Réussir ses ventes cuisine NIV EXPERT

Réussir ses ventes cuisine NIV EXPERT

Réussir ses ventes cuisine

Accueil

Emargement

Présentations

Objectifs de la formation

Notre positionnement

Une association Loi 1901 créée il y a 50 ans, par un collectif d’entreprises de l’Aménagement de l’Habitat / multi-matériaux Notre mission : Former – Innover - Faciliter Notre offre de services est déclinée en 3 activités complémentaires :

• Formations en alternance
• Formations professionnelles des salariés et des actifs en reconversion-requalification
• Conseil, innovation et animation de réseau

Réussir ses ventes cuisine

Les Objectifs

Construire la mise en valeur d'un projet cuisine autant à l'oral qu'à travers les documents de vente

Suivi en distantiel à J+30

OI 1 : Identifier les axes de mise en valeur d'un projet cuisine

OI 2 : Conduire un entretien de vente structuré en mobilisant des techniques d’argumentation, de traitement des objections, de négociation et de conclusion.

Retour d'expérience

Réussir ses ventes cuisine

Introduction

Repères des étapes de l'entretien de vente

Conclusion

Négociation

Accueil

Traitement des objections

Argumentation

Présentation de l'offre

Découverte des besoins

Réussir ses ventes NIV 1

Réussir ses ventes NIV 2

Réussir ses ventes cuisine

Est ce que vous êtes joueur ? Testons vos connaissances en lien avec la formation.

La mise en valeur d'un projet

OI N° 1 : Identifier les axes de mise en valeur d'un projet de cuisine

Conclusion

Négociation

Accueil

Traitement des objections

Argumentation

Présentation de l'offre

Découverte des besoins

La mise en valeur d'un projet

Présentation d'une offre projet

Quels sont les documents dont vous avez besoin pour présenter une offre projet a vos prospects ?

La mise en valeur d'un projet

L'offre

Et vous qu'en pensez vous ? A quel moment vous etes sur de mettre toutes les chances de votre coté ? Comment élaborez-vous et présentez-vous vos offres ?

La mise en valeur d'un projet

Présentation d'une offre projet

Méthode des 5C Claires, concrètes, constantes, cohérentes, conséquentes

Dans notre cas, il s'agit de se poser la question : Est ce que mon offre répond à cette méthode 5C ?

• "Est-elle claire pour un novice (à lire, à comprendre, à visualisé,...)?"
• "Est ce qu'elle répond concrètement aux besoins des prospects?"
• "Est ce que mon discours suit une constance ...
• "Mon offre est-elle cohérente avec le logement, ses contraintes, sa superficie,... ?"
• "Est ce que les bénéfices que mon offre va apporter à mon prospect sont suffisament conséquents pour qu'il adhère, et passe à l'acte d'achat ?

Toutes les réponses à ces questions doivent être positive. Si ce n'est pas le cas, vous aurez plus de difficulté à convaincre votre prospect. A vous de faire évoluer vos offres, votre discours, vos méthodes pour améliorer facilement vos résultats.

La mise en valeur d'un projet

Présentation d'une offre projet

Up-selling

Cross-selling

L’up-selling, ou montée en gamme, consiste à inciter le client à choisir un produit ou service de gamme supérieure ou avec plus de fonctionnalités que son choix initial. L’objectif est d’augmenter la valeur de la vente tout en apportant plus de bénéfices ou de confort au client.

Le cross-selling, ou vente croisée, consiste à proposer au client des produits ou services complémentaires à son achat initial. L’objectif est d’augmenter le panier moyen tout en améliorant l’expérience client, en répondant à des besoins connexes ou en optimisant l’usage du produit principal.

Projet de base dans son budget( Les services et accessoires en plus de son budget)

Projet clef en main( Tous les services et accessoires incluent à son budget)

La mise en valeur d'un projet

Présentation d'une offre projet

Dans quel camp êtes vous, pourquoi ?

Up-selling

Cross-selling

Choississez votre camp, puis avec vos équipier préparer l'argumentaire pour défendre votre choix face au camp adverse.

Chaque camp présente son argumentation et essaye de convaincre les "adverssaires" de changer d'avis.

La mise en valeur d'un projet

Présentation d'une offre projet

Pochette projet

Avec quel(s) document(s) repartent vos prospects / clients ?

Comment remettez vous en mains les documents liés au projet ?

Quels enjeux ont ses documents pour :

• Les prospects
• L'entreprise
• L'agenceur

Echanges et débats

La mise en valeur d'un projet

Présentation d'une offre projet

Brochure / catalogue / carte

Echanges et débats

Sous quel(s) conditions donnez vous :un catalogue une brochure de votre magasin votre carte de visite

Pourquoi ?

La mise en valeur d'un projet

Présentation d'une offre projet

Plan de masse à l'échelle

Votez pour le style de plan qui représente la plus grande valeur ajoutée aux yeux des clients, et qui met, le moins, le concepteur en danger face à la concurrence.

Justifiez votre vote

Plan 1

Plan 2

Plan 3

La mise en valeur d'un projet

Présentation d'une offre projet

Facilité la lecture de plan

Atelier : en sous-groupe

Vos prospects ne sont ni technicien, ni architecte, ni concepteur

Que mettez vous en place pour que vos prospects comprenne vos plans ?

ou metteriez-vous

La mise en valeur d'un projet

Présentation d'une offre projet

Elévations technique V/S Décorative

Votez pour le style d'élévation qui représente la plus grande valeur ajoutée aux yeux des clients, et qui me met le moins le concepteur en dangers face à la concurrence.

Plan 2

Justifiez votre vote

Plan 3

Plan 1

La mise en valeur d'un projet

Présentation d'une offre projet

Mise en ambiance

La mise en valeur d'un projet

Présentation d'une offre projet

Mise en ambiance

• Choississez un plan

• A l'aide du matériel mit à disposition

• A votre tours de mettre en ambiance un plan

• A l'issue chacun présente son plan

• Votre proposition doit "séduire" et inspirer vos collègues de formation

La mise en valeur d'un projet

Présentation d'une offre projet

Croquis

Echanges et débats

Sans votre ordinateur vous sentez vous capable de croquez le projet de vos clients pour leur expliquer certains détails ?

