Gestión de reclamaciones
Procedimiento paso a paso para la resolución de reclamaciones
La importancia de escuchar al cliente
Mostrar al cliente que se le escucha hace que este se sienta más valorado y esté más satisfecho. Una atención adecuada de una reclamación o queja contribuye a fidelizar al cliente.
A continuación, te explicamos el proceso a seguir
Existen tres vías mediante las cuales el cliente puede manifestar su insatisfacción:
Queja
Reclamación
Denuncia
Este tipo de interacción con el cliente es una oportunidad valiosa para mejorar. Nos puede ayudar a:
- Mejorar los procesos internos.
- Aumentar la fidelización de los clientes.
- Mejorar la reputación de la empresa.
- Proporcionar feedback relevante.
- Generar una ventaja competitiva al diferenciar la empresa por su servicio posventa y atención al cliente.
Reclamación
Una reclamación es la acción formal de exigir una solución, compensación o reparación por parte de un cliente ante un servicio deficiente, basada en derechos reconocidos. Ejemplo: Un cliente contrató una excursión guiada con determinadas actividades. Durante el desarrollo del servicio, varias de estas actividades no se llevaron a cabo sin previo aviso. Se le compensó con la devolución parcial del importe pagado.
¿Cómo actuamos ante una reclamación?
- Escuchar activamente y mantener una actitud calmada.
- Facilitar la hoja de reclamaciones cuando sea solicitada.
- Registrar la reclamación en el documento habilitado para ello.
- Analizar y evaluar la situación.
- Dar una respuesta clara al cliente.
- Hacer seguimiento de la reclamación.
- Implementar mejoras para evitar incidencias futuras.
Queja
¿Cómo actuamos ante una queja?
Una queja es la manifestación de insatisfacción, descontento o disconformidad ante una situación o servicio. Ejemplo: Un cliente indica que la explicación del guía durante la excursión fue escasa y que mantuvo una actitud distante.
- Escuchar activamente y sin interrumpir.
- Mostrar empatía ante la situación.
- Agradecer al cliente que exprese su opinión.
- Analizar la causa de la queja.
- Ofrecer una respuesta adecuada.
- Implementar mejoras para prevenir situaciones similares.
Un tratamiento adecuado de una queja puede prevenir la presentación de reclamaciones
Denuncia
Una denuncia es un acto, verbal o escrito, mediante el cual una persona informa a las autoridades de consumo sobre un hecho que puede suponer la vulneración de las normas de protección al consumidor. Ejemplo: En el año 2020, un cliente presentó una denuncia ante la OCU al no poder desarrollar una actividad previamente contratada.
¿Cómo actuamos ante una denuncia?
- Verificar el contenido de la notificación oficial.
- Analizar y recopilar la información relacionada con los hechos.
- Aportar la información requerida a la Administración dentro de los plazos establecidos.
- Adoptar medidas correctoras, si procede.
- Implementar mejoras para garantizar el cumplimiento normativo.
Mediación vs. Arbitraje
Mediación
Arbitraje
- Diálogo entre las partes
- Interviene un mediador neutral
- No hay decisión impuesta
- Acuerdo voluntario
- Interviene un árbitro
- Analiza el caso
- Toma una decisión
- Resolución obligatoria
Acuerdo entre las partes
Decisión de un tercero
Casos de mediación y arbitraje
Un cliente contrata un viaje en un crucero de lujo que no cumple sus expectativas. Un mediador ayuda a acordar una devolución parcial del importe y un bono para futuros viajes.
La OCU denuncia a organizadores de eventos o festivales por la cancelación de eventos o cambios en la programación sin previo aviso, así como por las limitaciones en los medios de pago.
Una empresa proveedora de software no cumple con los plazos de implementación, provocando pérdidas a la empresa cliente. La mediación busca adaptar el contrato a la nueva realidad tecnológica en lugar de romper la relación comercial.
Mejora de procesos
La buena gestión de las reclamaciones genera valor
Reputación
Confianza
Fidelización
Estructura tu contenido
Secciones como esta te ayudarán a poner orden
Utiliza una imagen
¿Necesitas más motivos para crear contenidos dinámicos? Bien: el 90% de la información que asimilamos nos llega a través de la vista y, además, retenemos un 42% más de información cuando el contenido se mueve.
Con las plantillas de Genially podrás incluir recursos visuales para dejar a tu audiencia con la boca abierta. También destacar alguna frase o dato concreto que se quede grabado a fuego en la memoria de tu público e incluso embeber contenido externo que sorprenda: vídeos, fotos, audios... ¡Lo que tú quieras!
