Automatic_Quality_Monitoring
L’IA au service de la qualité, de la montée en compétence des équipes et de l’expérience client.
AQM : une nouvelle étape dans l’évolution de la qualité
Imagine une évaluation qualité plus rapide, plus cohérente et plus représentative de ton travail réel.
Avec l’Automatic Quality Monitoring (AQM), Verisure déploie son premier projet d’intelligence artificielle transverse à grande échelle, au service de la qualité et du développement des compétences. Ce module t'explique comment l’IA s’intègre au processus de contrôle qualité pour t'apporter des retours plus clairs, plus réguliers et plus justes, basés sur un plus grand nombre d’appels. Tu vas découvrir comment l’AQM va t'aider à mieux comprendre les attentes qualité et à faire des évaluations un véritable appui pour progresser, gagner en confiance et en confort en appel.
OBJECTIFS DE CETTE FORMATION
A l'issue de ce module, tu seras en capacité de:
(clique sur les boxes pour decouvrir les objectifs):
Identifier les bénéfices concrets de l’Automatic Quality Monitoring
Comprendre pourquoi l'IA est introduite dans l'Automatic Quality Monitoring
Comprendre que l’IA est un outil d’aide, pas un outil de contrôle ou de remplacement
Adopter le bon réflexe : utiliser l’outil comme levier de qualité, d’efficacité et d’équité
AQM & IA MAIS DE QUOI ON PARLE?
Consolide ta compréhension de l’AQM et des principes clés de l’IA appliqués à notre domaine.
Évaluation automatisée et systématique des interactions clients, en remplacement des contrôles manuels.
Une succession d’étapes clés:- de l’enregistrement des appels - à leur évaluation, - en passant par la transcription - et l’anonymisation renforcée par l’IA à chaque phase.
Automated Quality Monitoring (AQM)
Etapes clés du processus AQM
Un outil qui analyse ce qu’on lui demande pour nous aider, à partir de ce qu’on lui a appris
L’intelligence artificielle automatise l’analyse, détecte des tendances et fournit des informations objectives pour la gestion de la qualité.
Quel est le rôle de l'IA?
C'est quoi l'IA?
AQM, COMMENT ÇA FONCTIONNE ?
Clique sur les pour en savoir plus
Revue Humaine
Coaching
Enregistrement
Évaluation
Anonymisation
Transcription
(AI-OPS)
Manager
MA NOUVELLE INTERFACE HUBICUS
Cet écran te permet de visualiser tes résultats qualité, calculés à partir des évaluations réalisées sur tes appels. C'est un outil de suivi et de ta progression. Clique sur les pour en savoir plus.
Ma moyenne : 86 👉 C’est la note moyenne obtenue sur l’ensemble des évaluations du mois. Elle reflète le niveau global de qualité observé sur les appels analysés.
Ma tendance : -7 ↘ 👉 Cet indicateur montre l’évolution par rapport à la période précédente. Ici, la flèche descendante signifie que la moyenne a baissé de 7 points vs mois précédent.
Nombre d’évaluations sur le mois : 24 👉 Cela correspond au nombre d’appels analysés sur la période sélectionnée. Plus ce nombre est élevé, plus la moyenne est représentative.
Le graphique montre l’évolution de la moyenne qualité dans le temps (mois par mois). Chaque point correspond à la moyenne des évaluations sur une période donnée.
LES BÉNÉFICES DE CETTE ÉVOLUTION ?
Avec l’AQM, l’évaluation qualité devient un outil d’apprentissage continu, au service de la progression, du confort et de la reconnaissance des agents.
- Plus de feedbacks utiles : plus fréquents, plus précis, plus cohérents
- Montée en compétences accélérée grâce à un coaching mieux ciblé
- Échanges plus concrets et factuels avec le manager
- Évaluation plus juste : basée sur plus d’appels, moins subjective
- Meilleure compréhension des attentes qualité
- Valorisation des points forts, pas seulement des écarts
TRANSCRIPTION
Concrètement, L’IA transforme automatiquement l’appel en texteafin de permettre une analyse plus fiable et plus homogène de la qualité, sans modifier le contenu des échanges.
EVALUATION
Après anonymisation, l’appel est évalué par L'IA selon un référentiel qualité défini par les équipes, uniquement à partir du contenu de l’échange et sans données personnelles.
ANONYMISATION
Avant toute analyse, les contenus des appels sont automatiquement anonymisés : les informations sensibles ou personnelles (telles que les coordonnées clients ou mots de passe de télésurveillance) sont supprimées afin de garantir la confidentialité des échanges et conformément aux exigences en matière de protection des données.
REVUE HUMAINE
Les résultats sont ensuite revus par un expert humain, qui apporte le contexte, la nuance et décide des actions d’accompagnement
ENREGISTREMENT
Les appels sont enregistrés via l’outil Verint afin de permettre leur analyse ultérieure dans le cadre de l’amélioration continue de la qualité de service.
