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Transcript

向客户传达坏消息

传达坏消息时

  • 保持冷静、专业和积极的态度
  • 认真倾听，不要打断
  • 理解客户的情绪
  • 信息清晰直接
  • 用解释和解决方案来安抚客户

如何做好充分准备

传达坏消息后

传达坏消息前

  • 做好心理准备：想象一次平静且富有建设性的沟通
  • 澄清事实：是什么、为什么、何时发生
  • 组织你的信息
  • 预判客户的反应并准备具有同理心的回应
  • 提出具体的解决方案
  • 明确后续步骤
  • 检查解决方案是否合适
  • 询问客户是否还有其他顾虑