5-GESTION_QUOTIDIEN-Gîtes-2026

GESTION au QUOTIDIEN

FORMATION CRÉATION GÎTES 2026-1

GESTION AU QUOTIDIEN

FORMATION CRÉATION CHAMBRES D’HÔTES/ GÎTES

Objectifs de ce module

Assurer sa gestion au quotidien

Pour bien gérer votre hébergement, il vous faudra :

1. Trouver vos fournisseurs

2. Savoir accueillir

3. Gérer vos réservations

4. Définir les moyens de paiement acceptés

5. Entretenir votre hébergement

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1. Trouver ses fournisseurs

Fournisseurs non alimentaires

a. La literie

• Choisissez une literie irréprochable

• Taille de 160x200 courante

• Investissement à long terme (5 à 10 ans suivant le turn-over)

• Contactez les fournisseurs professionnels de l’hôtellerie

Exemples (cliquez sur le nom pour visiter le site web):

• Thiriez

• Ecomatelas, ...

• Proposer des lits jumelables peut permettre d’attirer une clientèle d'amis, de groupes ou de couples qui ne dorment pas ensemble.

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1. Trouver ses fournisseurs

Fournisseurs non alimentaires

b. Le linge de lit

• Protections matelas et oreillers, draps, couverture ou couette, dessus de lit

• Demander des devis en tant que professionnel, vous pourrez bénéficier ainsi de tarifs pros (exemple Linvosges Hôtellerie, Bonsoirs, Linnea, Vanderschooten,...)

• Prévoir suffisamment de rechange (entre 3 et 4 parures par lit)

• Les draps en percale sont plus résistants et faciles à repasser.

Si vous optez pour le lin lavé, la corvée de repassage sera moindre mais l'investissement bien plus élevé

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1. Trouver ses fournisseurs

Fournisseurs non alimentaires

c. Le linge de toilette

• Serviettes ou draps de bain, tapis de bain, peignoirs (suivant votre standing)

• Demander des devis en tant que professionnel, vous pourrez bénéficier ainsi de tarifs pros (exemple Linvosges Hôtellerie, Linvosges, Bonsoirs,...)

• Prévoir suffisamment de rechange (entre 3 et 4 parures par personne)

• Évitez le blanc et prenez au moins du 600g/m² pour l’éponge

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1. Trouver ses fournisseurs

Fournisseurs non alimentaires

d. Le mobilier et la décoration

• Dépendent entièrement de votre style

• Ne surchargez pas vos locations, cela fera moins de ménage pour vous et plus d’espace pour les hôtes

• Optez pour du mobilier à prix raisonnable. Cela permet de le renouveler plus facilement et vous aurez moins de regret en cas de casse ou de mauvais traitements

• Soyez prévoyants : ayant toujours du remplacement au cas où....

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1. Trouver ses fournisseurs

Fournisseurs alimentaires

a. Faites travailler votre réseau local

• Les hôtes recherchent des spécialités locales. Achetez donc local ou produisez vous-même

• Attention à ne pas faire tout vous-même : c’est chronophage et cela vous coupe d’un réseau de prescripteurs

• Faites la promotion de votre terroir et faites savoir que tel produit est fait maison ou acheté chez tel commerçant

• Ayez au moins 2 fournisseurs distincts par produit

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1. Trouver ses fournisseurs

Fournisseurs alimentaires

b. Soignez votre image de marque

• Le choix de vos fournisseurs et la qualité de vos produits doit être en rapport avec le niveau de qualité de votre hébergement.

Par exemple : proposez un thé ou un café de marque reconnu et non un produit d'entrée de gamme classique. Les amateurs ne vous en seront que plus reconnaissants.

• Sélectionnez donc bien vos fournisseurs et testez leurs produits avant de les proposer

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2. Savoir accueillir

L’ACCUEIL

Le CŒUR de VOTRE NOUVEAU METIER !