Pensez-vous qu'en 2026 c'est une compétence à valeur ajoutée autant que le photo-réalisme des logiciels ?

Duel = vues 3D(dessins / photos réalistes)

IA

Conduire l'entretien de vente

OI N° 2 : Conduire l'entretien de vente en utilisant les méthodes d'argumentation, de traitement des objections, de négociations, et de conclusion.

Conclusion

Négociation

Accueil

Traitement des objections

Argumentation

Présentation de l'offre

Découverte des besoins

Conduire l'entretien de vente

L'argumentaire

Dans le cadre de l'entretien de vente, le vendeur doit maîtriser 2 phases primordiales :

• La présentation d'une offre adaptée aux besoins du client.
• L'argumentation

Celles-ci participent directement à la réussite de la vente quand elles sont menées de manière efficace et alliées à une bonne communication (verbale / non verbale)

L'objectif est donc de démontrer à votre interlocuteur en quoi votre offre commerciale répond spécifiquement à ses besoins et motivations afin de vérouiller l'engagement du client pour déclencher l'achat.

L'efficacité d'une argumentation commerciale dépend en grande partie de la qualité des informations

Conduire l'entretien de vente

Argumentaire

Réactivé la relation client

Brainstorming :

En sous-groupe : " Quelles sont les bonnes pratiques pour argumenter selon les besoins de vos clients " Debrief en groupe entier

Conduire l'entretien de vente

L'argumentaire

Avant tout vous devez :

Pendant la phase de découverte ...

Recueillir des infos sur les besoins

Cette connaissance fine du produit permet au vendeur de sélectionner le produit correspondant aux attentes du prospect et de lui présenter la meilleur façon.

Ecoute active

Ecoute active

Profil SONCASE / DISC

Connaître ses produits, son entreprise sous tous ces aspects :

Caractéristiques techniques (composition, performances, indication d'usage, d'entretien...)

Caractéristiques commerciales (prix, garanties, SAV, finacement,...)

Caractéristiques de la société (part de marché, nombre de salariés, politique de remise client, outils de fidélisation,...)

Conduire l'entretien de vente

Connaissances

Les motivations

Tout acheteur est sensible à ces leviers de motivations, à des degrés toutefois différents. En fonction du prospect, certaines motivations pèseront plus que d'autres dans la décision d'achat.

Conduire l'entretien de vente

Connaissances

Les profils : DISC

Mode de communication adapté au profil du prospect

Conduire l'entretien de vente

Connaissances

Les profils : DISC

Approche indirect

Réflexion

Favorable

Approche direct et rapide

Action

Appréhension face à l'environnement

Défavorable

Energie

Intérêt

Conduire l'entretien de vente

Connaissances

Les freins d'achat : Peurs / inhibitions

Inhibitions

Peurs

Elles traduisent

• Un manque de confiance de l'acheteur en son jugement

• Un sentiment de culpabilité

Elles traduisent une inquiètude réelle ou imaginaire

Conduire l'entretien de vente

L'argumentaire

A chaque fonction correspond un avantage client qu'il faut mettre en en valeur. Il est important de prouver au client ce que l'on dit en lui montant ou en lui fesant essayer le produit.

Une caractéristique peut-être :

• une fonction
• un service rendu par le produit
• un élément descriptif du produit

Construire et maîtriser son argumentaire

• l'argumentaire de vente c'est une boite à outils avec les meilleurs arguments commerciaux
• Un argumentaire est composé d'un ensemble d'arguments répondant aux mobiles d'achat et aux motivations du client.
• Construire un argument de vente, c'est être capable de transformer une caractéristique en avantage, en bénéfice client et en fournir une preuve pour appuyer ce bénéfice. C'est ce qui permet de convaincre un client de passer à l'achat lors de l'entretien commercial en face à face. Encore faut-il que les arguments soient bons

Vocabulaire

Conduire l'entretien de vente

L'argumentaire

Bon ou mauvais argument ?

Le bon argument : c'est celui qui correspond au contexte du client, à ses objectifs, aux problématiques rencontréers, aux besoins et motivations spécifiques. C'est celui qui permet de créer une argumentation commerciale simple, courte et efficace. Tout cela en permettant tout de suite au client de se projeter après l'achat dans l'utilisation du produit ou service.

Le mauvais argument : C'est un argument générique et qui n'est pas forcémet adapté à la situation du client que l'on a face à nous .

Conduire l'entretien de vente

L'argumentaire

L'objectif de l'argumentation

• Expliquer au client les bénéfices du projet et l'intérêt de cette solution pour lui.
• Argumenter chaque élément en utilisant les termes cités par le client lors de la découverte.
• Pour convaincre un client, il faut parler le même langage que lui.
• D'où la nécéssité de connaître les caractéristiques de chaque produit.
• Pour argumenter, le vendeur doit être capable de "traduire" chaque caractéristique en avantage pour le client donc :

1. Dresser la liste des caractéristiques du produit ou service.
2. Traduire chaque caractéristique en langage compréhensible = en avantage qu'il faut mettre en valeur.
3. Transformer les avantages en bénéfices uniques et sur mesure pour le client ( en appuyant sur les informations qu'il vous a données précédemment).
4. Mettre en valeur en apportant des preuves.

En résumer : On cite une caractéristique du produit dont on précise l'avantage pour le client; imaginez-vous que chaque argument est une flèche qu'il faut décocher pour atteindre la cible (le client). Prenez le temps de sélectionner les bonnes flèches si vous souhaitez atteindre le coeur de la cible.

Conduire l'entretien de vente

L'argumentaire

Construction d'un argument

Avantages

Preuves

Bénéfices

Caractéristiques

Description objective Fonctionnalité du produit ou du service (poids, taille, goût, service...)

Ils sont liés aux caractéristiques. Montrent ce que l'utilisateur va tirer du produit. C'est une promesse faite au client.

Soutiennent les avantages mis en avant et vont convaincre le client d'acheter (témoignages, notices, documentation, échantillons...)

