S5 - Gérer les fournisseurs complet

Gérer la relation client et fournisseur

TP Assistant Direction 2025/2026

Formateur : Audrey DILIBERTO

intégrer les composantes de la relation fournisseur

1. Rechercher un fournisseur 2. Sélectionner un fournisseur3. Evaluer un fournisseur

1. Rechercher un fournisseur

Identifier le rôle du service Achat

• Permet à l'entreprise d'augmenter ses marges
• Sécurise l'approvisionnement en matières premières et en ressources en anticipant les besoins
• Négocie et conclut les contrats avec les fournisseurs
• Veille au respect des contrats
• Développe des relations à long terme avec les fournisseurs

1. Rechercher un fournisseur

Différents types d'achats

• Achats stratégiques : produits (matières premières, biens de production…) dont les risques de rupture d’approvisionnement menacent directement la production (nombre restreint de fournisseurs = partenaires).
• Achats non stratégiques : autres produits (nombre plus élevé de fournisseurs)

1. Rechercher un fournisseur

Les achats au niveau comptable

• Achats qui passent en charges : biens et services qui sont consommés de façon irréversible par l’entreprise dans le cadre de son activité (classe 6)
• Achats qui passent dans l’actif du bilan en tant qu’immobilisation : éléments identifiables du patrimoine ayant une valeur économique et dont l’entreprise attend des avantages économiques futurs. Ils sont destinés à une utilisation durable dans le process de production (classe 2).

1. Rechercher un fournisseur

Définition du besoin d'achat

• Nouveaux achats : biens et services qui sont achetés pour la 1ère fois => il faut détailler l'ensemble des aspects du besoin, surtout s'il s'agit d'un achat stratégique.

• Réapprovisionnement : biens et services déjà achetés précédemment donc fournisseur déjà identifié => un simple rappel des caractéristiques suffit.

1. Rechercher un fournisseur

Etapes de l'expression du besoin d'un nouvel achat

1. Identifier le besoin
2. Formaliser l'expression du besoin
3. Transmettre l'expression du besoin au service Achat
4. Valider la décision d'achat (circuit interne)

1. Rechercher un fournisseur

Réapprovisionnement

La demande de réapprovisionnement est généralement déclenchée par une baisse du niveau des stocks.

Cas pratique

1. Rechercher un fournisseur

Sources pour rechercher un fournisseur

• Les réseaux personnels
• Les réseaux professionnels et clubs d’affaires
• Les foires et salons
• Les réseaux sociaux : Linkedin, Viadéo, Quora…
• La CCI
• Les sites spécifiques :

https://www.aef.cci.fr/ https://data.inpi.fr/recherche_avancee/entreprises https://annuaire-entreprises.data.gouv.fr/ https://www.infogreffe.fr/

2. Sélectionner un fournisseur

Sur quels critères sélectionner fournisseur ?

Pas seulement le prix ! La fonction achat doit être attentive aux aspects :➡️ Humains : compétences, communication, nombre de salariés...➡️ Matériels : équipement, niveau de technologie utilisé... ➡️ Immatériels : réputation, ancienneté, capacité d'innovation... ➡️ Financiers : CA et résultats, cotation Banque de France... ➡️ Environnemental et social : critères ESG (environnementaux, sociaux et de gouvernance) => Ne pas chercher le "moins cher" mais le "mieux disant", c'est-à dire optimiser le rapport qualité/prix

2. Sélectionner un fournisseur

4 étapes pour sélectionner

Dresser l'inventaire des prestataires potentiels

Définir des critères de choix

Etudier la fiabilité des fournisseurs

Effectuer un 1er tri

2. Sélectionner un fournisseur

Le cahier des charges

Un cahier des charges a pour fonction de formaliser un besoin afin que ce dernier soit compris par l'ensemble des acteurs impliqués.Il permet de lister avec précision les attentes et les exigences du donneur d’ordre.Il spécifie, explique et délimite les conditions de réalisation (contraintes techniques, respect des normes, prix...) afin de sécuriser les relations avec le fournisseur. NB : obligatoire et très complet dans le cadre d'un appel d'offres (support contractuel)

2. Sélectionner un fournisseur

Comparaison des offres

• Il s'agit dans un 1er temps d'éliminer les offres trop éloignées des critères définis.
• Il est judicieux de retenir 2 ou 3 offres maximum (plan A, plan B, plan C).
• On s'appuie sur la grille d'analyse multicritères.

Sélectionnez un fournisseur

Cas pratique

2. Sélectionner un fournisseur

Utiliser une procédure de référencement

Le référencement est l'activité préliminaire à l'achat consistant en la sélection des produits, en l'établissement de collections et de plans d'assortiment. Il est effectué par le service achat afin de faciliter le choix des acteurs internes.

