivo (explicação verbal) e visual (documento com os prazos atualizados) Receiver (Recetor) O novo colaborador do departamento. Embora tenha formação em contabilidade, ainda está a aprender os procedimentos internos da empresa.
Modelo de Berlo (SMCR)
Situação - Modelo de Berlo (SMCR) Numa empresa de contabilidade, a responsável do departamento precisa de informar um novo colaborador sobre alterações nos prazos de entrega de determinadas declarações fiscais. Source (Fonte / Emissor) A responsável do departamento de contabilidade. Ela possui experiência na área fiscal, conhecimento sobre a legislação e capacidade de explicar os procedimentos internos da empresa. Message (Mensagem) “Devido a uma atualização da legislação fiscal, o prazo para entrega da declaração mensal foi alterado. A partir deste mês, os documentos dos clientes devem ser preparados até ao dia 8 para garantir submissão atempada.
Este exemplo demonstra que, no modelo de Berlo, a eficácia da comunicação depende de fatores como: o conhecimento e experiência do emissor a adequação da mensagem ao recetor a escolha de canais adequados para transmitir a informação.
Teorias da Comunicação
Channel (Canal) Email. Receiver (Recetor) O cliente da empresa de contabilidade.
Modelo de Berlo (SMCR)
Situação - Modelo de Berlo (SMCR) Um contabilista envia um email a um cliente a solicitar documentos necessários para a submissão de uma declaração fiscal. O email explica que os documentos devem ser enviados até ao dia 10. O cliente interpreta a mensagem de forma diferente e acredita que tem até ao dia 10 para começar a reunir os documentos, enviando-os apenas vários dias depois. Source (Fonte / Emissor) O contabilista. Message (Mensagem) “Solicitamos o envio dos documentos necessários para a declaração fiscal até ao dia 10.”
Resultado da comunicação?
Teorias da Comunicação
Channel (Canal) Email. Receiver (Recetor) O cliente da empresa de contabilidade.
Modelo de Berlo (SMCR)
Situação - Modelo de Berlo (SMCR) Um contabilista envia um email a um cliente a solicitar documentos necessários para a submissão de uma declaração fiscal. O email explica que os documentos devem ser enviados até ao dia 10. O cliente interpreta a mensagem de forma diferente e acredita que tem até ao dia 10 para começar a reunir os documentos, enviando-os apenas vários dias depois. Source (Fonte / Emissor) O contabilista. Message (Mensagem) “Solicitamos o envio dos documentos necessários para a declaração fiscal até ao dia 10.”
De acordo com o modelo, os elementos da comunicação estão presentes e aparentemente adequados. No entanto, o problema surge porque: o cliente interpretou a mensagem de forma diferente da intenção do emissor; não houve feedback imediato que permitisse clarificar a informação; fatores como experiência do cliente com processos fiscais ou interpretação pessoal da mensagem influenciaram a compreensão.
Teorias da Comunicação
Channel (Canal) Email. Receiver (Recetor) O cliente da empresa de contabilidade.
Modelo de Berlo (SMCR)
Situação - Modelo de Berlo (SMCR) Um contabilista envia um email a um cliente a solicitar documentos necessários para a submissão de uma declaração fiscal. O email explica que os documentos devem ser enviados até ao dia 10. O cliente interpreta a mensagem de forma diferente e acredita que tem até ao dia 10 para começar a reunir os documentos, enviando-os apenas vários dias depois. Source (Fonte / Emissor) O contabilista. Message (Mensagem) “Solicitamos o envio dos documentos necessários para a declaração fiscal até ao dia 10.”
O modelo de Berlo não explora suficientemente estas dinâmicas de interpretação contínua, negociação de significado ou confirmação da mensagem, que são fundamentais em muitas interações profissionais.
Teorias da Comunicação
Modelo de Berlo (SMCR)
FONTE ──► MENSAGEM ──► CANAL ──► RECETOR (conhecimentos, (conteúdo, (sentidos) (experiência, atitudes, linguagem) cultura, habilidades) literacia)
Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
Paul Watzlawick propôs que a comunicação humana é inevitável e relacional. Este modelo foca-se na dimensão psicológica e relacional da comunicação, indo além da simples transmissão de mensagens. O Modelo dos Axiomas da Comunicação de Paul Watzlawick (Escola de Palo Alto) foi publicado na obra fundamental Pragmática da Comunicação Humana (1967), estabelecendo 5 axiomas que descrevem as regras da comunicação.
Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
Os cinco axiomas da comunicação Segundo Watzlawick, existem 5 axiomas na sua teoria da comunicação entre dois indíviduos. Se um destes axiomas por alguma razão não funcionar, a comunicação pode falhar.
Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
1- É impossível não comunicar” Mesmo o silêncio, os gestos ou a ausência de resposta transmitem mensagens. Todo o comportamento é uma forma de comunicação. Como não existe forma contrária ao comportamento (“não-comportamento” ou “anticomportamento”), também não existe “não-comunicação”. Então, é impossível não se comunicar. Exemplo em saúde: Um auxiliar que evita olhar para o utente comunica desinteresse, mesmo sem falar.
Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
2- Toda a comunicação tem um conteúdo e uma relação O modo como se comunica influencia a interpretação da mensagem. Isto significa que toda a comunicação tem, além do significado das palavras, mais informações. Essas informações são a forma do comunicador dar a entender a relação que tem com o receptor da informação. Exemplo em saúde: Dizer “Espere ali” num tom ríspido gera uma reação diferente de um tom calmo.
Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
3- A comunicação depende da pontuação da sequência dos factos Cada pessoa interpreta a situação de acordo com a sua perceção. Tanto o emissor como o receptor da comunicação estruturam essa comunicação de forma diferente, e dessa forma interpretam o seu próprio comportamento durante a comunicação dependendo da reacção do outro. Exemplo em saúde: O utente reclama porque espera muito; o profissional acha que o utente é impaciente.
Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
4- A comunicação utiliza modos digital e analógico Os seres humanos comunicam de forma digital e analógica: Para além das próprias palavras, e do que é dito (comunicação digital), a forma como é dito (a linguagem corporal, a gestão dos silêncios, as onomatopeias) também desempenham uma enorme importância – comunicação analógica. Digital: palavras Analógico: tom de voz, gestos, expressões Exemplo em saúde: Dizer “Está tudo bem” com expressão tensa contradiz a mensagem verbal.