Touchent la sensibilité de l'utilisateur. Terminent de convaincre l'utilisateur que la solution est parfaite pour lui

Conduire l'entretien de vente

L'argumentaire

Eléments sur lesquels argumenter

Sur le produit Ses caractéristiques, la marques, l'esthétique, les preuves qu'il a faites, le marché, son avance technologique, la rentabilité...

Sur les services SAV, la pose, les garanties, proximité de l'entreprise, livraison, n° vert, délais...

Sur l'entreprise Les hommes qui la composent, son ancienneté, sa taille, son positionnement, son implantation, les normes ISO...

Sur le prix Promotion, remises, modalités et facilités de paiement

Sur la force de vente Equipe de vendeurs, fréquence et qualité des relations, conseil, suivi

Conduire l'entretien de vente

L'argumentaire

Pour réussir son argumentaire le vendeur doit :

Conduire l'entretien de vente

L'argumentaire

Oui, Oui, OUIIIIII !

Valider les points d'accord au fil de l'argumentation commerciale. A chaque fois que vous finissez d'aborder un point, assurez-vous que votre interlocuteur est d'accord avec vous.

• Sommes-nous d'accord là-dessus ?
• Cela vous convient-il ?
• Pouvons-nous continuer ?

Les "OUI" : importants Montrent que vous obtenez du client qu'il s'engage. Plus facile pour le OUI final

Conduire l'entretien de vente

L'argumentaire

Communiquer de façon positive : Enthousiasme, Conviction

Affirmer ne suffit pas. Il faut prouver. Réponses rapides Explications simples Bon contact visuel Nuance dans le ton et la voix, vivacité et humour Bonne connaissance du sujet et de l'acheteur Preuves basées sur des faits Certitudes chiffrées, références...

Conduire l'entretien de vente

L'argumentaire

CAP d'argumenter bénéfice clients ?

Atelier tableau SONCASE

Livraison

Garantie

Pose

Four pyrolise

Evier sans égoutoir

Lave vaisselle pose libre

Conduire l'entretien de vente

L'argumentaire

Et après ? La vente ne s'arrête pas après un argumentaire de vente bien construit. Il va falloir répondre à des questions, répondre à des objections, procéder à une négociation avant de pouvoir conclure la vente.

Conduire l'entretien de vente

Debrief de la journée et question

Quel(s) notion(s) retenez vous de cette journée ?

Conduire l'entretien de vente

Jour 2

Les clefs de la transformation

prospect en client

Conclusion

Négociation

Accueil

Traitement des objections

Argumentation

Présentation de l'offre

Découverte des besoins

Conduire l'entretien de vente

Traitement des objections

La mauvaise réponse

Pour chaque objection,à tour de rôle et le plus vite possible, vous donnez la pire réponse possible

Exemples : C'est trop cher !! “C’est normal” “Alors allez ailleurs” “Tout le monde dit ça” “Bah c’est le prix

Quand tout le monde a répondu, on change d'objection

Conduire l'entretien de vente

Traitement des objections

Définition du Larousse :

1. Avis, argument que l'on met en avant pour s'opposer à une proposition, une affirmation. 2. Empêchement, obstacle, difficulté qui s'oppose à la réalisation de quelque chose : "Je ne vois pas d'objection à poursuivre le débat."

A concidérer comme un tremplin. Elles sont normales, éclairantes et bienvenues.

Utiles à l'argumentation, elles sont un signe d'intérêt de la part du client.

Un client qui ne fait aucune objection est rarement intéressé.

Conduire l'entretien de vente

Traitement des objections

Mais pourquoi ?

• N'a peut-être pas compris
• N'est pas totalement convaincu
• A besoin d'informations supplémentaires
• Résiste par principe, par esprit de contradiction
• Hésite / craint de regretter son achat
• A des idées reçues et refuse de changer d'avis
• Veut dominer la situation, ne pas se laisser influencer
• veut montrer au vendeur qu'il sait de quoi il perle
• A besoin d'être réssuré.

Conduire l'entretien de vente

Traitement des objections

Objections les plus fréquentes

Le prix

La qualité

Les délais

Comment traitez-vous ces objections ?

Besoin non clairement identifié

La concurrence

Le manque de confiance

La peur de l'engagement

Le manque d'urgence

Le manque d'autorité

Conduire l'entretien de vente

Traitement des objections

Les différents type d'objections

Objection non sincère et non-fondée (Objection fausse)

Tactique

Fausse barbe

3 types d'objections

Objection sincère et fondée (Objection réelle)

Objection sincère et non-fondée (Objection réelle)

Conduire l'entretien de vente

Traitement des objections

Les signaux verbaux, non verbaux, para-verbaux (mime)

La phase de démonstration / argumentation touche à sa fin lorsque le client lui-même modifie son comportement verbal et non-verbal (ses attitudes, la teneurs de ses propos).

Signaux verbaux : Le client pose des questions précises sur les délais de livraison, les modalités de paiement ou les garanties. Il exprime son enthousiasme pour certains éléments de la cuisine.

Signaux non verbaux : Le client hoche la tête en signe d'approbation, sourit, ou se projette dans l'utilisation de la cuisine.

Test de conclusion : Proposer une conclusion provisoire pour évaluer la réaction du client. Par exemple : "Si nous trouvons un accord sur le prix, seriez-vous prêt à signer le contrat aujourd'hui ?"

Conduire l'entretien de vente

Traitement des objections

Méthode CRAC

Afin de traiter correctement vos objections commerciales, vous pouvez vous fier à la méthode CRAC.

Creuser

Argumenter

Reformuler

Contrôler

Cela permet de n'oublier aucune phase de résolution du problème et de gérer n'importe quelle objection.

Ensuite, enchainez sur le reste de la présentation, ou de la conclusion de la vente, suivant le stade où vous en êtes.

Conduire l'entretien de vente

Traitement des objections

Méthode ADERA

Acceptation

Acceptation

Empathie

Découverte

Réponse

Conduire l'entretien de vente

Traitement des objections

Autres méthodes

Le oui, mais ...