Les 4 bénéfices d’un référencement interne :• Oxygéner le panel de fournisseurs : challenger régulièrement les fourniseurs • Réduire les tarifs : grâce à l'augmentation du pouvoir de négociation (commandes regroupées autour d'un nombre restreint de fournisseurs et hausse du volume d’achat) • Limiter les risques : relations de confiance sur le long terme, meilleur suivi, analyse... • Gagner du temps : la qualification est déjà réalisée à l’avance pour les utilisateurs

2. Sélectionner un fournisseur

Rappel : qu'est-ce qu'un appel d'offres ?

= ITT (Invitation To Tender) = Procédure qui permet à un commanditaire de faire le choix de l'entreprise (soumissionnaire) la plus à même de réaliser une prestation. =>Le but est de mettre plusieurs entreprises en concurrence pour fournir un produit ou un service.

2. Sélectionner un fournisseur

Différents types d'appels d'offres

2. Sélectionner un fournisseur

Processus d'appel d'offres

1. Rédaction du cahier des charges 2. Création de lots 3. Définition des critères de choix 4. Choix des soumissionnaires et diffusion de l'appel d'offres 5. Réception analyse des offres et évaluation des soumissionnaires 6. Choix du prestataire et contractualisation.

2. Sélectionner un fournisseur

Système d'information et de gestion fournisseur

Les logiciels SRM (Supplier Relationship Management) ou GRF (Gestion de la Relation Fournisseurs), sont des solutions informatiques internes qui facilitent la gestion fournisseur :

• Centralisation des données pour une consultation et une gestion rapide et efficace (contrats, commandes, communications...)
• Automatisation des processus pour réduire les temps de traitement et les risques d’erreur
• Visibilité et un meilleur suivi des performances des fournisseurs via des tableaux de bord et rapports réguliers
• Amélioration de la collaboration grâce aux portails de communication disponibles sur les SRM qui facilitent et tracent les interactions (transparence et sécurisation).

2. Sélectionner un fournisseur

Système d'e-procurement

Utilisé surtout en B to B, l'e-procurement dématérialise les processus par le biais de solutions en ligne. Celles-ci prennent essentiellement en charge 3 phases du processus de transaction : • La sélection des produits • L'envoi des commandes • La facturation

L'e-procurement centralise et fluidifie les échanges entre l'entreprise et ses fournisseurs. Il réduit ainsi le coût, fait gagner du temps et permet d'analyser facilement grâce aux données consolidées automatisées.

3. Evaluer un fournisseur

Démarche d'évaluation des fournisseurs

Suivre et contrôler les fournisseurs

1. Préparer la négociation des contrats 2. Passer et suivre les commandes 3. Contrôler les achats et effectuer les règlements

1. préparer la négociation des contrats

Pourquoi rédiger un contrat d'achat ?

=> Sécuriser la relation entre le fournisseur et le client ! • Pour le fournisseur : définir exactement la nature des biens vendus, le tarif, les conditions de vente... => pouvoir organiser sa production • Pour le client : définir exactement les attentes, la nature des biens souhaités, bloquer le prix convenu, anticiper les risques et prévoir des obligations sur lesquells le fournisseur s'engage.

1. préparer la négociation des contrats

L’obligation d’information et de conseil

Le fournisseur doit s’informer sur les besoins de son client avant de proposer ses produits, afin de prendre connaissance de ses besoins exacts.

L'importance d'une rédaction précise

- Contrat écrit : clair, précis, univoque et signé par les 2 parties - Attentes de chaque partie - Description des livrables, échéances, modalités de paiement ... - Eventuellement devis - Conditions générales de vente

1. préparer la négociation des contrats

Quels documents demander au fournisseur pour limiter les risques?

• K BIS • Attestation de vigilance de l’URSSAF tous les 6 mois (contrat de plus de 5000€ HT) • Liste nominative des travailleurs étrangers hors CE • IBAN • Attestation d’assurance Responsabilité Civile • Documents de certification, chartes, licences... • Etc...

1. préparer la négociation des contrats

Quelles clauses ?

1. Les parties au contrat 2. L’objet du contrat 3. La qualité et la conformité 4. Le prix, la date et les conditions de paiement (éventuelles pénalités de retard) 5. Les modalités de délivrance et délais de livraison 6. Le transfert de risque et assurance 7. Les droits, obligations et responsabilités des parties 8. Les autres clauses spécifiques 9. La procédure en cas de litige (et le tribunal compétent) 10. Date, lieu, nombre d'exemplaires et signature 11. Annexes

1. préparer la négocation des contrats

Phases de la négociation

• Préparation de la négociation• Pourparlers : échanges informels d’intentions • Pré contrat : négo sur les conditions = 1er engagement • Contrat définitif : engagement via le contrat avec des conditions à respecter dans la relation commerciale => Tout au long de la négo : règles de bonne foi = obligation générale d’information => Si victime de non-respect du devoir d’information , il faut prouver son préjudice.