Teorias da Comunicação
5- As interações são simétricas ou complementares Simétrica: relação de igualdade As permutas comunicacionais são simétricas ou complementares, segundo se baseiem na igualdade ou na diferença. Este axioma refere-se à natureza da relação entre as pessoas que comunicam, ou seja, quem ocupa que papel na interação e como esse papel influencia a forma de comunicar. Complementar: papéis diferentes (profissional/utente) Exemplo em saúde: Um auxiliar deve manter uma relação complementar, sem autoritarismo.
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
5- As interações são simétricas ou complementares Comunicação Simétrica - O que é? A comunicação é simétrica quando os interlocutores se encontram em posições semelhantes, com níveis comparáveis de poder, responsabilidade ou estatuto. Há uma relação de igualdade.
Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
5- As interações são simétricas ou complementares Características
- Troca equilibrada
- Tendência à igualdade de opiniões
- Pode gerar cooperação… ou conflito, se houver competição
Exemplo Dois colegas auxiliares a discutir a melhor forma de organizar um serviço. Ambos dão opiniões, questionam e negociam em pé de igualdade.Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
5- As interações são simétricas ou complementares Comunicação Complementar - O que é? A comunicação é complementar quando existe uma diferença clara de papéis, funções ou responsabilidades entre os interlocutores. Um ocupa uma posição de orientação, o outro de receção.
Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
5- As interações são simétricas ou complementares Características
- Papéis distintos, mas interdependentes
- Não significa superioridade/inferioridade pessoal
- Baseia-se na função que cada um desempenha
Exemplo Auxiliar de saúde e utente Médico e pacienteTeorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
5- As interações são simétricas ou complementares Importância do 5.º axioma na área do marketing e vendas Este axioma é particularmente relevante no contexto profissional porque ajuda a compreender como as relações de poder, experiência ou responsabilidade influenciam a forma como comunicamos. Em áreas como marketing e vendas, onde existem diferentes tipos de interlocutores (clientes, colegas, gestores, parceiros), saber reconhecer o tipo de relação comunicacional permite adaptar o discurso e evitar conflitos.
Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
Importância prática para profissionais de Marketing e Vendas
1. Adaptar o estilo de comunicação ao interlocutor Em contexto comercial, nem todas as interações são iguais. Exemplo: Entre colegas de marketing → comunicação mais simétrica Entre vendedor e cliente → comunicação mais complementar
Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
Importância prática para profissionais de Marketing e Vendas
2. Evitar conflitos em equipas comerciais Nas equipas de vendas, é comum existirem tensões quando a comunicação se torna demasiado simétrica competitiva. Exemplo típico: dois vendedores discutem qual deve ficar com determinado cliente. Se ambos tentarem afirmar superioridade, a comunicação torna-se competitiva e o conflito aumenta.
Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
Importância prática para profissionais de Marketing e Vendas
3. Construir relações de confiança com clientes Em vendas consultivas, o objetivo não é dominar a conversa, mas equilibrar a relação. Se o vendedor adota uma postura demasiado dominante (complementar excessiva), o cliente pode sentir pressão. Se o vendedor for demasiado passivo, pode perder credibilidade.
Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
O 5.º axioma ajuda-nos a perceber que a comunicação depende também da relação entre as pessoas. No contexto profissional, isso significa que devemos:
- reconhecer a posição de cada interlocutor
- adaptar o estilo de comunicação
- evitar disputas de estatuto
- promover relações equilibradas e profissionais.
Para profissionais de marketing e vendas, esta competência contribui diretamente para melhores relações com clientes, equipas mais colaborativas e negociações mais eficazes.Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
COMUNICAÇÃO HUMANA
Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
Situação - Modelo de Watzlawick - Reunião de avaliação de desempenho Numa empresa de contabilidade, a gestora reúne-se com um colaborador para discutir o desempenho do último trimestre. Durante a reunião, a gestora diz: “Os relatórios deste mês foram entregues com atraso e precisamos de melhorar esse aspeto.” Enquanto fala, mantém um tom de voz sério e postura rígida. O colaborador responde de forma defensiva: “Mas eu tive muito mais clientes atribuídos este mês.” Ao longo da reunião, surgem alguns momentos de silêncio e ambos demonstram sinais de tensão.
AXIOMA 1 - É impossível não comunicar Mesmo nos momentos de silêncio durante a reunião, ambos comunicam através da postura, expressão facial e linguagem corporal. O silêncio da gestora pode ser interpretado como desaprovação ou reflexão.
Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
Situação - Modelo de Watzlawick - Reunião de avaliação de desempenho Numa empresa de contabilidade, a gestora reúne-se com um colaborador para discutir o desempenho do último trimestre. Durante a reunião, a gestora diz: “Os relatórios deste mês foram entregues com atraso e precisamos de melhorar esse aspeto.” Enquanto fala, mantém um tom de voz sério e postura rígida. O colaborador responde de forma defensiva: “Mas eu tive muito mais clientes atribuídos este mês.” Ao longo da reunião, surgem alguns momentos de silêncio e ambos demonstram sinais de tensão.
AXIOMA 2 - Toda a comunicação tem um nível de conteúdo e um nível de relação Conteúdo: a mensagem sobre o atraso nos relatórios. Relação: o tom sério e a postura da gestora podem ser interpretados como crítica ou autoridade. Assim, o colaborador pode sentir-se avaliado ou pressionado, influenciando a sua reação.
Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
Situação - Modelo de Watzlawick - Reunião de avaliação de desempenho Numa empresa de contabilidade, a gestora reúne-se com um colaborador para discutir o desempenho do último trimestre. Durante a reunião, a gestora diz: “Os relatórios deste mês foram entregues com atraso e precisamos de melhorar esse aspeto.” Enquanto fala, mantém um tom de voz sério e postura rígida. O colaborador responde de forma defensiva: “Mas eu tive muito mais clientes atribuídos este mês.” Ao longo da reunião, surgem alguns momentos de silêncio e ambos demonstram sinais de tensão.
AXIOMA 3 - A natureza da relação depende da pontuação das sequências de comunicação Cada interveniente interpreta a origem do problema de forma diferente: A gestora acredita que os atrasos resultam da organização do colaborador. O colaborador considera que o problema se deve ao aumento da carga de trabalho. Cada um interpreta a sequência da comunicação de forma distinta.
Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
Situação - Modelo de Watzlawick - Reunião de avaliação de desempenho Numa empresa de contabilidade, a gestora reúne-se com um colaborador para discutir o desempenho do último trimestre. Durante a reunião, a gestora diz: “Os relatórios deste mês foram entregues com atraso e precisamos de melhorar esse aspeto.” Enquanto fala, mantém um tom de voz sério e postura rígida. O colaborador responde de forma defensiva: “Mas eu tive muito mais clientes atribuídos este mês.” Ao longo da reunião, surgem alguns momentos de silêncio e ambos demonstram sinais de tensão.