La compensation

L'affaiblissement

Le témoignage

Traitement des objections

Le silence

L'anticipation

L'isolement

L'écran

Le boomerang

La reformulation interrogative

La question d'approfondissement

Conduire l'entretien de vente

L'objection prix

Les valeurs perçues

• Tirer au sort un contexte puis a la suite,

• Notez le prix que vous seriez pret a payer cette bouteille d'eau minéral fraiche, de 25cl

Conduire l'entretien de vente

L'objection prix

L'objection prix = Faut-il l'éviter ?

La valeur perçue est la valeur qu'attribue le consommateur à un produit. La valeur perçue par les clients est parfois différente de la valeur réelle du bien ou du service. Différents éléments espliquent cette différence de perception entre valeur réelle et valeur perçue, ce sont les composants de la valeur perçue :

• La valeur d'usage, qui correspond à la question "A quoi sert le produit ? "
• La valeur hédonique, qui correspond à la question "Quelles sensations sont procurées au client par la consommation de ce produit ? "
• La valeur de signe, qui correspond à la question "Quelle image renvoie le client vis-à-vis des autres ?"

Conduire l'entretien de vente

L'objection prix

L'objection prix

La valeur perçue

Conduire l'entretien de vente

Traitement des objections

Technique de réponses aux objections

Tous les avantages perdus par le client s'il n'achète pas de suite ou rapidement

On additionne avantages et arguments de vente

Diviser le prix du produit par sa durée d'utilisation

Grossir les avantages procurés par l'achat du produit en les multipliant par la durée d'utilisation

Conduire l'entretien de vente

L'objection prix

Annoncez le prix calmement et avec assurance

Il est détendu

Vendez la sécurité.

Le client a apprécié la valeur du produit

Présentez un prix précis, un calcul détaillé et imprimé

Ce que perd le client en n'achetant pas tout de suite

Mode de paiement, facteur de réduction de prix

Restez ferme / Réduction de prix

Conduire l'entretien de vente

L'argumentaire

Les bonnes pratiques

Patience

Ecoute

Persévérance

1 obstacle = 1 opportunité

Points + Points à améliorer

Conduire l'entretien de vente

Négociation

Définir la négociation

Pour vous négocier qu'est ce que c'est ? Comment le faite vous ?

Conclusion

Négociation

Accueil

Traitement des objections

Argumentation

Présentation de l'offre

Découverte des besoins

Conduire l'entretien de vente

La négociation

La négociation = trouver un accord gagnant-gagnant

Défendre la valeur, pas seulement le prix

Objectif : transformer l'intérêt en commande sans dévaloriser l'offre

Plusieurs techniques peuvent être utilisées pour conclure une vente de cuisine. Le choix de la technique dépend du profil du client et du contexte de la vente.

Conduire l'entretien de vente

La négociation

Conduire l'entretien de vente

La négociation

Méthode des 5C

(Client, capacité, coût, concurrence, circonstance)

Les 5 C constituent un modèle stratégique fondamental dans les techniques de vente, visant à établir une connexion efficace avec les clients et à optimiser le processus de vente.Chaque "C" représente un aspect crucial à maitriser pour naviguer de manière plus efficace à travers le processus de vente, réaliser des ventes plus réussies.

Conduire l'entretien de vente

La négociation

la Valeur

1️⃣ La Négociation par la Valeur (et non par le Prix)Principe Plutôt que de baisser le prix, on insiste sur la valeur ajoutée de l’offre : qualité, service, sécurité, garantie, expertise. On repositionne le projet comme un investissement et non comme une simple dépense. Exemple : « Ici, tout est sur-mesure, posé par nos équipes avec 5 ans de garantie. » ✅ Objectif Démontrer que le prix est justifié Recentrer la discussion sur les bénéfices

Conduire l'entretien de vente

La négociation

2️⃣ La Négociation Gagnant-GagnantPrincipe Chercher un compromis intelligent où les deux parties gagnent quelque chose. Vous pouvez ajuster le projet tout en préservant votre marge. Exemple Client : « Je voudrais que vous baissiez le prix de 500 €. » Vendeur : « Je ne peux pas baisser le prix de cette cuisine, mais je peux vous offrir la livraison et l’installation de l'électroménagers si nous validons cette semaine. » ✅ Objectif Ne pas céder sur le prix pur Faire une concession intelligente qui garde le client satisfait

Gagnant-gagnant

Conduire l'entretien de vente

La négociation

Donner Recevoir

3️⃣ La Technique du “Donner – Recevoir” Principe Chaque concession que vous faites doit être conditionnée à un engagement de la part du client. Exemple : « Si nous ajoutons la crédence en verre, êtes-vous prêt à signer le bon de commande aujourd’hui ? » ✅ Objectif Éviter de “donner” gratuitement Raccourcir le cycle de décision

Conduire l'entretien de vente

La négociation

Echelonnement

4️⃣ La Technique de l’Échelonnement Principe Si le prix est le problème, proposez de répartir le paiement ou d’ajuster le projet par étapes plutôt que de réduire la valeur. Exemple : « Nous pouvons démarrer par la cuisine et planifier l’achat de l’électroménager en pose libre pour dans six mois, sans perdre la remise actuelle. » ✅ Objectif Faciliter l’accès au projet Conserver le budget global à terme

Conduire l'entretien de vente

La négociation

Suppression

5️⃣ La Négociation par Suppression Principe Réduire le prix en supprimant des options non essentielles plutôt qu’en baissant la marge. Exemple : « Pour respecter votre budget, nous pouvons passer du plan de travail quartz au stratifié premium : vous économisez 1 200 € sans changer la disposition. » ✅ Objectif Respecter le budget du client Maintenir la rentabilité

Conduire l'entretien de vente

La négociation

Ancrage

6️⃣ La Technique de l’Ancrage Principe Vous présentez d’abord une offre haute, puis une seconde plus raisonnable, ce qui fait paraître cette dernière plus accessible. Exemple : « Voici votre cuisine avec l’option full électroménager Siemens : 15 000 €. Si nous restons sur Bosch et que nous retirons le micro-ondes intégré, nous sommes à 12 500 €. » ✅ Objectif Rendre votre offre finale plus attrayante Donner l’impression d’une “bonne affaire”

