Portabilidad Móvil
La portabilidad móvil es el proceso que permite cambiar de operador de telefonía a Vodafone conservando tu número de teléfono.
SOLUCIONA TODAS TUS DUDAS
Proceso Portabilidad Móvil
1. El cliente llama a Vodafone para decir que quiere que Vodafone le preste el servicio de línea móvil.
5. Se envía un segundo sms donde el cliente confirma su voluntad de portar a Vodafone (VPT)
6. Si los datos son correcto se fija una fecha de portabilidad, que es cuando Vodafone empieza a prestar su servicio al cliente. (ventana de cambio) Se informa al cliente con un sms de la fecha
2. El cliente recibe una oferta para su línea (tarifa con precio mensual cerrado)
3. El cliente recibe un sms con el contrato y un enlace para aceptarlo (firma certificada)
7. Se lanza la solicitud de cesión de la numeración a la compañía que le presta el servicio al cliente.
8. El día fijado de la portabilidad, el cliente pone la sim de Vodafone en su teléfono y ya puede disfrutar.
4. Se envía la tarjeta SIM de Vodafone al cliente.
¿COMENZAMOS?
COMPROBACIONES PREVIAS
Accede a la pestaña "Registros de cliente"
Localiza la orden abierta y accede a ella
Revisa si la orden tiene Estado de Excepción
Accede al botón de procesos de la orden
Confirma en qué tarea está parada la orden
SOLUCIONES EN FUNCIÓN DEL ESTADO DE LA ORDEN
Firma certificada
Cancelación de portabilidad
El cliente revisa y firma su contrato
Paralizar el proceso de portabilidad
VPT
Aceptación del proceso de portabilidad
Fianza y documentación
Vodafone puede solicitar fianza o documentación para contratar.
Rechazos de portabilidad
El proceso se rechaza por defectos.
Preguntas frecuentes
Logística y devoluciones
Información de un pedido
Solución a las preguntas habituales
FIRMA CERTIFICADA
-Es el primer paso de una portabilidad o alta nueva. -El cliente recibe un enlace al contrato que tiene que revisar y firmar.
MÉTODOS DE FIRMA CERTIFICADA
FIRMA CERTIFICADA EN SISTEMAS
Whatsapp
SMS
Mi Vodafone
INFORMACIÓN Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS
¿Cómo ayudo al cliente? Pincha en el icono para saber más
A TENER EN CUENTA
SI EL PROCESO TE INDICA QUE TIENES QUE 1. REENVIAR FIRMA 2. CAMBIAR MÉTODO DE FIRMA RECUPERA LA ORDEN
SI EL PROCESO TE INDICA QUE TIENES QUE REENVIAR FIRMA SE HACE DESDE EL SIGUIENTE BOTÓN
APARECE UNA PANTALLA INTERMEDIA DONDE SE CONFIRMA NÚMERO DE TELÉFONO Y DIRECCIÓN DE MAIL DEL CLIENTE.
SI EL PROCESO TE INDICA QUE TIENES QUE CAMBIAR MÉTODO DE FIRMA SE HACE DESDE EL SIGUIENTE APARTADO
UNA VEZ GESTIONADOS LOS CAMBIOS, FINALIZA PULSANDO EL BOTÓN GUARDAR Y EL BOTÓN CONTINUAR/FINALIZAR
SI EL PROCESO TE INDICA QUE TIENES QUE HACER GRABACIÓN DEL CONTRATO SE HACE DESDE LA SIGUIENTE PESTAÑA
DISPONES DE UN BOTÓN PARA GRABAR Y DEL TEXTO QUE TIENES QUE LEER Y CON DATOS PARA QUE CONFIRME EL CLIENTE. BOTÓN FINALIZAR GRABACIÓN CUANDO ACABES EL BOTÓN GUARDAR DENTRO DE LA PESTAÑA.
VPT
-Es un paso obligatorio en toda portabilidad. -El cliente recibe un enlace para confirmar su voluntad de portar la línea.
MÉTODOS DE ACEPTAR VPT
VPT EN SISTEMAS
SMS
Grabación
INFORMACIÓN ÚTIL
TEXTO DE VPT
¿Cómo ayudo al cliente? Pincha en el icono para saber más
FIANZA Y DOCUMENTACIÓN
-Vodafone puede solicitar fianza o documentación. -Depende del análisis financiero que el sistema realiza de los clientes.
INFORMACIÓN QUE RECIBE EL CLIENTE
FIANZA Y DOCUMENTACIÓN EN SISTEMAS
¿ Y EN CASO DE DT POR FRAUDE?
INFORMACIÓN ÚTIL
Sondea al cliente para saber más
RECHAZOS DE PORTABILIDAD
-Para solicitar una portabilidad se solicitan datos y se necesita que la línea a portar esté activa. -Cuando se solicita la portabilidad a la compañía de origen, se pueden detectar errores y se rechaza la portabilidad hasta que se corrigen los datos.