Il ne s’apprend pas mais quelques règles et conseils sont à rappeler…

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2. Savoir accueillir

Au téléphone

• Être toujours joignable (transfert d’appel ou avoir un 06 dédié à l’activité)

• Répondre dans un endroit calme (pas de bruit, musique, cris d’enfants,…)

• Le sourire doit se faire sentir au téléphone

• Se présenter commercialement (d'où l'intérêt d'un numéro pro dédié). Par exemple, "Gîtes Les Gabares, bonjour"

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2. Savoir accueillir

Au téléphone

• Laisser votre interlocuteur exprimer sa demande

• En cas de réservation, penser à demander un nom et un n° de téléphone

• Si la demande ne peut pas être satisfaite, proposer des alternatives : dates (vous n'avez rien à perdre), collègues, Office de tourisme,…

• Avoir toujours le planning des réservations à portée de main

Même si elles sont moins courantes que les demandes par mail, généralement celles effectuées par téléphone se concrétisent par une réservation.

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2. Savoir accueillir

Via email

• Consulter sa boite mail régulièrement

• Répondre à tous les emails même en cas de réponse négative de votre part et ce de façon accueillante

• Si la demande ne peut pas être satisfaite, proposer des alternatives : dates (vous n'avez toujours rien à perdre), collègues, Office de tourisme,…

• Pour gagner du temps, utiliser des modèles de réponses

Cliquez ici pour télécharger un fichier contenant des exemples de modèles

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2. Savoir accueillir

Via email

• Ne vous emballez pas à chaque mail reçu et ne vous énervez pas du fait que l’auteur du mail ne daigne pas répondre à votre proposition.

• Le délai de réponse du propriétaire est souvent affiché sur les sites de réservation en ligne

• Attention, l’internaute contacte pour une même demande plusieurs hébergeurs. Les demandes mails sont donc loin de toutes se concrétiser

C'est le premier qui dégaine qui remporte souvent la mise. Soyez donc réactifs !

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2. Savoir accueillir

Via email

• Le nombre de mail reçus est à prendre en considération ainsi que votre taux de conversion (nombre de réservations/nombre de demandes)

• Si vous n’en recevez pas, vous avez un gros problème : vous n’êtes pas visible.

• Si votre taux de conversion est faible, le problème est ailleurs (délai de réponse trop long, réponse trop stricte pas assez commerciale, comportement peu professionnel, ...)

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2. Savoir accueillir

Physiquement

• Soyez présents à l’heure définie d’arrivée

• En cas d’empêchement, prévenez vos hôtes (SMS, ardoise,…)

• Soyez souriant, chaleureux :

• Appelez vos hôtes par le nom donné lors de la réservation

• N’oubliez pas de vous présenter

• Tendez la main pour une bonne poignée de main (en stand-by en période de pandémie)

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2. Savoir accueillir

Physiquement

• Ce n'est pas un Formule1, prenez le temps d’accueillir vos hôtes :

• Expliquez le fonctionnement de la maison et de ses spécificités

• Visitez la location ensemble et proposez vos conseils

• Surtout ne les assommez pas d’entrée, vous aurez bien l'occasion de leur raconter l'histoire de la maison, de tout ce qu'il y a à voir dans les environs. Après une longue route, ils ont sûrement envie de se détendre 😎

• Mettez un rafraîchissement à disposition dans l'hébergement.

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3. Gérer ses réservations

Une GESTION CARRÉE

Le SECRET de la PÉRENNITÉ de votre HÉBERGEMENT TOURISTIQUE !

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3. Gérer ses réservations

Les options

• Option = pré-réservation

• A bien cadrer dans le temps si vous ne voulez pas avoir de problème

• Peut être intéressant commercialement car la demande existe

• Demander un nom et un n° téléphone en cas de demande similaire

• Votre position ou votre fonctionnement peuvent évoluer avec le temps et l'expérience

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3. Gérer ses réservations

La confirmation de réservation

• Considérez la réservation comme effective à la réception des arrhes

• Informer l’hôte de la bonne réception des arrhes et confirmer lui sa réservation

• Vous pouvez aussi reconfirmer le séjour juste avant la date d’arrivée

• Suivez scrupuleusement vos réceptions d'arrhes. N'hésitez pas à relancer les têtes en l'air (qui auront oublié ou changé de destination sans vous prévenir)

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3. Gérer ses réservations

La réservation de dernière minute

• Vu l’absence d’engagement de l’hôte, il y a des possibilités qu’il ne se présente pas chez vous. Et ce d'autant plus qu'il fait sa demande à distance !