COACHING
L’AQM permet d’avoir des retours plus rapides et plus justes.Mais le regard HUMAIN reste essentiel : le coaching, la nuance et l’accompagnement sont faits par les managers. L’IA soutient, elle ne décide jamais.
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Created on March 25, 2026
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Automatic_Quality_Monitoring
L’IA au service de la qualité, de la montée en compétence des équipes et de l’expérience client.
AQM : une nouvelle étape dans l’évolution de la qualité
Imagine une évaluation qualité plus rapide, plus cohérente et plus représentative de ton travail réel.
Avec l’Automatic Quality Monitoring (AQM), Verisure déploie son premier projet d’intelligence artificielle transverse à grande échelle, au service de la qualité et du développement des compétences. Ce module t'explique comment l’IA s’intègre au processus de contrôle qualité pour t'apporter des retours plus clairs, plus réguliers et plus justes, basés sur un plus grand nombre d’appels. Tu vas découvrir comment l’AQM va t'aider à mieux comprendre les attentes qualité et à faire des évaluations un véritable appui pour progresser, gagner en confiance et en confort en appel.
OBJECTIFS DE CETTE FORMATION
A l'issue de ce module, tu seras en capacité de:
(clique sur les boxes pour decouvrir les objectifs):
Identifier les bénéfices concrets de l’Automatic Quality Monitoring
Comprendre pourquoi l'IA est introduite dans l'Automatic Quality Monitoring
Comprendre que l’IA est un outil d’aide, pas un outil de contrôle ou de remplacement
Adopter le bon réflexe : utiliser l’outil comme levier de qualité, d’efficacité et d’équité
AQM & IA MAIS DE QUOI ON PARLE?
Consolide ta compréhension de l’AQM et des principes clés de l’IA appliqués à notre domaine.
Évaluation automatisée et systématique des interactions clients, en remplacement des contrôles manuels.
Une succession d’étapes clés:- de l’enregistrement des appels - à leur évaluation, - en passant par la transcription - et l’anonymisation renforcée par l’IA à chaque phase.
Automated Quality Monitoring (AQM)
Etapes clés du processus AQM
Un outil qui analyse ce qu’on lui demande pour nous aider, à partir de ce qu’on lui a appris
L’intelligence artificielle automatise l’analyse, détecte des tendances et fournit des informations objectives pour la gestion de la qualité.
Quel est le rôle de l'IA?
C'est quoi l'IA?
AQM, COMMENT ÇA FONCTIONNE ?
Clique sur les pour en savoir plus
Revue Humaine
Coaching
Enregistrement
Évaluation
Anonymisation
Transcription
(AI-OPS)
Manager
MA NOUVELLE INTERFACE HUBICUS
Cet écran te permet de visualiser tes résultats qualité, calculés à partir des évaluations réalisées sur tes appels. C'est un outil de suivi et de ta progression. Clique sur les pour en savoir plus.
Ma moyenne : 86 👉 C’est la note moyenne obtenue sur l’ensemble des évaluations du mois. Elle reflète le niveau global de qualité observé sur les appels analysés.
Ma tendance : -7 ↘ 👉 Cet indicateur montre l’évolution par rapport à la période précédente. Ici, la flèche descendante signifie que la moyenne a baissé de 7 points vs mois précédent.
Nombre d’évaluations sur le mois : 24 👉 Cela correspond au nombre d’appels analysés sur la période sélectionnée. Plus ce nombre est élevé, plus la moyenne est représentative.
Le graphique montre l’évolution de la moyenne qualité dans le temps (mois par mois). Chaque point correspond à la moyenne des évaluations sur une période donnée.
LES BÉNÉFICES DE CETTE ÉVOLUTION ?
Avec l’AQM, l’évaluation qualité devient un outil d’apprentissage continu, au service de la progression, du confort et de la reconnaissance des agents.
TRANSCRIPTION
Concrètement, L’IA transforme automatiquement l’appel en texteafin de permettre une analyse plus fiable et plus homogène de la qualité, sans modifier le contenu des échanges.
EVALUATION
Après anonymisation, l’appel est évalué par L'IA selon un référentiel qualité défini par les équipes, uniquement à partir du contenu de l’échange et sans données personnelles.
ANONYMISATION
Avant toute analyse, les contenus des appels sont automatiquement anonymisés : les informations sensibles ou personnelles (telles que les coordonnées clients ou mots de passe de télésurveillance) sont supprimées afin de garantir la confidentialité des échanges et conformément aux exigences en matière de protection des données.
REVUE HUMAINE
Les résultats sont ensuite revus par un expert humain, qui apporte le contexte, la nuance et décide des actions d’accompagnement
ENREGISTREMENT
Les appels sont enregistrés via l’outil Verint afin de permettre leur analyse ultérieure dans le cadre de l’amélioration continue de la qualité de service.
COACHING
L’AQM permet d’avoir des retours plus rapides et plus justes.Mais le regard HUMAIN reste essentiel : le coaching, la nuance et l’accompagnement sont faits par les managers. L’IA soutient, elle ne décide jamais.