AXIOMA 4 - A comunicação utiliza modalidades digital e analógica Digital: as palavras utilizadas na reunião (“os relatórios foram entregues com atraso”). Analógica: o tom de voz, a postura corporal e as expressões faciais. A comunicação analógica pode reforçar ou alterar o significado da mensagem verbal.
Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
Situação - Modelo de Watzlawick - Reunião de avaliação de desempenho Numa empresa de contabilidade, a gestora reúne-se com um colaborador para discutir o desempenho do último trimestre. Durante a reunião, a gestora diz: “Os relatórios deste mês foram entregues com atraso e precisamos de melhorar esse aspeto.” Enquanto fala, mantém um tom de voz sério e postura rígida. O colaborador responde de forma defensiva: “Mas eu tive muito mais clientes atribuídos este mês.” Ao longo da reunião, surgem alguns momentos de silêncio e ambos demonstram sinais de tensão.
AXIOMA 5 - As interações podem ser simétricas ou complementares Nesta situação existe uma relação complementar, pois existe uma diferença de posição hierárquica:
- a gestora assume o papel de autoridade
- o colaborador assume o papel de subordinado.
Essa diferença influencia a forma como cada um comunica.02
Tipologias da Comunicação: Verbal e Não Verbal
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
Tipologias da Comunicação: Verbal e Não Verbal
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
A palavra “comunicação” deriva do latim “communicare”, que significa pôr em comum, associar, entrar em relação, estabelecer laços, tornar comum, partilhar. Troca de ideias, opiniões e mensagens, sendo que contempla o intercâmbio de informação entre sujeitos ou objetos.
É um fenómeno espontâneo e natural, que usamos sem darmos conta que esconde um processo muito complexo, que envolve a troca de informações, e utiliza os sistemas simbólicos como suporte para este fim. Estão envolvidos neste processo uma infinidade de maneiras de se comunicar.
A comunicação é indispensável para a sobrevivência dos seres humanos e para a formação e coesão de comunidades, sociedades e culturas. Temos de comunicar, entre outras razões: • Para trocarmos informações; • Para nos entendermos e sermos entendidos; • Para nos integrarmos nos grupos e comunidades, nas organizações e na sociedade; • Para satisfazermos as necessidades económicas que nos permitem pagar a alimentação, o vestuário e os bens que, de uma forma geral, consumimos; • Para interagirmos com os outros, conseguindo amigos e parceiros, tendo sucesso pessoal, sexual e profissional, algo fundamental para a nossa autoestima e equilíbrio.
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
COMUNICAÇÃO VERBAL
COMUNICAÇÃO ESCRITA
COMUNICAÇÃO VERBAL
COMUNICAÇÃO ORAL
Comunicação escrita A principal característica da comunicação escrita é o facto de o recetor estar ausente tornando-a, por isso, num monólogo permanente do emissor. Esta característica obriga a alguns cuidados por parte do emissor.
Comunicação escrita
Cuidados na Comunicação Escrita em Contexto Profissional
Comunicação escrita
Cuidados na Comunicação Escrita com Colegas de Equipa
No trabalho em equipa, a comunicação escrita é essencial para garantir que todos os membros estão alinhados relativamente a objetivos, tarefas e prazos. Uma comunicação clara entre colegas permite evitar erros, duplicação de trabalho e mal-entendidos. Clareza na transmissão da informação Quando um profissional envia uma mensagem a colegas de equipa, deve garantir que a informação está clara e completa. Por exemplo, ao comunicar uma tarefa, é importante indicar: o que deve ser feito quem é responsável qual o prazo de entrega
Comunicação escrita
Cuidados na Comunicação Escrita com Colegas de Equipa
Mensagem pouco clara: “Precisamos de tratar da campanha rapidamente.” Mensagem clara: “A campanha para redes sociais deve estar preparada até sexta-feira para revisão da equipa.”
Comunicação escrita
Cuidados na Comunicação Escrita com Colegas de Equipa
Respeito e profissionalismo Mesmo quando a comunicação é informal entre colegas, deve manter-se sempre uma linguagem respeitosa e profissional. Comentários irónicos, críticas agressivas ou mensagens escritas em tom impulsivo podem gerar conflitos dentro da equipa. Em ambientes profissionais, é importante lembrar que a comunicação escrita pode ser interpretada de forma diferente do que se pretendia. Por isso, deve evitar-se linguagem ambígua ou emocional.
Comunicação escrita
2. Cuidados na Comunicação Escrita com Chefias
A comunicação com superiores hierárquicos exige especial atenção, pois reflete o nível de profissionalismo e responsabilidade do colaborador. Utilizar linguagem profissional Ao comunicar com chefias, deve utilizar-se uma linguagem clara, educada e objetiva. Exemplo : “Bom dia, envio em anexo o relatório da campanha digital da última semana. Caso necessite de alguma informação adicional, fico disponível para esclarecer.” Este tipo de comunicação transmite organização, respeito e profissionalismo.
Comunicação escrita
2. Cuidados na Comunicação Escrita com Chefias
Ser objetivo e direto Gestores e responsáveis de equipa recebem frequentemente muitas mensagens ao longo do dia. Por isso, é importante que a comunicação seja clara e direta. Em vez de escrever mensagens longas e pouco estruturadas, deve apresentar-se a informação essencial logo no início da mensagem. Por exemplo: “Informo que a campanha de anúncios no Instagram foi concluída hoje e os resultados iniciais indicam um aumento de 18% nas interações.”
Comunicação escrita
2. Cuidados na Comunicação Escrita com Chefias
Evitar erros linguísticos Erros ortográficos ou gramaticais podem transmitir falta de cuidado ou preparação. Antes de enviar qualquer comunicação escrita, é recomendável reler o texto para verificar:
- clareza das frases
No contexto profissional, uma mensagem bem escrita transmite organização e atenção ao detalhe.Comunicação escrita
3. Cuidados na Comunicação Escrita com Clientes
A comunicação com clientes é particularmente sensível, pois influencia diretamente a imagem da empresa e a relação comercial. Em marketing e vendas, a comunicação escrita é frequentemente utilizada para:
- responder a reclamações
Por esse motivo, exige um elevado nível de profissionalismo.Comunicação escrita
3. Cuidados na Comunicação Escrita com Clientes
Manter sempre um tom cordial Mesmo quando o cliente demonstra insatisfação ou apresenta críticas, a resposta deve manter um tom educado e profissional. Por exemplo: Resposta inadequada: “Já explicámos isso anteriormente.” Resposta adequada: “Compreendemos a sua dúvida e teremos todo o gosto em esclarecer novamente esta questão.” A segunda resposta demonstra disponibilidade e respeito pelo cliente.