• Il faut donc instaurer et informer l’interlocuteur des règles plutôt strictes (arrivée avant 17h sinon la location sera relouée, venez prendre les clés et régler maintenant, …)

• Demandez une résa en ligne sur votre site internet ou encore un payement via Paypal ou WERO (anciennement Paylib)

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3. Gérer ses réservations

Le contrat

• Il est OBLIGATOIRE et servira de garantie à double titre :

• pour les hébergeurs qui, en l'absence d'une telle précaution sont parfois victimes de leur confiance en des visiteurs qui, ne se sentant pas engagés, n'ont aucun scrupule à changer d'avis ou de destination, parfois même sans avertir.

• pour les locataires, c'est une assurance que leur réservation est ferme et qu'ils peuvent voyager sereinement.

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3. Gérer ses réservations

Le contrat

• Il doit contenir a minima :

• La durée de location avec dates et heures de départ et d'arrivée

• Le prix ainsi que le mode et le délai de règlement

• Les charges : électricité, eau, gaz, bois, fuel,…(relevés de compteur à l'entrée et à la sortie et le selon le tarif du fournisseur).

• Le versement à l'avance : arrhes (souvent 30% du prix)

• La taxe de séjour

• Le nombre de personnes (adultes, enfants)

Voir exemples en annexe.

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3. Gérer ses réservations

Le contrat

• Le dépôt de garantie

• Son montant n'est pas réglementé pour des locations sans intermédiaire (agent immobilier ou centrale de réservation). En général il ne dépasse pas le quart du loyer.

• Il doit être remis par le locataire au propriétaire lors de la remise des clés. Le chèque peut être encaissé immédiatement.

• Le propriétaire est tenu de le restituer dans les 10 jours.

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3. Gérer ses réservations

Le contrat

• Le dépôt de garantie

• En cas de dégradation constatée par un état des lieux contradictoire accompagné de l'inventaire, le dépôt de garantie doit être restituée dans les 60 jours, déduction faite des travaux occasionnés et sur présentation de facture. S’il s'avère insuffisant, le locataire est tenu contractuellement de rembourser les frais supplémentaires, sur présentation des factures correspondantes.

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3. Gérer ses réservations

Le contrat

• L'état des lieux contradictoires

• Faites le à l'entrée et à la sortie du locataire car il permet d’éviter toute contestation !

• Si un état des lieux a été fait à l’entrée, mais pas à la sortie, le locataire peut être considéré comme responsable des dégradations postérieures à son départ.

• Alors que si un état des lieux est fait à la sortie, mais pas à l'entrée, le locataire ne peut pas être considéré comme responsable des dégradations postérieures à son départ.

Son abandon par certains loueurs est souvent la cause de leurs problèmes 🤨

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3. Gérer ses réservations

Les Channel Managers

• Ce sont des logiciels de gestion de réservation (ou comment éviter le surbooking et faciliter la gestion des résas)

• Certains proposent même la création/gestion de site internet dans leur offre commerciale ainsi qu'une solution CRM (gestion de la relation client).

• Prenez contact avec eux et demandez une démonstration. Vous pourrez ainsi choisir l'outil le mieux adapté à vos besoins.

