CSAT - Além do Protocolo
Técnica e Empatia em Sintonia
start
CSAT
Você sabia?
taxas e limites
horários de pagamento
No Q1/2026, os motivos de atendimentos que envolvem o produto Pague Contas estiveram no topo da lista de motivos de atendimento com o pior CSAT! Durantes os últimos meses, o Pague Contas passou por diversas melhorias, vamos recaptular algumas regras?
situações
cancelamento
Mais detalhes aqui no DB!
CSAT
Além do Protocolo!
Os demais motivos de atendimento com CSAT mais baixo envolvem questões críticas como bugs/instabilidades e demora na resolução do problema. Nessas situações é importante focarmos na experiência do cliente com o atendimento! Entregamos a melhor experiência no atendimento quando matemos a sintonia entre conhecimento técnico e humanização! Para humanizar o atendimento, o segredo é sair do modo automático e mostrar que existe uma pessoa real do outro lado, capaz de sentir empatia e validar a experiência do cliente.Aqui estão algumas dicas para gerar conexão e proximidade com o cliente!
CSAT
Transformando o "Não" em Suporte Consultivo
Quando uma solicitação é negada ou há uma trava de segurança, posicione-s ao lado do cliente, não contra ele. Seja o "advogado" do cliente e mantenha a transparência: "Vou abrir uma solicitação para análise do time interno. Não posso garantir a aprovação, mas vou defender o seu caso com as informações que você me deu." Segurança na Voz: Se você demonstra dúvida, o cliente sente que pode "vencer no cansaço". Tenha certeza da regra, mas mantenha o tom de voz calmo e acolhedor.Sempre que possível, explique os "porquês"!
CSAT
tempo de resposta longo e abertura de chamados
O segredo para o cliente não se sentir abandonado em casos demorados não é a solução imediata, mas a presença! Técnica do Atendimento Exclusivo: use frases como "Vou manter seu atendimento comigo para garantir que nada passe despercebido. Eu sou seu ponto de contato aqui." Gestão de Expectativa: Informe o prazo de retorno e em casos demorados, defina um ritmo de atualização, mesmo que não haja novidade técnica. O objetivo é dizer: "Eu não esqueci de você". Organização: Não se esqueça de retornar ao cliente, para que ele não espere além do necessário, se precisar use sua agenda ou o Slack para configurar lembretes!
CSAT
técnicas de antecipação
O CSAT sobe quando o cliente sente que você economizou o tempo dele no futuro! Identifique o contexto: Se o cliente solicitou a troca do número onde recebe o token SMS, ele provavelmente vai precisar alterar o número que usa para acessar a conta também (MFA). Já analise a necessidade, explique a diferença e ofereça ajuda antes dele ter o erro. Lembre-se que conversamos com pessoas de perfis direfentes, por isso, é necessário adaptar nossa comunicação em cada atendimento! Clientes iniciantes precisam de mais apoio próximo e explicações com linguagem simples. Clientes mais técnicos buscam objetividade!
CSAT
Comunicação de Alto Impacto Frases de Compromisso
Substitua frases automáticas por Frases de Empatia Real!
CSAT
👎
👍
evite
use
Imagino o quanto essa situação é frustrante para o seu negócio.
Sinto muito pelo ocorrido.
Para garantir a segurança dos seus dados, o processo exige essa etapa...
O sistema não permite.
Para honrar meu compromisso com você, estou passando para atualizar que...
Aguarde o retorno.
...essa informação faz sentido para você? Quer que eu explique o próximo passo?
Apenas responder o que foi pedido.
CSAT
Humanizar não é usar palavras bonitas, é chamar o cliente pelo nome, usar um tom de voz adequado, e acima de tudo, cumprir o combinado! Se você se comprometeu em acompanhar o cliente, faça isso!No arquivo abaixo, você encontrará uma lista variada de "frases de ouro" focadas em empatia, solução de problemas, superação de expectativas e conexão com o cliente! Esse material serve como apoio, para enriquecer seu repertório, mas não caia na armadilha de copiar e colar frases prontas, o cliente percebe! Ele sente quando a empatia é somente um roteiro! As Frases de Ouro não são correntes para te prender, mas sim bússolas para te guiar!
Frases de Ouro
CSAT
Vamos juntos alavancar o CSAT no Q2?
Até mais!
👏
Quando o pagamento será efetivado no Pague Contas?
- Boletos de cobrança: podem ser pagos até 22h em dias úteis.
- Boletos de contas de consumo (água, luz, telefone etc.): podem ser pagos até 20h em dias úteis.
- Boletos acima de R$ 250 mil: até 16h em dias úteis.