Comunicação escrita
3. Cuidados na Comunicação Escrita com Clientes
Demonstrar atenção às necessidades do cliente Uma boa comunicação escrita com clientes deve demonstrar que o profissional compreendeu o pedido ou preocupação apresentada. Por exemplo: “Compreendemos que o principal objetivo da sua campanha é aumentar a visibilidade da marca. Com base nisso, sugerimos reforçar a presença nas redes sociais.” Este tipo de resposta mostra que houve atenção à necessidade do cliente.
Comunicação escrita
3. Cuidados na Comunicação Escrita com Clientes
Evitar linguagem demasiado técnica Clientes nem sempre têm conhecimento técnico sobre marketing ou estratégias digitais. Por isso, é importante utilizar uma linguagem clara e acessível. Por exemplo: Frase técnica: “Vamos otimizar a taxa de conversão através de segmentação comportamental.” Frase clara: “Vamos mostrar os anúncios apenas às pessoas que têm mais probabilidade de se interessar pelo produto.”
Comunicação escrita
3. Cuidados na Comunicação Escrita com Clientes
Responder de forma estruturada Quando um cliente faz várias perguntas, é importante responder a cada ponto de forma organizada. Por exemplo: Em relação às suas questões: A campanha terá início na próxima segunda-feira. Os relatórios de desempenho serão enviados semanalmente. A duração prevista da campanha é de três meses. Esta organização facilita a compreensão e demonstra profissionalismo.
Comunicação escrita
A forma como um profissional comunica por escrito influencia diretamente a perceção que os outros têm sobre ele. Uma comunicação escrita clara, organizada e correta transmite:
- confiança
Por outro lado, mensagens confusas, mal escritas ou pouco cuidadas podem gerar dúvidas sobre a qualidade do trabalho do profissional ou da empresa. No contexto de marketing e vendas, onde a confiança é essencial para construir relações comerciais, a comunicação escrita assume um papel fundamental.4. Importância da Comunicação Escrita para a Imagem Profissional
Comunicação escrita
7 Conselhos para um Profissional de Marketing e Vendas
Comunicação escrita
1. Aprendam a ouvir antes de tentar vender Um dos maiores erros em profissionais no início de carreira é falar demasiado e ouvir pouco. Em marketing e vendas, compreender o cliente é mais importante do que apresentar o produto. Quanto melhor entenderem as necessidades, problemas e expectativas do cliente, mais fácil será apresentar uma solução relevante. 2. A comunicação clara vale mais do que palavras complicadas No marketing é comum aparecerem termos técnicos e conceitos complexos. No entanto, um bom profissional é aquele que consegue explicar ideias difíceis de forma simples. Clientes valorizam clareza e transparência. Se o cliente não percebe o que estamos a explicar, dificilmente confiará na proposta.
Comunicação escrita
3. Construam relações, não apenas vendas Uma venda pode acontecer uma vez, mas uma relação de confiança pode gerar várias oportunidades ao longo do tempo. Profissionais de sucesso em marketing e vendas não se focam apenas na transação imediata. Eles investem em criar relações duradouras com clientes, colegas e parceiros. 4. Cuidem sempre da comunicação escrita Emails, propostas e mensagens são muitas vezes o primeiro contacto que um cliente tem com um profissional. Uma mensagem mal escrita pode transmitir desorganização ou falta de profissionalismo. Por isso, antes de enviar qualquer comunicação escrita, reler sempre Uma comunicação clara, educada e bem estruturada faz uma grande diferença.
Comunicação escrita
5. Aprender com os erros e com as críticas Nem todas as campanhas resultam, nem todas as propostas são aceites e nem todos os clientes ficam satisfeitos. Isso faz parte da profissão. O importante é analisar o que aconteceu, perceber o que pode ser melhorado e aplicar esse conhecimento nas próximas oportunidades. Os melhores profissionais não são os que nunca falham, mas sim os que aprendem mais rapidamente com os erros. 6. Nunca parar de aprender O marketing é uma área em constante evolução. Novas ferramentas, novas plataformas digitais e novos comportamentos dos consumidores surgem todos os anos. Um bom profissional de marketing deve manter uma atitude de aprendizagem contínua. Ler, observar o mercado, acompanhar tendências e experimentar novas estratégias é fundamental. 7. A atitude conta tanto quanto o conhecimento Competências técnicas são importantes, mas a atitude faz muitas vezes a diferença. Profissionais que demonstram iniciativa, responsabilidade, vontade de aprender e capacidade de trabalhar em equipa destacam-se naturalmente. Em marketing e vendas, as pessoas trabalham com pessoas. Uma atitude positiva, profissional e colaborativa abre muitas portas.
Comunicação escrita
7. A atitude conta tanto quanto o conhecimento Competências técnicas são importantes, mas a atitude faz muitas vezes a diferença. Profissionais que demonstram iniciativa, responsabilidade, vontade de aprender e capacidade de trabalhar em equipa destacam-se naturalmente. Em marketing e vendas, as pessoas trabalham com pessoas. Uma atitude positiva, profissional e colaborativa abre muitas portas.
Principais vantagens da comunicação escrita: • É duradoura e permite uma maior atenção à organização da mensagem sendo, por isso, adequada para a transmitir políticas, procedimentos, normas e regras.
Principais vantagens da comunicação escrita: • Adequa-se também a mensagens longas e que requeiram uma maior atenção e tempo por parte do recetor tais como relatórios e análises diversas.
Principais desvantagens da comunicação escrita: • Ausência do recetor o que impossibilita o feedback imediato, • Não permite correções ou explicações adicionais, • Obriga ao uso exclusivo da linguagem verbal.
Comunicação oral: A sua principal característica é a presença do recetor. A voz é a grande ferramenta para a comunicação verbal, e quando usada de forma inadequada, pode trazer prejuízos.
Principais vantagens da comunicação oral: • Permite o feedback imediato, • Permite a passagem imediata do recetor a emissor e vice-versa, • Permite a utilização de comunicação não-verbal como os gestos, a mímica e a entoação.
Principais desvantagens da comunicação oral: • Não permite qualquer registo • Não se adequa a mensagens longas e que exijam análise cuidada por parte do recetor.