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Conduire l'entretien de vente

La négociation

Collaborative

7️⃣ La Négociation Collaborative Principe Impliquer le client dans la recherche de solution. Vous transformez l’objection en co-création. Exemple : « Je vois que le budget est un point important pour vous. Quelle fourchette souhaitez-vous respecter pour qu’on ajuste ensemble le projet ? » ✅ Objectif Créer un climat de partenariat Favoriser la transparence et la confiance

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Conduire l'entretien de vente

La négociation

Silence

8️⃣ La Technique du Silence en Négociation Principe Après avoir annoncé votre proposition finale, ne parlez plus. Laissez le client exprimer ses pensées. Exemple : « Avec installation et électroménager, nous sommes à 11 800 €. » (Silence, regard confiant, pas de justification supplémentaire) ✅ Objectif Pousser le client à se positionner Éviter de se précipiter à faire une concession inutile

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Conduire l'entretien de vente

La négociation

Alternatives

9️⃣ La Négociation par Alternatives Principe Proposez plusieurs scénarios chiffrés pour que le client se sente libre de choisir. Exemple : « Voici la version avec plan de travail céramique à 13 000 €, et la version avec stratifié haut de gamme à 11 500 €. Laquelle correspond le mieux à votre budget ? » ✅ Objectif Aider le client à se décider Garder le contrôle du cadre de la négociation

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Conduire l'entretien de vente

La négociation

A vous de jouer

🔟 La Négociation par Preuve Sociale Principe Rassurer le client en évoquant des cas similaires de clients satisfaits qui ont accepté le même budget. Exemple : « C’est exactement la configuration qu’a choisie Mme Lefèvre la semaine dernière. Elle a trouvé que l’investissement était justifié car elle cuisine tous les jours. » ✅ Objectif Créer un effet de confiance Normaliser le prix ou l’offre

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Sociale

Bonnes Pratiques en Négociation Préparer en amont : connaître ses marges de manœuvre, ses prix planchers et ses options de repli Toujours valoriser avant de concéder : rappeler la qualité, le service, les garanties Être ferme mais flexible : ferme sur la valeur, flexible sur les modalités Garder son calme : la négociation est émotionnelle, mais doit rester professionnelle Noter les points d’accord au fur et à mesure pour éviter les incompréhensions

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Conduire l'entretien de vente

La négociation

les clés de la réussite synthèse

Faire des concessions maîtrisées

Ecouter attentivement

Connaître son interlocuteur

Structure son argumentaire

Prévoir des alternatives

• Avoir des plans B (options moins avantageuses) prêts à présenter.
• Éviter de culpabiliser ou mettre le client en défaut

• Laisser le client s’exprimer, reconnaître ses arguments.
• Ajuster vos positions plutôt que chercher à convaincre à tout prix

• Partir d’un objectif haut et descendre progressivement vers le point cible.
• Mettre en valeur chaque concession faite

• Hiérarchiser les points clés et les présenter clairement.
• Vérifier la compréhension à chaque étape pour réduire la marge de négociation.

• Se renseigner sur le décideur, ses attentes, ses contraintes.
• Adapter son discours à sa personnalité et son rôle dans la décision.

Savoir dire stop

Négocier dans l'équilibre

Ignorer les ultimatums

Valider la satisfaction

• Être prêt à interrompre la négociation si les conditions ne sont pas bénéfiques.
• Laisser la porte ouverte pour une future discussion.

• Chercher un accord gagnant-gagnant.
• Signaler vos concessions pour inviter le client à en faire aussi

• Demander explicitement : « Cet accord vous convient-il ? »
• Vérifier que tout est clair avant de conclure

• Ne pas se laisser intimider par des positions de force artificielles.
• Garder son calme et son sang-froid.

Conduire l'entretien de vente

La négociation

– Mises en SituationJeu de rôle en tri-nôme: client demande 10 % de remise Objectif : appliquer au moins 2 techniques vues Débriefing collectif

– Conclusion

• Négocier ≠ brader
• Valoriser, écouter, co-construire
• Chercher la satisfaction client tout en préservant la rentabilité

Conduire l'entretien de vente

La conclusion

Comment mimeriez vous l'attitude des clients :

Conclusion

Négociation

Accueil

Traitement des objections

Argumentation

Présentation de l'offre

Découverte des besoins

Conduire l'entretien de vente

La conclusion

Signaux Verbaux :Questions positives et constructives Affirmations et accords Reformulations positives Utilisation du "nous" Demandes de détails pratiques

Signaux Non Verbaux :Contact visuel soutenu Hochements de tête Posture ouverte et détendue Mimétisme Proximité physique

Comment réagir aux signaux d'adhésion :Renforcer les points positifs : "Je suis ravi que vous trouviez cela intéressant. Permettez-moi de vous donner plus de détails sur...". Répondre aux questions avec précision et enthousiasme : "Excellente question! Voici comment cela fonctionne...". Continuer à construire la relation : "Je suis heureux de voir que nous sommes sur la même longueur d'onde. Comment puis-je vous aider à avancer?". Proposer des prochaines étapes : "Si vous êtes d'accord, nous pourrions passer à la prochaine étape, qui consiste à...".

Signaux Verbaux :Objections et critiques Questions agressives et accusatrices Interruptions fréquentes Refus catégoriques Comparaisons défavorables

Signaux Non Verbaux :Contact visuel agressif Froncements de sourcils Bras croisés Tension musculaire Distance physique accrue

Comment réagir aux signaux de résistance :Écouter attentivement et avec empathie : "Je comprends vos préoccupations. Pouvez-vous m'en dire plus?". Ne pas se mettre sur la défensive : Éviter de contredire ou de minimiser les objections du client. Reconnaître les objections et les reformuler : "Si je comprends bien, vous êtes préoccupé par...". Répondre aux objections avec des faits et des preuves : "Voici les raisons pour lesquelles je pense que cela peut fonctionner pour vous...". Poser des questions pour comprendre les besoins et les motivations du client : "Qu'est-ce qui est le plus important pour vous dans ce type de solution?". Proposer des solutions alternatives : "Si cela ne vous convient pas, nous pourrions envisager...". Rester calme et professionnel : Ne pas se laisser emporter par l'émotion. Savoir quand se retirer : Si la résistance est trop forte, il est parfois préférable de mettre fin à la conversation et de laisser le client réfléchir.