Os pagamentos agendados dentro desses horários são efetuados no mesmo dia.
Quais são as taxas e o limite para usar o Pague Contas?
Para utilização do Pague Contas não há cobrança de taxas.
O limite para utilização do Pague Contas está é vinculado ao limite de saque diário, que é o valor máximo que o cliente pode sacar no dia, seja ele por transferências Pix, TED, Pague Contas, Cartão Asaas, entre outros. Para identificar o limite no cadastro do cliente, localize a seção Configurações, aperte no botão Clique aqui para exibir as informações e consulte o valor disponível no campo Limite de saque diário.
O que significa cada situação no Pague Contas?
Em análise: o pagamento está em análise;Agendado: o pagamento está aguardando o dia do pagamento;
Aguardando pagamento/Aguardando pagamento manual: o pagamento será feito no dia em que constar esse status, logo, significa que o Pague Contas está aguardando para ser enviado ao banco pela remessa;
Enviado para o banco: o pagamento foi enviado ao banco para ser concluído;
Pago: o pagamento foi realizado;
Cancelado: o pagamento foi cancelado;
Falhou: o pagamento falhou por algum erro;
Estornado: um pagamento só é estornado, quando, após análise interna, verificamos que os boletos foram devolvidos com o retorno de erro pelo nosso banco parceiro. Nesse caso, é uma falha no processamento da transação;
Aguardando autorização do risco: quando há bloqueio de saldo pelo time de Análise onde está aguardando a autorização para que o pagamento seja prosseguido;
Aguardando autorização externa: aguardando o cliente autorizar via Token SMS ou Token App.
Cancelamento de Pagamentos
Caso o cliente queira realizar o cancelamento de um pagamento agendado, só será possível efetuá-lo se ele estiver agendado para uma data futura ou se ainda estiver pendente de pagamento internamente, ou seja, ainda está aguardando uma remessa para envio ao banco.
- Se o pagamento estiver agendado para o próximo dia, o próprio cliente tem acesso para realizar o cancelamento pelo Asaas e ele efetuará isto através do Menu lateral > Meu Dinheiro > Pague Contas e na coluna Ações, clicar no ícone de lixeira.
- Se o pagamento está previsto para o dia vigente, só será possível cancelar internamente caso ele conste no Asaas como Agendado, pois isso significa que o pagamento ainda não ocorreu e está aguardando uma remessa para envio aos bancos. Para realizar o cancelamento, é necessário enviar uma solicitação através do Slack no canal #grupododinheiro pelo fluxo Cancelar Pague Contas com o link do cadastro e do Pague Contas, além de descrever o motivo.
Técnica e Empatia em Sintonia
Larissa Adão Brizola
Created on April 13, 2026
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CSAT - Além do Protocolo
Técnica e Empatia em Sintonia
start
CSAT
Você sabia?
taxas e limites
horários de pagamento
No Q1/2026, os motivos de atendimentos que envolvem o produto Pague Contas estiveram no topo da lista de motivos de atendimento com o pior CSAT! Durantes os últimos meses, o Pague Contas passou por diversas melhorias, vamos recaptular algumas regras?
situações
cancelamento
Mais detalhes aqui no DB!
CSAT
Além do Protocolo!
Os demais motivos de atendimento com CSAT mais baixo envolvem questões críticas como bugs/instabilidades e demora na resolução do problema. Nessas situações é importante focarmos na experiência do cliente com o atendimento! Entregamos a melhor experiência no atendimento quando matemos a sintonia entre conhecimento técnico e humanização! Para humanizar o atendimento, o segredo é sair do modo automático e mostrar que existe uma pessoa real do outro lado, capaz de sentir empatia e validar a experiência do cliente.Aqui estão algumas dicas para gerar conexão e proximidade com o cliente!
CSAT
Transformando o "Não" em Suporte Consultivo
Quando uma solicitação é negada ou há uma trava de segurança, posicione-s ao lado do cliente, não contra ele. Seja o "advogado" do cliente e mantenha a transparência: "Vou abrir uma solicitação para análise do time interno. Não posso garantir a aprovação, mas vou defender o seu caso com as informações que você me deu." Segurança na Voz: Se você demonstra dúvida, o cliente sente que pode "vencer no cansaço". Tenha certeza da regra, mas mantenha o tom de voz calmo e acolhedor.Sempre que possível, explique os "porquês"!