Comunicação oral
Cuidados na Comunicação Oral em Contexto Profissional
Comunicação oral
Cuidados na Comunicação Oral com Colegas de Equipa
O trabalho em marketing e vendas raramente é individual. Muitas tarefas exigem colaboração entre diferentes membros da equipa, como gestores de marketing, designers, analistas, comerciais ou responsáveis de campanha. Por esse motivo, a comunicação oral entre colegas deve ser clara, respeitosa e orientada para a cooperação. Clareza na partilha de informação Quando se comunica com colegas, é importante explicar as ideias de forma clara e objetiva. Mensagens vagas ou pouco estruturadas podem gerar confusão e atrasos no trabalho. Por exemplo, ao falar sobre uma campanha de marketing, é importante explicar claramente:
- quais os prazos definidos
Uma comunicação clara evita erros e facilita a coordenação entre todos os membros da equipa.Comunicação Oral
Cuidados na Comunicação Oral com Colegas de Equipa
Capacidade de escuta A comunicação em equipa não consiste apenas em falar, mas também em saber ouvir. A escuta ativa permite compreender melhor as ideias dos colegas e evitar mal-entendidos. Por exemplo, durante uma reunião de planeamento de uma campanha, ouvir atentamente as sugestões da equipa pode contribuir para melhorar a estratégia final.
Comunicação Oral
Profissionais de marketing e vendas devem ser capazes de apresentar informações, relatar resultados ou expor problemas de forma clara e estruturada. Organização do discurso Quando se comunica com chefias, é importante organizar a informação antes de falar. Explicar ideias de forma estruturada ajuda o responsável a compreender rapidamente a situação. Por exemplo, ao apresentar resultados de uma campanha de marketing, pode-se organizar a informação da seguinte forma:
- possíveis melhorias
Esta estrutura facilita a compreensão e demonstra capacidade de organização.2. Cuidados na Comunicação Oral com Chefias
Comunicação Oral
2. Cuidados na Comunicação Oral com Chefias
Objetividade Chefias normalmente lidam com várias responsabilidades e pouco tempo disponível. Por isso, é importante ser objetivo na comunicação. Falar demasiado ou apresentar informação irrelevante pode tornar a comunicação menos eficaz. Uma comunicação clara e direta demonstra profissionalismo e respeito pelo tempo dos outros.
Comunicação Oral
2. Cuidados na Comunicação Oral com Chefias
Postura profissional A comunicação oral com superiores deve manter sempre um tom profissional. Isso inclui:
- apresentar opiniões de forma fundamentada
Mesmo quando existe discordância, esta deve ser expressa de forma respeitosa e construtiva.Comunicação Oral
A comunicação com clientes é uma das situações mais importantes para profissionais de marketing e vendas. A forma como um profissional fala com um cliente pode influenciar diretamente a decisão de compra e a relação com a empresa. Linguagem clara e acessível Clientes nem sempre têm conhecimento técnico sobre marketing ou sobre determinados produtos. Por isso, é importante explicar informações de forma simples e compreensível. Evitar termos demasiado técnicos e utilizar exemplos práticos ajuda o cliente a compreender melhor a proposta apresentada. Por exemplo, em vez de dizer: “Vamos implementar uma estratégia de segmentação de audiência.” Pode dizer-se: “Vamos direcionar a campanha apenas para as pessoas que têm mais probabilidade de se interessar pelo produto.” Po Mesmo quando existe discordância, esta deve ser expressa de forma respeitosa e construtiva.
3. Cuidados na Comunicação Oral com Clientes
Comunicação Oral
3. Cuidados na Comunicação Oral com Clientes
Demonstrar interesse pelo cliente Uma boa comunicação com clientes implica demonstrar interesse pelas suas necessidades. Fazer perguntas e ouvir atentamente as respostas ajuda a compreender melhor o que o cliente procura. Por exemplo, um profissional pode perguntar: “Quais são os principais objetivos da sua empresa neste momento?” “Que tipo de resultados espera obter com esta campanha?” Este tipo de abordagem demonstra profissionalismo e atenção ao cliente.
Comunicação Oral
3. Cuidados na Comunicação Oral com Clientes
Saber lidar com objeções Em vendas, é comum que os clientes apresentem dúvidas ou objeções. Nestes casos, é importante manter uma atitude positiva e profissional. Em vez de reagir de forma defensiva, o profissional deve ouvir a preocupação do cliente e responder de forma clara e respeitosa. Por exemplo, se um cliente disser que o preço é elevado, o profissional pode responder: “Compreendo a sua preocupação com o investimento. Este serviço tem este valor porque inclui acompanhamento completo da campanha e relatórios detalhados de resultados.” Esta abordagem demonstra compreensão e reforça o valor da proposta.
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
As pessoas não comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, a entoação são também importantes: são os elementos não-verbais da comunicação.
Os significados de determinados gestos e comportamentos variam muito de uma cultura para outra e de época para época. A comunicação verbal é plenamente voluntária; o comportamento não-verbal pode ser uma reação involuntária ou um ato comunicativo propositado.
Exemplos culturais
Sinal de “positivo” (polegar para cima)
Já em partes do Oriente Médio, Grécia e Austrália, historicamente pode ser considerado ofensivo.
Em muitos países ocidentais significa aprovação ou tudo bem.
Mostrar a palma da mão (gesto de “pare”)
Na Grécia, o mesmo gesto (“moutza”) é extremamente ofensivo, equivalente a insultar a outra pessoa.
No Ocidente costuma ser neutro, apenas um pedido de pausa.
Contato visual
Em muitas culturas asiáticas, africanas e indígenas, contato visual prolongado pode ser interpretado como falta de respeito, desafio ou agressividade.
Em culturas ocidentais, olhar diretamente nos olhos comunica confiança e sinceridade.
Tocar a cabeça de alguém
Tailândia e outros países budistas: a cabeça é considerada a parte mais sagrada do corpo; tocar na cabeça de alguém (inclusive de crianças) é visto como desrespeito.
Ocidente: costuma ser um gesto de carinho ou afeto, especialmente com crianças
Dar presentes
Japão: é comum recusar um presente uma ou duas vezes antes de aceitar, como gesto de humildade. Também se evita abrir o presente na frente de quem deu.
Brasil e Europa: abrir o presente imediatamente é sinal de apreciação e entusiasmo.
Aperto de mão
Antigamente (Idade Média): era um gesto para mostrar que não se estava armado sinónimo de confiança e não-violência.
Hoje: é um cumprimento formal ou profissional.
Cruzar os braços
Hoje: em muitos contextos de comunicação, cruzar os braços passou a ser interpretado como sinal de defesa, fecho, desagrado ou falta de abertura, muito influenciado por leituras modernas de linguagem corporal. Apesar disso, nem sempre essa interpretação corresponde à intenção real da pessoa mas tornou-se um significado comum em ambientes modernos.