Signaux Verbaux :Réponses courtes et monosyllabiques Questions factuelles et générales Absence de commentaires personnels Utilisation de phrases vagues

Signaux Non Verbaux :Contact visuel limité Posture neutre Expression faciale neutre Mouvements limités Distance physique

Comment réagir aux signaux de neutralité :Identifier les raisons de la neutralité : "Est-ce que quelque chose vous préoccupe?", "Y a-t-il des points que vous aimeriez que j'éclaircisse?". Poser des questions ouvertes pour encourager le client à s'exprimer : "Qu'est-ce qui est important pour vous dans ce type de solution?", "Quels sont vos objectifs principaux?". Mettre en avant les avantages clés et les bénéfices concrets : "Ce produit vous permettra de... et vous fera gagner...". Utiliser des témoignages clients et des études de cas pour prouver la valeur de l'offre : "Voici comment un autre client a bénéficié de...". Créer un sentiment d'urgence

Conduire l'entretien de vente

La conclusion

Sa décision est prise (d'achat ou de non-achat) et il envoie des messages que le vendeur doit savoir interprêter.

Cas de refus d'achat : le refus peut-être ferme (il ne faut pas insister) ou conditionnel (la négociation reprendra plus tard). Le vendeur doit rester calme et souriant prendre congé en ayant à l'esprit que le client peut toujours revenir sur sa décision.

Conduire l'entretien de vente

La conclusion

Plusieurs techniques peuvent être utilisées pour conclure une vente de cuisine. Le choix de la technique dépend du profil du client et du contexte de la vente.

Conduire l'entretien de vente

La conclusion

Les 5C pour rassurer( Coordination, compromis, confiance, complémentarité, communication)

Conduire l'entretien de vente

La conclusion

Réussir sa sortie

Quels sont les enjeux selon vous ?

Conduire l'entretien de vente

La conclusion

Réussir sa sortie

Conclure efficacement un rendez-vous de vente.Quelles sont les étapes clés à suivre après la phase de négociation, afin de garantir la satisfaction du client, de finaliser la vente et d'établir une relation de confiance durable. L'objectif est de transformer un accord potentiel en une vente concrète, tout en assurant une expérience positive pour le client.

Conduire l'entretien de vente

Synthèse globale

Rédigez ensemble votre synthèse des 2 jours sur les points suivants :

• Présentation valorisante de l'offre
• Argumentation
• Traitement des objections
• Négociation
• Conclusion
• Prise de congé

Clôture

Des questions ?

Conduire l'entretien de vente

Qu'est ce qu'il reste de vos connaissances ?

Synthèse et engagement

Plan d'action individuel

Votre engagement à performer commence maintenant.

(pour votre entreprise, vos clients et surtout pour vous)

Pour ce faire et afin de mesurer vos progrets quotidiens, vous allez vous donner à vous même un objectif grâce à l' outils SMART et nous échangerons ensemble lors d'une séance en visio dans 1 mois. Cette séance nous permettras de faire le point sur votre retour d'expérience en appliquant les notions vue ensemble

Connaissez-vous SMART ? Pas la voiture nous sommes bien d'accord !

Evaluation

Synthèse et engagement

Plan d'action individuel

La méthode SMART est un outil puissant pour la planification et la gestion de projets.Elle permet de transformer des aspirations vagues en objectifs concrets et actionnables. En utilisant ce cadre, vous augmentez considérablement vos chances de succès en clarifiant ce que vous voulez accomplir, comment vous allez le mesurer, si c'est possible, si c'est pertinent et quand vous comptez le faire.

Exemples d'Objectifs professionnel :

"Augmenter le nombre de prospects qualifiés de 20% d'ici la fin du trimestre en mettant en œuvre une nouvelle stratégie de contenu sur LinkedIn."

Synthèse et engagement

Plan d'action individuel

A vous de choisir sur quelle(s) voie(s) de compétence(s) vous souhaitez progressez en priorité :

• Augmenter votre taux de concrétisation

il est témoin des bonnes pratiques d'argumentation, de réponses aux objections.

• Augmenter votre panier moyens

il est témoin des bonnes pratiques de présentation de l'offre et de négociation.

• Accélérer la prise de décision

il est témoin des bonnes pratiques d'argumentation, traitement d'objection, négociation.

Evaluation

Synthèse et engagement

Plan d'action individuel

A vous de choisir sur quelle(s) voie(s) de compétence(s) vous souhaitez progressez en priorité :

Ecrivez votre objectifs SMART et le plan que vous allez mettre en place pour l'atteindre (étape après étape).

Evaluation des résultats en visio

Synthèse et engagement

Clôture

A bientôt

Pour me joindre : 07.62.74.08.84 Laure.gdcf@gmail.com

La soustraction (le manque à gagner si le client décide de ne pas se doter du produit)

• Notre promo de 30% se termine ce soir
• Notre offre sur l'électro prend fin demain.

L'écran = Permet de différer la réponse

Client : ce modèle doit être cher

Vendeur : " Si vous me permettez, avant de vous répondre, laissez-moi vous exposer ses qualités et tous les bénéfices que vous allez pouvoir en tirer".

Client : Je ne suis pas sûr de vouloir investir autant d'argent dans une cuisine en ce moment.

Vendeur : " Je comprends que le coût soit une préoccupation importante pour vous. Avant d'entrer dans les détails financiers, permettez-moi de vous montrer toutes les fonctionnalités exceptionnelles et les options de personnalisation qu'offrent nos cuisines. Cela nous aidera à déterminer ensemble la meilleur solution pour répondre à vos besoins. Après cela nous pourrons discuter plus en détail des options de financement flexibles que nous proposons. Est-ce que cela vous convient ?"