CSAT
tempo de resposta longo e abertura de chamados
O segredo para o cliente não se sentir abandonado em casos demorados não é a solução imediata, mas a presença! Técnica do Atendimento Exclusivo: use frases como "Vou manter seu atendimento comigo para garantir que nada passe despercebido. Eu sou seu ponto de contato aqui." Gestão de Expectativa: Informe o prazo de retorno e em casos demorados, defina um ritmo de atualização, mesmo que não haja novidade técnica. O objetivo é dizer: "Eu não esqueci de você". Organização: Não se esqueça de retornar ao cliente, para que ele não espere além do necessário, se precisar use sua agenda ou o Slack para configurar lembretes!
CSAT
técnicas de antecipação
O CSAT sobe quando o cliente sente que você economizou o tempo dele no futuro! Identifique o contexto: Se o cliente solicitou a troca do número onde recebe o token SMS, ele provavelmente vai precisar alterar o número que usa para acessar a conta também (MFA). Já analise a necessidade, explique a diferença e ofereça ajuda antes dele ter o erro. Lembre-se que conversamos com pessoas de perfis direfentes, por isso, é necessário adaptar nossa comunicação em cada atendimento! Clientes iniciantes precisam de mais apoio próximo e explicações com linguagem simples. Clientes mais técnicos buscam objetividade!
CSAT
Comunicação de Alto Impacto Frases de Compromisso
Substitua frases automáticas por Frases de Empatia Real!
CSAT
👎
👍
evite
use
Imagino o quanto essa situação é frustrante para o seu negócio.
Sinto muito pelo ocorrido.
Para garantir a segurança dos seus dados, o processo exige essa etapa...
O sistema não permite.
Para honrar meu compromisso com você, estou passando para atualizar que...
Aguarde o retorno.
...essa informação faz sentido para você? Quer que eu explique o próximo passo?
Apenas responder o que foi pedido.
CSAT
Humanizar não é usar palavras bonitas, é chamar o cliente pelo nome, usar um tom de voz adequado, e acima de tudo, cumprir o combinado! Se você se comprometeu em acompanhar o cliente, faça isso!No arquivo abaixo, você encontrará uma lista variada de "frases de ouro" focadas em empatia, solução de problemas, superação de expectativas e conexão com o cliente! Esse material serve como apoio, para enriquecer seu repertório, mas não caia na armadilha de copiar e colar frases prontas, o cliente percebe! Ele sente quando a empatia é somente um roteiro! As Frases de Ouro não são correntes para te prender, mas sim bússolas para te guiar!
Frases de Ouro
CSAT
Vamos juntos alavancar o CSAT no Q2?
Até mais!
👏
Quando o pagamento será efetivado no Pague Contas?
- Boletos de cobrança: podem ser pagos até 22h em dias úteis.
- Boletos de contas de consumo (água, luz, telefone etc.): podem ser pagos até 20h em dias úteis.
- Boletos acima de R$ 250 mil: até 16h em dias úteis.
Os pagamentos agendados dentro desses horários são efetuados no mesmo dia.Quais são as taxas e o limite para usar o Pague Contas?
Para utilização do Pague Contas não há cobrança de taxas. O limite para utilização do Pague Contas está é vinculado ao limite de saque diário, que é o valor máximo que o cliente pode sacar no dia, seja ele por transferências Pix, TED, Pague Contas, Cartão Asaas, entre outros. Para identificar o limite no cadastro do cliente, localize a seção Configurações, aperte no botão Clique aqui para exibir as informações e consulte o valor disponível no campo Limite de saque diário.
O que significa cada situação no Pague Contas?
Em análise: o pagamento está em análise;Agendado: o pagamento está aguardando o dia do pagamento; Aguardando pagamento/Aguardando pagamento manual: o pagamento será feito no dia em que constar esse status, logo, significa que o Pague Contas está aguardando para ser enviado ao banco pela remessa; Enviado para o banco: o pagamento foi enviado ao banco para ser concluído; Pago: o pagamento foi realizado; Cancelado: o pagamento foi cancelado; Falhou: o pagamento falhou por algum erro; Estornado: um pagamento só é estornado, quando, após análise interna, verificamos que os boletos foram devolvidos com o retorno de erro pelo nosso banco parceiro. Nesse caso, é uma falha no processamento da transação; Aguardando autorização do risco: quando há bloqueio de saldo pelo time de Análise onde está aguardando a autorização para que o pagamento seja prosseguido; Aguardando autorização externa: aguardando o cliente autorizar via Token SMS ou Token App.
Cancelamento de Pagamentos
Caso o cliente queira realizar o cancelamento de um pagamento agendado, só será possível efetuá-lo se ele estiver agendado para uma data futura ou se ainda estiver pendente de pagamento internamente, ou seja, ainda está aguardando uma remessa para envio ao banco.