RECHAZOS DE PORTABILIDAD EN SISTEMAS
MÉTODOS DE INFORMACIÓN DE RECHAZOS DE PORTABILIDAD
INFORMACIÓN Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS
SMS
Mi Vodafone
¿Cómo ayudo al cliente? Pincha en el icono para saber más
CONSULTAS SOBRE PEDIDOS
-Toda portabilidad implica entrega de un pedido -Toda portabilidad implica recibir una tarjeta SIM, y en los casos que corresponda, además terminales. -Por lo tanto, hay un proceso de logística con entrega de pedido.
INFORMACIÓN DE PEDIDOS EN SISTEMAS
INFORMACIÓN DE ESTADO DE PEDIDO
¿Cómo ayudo al cliente? Pincha en el icono para saber más
INFORMACIÓN Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS
A TENER EN CUENTA
TIPOS DE ENVÍO: -ENTREGA A DOMICILIO -RECOGIDA EN CORREOS -ENTREGA EN TIENDA -ENTREGA SIM POR INSTALADOR
ENVÍO A DOMICILIO: -GRATUITO -NUNCA ENVIAR PEDIDO A DIRECCIÓN DISTINTA DEL DOMICILIO. -3 INTENTOS DE ENTREGA -TELEVISIONES O MULTIPEDIDO SÓLO SE PUEDEN ENVIAR POR MENSAJERO. -TELEVISIONES DE MÁS DE 55¨ VAN DOS INSTALADORES
RECOGIDA EN CORREOS: -GRATUITO -NO EXISTE ESTA OPCIÓN PARA CEUTA Y MELILLA -SÓLO SE ENTREGA AL TITULAR. NO SIRVE AUTORIZACIÓN -TITULAR TIENE QUE PRESENTAR NIF, NIE, PASAPORTE Y NÚMERO DE RECOGIDA. -NO SE USA ESTE MÉTODO DE ENTREGA PARA TV NI MULTIPEDIDO CON SMARTECH
RECOGIDA EN TIENDA: -GRATUITO -PLAZO MÁXIMO DE RECOGIDA SON 5 DÍAS. -NO DISPONIBLE PARA PEDIDO DE TERMINAL CON PAGO CONTRA REEMBOLSO. -NO DISPONIBLE PARA TELEVISIONES O PEDIDOS CON SMARTECH.
CANCELACIÓN DE PORTABILIDAD
-El cliente puede cancelar el proceso de portabilidad. -Hay que transferir con cancelaciones.
¿CÓMO GESTIONAMOS LA LLAMADA?
ACCEDEMOS AL CATÁLOGO DE INFOMAILS
¡LÍMITE DE CANCELACIÓN!
ELEGIMOS LA OPCIÓN DE SMS
ENVIAMOS EL SMS CONFIRMACIÓN CÓDIGO
TRANSFERIMOS A DOS PASOS CON CANCELACIONES
PREGUNTAS FRECUENTES
¿Cuándo se hará la portabilidad ?
Cancelación de portabilidad
Dudas y consultas sobre el proceso
Paralizar el proceso de portabilidad
He recibido varias SIM
Saber a qué línea móvil van asignadas
Conocer el Pin y el Puk
Buscar la información en sistemas
Rechazos de portabilidad
El proceso se rechaza por defectos.
¿Cuándo recibiré mi pedido?
Información de un pedido
FECHA DE PORTABILIDAD
Depende del momento del proceso de portabilidad en el que está la línea debemos informar al cliente.
¿Cómo saber si hay fecha de portabilidad prevista?
Si no hay fecha sigue estos pasos para informar al cliente.
1. Accede a la pestaña "Registros de cliente"
2. Localiza la orden abierta y accede a ella
3. Revisa si la orden tiene Estado de Excepción
4. Accede al botón de procesos de la orden
5. Confirma en qué tarea está parada la orden
FECHA DE PORTABILIDAD PREVISTA
1. Accede a la pestaña "Registros de cliente"
2. Localiza la orden abierta y accede a ella
3. Localiza la pestaña "Portabilidad móvil"
Si hay fecha en este campo esa es la prevista para hacer la portabilidad.
4. ¿Y si no hay fecha?
¿CÓMO SABER A QUÉ LÍNEA CORRESPONDE CADA TARJETA SIM?
Busca en la pestaña "Registros de cliente" la orden u órdenes abiertas y accede a cada una de ellas.
En el árbol de productos a instalar aparece la información de la numeración móvil y la sim asignada
Si la información de la numeración de la sim no aparece, puedes revisar la pestaña "Operador logístico" donde aparecerá esta información.
¿CÓMO SABER EL PIN Y PUK DE UNA TARJETA SIM?
Busca en la pestaña "Registros de cliente" la orden u órdenes abiertas y accede a cada una de ellas.
1. Localiza la información de la numeración de la línea
5. Si disponemos de la información aparecerá como en la imagen.Si no hay información en el paso anterior, el cliente debe esperar.