Antigamente: cruzar os braços era visto principalmente como uma postura natural de descanso, proteção contra o frio ou simplesmente uma forma confortável de ficar parado. Não havia uma interpretação psicológica forte associada.
Formas e comunicação Não verbal
A Importância da Comunicação Não Verbal em Contexto Profissional
Comunicação Não Verbal no Trabalho em Equipa
No contexto de trabalho em equipa, a comunicação não verbal desempenha um papel importante na forma como os colegas percebem a atitude, o interesse e o respeito de cada profissional. Postura e atenção durante reuniões Durante reuniões de equipa ou momentos de trabalho conjunto, a postura corporal transmite sinais importantes sobre o nível de interesse e envolvimento do profissional. Por exemplo, manter uma postura aberta, olhar para quem está a falar e demonstrar atenção através de pequenos gestos de confirmação transmite respeito e interesse pelo contributo dos colegas. Por outro lado, comportamentos como olhar constantemente para o telemóvel, cruzar os braços de forma defensiva ou demonstrar distração podem ser interpretados como desinteresse ou falta de respeito.
Comunicação Não Verbal no Trabalho em Equipa
Expressões faciais e atitude As expressões faciais também comunicam emoções e atitudes. Um sorriso moderado, uma expressão de atenção ou um gesto de concordância podem ajudar a criar um ambiente de trabalho mais positivo e colaborativo. Em equipas de marketing, onde frequentemente se discutem ideias e estratégias, demonstrar abertura através da comunicação não verbal ajuda a incentivar a participação de todos os membros da equipa.
Comunicação Não Verbal no Trabalho em Equipa
Respeito pelo espaço e interação Outro aspeto importante é a gestão do espaço físico e da interação com os colegas. Aproximar-se demasiado ou invadir o espaço pessoal pode causar desconforto, enquanto manter uma distância adequada contribui para uma comunicação mais equilibrada.
2. Comunicação Não Verbal na Relação com Chefias
A comunicação com superiores hierárquicos também envolve sinais não verbais que influenciam a forma como o profissional é percecionado. Postura profissional Manter uma postura adequada durante reuniões ou conversas com chefias transmite profissionalismo e respeito. Sentar-se de forma equilibrada, manter contacto visual e demonstrar atenção são sinais de interesse e responsabilidade. Uma postura relaxada em excesso, distração constante ou falta de contacto visual podem transmitir falta de interesse ou insegurança.
2. Comunicação Não Verbal na Relação com Chefias
Expressão de confiança Quando um profissional apresenta resultados, ideias ou propostas a uma chefia, a comunicação não verbal deve transmitir segurança. Falar com um tom de voz estável, manter uma postura firme e utilizar gestos moderados ajuda a reforçar a credibilidade da mensagem. Por exemplo, ao apresentar os resultados de uma campanha de marketing, a forma como o profissional se posiciona e comunica pode influenciar a perceção de competência e preparação.
3. Comunicação Não Verbal no Contacto com Clientes
A comunicação não verbal assume uma importância ainda maior no contacto com clientes, pois influencia diretamente a confiança e a perceção de profissionalismo. Clientes avaliam constantemente sinais não verbais, mesmo de forma inconsciente. Contacto visual O contacto visual é um dos elementos mais importantes na comunicação com clientes. Olhar para o interlocutor demonstra atenção, interesse e confiança. Evitar constantemente o contacto visual pode transmitir insegurança ou falta de transparência. No entanto, o contacto visual deve ser natural e equilibrado, evitando parecer excessivamente intenso ou desconfortável.
3. Comunicação Não Verbal no Contacto com Clientes
Expressão facial Uma expressão facial amigável e profissional ajuda a criar um ambiente positivo na interação com o cliente. Um sorriso moderado pode transmitir simpatia e disponibilidade. Por exemplo, ao receber um cliente ou iniciar uma reunião, uma expressão cordial contribui para estabelecer uma relação mais próxima.
3. Comunicação Não Verbal no Contacto com Clientes
Gestos e postura Gestos moderados ajudam a reforçar a mensagem verbal e tornam a comunicação mais natural. Contudo, gestos exagerados ou movimentos constantes podem distrair o interlocutor. A postura corporal também transmite sinais importantes. Uma postura aberta e ligeiramente inclinada para a frente pode indicar interesse na conversa. Por outro lado, uma postura fechada, com braços cruzados ou corpo afastado, pode transmitir desinteresse ou resistência.
4. Comunicação Não Verbal em Contexto Online
Com o aumento das reuniões online, a comunicação não verbal continua a desempenhar um papel importante, mesmo através de uma câmara. Alguns cuidados incluem:
- utilizar expressões faciais que demonstrem atenção
Mesmo num ambiente digital, estes sinais contribuem para transmitir profissionalismo e interesse.4. Comunicação Não Verbal em Contexto Online
Esta palestra mostra como a linguagem corporal influencia a forma como os outros nos veem e também a forma como nós próprios nos sentimos. A psicóloga social Amy Cuddy explica que posturas corporais de confiança podem aumentar a sensação de segurança e melhorar o desempenho em situações profissionais.
Barreiras Comunicacionais em Contexto Online
Barreiras Comunicacionais em Contexto Online
Com o crescimento do trabalho digital, grande parte da comunicação em marketing e vendas acontece através de:
- redes sociais e ferramentas digitais
Apesar das vantagens, a comunicação online pode criar barreiras que dificultam a compreensão da mensagem.Barreiras Comunicacionais em Contexto Online
Problemas técnicos Falhas tecnológicas podem prejudicar a comunicação, como por exemplo:
- interrupções na videoconferência
Estas situações podem causar mal-entendidos ou perda de informação importante.Principais barreiras na Comunicação Online
Falta de comunicação não verbal No ambiente digital, muitas vezes não conseguimos perceber:
- postura corporal
Isto pode dificultar a interpretação da mensagem. Exemplo: Um email curto pode parecer frio ou rude, mesmo que essa não seja a intenção.Interpretação incorreta da mensagem Sem o tom de voz ou expressão facial, a mensagem pode ser interpretada de forma diferente do pretendido. Exemplo: “Precisamos de rever esta campanha.” Dependendo da interpretação, pode parecer apenas uma sugestão ou uma crítica.
Como reduzir barreiras na Comunicação Online
Barreiras Comunicacionais em Contexto Online
03
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Comunicação telefónica
A comunicação telefónica continua a ser um canal essencial no contexto profissional, especialmente em áreas como o marketing, onde o contacto direto e rápido com clientes e parceiros é frequente. Apesar da ausência de elementos visuais, a eficácia da comunicação depende fortemente da clareza da mensagem e do uso adequado da voz.