Soigner la Clôture Relationnelle

La dernière étape consiste à soigner la clôture relationnelle. Remerciez sincèrement le client pour sa confiance : « Merci de votre confiance, c’est un beau projet que nous allons réaliser ensemble. » Créez un lien de fidélité en proposant un suivi personnalisé : « Vous recevrez un mail de suivi et je vous enverrai des conseils d’entretien du plan de travail. » Cette attention particulière contribue à fidéliser le client et à encourager le bouche-à-oreille positif.

Sécurité

La pyramide de Maslow classe le besoin de sécurité en 2eme position. C'est pourquoi on la retrouve comme élément primordial de la méthode SONCASE. Au moment dde valider son achat, un client a peur de se tromper, de ne pas faire le bon choix. C'est un levier spychologique important qui conditionne l'achat.

Un prospect a besoin d'être sécurisé sur les produits qu'il achète. Le vendeur doit donc adapter son argumentaire de vente et le rassurer en mettant en avant les garanties, la fiabilité, l'expérience ou l'accompagnement, les avis clients et commentaires postés en ligne serviront également à lever les freins liés à la sécurité.

Confirmer l’Accord

La première étape cruciale consiste à récapituler tous les points validés au cours de la négociation. Cela inclut :

• Modèle de cuisine : Préciser le modèle choisi, les matériaux, les couleurs et les finitions.
• Électroménager : Lister les appareils sélectionnés, leurs marques et leurs caractéristiques.
• Options : Rappeler les options supplémentaires ajoutées, telles que l'éclairage intégré, les accessoires spécifiques ou les aménagements sur mesure.
• Prix : Confirmer le prix total convenu, en détaillant les éventuelles remises ou promotions appliquées. Délais : Indiquer les délais de livraison et d'installation prévus.

Il est essentiel de s’assurer que le client se sent parfaitement compris et qu’aucun doute ne subsiste quant aux termes de l'accord. Pour cela, utilisez des phrases rassurantes et spécifiques, par exemple : « Nous avons bien validé ensemble la disposition en L, le plan quartz, et le budget à 12 300 €, c’est correct ? » Cette confirmation permet de dissiper toute ambiguïté et de renforcer la confiance du client.

Découverte du frein d'achat :

Creuser pour découvrir la nature profonde de l'objection. S'aider du QQOQCCP. exemple : Qu'est ce qui vous fait dire / pensez cela ? -> Cela permet de mettre le doigt sur l'ensemble des éléments qui posent problème afin d'y apporter des solutions.

Laissez le client s'exprimer sans l'interrompre. S'assurer que le client a tout dit. Pour cela utiliser la reformulation ou poser la question suivante. exemple : Est-ce qu'il y a autre chose qui vous préoccupe ? Ainsi on s'assure qu'il n'y a plus rien de bloquant pour le client.

Temporellement définiUn objectif temporellement défini a une date limite claire. Il répond à la question : Quand est-ce que je veux atteindre cet objectif ? Fixer une date limite crée un sentiment d'urgence et vous aide à rester concentré sur votre objectif. Exemple d'objectif non temporellement défini : "Je veux apprendre une nouvelle langue." Exemple d'objectif temporellement défini : "Je veux pouvoir tenir une conversation de base en espagnol d'ici 6 mois."

Client

Comprendre votre client est la pierre angulaire de toute vente réussie. Cela implique de connaître leurs besoins, leurs désirs, leurs préférences et leurs motivations d’achat. Un vendeur doit également être en mesure de se mettre à la place du client afin de mieux anticiper ses attentes et ses réactions.

Signification

Action

Objection non sincère et non fondée Tactique

Négociation commerciale avec une logique de concession / contrepartie pour essayer de tendre vers un accord gagnant / gagnant.

Le client souhaite négocier sur le prix, le délai, la quantité ou tout autre paramètre de l'offre.

F A U S S E S

Objection non sincère et non fondée "Fausse barbe" ou prétexte

Susciter l'interêt du client à travers une accroche forte (pitch commercial), une promesse afin de l'interpeler et gagner le droit à échanger sur une opportunité commerciale.

Pas de fondement objectif. Volonté de se débarrasser du vendeur, ne pas entrer dans l'entretien de vente ou refus d'arriver à la conclusion.

Objection difficile Etre à l'écoute du client pour découvrir la véritable nature de l'objection pour apporter une réponse rapide.

L'objection traduit un besoin auquel l'offre ne peut pas répondre.

R E E L L E S

Objection sincère fondée

La solution correspond à ce qu'attend le client mais il ne s'en rend pas compte = Le client doute (malentendu, manque d'info, préjugé)

• N'a peut être pas tout compris
• Des contraintes subsistent
• expériences antérieures négatives
• A besoin d'être rassuré

Identifier la crainte, l'a priori, l'expérience antérieur négative puis rassurer le client, apporter des éléments factuels, concrets (chiffres, statistiques, études, témoignages...)

Objection sincère et non-fondée

Le boomerang = Renvoyer au client son objection sous la forme d'un argument.

Client : Vos délais sont trop longs !

Vendeur : " Il est vrai que nos délais de fabrication sont plus long, mais c'est parce que nous concevons nos produits sur mesure afin qu'ils correspondent exactement à vos attentes."

Dans un contexte de concurrence forte, le prix est très souvent remise en cause par le client

Face à l'objection "vous êtes trop cher", il faut répondre "cher, par rapport a quoi ?"

Face à une demande de remise, il faut, dans un premier temps, rester ferme sur le prix annoncé : en invoquant le sérieux de l'entreprise ou le fait qu'une baisse du prix ne permettrait plus de garantir la même qualité... Si le client insiste, ne pas accorder le totalité d'une remise en 1 fois. Ex : Si la marge de manoeuvre permet d'accorder jusqu'a 10% de remise, commencer par n'accorder que 4 à 5% de remise. Chercher à obtenir une contrepartie du client. Jouer sur le registre de la confidence en dévoilant les composantes du prix. Comparer avec les prix de la concurrence.

La compensation = Apporter des points positifs significatifs suite à un inconvénient détecté par le client.

Client : "J'aurai préféré un meuble d'angle plutôt que 2 meublles de part et d'autre... C'est une perte de place puisqu'avec ce que vous me proposez l'angle n'est pas exploité !"