2. En el menú de Smart elige Buscar y Búsqueda de equipos
3. En el apartado MSISDN ponemos el número de teléfono y pulsamos botón Filtrar
4. Aparecerá una o varias líneas y pinchamos en cualquier campo menos en el número de id.
IMPORTANTE
Aunque el envío sea gratuito, hay que tener en cuenta los siguientes costes para terminales: 1. Canón digital: El Canon Digital es una compensación única que debe satisfacerse a los autores artistas, dirigida a compensar los derechos de propiedad intelectual que se dejarán de percibir por razón de las reproducciones realizadas mediante aparatos e instrumentos técnicos para uso privado. Vodafone España, S.A.U. cumple todas las obligaciones derivadas de dicha norma, liquidando el canon digital con las entidades gestoras en los casos en que le corresponda y reflejando debidamente este hecho en las facturas que emita a favor de sus clientes, agentes y/o distribuidores.
2. Gastos de gestión: La adquisición de un dispositivo o terminal, puede conllevar un gasto de gestión para el cliente. Este coste es variable, este importe se cobrará en la factura del cliente. Queda exento de estos gastos los dispositivos básicos para la conectividad:
Routers, Vodafone fijo, Decodificadores, Mifi, Mandos de tv, Envíos de sim Solo se cobrará un gasto de gestión en cada orden. En caso de adquirir varios dispositivos bajo una misma orden, al cliente solo se le cobrará el de mayor valor.
VPT EN SMART
Hay que localizar la petición de VPT abierta de móvil o fijo según corresponda. Tenemos que entrar en la petición correspondiente para hacer la grabación.
TAREAS COMPLETADAS
Las tareas con colores están completadas.
Las tareas sin colores están pendientes de completar para que finalice el proceso.
TODO SOBRE FIANZA Y DOCUMENTACIÓN
Pulsa en las imágenes para ver el detalle
Open Banking
Fianza
Documentación
ESTADOS Y GESTIONES FIRMA CERTIFICADA DIGITAL
El documento Estados y gestiones Firma Certificada Digital Informa de: 1. Plazos de cada estado. 2. Cómo informar de cada estado. 3. Resolver incidencias. 4. IMPORTANTE: Apartado preguntas frecuentes.
INFORMACIÓN DE PEDIDO EN SMART
1. En la pestaña Op. Logístico de la orden de trabajo está la información del pedido.
2. En la pestaña Dir Entrega en caso de que el técnico instalador entrega las sim.
En esta pestaña disponemos de la información del tipo de recogida, y la dirección de entrega.
El técnico sólo entrega tarjetas sim el día de la instalación. En caso de que el cliente tenga un pedido de terminal o sim multidispositivo, se enviarán a la dirección de instalación.
En esta pestaña también podremos comprobar el estadod el pedido.
FIRMA CERTIFICADA EN SMART
En este apartado de la orden de trabajo está la información del estado de la firma certificada.
ES IMPORTANTE SEGUIR EL DOCUMENTO DE RED PLANET LOGÍSTICA Y DEVOLUCIONES.
Dispones de toda la información relacionada con: -Tipos de entrega. -Plazos de entrega. -Resolver incidencias. -Devolución de pedidos.
TEXTO VPT
1. Le informamos que la conversación se está grabando. 2. Hoy es día (indicar fecha de grabación) y son las (indicar hora y minuto de la grabación) 3. Le confirmo que el código identificativo de la solicitud es el (Número de orden de trabajo donde se está gestionando la portabilidad) 4. ¿Su dirección es (dirección que consta en la ficha del cliente)? 5. Por favor, le ruego que confirme la siguiente información: - ¿Me confirma que el número que sea portar es (número de línea a portar) y el operador que deja de prestar los servicios es (nombre de compañía actual del cliente)? - El nombre del titular de la línea es (Nombre y apellidos del titular de la línea que vamos a portar) - ¿Es usted el titular de la línea? - ¿Su NIF/NIE/Pasaporte es (indicar numeración de DNI/NIE/Pasaporte de titular de línea actual)? 6. ¿Da su consentimiento para que Vodafone inicie ahora el proceso de activación del servicio contratado y efectuar la baja del servicio con su anterior operador? 7. Le informamos que el periodo de tiempo medio para realizar el proceso de portabilidad será de veinticuatro horas desde el momento en que éste se inicie. En el momento en que se lleva a cabo el proceso de portabilidad, el servicio puede verse interrumpido por un tiempo máximo de tres horas. 8. Sus datos serán incluidos en un fichero de Vodafone ONO siendo tratados para gestionar su solicitud y prestar los servicios contratados y podrán ser cedidos al operador involucrado para poder llevar a cabo la portabilidad de su número. Consulte www.ono.es para conocer las condiciones para el tratamiento de sus datos. 9. Le informamos que Vd. Tiene derecho a la revocación de esta solicitud llamando al teléfono 900 844 080 en el plazo de tres días hábiles a contar desde la realización de esta llamada.
Pestaña Registros de cliente
EN ESTA PARTE DE SMART ESTÁ EL REGISTRO DE LAS ACCIONES DE:1. ALTA 2. CAMBIO 3. BAJA
ESTADO DE EXCEPCIÓN
Los estados de excepción dan información sobre el proceso
El documento Gestión de Estados de Excepción aporta información.