• NB : Des plateformes comme Booking.com propose la synchronisation avec certains de vos différents calendriers

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3. Gérer ses réservations

Les Channel Managers

• Exemples de channels managers : (cliquez sur les liens suivant pour découvrir leurs vidéos de présentation)

• Elloha

• Eviivo

• Amenitiz

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4. Définir les moyens de paiement acceptés

Si vos hôtes ne règlent pas leur achat via une plateforme, ils pourront vous règler en :

• Espèces

• Chèques (pour les français bien sûr)

• Chèques-Vacances (toujours pour vos compatriotes)

• Virement bancaire IBAN (pour la zone SEPA de préférence)

• Virement de type Paypal ou Stripe

• Mobile à mobile (application du type WERO - anciennement Paylib)

• Carte bancaire (Vous pouvez opter pour un terminal Sumup ou Zettle)

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4. Définir les moyens de paiement acceptés

Législation et crédibilité

Tout ce que vous avez voulu savoir sur la législation française encadrant les moyens de paiement professionnels est à découvrir en cliquant ici.

Dans tous les cas, acceptez les moyens de paiement que vous affichez sur vos supports de commercialisation (site internet, annuaires, supports papiers, affichage, office de tourisme, …)

C’est une question de crédibilité !

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4. Définir les moyens de paiement acceptés

Sitographie

Si vous voulez en savoir plus sur ces moyens de paiement, cliquez sur les liens suivants :

• Virement bancaire

• Chèques-Vacances

• Virement Stripe

• Virement Paypal

• Terminal Zettle

• Terminal Sumup

• Paiement WERO

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5. Entretenir son hébergement

Le ménage

• Les hôtes attendent de vous une propreté irréprochable

• L’entretien des locations demande du temps

• Cette durée dépendra de la propreté de vos hôtes (non proportionnelle à la durée du séjour) et de votre degré de "maniaquerie"

• Entretenir régulièrement vos locaux vous fera gagner du temps

• Ce n'est pas forcèment la partie la plus agréable de votre travail

• Effectuez cette tâche en priorité, vos gîtes seront toujours impeccables (hôtes ou visiteur à l'improviste).

Ménage et blanchisserie sont les tâches les plus aisément sous-traitables.

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5. Entretenir son hébergement

Quelques conseils

• Organisez-vous et facilitez vous la tâche

• Choisissez des matériaux faciles d’entretien

• N'encombrez pas les pièces de meubles et de bibelots ramasse-poussière

• Ayez un local technique (lieu unique et organisé pour le rangement du matériel de nettoyage, des draps et serviettes)

• Faites faire un double (voire triple) des clefs de chaque location ou un passe

• Établissez une check-list du ménage pour vous aider dans votre tâche

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5. Entretenir son hébergement

Quelques conseils

• Mettez à disposition du matériel et des produits de ménage de qualité

• Proposer le tri sélectif et la gestion des ordures ménagères

• De toute façon, si vous devez pénétrer dans les locations, prévenez vos hôtes

• Pourquoi ne pas investir dans un nettoyeur vapeur ?

• De plus en plus de gîteurs proposent ou exigent une prestation « forfait ménage ». Ne sous-estimez pas son montant !

• Dans le cadre de la COVID, un protocole sanitaire a été établi par l’UNPLV (voir annexe)

Choisissez des heures d'arrivée et de départ raisonnables. N'allez pas vous mettre dans l'embarras en voulant être trop sympa avec les clients.

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5. Entretenir son hébergement

Les nuisances

• Attention, dans le cadre de votre activité, l’environnement extérieur de votre maison peut être source de nuisances pour vos hôtes. Elles peuvent être d'ordre :

• Sonore (cloches noctures de l'église, forte circulation, élevage voisin de pintades ...)

• Visuel (vue sur la décharge du voisin, centrale électrique en face, ...)

• Olfactif (épendage de lisier à proximité, odeur d'égoûts, ...)

• Le lieu idéal n’existant pas, il convient de communiquer avec précaution sur le sujet. Et ce pour éviter de tromper le client. Sinon il faut choisir un autre lieu...

• Autre source de nuisances, vos hôtes eux-mêmes (à vous de gérer !)

Un conseil : testez votre hébergement avant de le proposer à vos clients, cela vous permettra d’évaluer ses forces et ses points faibles !