1. préparer la négocation des contrats

Points de négociation

1. préparer la négocation des contrats

Utiliser une grille de suivi des négociations

2. Passer et suivre les commandes

Rappel bon de commande :

Après accord du client sur le devis proposé, le fournisseur peut émettre un bon de commande.

• Non obligatoire, mais sécurise la vente
• Acceptation du client « bon pour accord » avec sa signature => engagement des 2 parties : client et fournisseur
• Détaille l’ensemble des éléments de la commande : produits, quantités, prix, TVA, n° commande, date de livraison prévue et modalité, modalités de rétractation...

2. Passer et suivre les commandes

3. Contrôler les achats et effectuer les règlements

3. Contrôler les achats et effectuer les règlements

Que retenez-vous ?

Evaluation cas pratique

Merci de votre attention !

SOURCES

Fontaine Picard – BTS GPME – Gestion de la relation client et des fournisseurs Hachette Education – Objectif BTS GMPENathan Technique - BTS GPME DUNOD - Les 5 clés pour piloter un prestataire https://www.infonet.fr https://www.lecoindesentrepreneurs.fr https://www.petite-entreprise.net/ https://www.digischool.fr/ https://www.itesoft.com/fr https://www.marche-public.fr/https://www.marchesonline.com/https://www.francemarches.com/fiches/procedure-appel-offres https://www.boamp.fr/pages/entreprise-accueil/ https://www.manager-go.com/

Immobilisation corporelle et incorporelle

• Immobilisation corporelle : actif durable ayant une substance physique (terrains, constructions, installations techniques, matériel de transport, informatique…)• Immobilisation incorporelle : actif immatériel durable (logiciel, brevet, marque, droit au bail, fonds de commerce…)

Charge ou immobilisation ?

Equilibre à trouver pour éviter : • Le surstockage • La rupture de stock En effet, le stock représente un coût de stockage et les commandes représentent un coût de passation.

Différents niveaux de stock

• Stock initial : en début de période • Stock final : en fin de période • Stock minimum : correspond au stock de marchandises suffisant pour tenir pendant les délais de livraison • Stock de sécurité (ou stock tampon) : quantité de produit à avoir en stock en plus du stock minimum pour faire face à un éventuel retard de livraison ou à des ventes plus élevées que d’habitude. • Stock d’alerte : seuil de déclenchement d’une commande (stock minimum + stock de sécurité) • Stock disponible : stock réel

Identifier le besoin

Tous les collaborateurs d’une entreprise peuvent avoir des besoins et donc être à l’origine d'une demande d'achat. Une communication efficace entre services est donc indispensable. La phase d'identification débute lorsque les opérationnels estiment qu'ils ont besoin de ressources pour réaliser une mission. Cela implique de déterminer avec précision ce qui est nécessaire pour répondre aux objectifs opérationnels ou stratégiques de l'entreprise.

Etape de sourcing

Exemples de clauses spécifiques

• La clause de confidentialité : utile lorsqu’une entreprise a l’intention de faire participer un prestataire de services sur un projet d’étude ou de recherche et développement. Le prestataire s’engage à garder le secret et à sécuriser l’information.
• L’obligation de résultat ou de moyen : l’obligation de résultat est une clause par laquelle le prestataire s’oblige à parvenir à un résultat déterminé. L’obligation de moyen est une clause par laquelle le prestataire s’engage à apporter tous ses soins et ses capacités pour exécuter son obligation.
• Les règles déontologiques : imposer des règles de forme et des mentions à insérer obligatoirement.
• Le transfert de propriété : prévoir comment va s’opérer le transfert de propriété des biens issus des travaux du prestataire. On retrouve notamment cette clause dans le domaine informatique ou dans la recherche et développement.

Outils de suivi de commande

Contrat d'achat ou contrat de vente

Le contrat d’achat est une convention par laquelle l’acheteur s’oblige à payer une chose et le vendeur à la livrer. Le contrat peut porter sur une chose existante ou future ou sur une prestation de service assortie de la fourniture d’un ou plusieurs biens(s). L’objet de la vente doit être dans le commerce, être propriété du vendeur et être déterminé ou déterminable.

La préparation de la négociation

Distinction entre "achat" et "approvisionnement"

Service achats : rôle à long terme, mise en place d'une stratégie d'achat, anticipation des besoins, recherche et sélection fournisseur, négociation ...

Service approvisionnement : rôle technique à court terme, calcul des quantités à commander, passation et suivi des commandes, gestion des stocks...