'Incluir citas siempre refuerza nuestra presentación. Rompe con la monotonía'
- Cita siempre al autor/a
- Genera experiencias con tu contenido.
- Mide resultados y experimenta.
- Tiene efecto WOW. Muy WOW.
- Activa y sorprende a tu audiencia.
- Logra que tu público recuerde el mensaje.
Escribe un título aquí
Disciplinas como el Visual Thinking facilitan la toma de notas visualmente ricas gracias al uso de imágenes, gráficas, infografías y dibujos sencillos. ¡Dale caña!
El contenido visual es un lenguaje transversal, universal, como la música. Somos capaces de entender imágenes de hace millones de años, incluso de otras culturas.
¿Sabías que Genially te permite compartir tu creación directamente, sin necesidad de descargas? Listo para que tu público pueda visualizarlo en cualquier dispositivo y difundir en cualquier lugar.
Utiliza este espacio para poner una frase genial
Con extras
Visual
Efecto WOW
Animado
Interactivo
Genially
Ingenio
Amazing
Diseño
Dinámico
Magia
Creatividad
Muy WOW
Paso 4
Paso 2
Paso 5
Paso 3
Paso 1
#palabraclave
75%
de la información que procesamos nos llega a través de la vista
Presentación WOW
Presentación aburrida
Capta la atención de tu audiencia
Genera bostezos en tu audiencia
Favorece el aprendizaje
Comunica deforma concisa
Motiva a la audiencia
Sorprende atu audiencia
Diseña cómovisualizarlo
Planifica elcontenido
Texto + iconos
Genera experiencias con tu contenido
Tiene efecto WOW. Muy WOW.
Mide resultados y experimenta
Activa y sorprende a tu audiencia
Es ordenada, jerárquica y estructurada
Logra que tu público recuerde el mensaje
Una presentación genial…
Mejora la comunicación sobre cualquier tema
Hace 'match' con tu audiencia...
Y les hace formar parte del mensaje
02:30
Q&A
¡Muchas gracias!
tuemail@genially.com tupáginaweb.com
25%
Deja a tu audiencia con la boca abierta gracias a la interactividad.
75%
Puedes añadir texto, emojis, GIFs, vídeos, tablas y mucho más.
Inserta un vídeo genial para tu presentación y usa este espacio para describirlo. El contenido multimedia es esencial en una presentación, para dejar a todo el mundo con la boca abierta. Además, así sintetizarás el contenido y entretendrás a tu audiencia.
Gestión de reclamaciones
vanesa jimenez
Created on March 19, 2026
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Gestión de reclamaciones
Procedimiento paso a paso para la resolución de reclamaciones
La importancia de escuchar al cliente
Mostrar al cliente que se le escucha hace que este se sienta más valorado y esté más satisfecho. Una atención adecuada de una reclamación o queja contribuye a fidelizar al cliente.
A continuación, te explicamos el proceso a seguir
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Queja
Reclamación
Denuncia
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¿Cómo actuamos ante una reclamación?
Queja
¿Cómo actuamos ante una queja?
Una queja es la manifestación de insatisfacción, descontento o disconformidad ante una situación o servicio. Ejemplo: Un cliente indica que la explicación del guía durante la excursión fue escasa y que mantuvo una actitud distante.
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Denuncia
Una denuncia es un acto, verbal o escrito, mediante el cual una persona informa a las autoridades de consumo sobre un hecho que puede suponer la vulneración de las normas de protección al consumidor. Ejemplo: En el año 2020, un cliente presentó una denuncia ante la OCU al no poder desarrollar una actividad previamente contratada.
¿Cómo actuamos ante una denuncia?
Mediación vs. Arbitraje
Mediación
Arbitraje
Acuerdo entre las partes
Decisión de un tercero
Casos de mediación y arbitraje
Un cliente contrata un viaje en un crucero de lujo que no cumple sus expectativas. Un mediador ayuda a acordar una devolución parcial del importe y un bono para futuros viajes.
La OCU denuncia a organizadores de eventos o festivales por la cancelación de eventos o cambios en la programación sin previo aviso, así como por las limitaciones en los medios de pago.
Una empresa proveedora de software no cumple con los plazos de implementación, provocando pérdidas a la empresa cliente. La mediación busca adaptar el contrato a la nueva realidad tecnológica en lugar de romper la relación comercial.
Mejora de procesos
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Creatividad
Muy WOW
Paso 4
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de la información que procesamos nos llega a través de la vista
Presentación WOW
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02:30
Q&A
¡Muchas gracias!
tuemail@genially.com tupáginaweb.com
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