Comunicação telefónica
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Vantagens do contacto Telefónico
Comunicação telefónica
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Importância do Tom de Voz O tom de voz transmite emoções e intenções. Influência a perceção do interlocutor (confiança, empatia, profissionalismo) Deve ser:
Comunicação telefónica
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Limitações da Comunicação Telefónica
Comunicação telefónica
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Cuidados na Comunicação Telefónica em Contexto de Trabalho
Comunicação Escrita
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
A comunicação escrita é um dos principais canais no contexto profissional, especialmente em ambientes digitais como o marketing. Inclui emails, mensagens e chats, sendo essencial para transmitir informação de forma clara, organizada e profissional.
Comunicação Escrita
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Vantagens da Comunicação Escrita
Comunicação Escrita
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Boas Práticas (Emails, Mensagens e Chats)
Comunicação Escrita
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Boas Práticas em Chats Profissionais
Comunicação Escrita
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Desvantagens da Comunicação Escrita
Comunicação Escrita
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Comunicação Escrita em Marketing e Vendas: Dicas e Cuidados com Clientes:
Comunicação Escrita
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Cuidados Essenciais: Tudo o que é escrito representa a marca e o profissional
Comunicação Escrita
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Exemplo – Email a Cliente (primeiro contacto)
Caro sr. Manuel O meu nome é XXX e faço parte da equipa de marketing da XXX . Entramos em contacto após analisarmos a presença digital da sua empresa e identificámos algumas oportunidades de melhoria que poderão aumentar a sua visibilidade online e atrair mais clientes. Gostaríamos de partilhar consigo uma proposta personalizada, ajustada aos seus objetivos de negócio. Ficaria disponível para uma breve reunião (online ou telefónica) nos próximos dias? Com os melhores cumprimentos, [Teu Nome] [Função] [Empresa]
Mau exemplo
Olá, Vi o vosso site e acho que precisam de melhorar o marketing. Nós fazemos esse tipo de serviço e podemos ajudar. Se quiserem falamos. Cumprimentos Com os melhores cumprimentos, [Teu Nome] [Função] [Empresa]
Comunicação Escrita
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Exemplo 2 – Email a Cliente (Follow-up Comercial)
Caro(a) Manuel Espero que se encontre bem. Gostaria de fazer um breve seguimento relativamente à proposta que enviámos na semana passada. Ficamos ao dispor para esclarecer qualquer dúvida ou ajustar a solução às suas necessidades. Acreditamos que esta estratégia poderá trazer resultados positivos para o seu negócio, nomeadamente ao nível de [ex: aumento de leads / visibilidade / vendas]. Caso considere pertinente, podemos agendar uma conversa rápida para discutir os próximos passos. Obrigado pela sua atenção. Com os melhores cumprimentos, [Teu Nome]
Mau Exemplo
Boa tarde, Já viu a proposta que enviei? Precisava de uma resposta rápida. Obrigado
Comunicação Escrita
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Exemplo 3 – Email a Colega de Equipa (Coordenação de Trabalho)
Olá João, Estou a trabalhar na campanha de redes sociais para o cliente XXX e queria alinhar contigo alguns pontos: * Confirmação dos objetivos da campanha * Prazos de entrega dos conteúdos * Formatos a utilizar (imagem, vídeo, copy) Podes, por favor, dar-me feedback até [data]? Assim garantimos que cumprimos o timing definido. Se preferires, podemos fazer um alinhamento rápido por chamada. Obrigado! [Teu Nome]
Mau Exemplo
Oi, Como está a campanha? Preciso disso rápido. Vê lá isso.
Comunicação Presencial
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Reuniões As reuniões constituem um dos principais canais de comunicação presencial no contexto empresarial, permitindo a interação direta entre os intervenientes, a partilha de informação e a tomada de decisões em tempo real. Ao contrário de outros canais, as reuniões possibilitam a utilização simultânea da comunicação verbal e não verbal e paraverbal, o que contribui para uma melhor compreensão da mensagem e para um feedback imediato. Este tipo de comunicação é especialmente importante em situações que exigem alinhamento de equipa, resolução de problemas, tomada de decisões ou gestão de conflitos.
Comunicação Presencial
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Reuniões - o problema Quando bem estruturadas, as reuniões promovem a colaboração, aumentam a eficácia organizacional e fortalecem as relações profissionais. No entanto, quando mal conduzidas, podem tornar-se pouco produtivas e gerar perda de tempo e desmotivação.
Comunicação Presencial
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Reuniões Vantagens das Reuniões
Comunicação Presencial
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Reuniões
Durante a reunião
Dicas para Reuniões Eficazes
Antes da reunião
Após a reunião
Comunicação Síncrona
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Reuniões Online As reuniões online são um canal de comunicação digital síncrono amplamente utilizado no contexto empresarial, permitindo a interação em tempo real entre participantes que se encontram em diferentes locais. Este tipo de comunicação combina elementos da comunicação presencial com ferramentas tecnológicas, possibilitando a utilização da comunicação verbal e não verbal (limitada ao enquadramento da câmara). As reuniões online são especialmente úteis em contextos de trabalho remoto, equipas distribuídas e organizações digitais.
Comunicação Síncrona
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Reuniões Online Quando bem conduzidas, permitem manter a proximidade entre os intervenientes, facilitar a colaboração e garantir a continuidade das atividades. No entanto, exigem maior atenção à organização, à clareza da comunicação e à gestão de fatores técnicos e de distração.
Comunicação Presencial
Canais de Comunicação no Contexto Profissional
Reuniões Online
Dicas para Reuniões Online Eficazes
Antes da reunião
Durante a reunião
Após a reunião
04
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
Curso EFA - Vendas e Marketing- Comunicar e interagir em contexto profissional
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
Após a compreensão dos fundamentos estruturais da comunicação, das suas tipologias e dos seus canais de transmissão, torna-se indispensável aprofundar a dimensão relacional do processo comunicacional. Se os modelos teóricos explicam como a mensagem circula, é através das competências interpessoais que se garante a qualidade dessa circulação.
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
Neste contexto, a escuta ativa e a empatia não são apenas atitudes desejáveis — constituem competências estratégicas, particularmente nas áreas de Vendas e Marketing, onde a compreensão profunda do cliente determina o sucesso comercial.
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
A Escuta Ativa
A escuta ativa pode ser definida como um processo consciente e intencional de atenção plena ao interlocutor, envolvendo componentes cognitivas, emocionais e comportamentais.