BOTÓN PROCESOS
En la parte inferior está el botón.
Cuando accedes pulsa en la pestaña Información Procesos activos
Pincha sobre el proceso alta móvil o similar.
Las tareas que tienen colores al inicio están completadas. Así podemos saber en qué tarea está parada la orden: trámite en el que está.
RED PLANET
Este documento te informa del paso a paso según el método de VPT que elija el cliente.
CORREGIMOS ERRORES EN SISTEMAS O LOS CORRIGE EL CLIENTE EN MI VODAFONE
El Cliente podrá gestionar desde Mi Vodafone los rechazos relacionados con el número de documento (NIF) incorrecto o con el número de ICC_ID incorrecto.
FIANZA O DOCUMENTACIÓN EN SMART
Abre la pestaña Registro de clientes.
Localiza la orden de trabajo y accede.
Accede al botón Comentarios.
En el apartado Scoring-FR sale el detalle
RECHAZOS EN SMART
En esta pestaña de la orden de trabajo está la información del motivo de rechazo cuando existe.
En Descripción rechazo se indica el motivo.
En Red Planet el documento Gestión Rechazos Portabilidad Móvil se informa del motivo del rechazo y qué datos corregir.
TAREAS COMPLETADAS
Las tareas con colores están completadas.
Las tareas sin colores están pendientes de completar para que finalice el proceso.
BOTÓN PROCESOS
En la parte inferior está el botón.
Cuando accedes pulsa en la pestaña Información Procesos activos
Pincha sobre el proceso alta móvil o similar.
Las tareas que tienen colores al inicio están completadas. Así podemos saber en qué tarea está parada la orden: trámite en el que está.
RESOLVER INCIDENCIAS EN LOS PEDIDOS
En el documento Logística y devoluciones dispones del apartado Incidencias Entregacon 4 escenarios:1. Falso entregado 2. Retraso entrega 3. Terminal distinto al solicitado 4. Equipo entregado roto
Desde el 01/04/2026, pasamos a una gestión normalizada por incidencias ON TIME (empresa de transporte)
- Solo necesitáis crear el ticket a Logística y hacer seguimiento hasta que lo cierren y nos den respuesta.
- Ya no es necesario reportar a TM cada incidencia.
👉 Excepción:
Solo debéis reportar a TM los casos de “falso entregado” (además del ticket a logística + seguimiento). Se reenviará a Vodafone para solicitar el albarán de entrega y comprobar si podemos identificar a quién se entregó el equipo.
Pincha en la orden abierta dos veces para revisar el proceso.
Dentro de la orden de trabajo podemos revisar la información del proceso.
LÍMITE DE CANCELACIÓN
LÍNEA MÓVIL:Revisa la ventana de cambio ya que el proceso de portabilidad solo es cancelable hasta las 14:00 horas del día anterior a la Ventana de Cambio. A partir de ese momento la portabilidad ya no es cancelable y el cliente tiene que esperar a que esté activa en Vodafone para cualquier gestión.
LÍNEA FIJA:Revisa la ventana de cambio ya que el proceso de portabilidad solo es cancelable hasta las 19:00 horas del día anterior a la Ventana de Cambio. A partir de ese momento la portabilidad ya no es cancelable.
RESOLVER RECHAZOS DE PORTABILIDAD
Buscamos la orden de portabilidad en la pestaña Registros de Cliente.
Localizamos la orden de portabilidad abierta y pinchamos dos veces para acceder al contenido.
La información del motivo de rechazo está dentro de la pestaña Portab. Móvil.
Recupera orden con el botón Recuperar Orden.
Corregimos los datos de los campos con datos incorrectos.
Pulsamos el botón guardar de la pestaña portabilidad móvil.
Pulsamos el botón guardar y continuar/finalizar de la orden.
RED PLANET
En este el documento de Red Planet Scoring y Pre-Scoring dispones de todos las comunicaciones a los clientes.
Pincha en la orden abierta dos veces para revisar el proceso.
Dentro de la orden de trabajo podemos revisar la información del proceso.
ESTADO DE EXCEPCIÓN
Los estados de excepción dan información sobre el proceso
El documento Gestión de Estados de Excepción aporta información.
RED PLANET
Este documento te informa del paso a paso según el método de firma certificada que elija el cliente.
INFORMACIÓN EN RED PLANET
Pulsa en la imagen para saber qué hacer en los casos en los que el cliente recibe sms de envío de documentación por fraude.
PARA HACER GRABACIÓN TENEMOS QUE SEGUIR ESTOS PASOS
Pestaña Registro de clientes.
Localiza la petición de VPT pendiente y ábrela pulsando dos veces con el ratón.
Pulsa en el menú, apartado tickets y opción Obtener
Busca la pestaña Grabación VPT para realizar la grabación del texto que aparece en esa pestaña.
