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Situation 2 – Épreuve E33

Fidélisation client

W&M Immobilier – Programme de recommandation client

Découvrir l'action

I – Contextualisation

W&M Immobilier

Concurrence

Agence immobilière locale spécialisée dans la vente et la location de biens. Accompagnement personnalisé des clients pour tous projets immobiliers.

Agences locales et plateformes en ligne

Objectif principal

Localisation stratégique

Améliorer la relation client et obtenir plus de recommandations

Proche du centre-villeÀ proximité de la gareArrêt de bus direct

Zone d'activité

Ris-Orangis, Évry et communes

environnantes

II – Analyse de la situation

Situation identifiée

Profil client type

Attentes principales

Absence de système de fidélisation structuré auprès des clients existants

Propriétaire 40-55 ans, recherche accompagnement professionnel

Suivi après vente, conseils immobiliers, avantages pour recommandations

personnalisé

Les clients attendent une relation durable avec l'agence, au-delà de la simple transaction.

III – Objectifs de fidélisation

Objectifs qualitatifs

Objectifs quantitatifs

Impact global

Améliorer la satisfaction clientRenforcer la relation de confiance

Augmenter les recommandationsAugmenter les clients fidèles

Augmenter le CAAméliorer l'image de marque

Indicateurs de fidélité

Avantages clients

Nombre de recommandationsAvis clients positifsRetour des anciens clients

ReconnaissanceRelation privilégiéeAvantages ou cadeaux

IV – Programme de recommandation

Principe du programme

Avantages proposés

Argumentaire commercial

Un ancien client recommande l'agence à un proche et reçoit une

Reconnaissance publique, relation privilégiée, avantages ou cadeaux

Remercier les clients fidèles, valoriser la relation, développer la

récompense

personnalisés

notoriété

Bénéfice clé : Cette offre permet de remercier les clients fidèles et de valoriser la relation client tout en développant la

notoriété de l'agence.

V – Mise en œuvre

Étape 1 : Création

Programme de recommandation

Étape 2 : Information

Communication aux clients

Étape 3 : Suivi

Mise en place du système

Étape 4 : Analyse

Évaluation des retours

Moyens humains

Agents immobiliersResponsable d'agence

Communication

Moyens matériels

Interne : Information de l'équipeExterne : Email, téléphone, réseaux sociaux, contact direct

Base de données clientsOrdinateur et outils digitaux

Budget

Communication et petits cadeaux clients

VI – Résultats et retour client

Collecte d'informations

Avis clients, retours contacts, recommandations

Bilan qualitatif

Bilan quantitatif

Amélioration de la satisfaction clientRelation client renforcée

Augmentation des recommandationsRetour des anciens clients

Les clients apprécient le suivi personnalisé et la reconnaissance de leur fidélité

VII – Analyse et bilan

Points positifs

Amélioration de la relation clientClients plus engagésMeilleure image de l'agence

Axes d'amélioration

Développer les outils numériquesAméliorer le suivi après vente

Difficultés rencontrées

Enseignements

Mise en place du systèmeGestion des contacts clients

Importance de la fidélisation dans la relation client pour la pérennité

de l'entreprise

VIII – Compétences développées

Communication commerciale

Écoute active

Argumentation et présentation de l'offre de fidélisation

Compréhension des attentes et besoins clients

Analyse de besoins

Relation client

Identification des opportunités de fidélisation

Développement d'une relation privilégiée et durable

Impact pour l'entreprise

Fidélisation renforcée

Image de marque améliorée

Nouveaux clients

Programme de recommandation

Développement par le bouche-à-

client

Meilleure reconnaissance et

oreille

satisfaction

Conclusion

Relation renforcée

Notoriété développée

Amélioration de la relation client et de la satisfaction

Développement de la notoriété de l'agence par le bouche-à-

oreille

Pérennité assurée

La fidélisation est essentielle pour le développement de l'entreprise

Cette action de fidélisation démontre l'importance d'une relation client durable pour assurer la pérennité et le développement de l'entreprise.