Envolve três dimensões:
Não é o mesmo que ouvir
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
A Escuta Ativa
A escuta ativa traduz-se em comportamentos observáveis:
💡 Paráfrase = ferramenta-chave
- Confirma entendimento
- Reduz erros de interpretação
Exemplo: “Se percebi bem, está a dizer que…”Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
A Escuta Ativa
Escuta Ativa no Contexto Profissional Aqui é frequente que o colaborador prepare mentalmente a resposta enquanto o outro ainda está a falar. Este comportamento compromete a verdadeira compreensão da mensagem. A escuta ativa implica foco total na mensagem presente, evitando distrações internas (preocupações, pressa, preconceitos) e externas (notificações digitais, interrupções ambientais). 🔴 Erro comum: Pensar na resposta enquanto o outro fala ✔️ Escuta ativa implica: Suspensão de julgamento Foco total na mensagem Eliminação de distrações: internas (preocupações, pressa) externas (telemóvel, notificações)
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
A Escuta Ativa
Em Vendas e Marketing, a escuta ativa assume uma dimensão estratégica. Num processo de venda consultiva, por exemplo, o cliente raramente verbaliza de forma direta todas as suas necessidades. Muitas vezes, estas estão implícitas em comentários laterais ou expressões emocionais. Um cliente que afirma: “Já trabalhámos com outras empresas e ficámos desapontados” está a revelar uma necessidade de segurança e confiança, para além da necessidade funcional do produto ou serviço.
Um profissional que pratica escuta ativa identificará esta dimensão emocional e adaptará o discurso, reforçando garantias, provas sociais e testemunhos de satisfação.
Escuta Ativa e Empatia: Competências Relacionais
A Escuta Ativa
Outro exemplo concreto ocorre na gestão de reclamações. Quando um cliente expressa insatisfação, a tendência natural pode ser justificar imediatamente a posição da empresa. Contudo, a aplicação da escuta ativa recomenda um processo diferente: ouvir integralmente a exposição do problema, reformular (“Se compreendi corretamente, o atraso na entrega causou-lhe prejuízos operacionais”), validar a emoção (“Percebo que essa situação tenha sido frustrante”) e só depois apresentar solução. .
Este procedimento não apenas reduz tensão, como aumenta a perceção de profissionalismo.
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A Escuta Ativa
Em ambiente online síncrono, a escuta ativa enfrenta desafios adicionais. A ausência de contacto presencial pode reduzir sinais não verbais. Por isso, torna-se ainda mais importante verbalizar a atenção (“Estou a acompanhar”, “Pode desenvolver esse ponto?”) e evitar multitasking, prática comum mas prejudicial à qualidade da interação.
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A Escuta Ativa
Vantagens da Escuta Ativa no Trabalho
Escutar bem não é só ouvir. É compreender para agir melhor.
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A Escuta Ativa
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A Empatia
A capacidade de “se colocar no lugar do outro”.
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A Empatia
Se a escuta ativa permite compreender a mensagem, a empatia permite compreender a pessoa
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A Empatia
A empatia pode ser conceptualizada em duas dimensões complementares: empatia cognitiva (capacidade de compreender racionalmente a perspetiva do outro) e empatia emocional (capacidade de reconhecer e sintonizar-se com o estado emocional do interlocutor).
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A Empatia
No contexto organizacional, a empatia não deve ser confundida com simpatia.
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A Empatia
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A Empatia
Enquanto a simpatia implica concordância ou afinidade emocional, a empatia pressupõe compreensão sem necessidade de concordar. Um profissional pode compreender a frustração de um cliente sem validar comportamentos inadequados. A integração da empatia na prática profissional contribui para a redução de conflitos, melhoria do clima organizacional e fortalecimento da relação com clientes.
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A Empatia
exemplos em contexto empresarial
Em Marketing relacional, por exemplo, a compreensão das motivações profundas do consumidor permite construir mensagens mais alinhadas com as suas expectativas e valores. Campanhas eficazes são frequentemente aquelas que demonstram compreensão autêntica das necessidades do público-alvo.
Um cliente que insiste na redução de preço pode estar, na realidade, preocupado com restrições orçamentais internas. Ao demonstrar empatia e explorar alternativas — como fases de pagamento ou pacotes ajustados — o profissional demonstra flexibilidade estratégica.
Um gestor de equipa de vendas que reconhece sinais de desgaste emocional durante períodos de forte pressão comercial poderá ajustar metas intermédias ou reforçar apoio, prevenindo desmotivação e rotatividade.
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A Empatia
Como a maior parte das características pessoais, a empatia tem tanto de natural como de aprendizagem. Na realidade, nem todos possuímos inatamente esta característica e, mesmo entre quem a tem, poucos a sabem utilizar a seu favor.
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A Empatia
No entanto, qualquer um de nós a pode desenvolver.
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A Empatia
Com alguma prática e persistência, poderemos desenvolver esta capacidade de modo a que depois possa funcionar de forma automática.
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A Empatia
A empatia é uma ferramenta poderosa que permite com que duas ou mais pessoas interajam de forma proveitosa. No fundo, é através da empatia que se criam as pontes de comunicação entre duas pessoas.
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A Empatia
Nem sempre a forma que escolhemos para transmitir uma ideia é suficiente para que ela seja perfeitamente entendida pelo nosso destinatário.
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A Empatia
Empatia tem tudo a ver com as palavras que escolhemos e a forma como as organizamos para comunicar as nossas ideias. Se temos algo a dizer, é essencial sabermos escolher a forma de, não só transmitir a ideia, mas fazê-la ser bem compreendida por quem nos ouve.
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A Empatia
A arte da empatia, mais do que a simpatia é o grande segredo de uma boa comunicação.
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A Empatia
Pequenas a dicas a ter em atenção no processo de comunicação: • Veja o problema do ponto de vista do outro; • Identifique as questões-chave e as preocupações envolvidas; • Determine que resultados constituiriam uma solução plenamente aceitável;
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A Empatia
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A Empatia
A lei de ouro do comportamento é a tolerância mútua, já que nunca pensaremos todos da mesma maneira, já que nunca veremos senão uma parte da verdade e sob ângulos diferentes. Gandhi
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A Empatia
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A Empatia
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Em síntese, escuta ativa e empatia formam um binómio inseparável. A primeira assegura compreensão da mensagem; a segunda assegura compreensão da pessoa. Juntas, constituem a base das competências relacionais exigidas a profissionais de Vendas e Marketing, permitindo não apenas comunicar, mas estabelecer relações sólidas, duradouras e estrategicamente orientadas para resultados.
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O que levamos desta UC?
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Comunicar não é apenas falar É garantir que a mensagem é compreendida.
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