Para cerrar la petición necesitas las pestañas Mensaje VPT y Sol. Preselección M
Pestaña Registros de cliente
EN ESTA PARTE DE SMART ESTÁ EL REGISTRO DE LAS ACCIONES DE:1. ALTA 2. CAMBIO 3. BAJA
Portabilidad Móvil
Majorel IBILAT
Created on March 26, 2026
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Portabilidad Móvil
La portabilidad móvil es el proceso que permite cambiar de operador de telefonía a Vodafone conservando tu número de teléfono.
SOLUCIONA TODAS TUS DUDAS
Proceso Portabilidad Móvil
1. El cliente llama a Vodafone para decir que quiere que Vodafone le preste el servicio de línea móvil.
5. Se envía un segundo sms donde el cliente confirma su voluntad de portar a Vodafone (VPT)
6. Si los datos son correcto se fija una fecha de portabilidad, que es cuando Vodafone empieza a prestar su servicio al cliente. (ventana de cambio) Se informa al cliente con un sms de la fecha
2. El cliente recibe una oferta para su línea (tarifa con precio mensual cerrado)
3. El cliente recibe un sms con el contrato y un enlace para aceptarlo (firma certificada)
7. Se lanza la solicitud de cesión de la numeración a la compañía que le presta el servicio al cliente.
8. El día fijado de la portabilidad, el cliente pone la sim de Vodafone en su teléfono y ya puede disfrutar.
4. Se envía la tarjeta SIM de Vodafone al cliente.
¿COMENZAMOS?
COMPROBACIONES PREVIAS
Accede a la pestaña "Registros de cliente"
Localiza la orden abierta y accede a ella
Revisa si la orden tiene Estado de Excepción
Accede al botón de procesos de la orden
Confirma en qué tarea está parada la orden
SOLUCIONES EN FUNCIÓN DEL ESTADO DE LA ORDEN
Firma certificada
Cancelación de portabilidad
El cliente revisa y firma su contrato
Paralizar el proceso de portabilidad
VPT
Aceptación del proceso de portabilidad
Fianza y documentación
Vodafone puede solicitar fianza o documentación para contratar.
Rechazos de portabilidad
El proceso se rechaza por defectos.
Preguntas frecuentes
Logística y devoluciones
Información de un pedido
Solución a las preguntas habituales
FIRMA CERTIFICADA
-Es el primer paso de una portabilidad o alta nueva. -El cliente recibe un enlace al contrato que tiene que revisar y firmar.
MÉTODOS DE FIRMA CERTIFICADA
FIRMA CERTIFICADA EN SISTEMAS
Whatsapp
SMS
Mi Vodafone
INFORMACIÓN Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS
¿Cómo ayudo al cliente? Pincha en el icono para saber más
A TENER EN CUENTA
SI EL PROCESO TE INDICA QUE TIENES QUE 1. REENVIAR FIRMA 2. CAMBIAR MÉTODO DE FIRMA RECUPERA LA ORDEN
SI EL PROCESO TE INDICA QUE TIENES QUE REENVIAR FIRMA SE HACE DESDE EL SIGUIENTE BOTÓN
APARECE UNA PANTALLA INTERMEDIA DONDE SE CONFIRMA NÚMERO DE TELÉFONO Y DIRECCIÓN DE MAIL DEL CLIENTE.
SI EL PROCESO TE INDICA QUE TIENES QUE CAMBIAR MÉTODO DE FIRMA SE HACE DESDE EL SIGUIENTE APARTADO
UNA VEZ GESTIONADOS LOS CAMBIOS, FINALIZA PULSANDO EL BOTÓN GUARDAR Y EL BOTÓN CONTINUAR/FINALIZAR
SI EL PROCESO TE INDICA QUE TIENES QUE HACER GRABACIÓN DEL CONTRATO SE HACE DESDE LA SIGUIENTE PESTAÑA
DISPONES DE UN BOTÓN PARA GRABAR Y DEL TEXTO QUE TIENES QUE LEER Y CON DATOS PARA QUE CONFIRME EL CLIENTE. BOTÓN FINALIZAR GRABACIÓN CUANDO ACABES EL BOTÓN GUARDAR DENTRO DE LA PESTAÑA.
VPT
-Es un paso obligatorio en toda portabilidad. -El cliente recibe un enlace para confirmar su voluntad de portar la línea.
MÉTODOS DE ACEPTAR VPT
VPT EN SISTEMAS
SMS
Grabación
INFORMACIÓN ÚTIL
TEXTO DE VPT
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FIANZA Y DOCUMENTACIÓN
-Vodafone puede solicitar fianza o documentación. -Depende del análisis financiero que el sistema realiza de los clientes.
INFORMACIÓN QUE RECIBE EL CLIENTE
FIANZA Y DOCUMENTACIÓN EN SISTEMAS
¿ Y EN CASO DE DT POR FRAUDE?
INFORMACIÓN ÚTIL
Sondea al cliente para saber más
RECHAZOS DE PORTABILIDAD
-Para solicitar una portabilidad se solicitan datos y se necesita que la línea a portar esté activa. -Cuando se solicita la portabilidad a la compañía de origen, se pueden detectar errores y se rechaza la portabilidad hasta que se corrigen los datos.