Appels d'offres

Les appels d’offres sont devenus une pratique courante de tous les processus d’achat pour les ventes B to B dès que le montant est significatif. Ils traduisent le poids des directions des achats et l’intensité de la concurrence. Des Jeux olympiques à un crédit bancaire en passant par une solution industrielle ou un projet informatique, tous les secteurs sont concernés. L'appel d'offres s'utilise aussi bien pour la fourniture de biens que de services (conseil, formation, etc.). Il n'est pas réservé aux grandes entreprises. Les PME ont tout avantage à utiliser cet outil lorsque les enjeux sont conséquents.

ERP (Enterprise Ressource Planning) ou PGI (Progiciel de Gestion Intégré)

Tout en étant autonomes, les données des différents services sont centralisées dans l'ERP et permettent une gestion globale de l’entreprise. Chaque service interagit avec l'ERP pour automatiser des actions.L’ERP se compose de plusieurs modules spécifiques : • Gestion de production, • Gestion des ventes, devis et facture, • Gestion des stocks, inventaires, • Logistique, • Achats et approvisionnement, • Gestion de projet, • Gestion de la paie, • Comptabilité, • RH,...

L'audit d'évaluation des fournisseurs

Au cours de la relation, l’audit d’évaluation permet de vérifier le bon déroulement de l’externalisation conformément aux exigences contractuelles. Auditer le fournisseur permet de mesurer le niveau de qualité et de maturité des processus déployés pour vous accompagner dans le respect du contrat. C’est aussi l’occasion de vérifier qu’il a mis en place un système de contrôle interne de ses processus. L’audit permet aussi de vérifier la mise en place et l’efficacité des actions correctives déployées par le fournisseur en cas de dysfonctionnement, modification de procédé ou de non-conformité. L’audit participe activement au plan d’amélioration continue de votre entreprise.

Exercice

Objectif du process de sélection

Formaliser le besoin

Cela consiste à rédiger une demande d'achat détaillée qui décrit toutes les spécifications du produit ou service recherché : • Description du besoin • Quantités • Délais de livraison • Standards de qualité attendus • Budget estimé => doit permettre aux approbateurs de prendre des décisions éclairées sur la réalisation interne ou externe des besoins.

Exemple de grille d'analyse multicritères

Les étapes pour structurer sa négociation

Mesurer les risques fournisseurs

• Risques financiers

• Risques techniques

• Risques liés au service et à la livraison

Exemple de grille d'évaluation des fournisseurs

Fonctionnement MESORE ou BATNA

"Best Alternative To a Negotiated Agreement" ou "MEilleure SOlution de REpli". Cette méthode BATNA a été popularisée au début des années 80 par Roger Fisher et William Ury, qui enseignaient l'art de la négociation à l'Université de Harvard. Elle vise à prévoir une solution acceptable à déployer en dernier recours, dans le cas où la négociation ne prend pas la tournure idéale.

Méthode de Wilson

=> On utilise la méthode Wilson pour déterminer à quel moment passer commande quand il s’agit d’achat à périodicité fixe et quantité fixe.

La préparation des arguments

Circuit de validation de la demande

Cette phase implique l'examen et l'approbation de l'expression de besoin par différentes instances au sein de l'entreprise pour décider entre la réalisation en interne ou l'externalisation des missions ("make or buy"?). Le circuit de validation peut varier en fonction de la taille de l'entreprise et de la nature de l'achat.

Achats directs et indirects

• Achats directs : matières premières, biens intermédiaires et services incorporés dans les produits fabriqués. Dans une activité de négoce = marchandises achetées pour être revendues. • Achats indirects : achats divers qui ne sont pas directement utilisés dans la fabrication d'un bien, ni revendus, tels que l'immobilier, les outils et machines, les fournitures de bureau,...

Quels indicateurs pour suivre la performance de ses fournisseurs (KPI) ?

• Les délais (en jours) ou le taux de respect des délais (en %)
• Le taux de conformité des livraisons
• La qualité des produits et le taux de retour
• Les taux de réponse et délai de réponse du SAV
• La qualité de la relation (réactivité, disponibilité...)

Contenu de l'appel d'offres

=> Déroulement de l'appel d'offres On retrouve dans cette partie les modalités du processus : • Critères de sélection (généraux) • Contacts internes en fonction des types de demandes d'information (technique, économique, etc.) • Format de la réponse attendue sur le fond et la forme (par exemple un prix par lot, avec des options - sous format électronique pour la forme) • Conditions générales d'achat • Clauses complémentaires : confidentialité, normes à respecter... => Dates clés • Date de la remise de la proposition commerciale et technique • Date de prise de décision • Date de passation de la commande, • Date de livraison de la solution.

Transmettre la demande d'achat

Dans les grandes entreprises, il s'agit généralement d'un acheteur. Dans les plus petites structures, cela pourrait être la personne en charge des achats ou des commandes. Intégrer cette personne dans la préparation de votre besoin est judicieux. Utiliser des modèles standardisés pour les demandes d'achat permet de faciliter leur compréhension et d'accélérer le traitement.