RECHAZOS DE PORTABILIDAD EN SISTEMAS
MÉTODOS DE INFORMACIÓN DE RECHAZOS DE PORTABILIDAD
INFORMACIÓN Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS
SMS
Mi Vodafone
¿Cómo ayudo al cliente? Pincha en el icono para saber más
CONSULTAS SOBRE PEDIDOS
-Toda portabilidad implica entrega de un pedido -Toda portabilidad implica recibir una tarjeta SIM, y en los casos que corresponda, además terminales. -Por lo tanto, hay un proceso de logística con entrega de pedido.
INFORMACIÓN DE PEDIDOS EN SISTEMAS
INFORMACIÓN DE ESTADO DE PEDIDO
¿Cómo ayudo al cliente? Pincha en el icono para saber más
INFORMACIÓN Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS
A TENER EN CUENTA
TIPOS DE ENVÍO: -ENTREGA A DOMICILIO -RECOGIDA EN CORREOS -ENTREGA EN TIENDA -ENTREGA SIM POR INSTALADOR
ENVÍO A DOMICILIO: -GRATUITO -NUNCA ENVIAR PEDIDO A DIRECCIÓN DISTINTA DEL DOMICILIO. -3 INTENTOS DE ENTREGA -TELEVISIONES O MULTIPEDIDO SÓLO SE PUEDEN ENVIAR POR MENSAJERO. -TELEVISIONES DE MÁS DE 55¨ VAN DOS INSTALADORES
RECOGIDA EN CORREOS: -GRATUITO -NO EXISTE ESTA OPCIÓN PARA CEUTA Y MELILLA -SÓLO SE ENTREGA AL TITULAR. NO SIRVE AUTORIZACIÓN -TITULAR TIENE QUE PRESENTAR NIF, NIE, PASAPORTE Y NÚMERO DE RECOGIDA. -NO SE USA ESTE MÉTODO DE ENTREGA PARA TV NI MULTIPEDIDO CON SMARTECH
RECOGIDA EN TIENDA: -GRATUITO -PLAZO MÁXIMO DE RECOGIDA SON 5 DÍAS. -NO DISPONIBLE PARA PEDIDO DE TERMINAL CON PAGO CONTRA REEMBOLSO. -NO DISPONIBLE PARA TELEVISIONES O PEDIDOS CON SMARTECH.
CANCELACIÓN DE PORTABILIDAD
-El cliente puede cancelar el proceso de portabilidad. -Hay que transferir con cancelaciones.
¿CÓMO GESTIONAMOS LA LLAMADA?
ACCEDEMOS AL CATÁLOGO DE INFOMAILS
¡LÍMITE DE CANCELACIÓN!
ELEGIMOS LA OPCIÓN DE SMS
ENVIAMOS EL SMS CONFIRMACIÓN CÓDIGO
TRANSFERIMOS A DOS PASOS CON CANCELACIONES
PREGUNTAS FRECUENTES
¿Cuándo se hará la portabilidad ?
Cancelación de portabilidad
Dudas y consultas sobre el proceso
Paralizar el proceso de portabilidad
He recibido varias SIM
Saber a qué línea móvil van asignadas
Conocer el Pin y el Puk
Buscar la información en sistemas
Rechazos de portabilidad
El proceso se rechaza por defectos.
¿Cuándo recibiré mi pedido?
Información de un pedido
FECHA DE PORTABILIDAD
Depende del momento del proceso de portabilidad en el que está la línea debemos informar al cliente.
¿Cómo saber si hay fecha de portabilidad prevista?
Si no hay fecha sigue estos pasos para informar al cliente.
1. Accede a la pestaña "Registros de cliente"
2. Localiza la orden abierta y accede a ella
3. Revisa si la orden tiene Estado de Excepción
4. Accede al botón de procesos de la orden
5. Confirma en qué tarea está parada la orden
FECHA DE PORTABILIDAD PREVISTA
1. Accede a la pestaña "Registros de cliente"
2. Localiza la orden abierta y accede a ella
3. Localiza la pestaña "Portabilidad móvil"
Si hay fecha en este campo esa es la prevista para hacer la portabilidad.
4. ¿Y si no hay fecha?
¿CÓMO SABER A QUÉ LÍNEA CORRESPONDE CADA TARJETA SIM?
Busca en la pestaña "Registros de cliente" la orden u órdenes abiertas y accede a cada una de ellas.
En el árbol de productos a instalar aparece la información de la numeración móvil y la sim asignada
Si la información de la numeración de la sim no aparece, puedes revisar la pestaña "Operador logístico" donde aparecerá esta información.
¿CÓMO SABER EL PIN Y PUK DE UNA TARJETA SIM?
Busca en la pestaña "Registros de cliente" la orden u órdenes abiertas y accede a cada una de ellas.
1. Localiza la información de la numeración de la línea
5. Si disponemos de la información aparecerá como en la imagen.Si no hay información en el paso anterior, el cliente debe esperar.
2. En el menú de Smart elige Buscar y Búsqueda de equipos
3. En el apartado MSISDN ponemos el número de teléfono y pulsamos botón Filtrar
4. Aparecerá una o varias líneas y pinchamos en cualquier campo menos en el número de id.
IMPORTANTE
Aunque el envío sea gratuito, hay que tener en cuenta los siguientes costes para terminales: 1. Canón digital: El Canon Digital es una compensación única que debe satisfacerse a los autores artistas, dirigida a compensar los derechos de propiedad intelectual que se dejarán de percibir por razón de las reproducciones realizadas mediante aparatos e instrumentos técnicos para uso privado. Vodafone España, S.A.U. cumple todas las obligaciones derivadas de dicha norma, liquidando el canon digital con las entidades gestoras en los casos en que le corresponda y reflejando debidamente este hecho en las facturas que emita a favor de sus clientes, agentes y/o distribuidores. 2. Gastos de gestión: La adquisición de un dispositivo o terminal, puede conllevar un gasto de gestión para el cliente. Este coste es variable, este importe se cobrará en la factura del cliente. Queda exento de estos gastos los dispositivos básicos para la conectividad: Routers, Vodafone fijo, Decodificadores, Mifi, Mandos de tv, Envíos de sim Solo se cobrará un gasto de gestión en cada orden. En caso de adquirir varios dispositivos bajo una misma orden, al cliente solo se le cobrará el de mayor valor.
VPT EN SMART
Hay que localizar la petición de VPT abierta de móvil o fijo según corresponda. Tenemos que entrar en la petición correspondiente para hacer la grabación.
TAREAS COMPLETADAS
Las tareas con colores están completadas.
Las tareas sin colores están pendientes de completar para que finalice el proceso.
TODO SOBRE FIANZA Y DOCUMENTACIÓN
Pulsa en las imágenes para ver el detalle
Open Banking
Fianza
Documentación
ESTADOS Y GESTIONES FIRMA CERTIFICADA DIGITAL
El documento Estados y gestiones Firma Certificada Digital Informa de: 1. Plazos de cada estado. 2. Cómo informar de cada estado. 3. Resolver incidencias. 4. IMPORTANTE: Apartado preguntas frecuentes.
INFORMACIÓN DE PEDIDO EN SMART
1. En la pestaña Op. Logístico de la orden de trabajo está la información del pedido.
2. En la pestaña Dir Entrega en caso de que el técnico instalador entrega las sim.
En esta pestaña disponemos de la información del tipo de recogida, y la dirección de entrega.
El técnico sólo entrega tarjetas sim el día de la instalación. En caso de que el cliente tenga un pedido de terminal o sim multidispositivo, se enviarán a la dirección de instalación.
En esta pestaña también podremos comprobar el estadod el pedido.
FIRMA CERTIFICADA EN SMART
En este apartado de la orden de trabajo está la información del estado de la firma certificada.
ES IMPORTANTE SEGUIR EL DOCUMENTO DE RED PLANET LOGÍSTICA Y DEVOLUCIONES.
Dispones de toda la información relacionada con: -Tipos de entrega. -Plazos de entrega. -Resolver incidencias. -Devolución de pedidos.
TEXTO VPT
1. Le informamos que la conversación se está grabando. 2. Hoy es día (indicar fecha de grabación) y son las (indicar hora y minuto de la grabación) 3. Le confirmo que el código identificativo de la solicitud es el (Número de orden de trabajo donde se está gestionando la portabilidad) 4. ¿Su dirección es (dirección que consta en la ficha del cliente)? 5. Por favor, le ruego que confirme la siguiente información: - ¿Me confirma que el número que sea portar es (número de línea a portar) y el operador que deja de prestar los servicios es (nombre de compañía actual del cliente)? - El nombre del titular de la línea es (Nombre y apellidos del titular de la línea que vamos a portar) - ¿Es usted el titular de la línea? - ¿Su NIF/NIE/Pasaporte es (indicar numeración de DNI/NIE/Pasaporte de titular de línea actual)? 6. ¿Da su consentimiento para que Vodafone inicie ahora el proceso de activación del servicio contratado y efectuar la baja del servicio con su anterior operador? 7. Le informamos que el periodo de tiempo medio para realizar el proceso de portabilidad será de veinticuatro horas desde el momento en que éste se inicie. En el momento en que se lleva a cabo el proceso de portabilidad, el servicio puede verse interrumpido por un tiempo máximo de tres horas. 8. Sus datos serán incluidos en un fichero de Vodafone ONO siendo tratados para gestionar su solicitud y prestar los servicios contratados y podrán ser cedidos al operador involucrado para poder llevar a cabo la portabilidad de su número. Consulte www.ono.es para conocer las condiciones para el tratamiento de sus datos. 9. Le informamos que Vd. Tiene derecho a la revocación de esta solicitud llamando al teléfono 900 844 080 en el plazo de tres días hábiles a contar desde la realización de esta llamada.
Pestaña Registros de cliente
EN ESTA PARTE DE SMART ESTÁ EL REGISTRO DE LAS ACCIONES DE:1. ALTA 2. CAMBIO 3. BAJA
ESTADO DE EXCEPCIÓN
Los estados de excepción dan información sobre el proceso
El documento Gestión de Estados de Excepción aporta información.
BOTÓN PROCESOS
En la parte inferior está el botón.
Cuando accedes pulsa en la pestaña Información Procesos activos
Pincha sobre el proceso alta móvil o similar.
Las tareas que tienen colores al inicio están completadas. Así podemos saber en qué tarea está parada la orden: trámite en el que está.
RED PLANET
Este documento te informa del paso a paso según el método de VPT que elija el cliente.
CORREGIMOS ERRORES EN SISTEMAS O LOS CORRIGE EL CLIENTE EN MI VODAFONE
El Cliente podrá gestionar desde Mi Vodafone los rechazos relacionados con el número de documento (NIF) incorrecto o con el número de ICC_ID incorrecto.
FIANZA O DOCUMENTACIÓN EN SMART
Abre la pestaña Registro de clientes.
Localiza la orden de trabajo y accede.
Accede al botón Comentarios.
En el apartado Scoring-FR sale el detalle
RECHAZOS EN SMART
En esta pestaña de la orden de trabajo está la información del motivo de rechazo cuando existe.
En Descripción rechazo se indica el motivo.
En Red Planet el documento Gestión Rechazos Portabilidad Móvil se informa del motivo del rechazo y qué datos corregir.
TAREAS COMPLETADAS
Las tareas con colores están completadas.
Las tareas sin colores están pendientes de completar para que finalice el proceso.
BOTÓN PROCESOS
En la parte inferior está el botón.
Cuando accedes pulsa en la pestaña Información Procesos activos
Pincha sobre el proceso alta móvil o similar.
Las tareas que tienen colores al inicio están completadas. Así podemos saber en qué tarea está parada la orden: trámite en el que está.
RESOLVER INCIDENCIAS EN LOS PEDIDOS
En el documento Logística y devoluciones dispones del apartado Incidencias Entregacon 4 escenarios:1. Falso entregado 2. Retraso entrega 3. Terminal distinto al solicitado 4. Equipo entregado roto
Desde el 01/04/2026, pasamos a una gestión normalizada por incidencias ON TIME (empresa de transporte)
- Ya no es necesario reportar a TM cada incidencia.
👉 Excepción: Solo debéis reportar a TM los casos de “falso entregado” (además del ticket a logística + seguimiento). Se reenviará a Vodafone para solicitar el albarán de entrega y comprobar si podemos identificar a quién se entregó el equipo.Pincha en la orden abierta dos veces para revisar el proceso.
Dentro de la orden de trabajo podemos revisar la información del proceso.
LÍMITE DE CANCELACIÓN
LÍNEA MÓVIL:Revisa la ventana de cambio ya que el proceso de portabilidad solo es cancelable hasta las 14:00 horas del día anterior a la Ventana de Cambio. A partir de ese momento la portabilidad ya no es cancelable y el cliente tiene que esperar a que esté activa en Vodafone para cualquier gestión.
LÍNEA FIJA:Revisa la ventana de cambio ya que el proceso de portabilidad solo es cancelable hasta las 19:00 horas del día anterior a la Ventana de Cambio. A partir de ese momento la portabilidad ya no es cancelable.
RESOLVER RECHAZOS DE PORTABILIDAD
Buscamos la orden de portabilidad en la pestaña Registros de Cliente.
Localizamos la orden de portabilidad abierta y pinchamos dos veces para acceder al contenido.
La información del motivo de rechazo está dentro de la pestaña Portab. Móvil.
Recupera orden con el botón Recuperar Orden.
Corregimos los datos de los campos con datos incorrectos.
Pulsamos el botón guardar de la pestaña portabilidad móvil.
Pulsamos el botón guardar y continuar/finalizar de la orden.
RED PLANET
En este el documento de Red Planet Scoring y Pre-Scoring dispones de todos las comunicaciones a los clientes.
Pincha en la orden abierta dos veces para revisar el proceso.
Dentro de la orden de trabajo podemos revisar la información del proceso.
ESTADO DE EXCEPCIÓN
Los estados de excepción dan información sobre el proceso
El documento Gestión de Estados de Excepción aporta información.
RED PLANET
Este documento te informa del paso a paso según el método de firma certificada que elija el cliente.
INFORMACIÓN EN RED PLANET
Pulsa en la imagen para saber qué hacer en los casos en los que el cliente recibe sms de envío de documentación por fraude.
PARA HACER GRABACIÓN TENEMOS QUE SEGUIR ESTOS PASOS
Pestaña Registro de clientes.
Localiza la petición de VPT pendiente y ábrela pulsando dos veces con el ratón.
Pulsa en el menú, apartado tickets y opción Obtener
Busca la pestaña Grabación VPT para realizar la grabación del texto que aparece en esa pestaña.
Para cerrar la petición necesitas las pestañas Mensaje VPT y Sol. Preselección M
Pestaña Registros de cliente
EN ESTA PARTE DE SMART ESTÁ EL REGISTRO DE LAS ACCIONES DE:1. ALTA 2. CAMBIO 3. BAJA