Vendeur : "Je comprends vtre remarque car cette réflexion ressort fréquemment chez les clients. C'est un grand classique. Laissez-moi néanmoins vous faire une démonstration et vous expliquer ma démarche. Contrairement à ce que l'on pourrait croire (... demander au client...). les meubles de part et d'autre permettent d'avoir une accessibilité optimale, l'espace utile maximisé, praticité, facilité d'entretien, coût moins élevé pour 2 casseroliers par rapport à un meuble d'angle avec plateau amovible. cette explication suffit-elle à vous convaincre ? "

La méthode de la compensation consiste à traiter une objection en mettant en avant d'autres avantages ou caractéristiques positives du produit ou du service pour compenser ou contrebalancer le point soulevé par le client. Plutôt que de nier ou de contester directement l'objection, le vendeur propose des éléments positifs qui atténuent ou surpassent la préoccupation exprimée par le client.

Cette approche vise à équilibrer la perception du client en mettant en avant les aspects positifs qui peuvent l'emporter sur les inquiètudes émises. Cela permet au vendeur de réorienter la discussion vers des points forts tout en reconnaissant la proccupation du client. Le but final étant d'influencer favorablement la décision du client.

Par exemple, si le client exprime des inquiètudes quant au prix élevé d'un produit, le vendeur pourrait mettre en avant la qualité supérieure du produit, ses fonctionnalités avancées et les avantages à long terme qu'il offre.

Argent

Une des premières objections que mettent en avant les consommateurs pour ne pas acheter un produit est son prix. Cependant l'argent peut aussi être un excellent levier de motivation.

Le vendeur pourra démontrer à son prospect que la dépense n'est pas inconsidérée. Rentreront alors en compte les notions d'investissement, d'amortissement et de rentabilité. Selon les prestations vendues, l'argumentaire nécessitera des données chiffrées, un comparatif éventuek avec la concurrence.La réponse à la motivation d'achat liée à l'argent peut également consister à proposer une offre spéciale, une réduction ou une promotion.

Argument :

C'est un avantage prouvé (par des stastitiques, des références, des démonstrations, des test,...) Une preuve illustré d'exemples tirés d'expériences personnelles, professionnelles, etc.

Argumentaire :

C'est la somme des arguments, la boîte à outils du vendeur. Ce n'est pas un discours formaté. Reprend les caractéristiques et les transforme en avantages . intérêts pour le client, les rellie ç ses besoins et en fait la preuve.

Argumentation :

Etape qui a pour onbectif de convaincre le client du bien fondé de l'offre produit, de ke mettre en valeur par des moyens adaptés mais également de la défendre condre des " agressions" (objections)

Technique de traitement de l'objection du prix L'addition des avantages au regard du prix.

En plus, vous bénéficiez d'une extension de garantie de 7 ans.

Le silence = Eviter la confrontation Parfois le client a besoin de s'exprimer et n'attend pas de réponse.

L'affaiblissement = Diminuer la force de l'objection

• Solution partielle
• Comparaisons avantageuses

Client : "Je suis inquiets du temps que prendra l'installation de la cuisine !"

Vendeur : "Je comprends vos préoccupations quant au temps d'installation et nous nous efforçons de rendre ce processus aussi efficace que possible. Notre équipe est reconnue dans le secteur pour son professionnalisme et sa rapidité. De plus, pour alléger davantage votre préoccupation, sachez que nous nous occupons de la plannification du chantier. Nous collaborons étroitement avec vous ainsi que les artisans impliqués pour trouver les crénaux horaires les plus confortables afin de minimiser les perturbations dans votre quotidien."

L'isolement = Mettre de côté (temporairement) le point de blocage et faire la syntèse des points d'accord.

Client : "Je ne suis pas sûr de la couleur, je souhaite demander l'avis de mes ennfants et ne pas m'engager maintenant. "

Vendeur : "Je comprends que la couleur puisse être source d'hésitation ou de réflexion mais sachez que vous pouvez changer la couleur ou les matériaux tant que la commande n'est pas validée. Plutôt que de nous concentrer sur ce point, pourrions nous mettre de côté un moment et examiner les autres caractéristiques de la cuisine qui ont suscité votre intérêt et que vous avez validées ? Nous avons discuté de (mentionner tous les points d'accord). Cela correpond-il toujours à vos attentes ?"

Mesurable Un objectif mesurable doit être quantifiable afin de pouvoir suivre les progrès et déterminer quand il a été atteint. Il répond à la question : Comment saurai-je que j'ai atteint mon objectif ? Exemple d'objectif non mesurable : "Je veux être plus en forme." Exemple d'objectif mesurable : "Je veux courir 5 km en moins de 30 minutes d'ici 3 mois." Dans cet exemple, la distance (5 km) et le temps (30 minutes) sont des mesures claires qui permettent de suivre les progrès.

Clarifier les Étapes Suivantes

Il est essentiel de donner au client un plan d'action précis des étapes à venir. Expliquez clairement :

• Signature et acompte : Rappelez les modalités de paiement et les échéances.
• Prise de cotes techniques : Expliquez comment et quand la prise de cotes sera effectuée.
• Commande usine : Informez le client du délai de fabrication de la cuisine.
• Date de livraison et installation : Confirmez la date de livraison et d'installation prévue.

Rassurez le client sur le suivi du projet : « Je reste votre interlocuteur jusqu’à la pose et je vous tiens informé à chaque étape. » Cette transparence et ce suivi personnalisé contribuent à renforcer la confiance du client et à le rassurer quant au bon déroulement du projet.

Vérifier l'acceptation du client.

Pour un traitement des objections afficace, vérifiez systèmatiquement l'acceptation des réponses aux objections.-> C'est le principe de l'engagement et de la cohérence qui faciliteront la concrétisation de la vente.Dans le cas d'un doute. Vérifiez l'acceptation de la preuve avancée avec une question type :

• Êtes vous rassuré sur ce point ?
• Pouvons nous continuer ?

Si ce n'est pas le cas , demandez à votre client, Quelle preuve serait en mesure de la convaincre.Il vous donnera donc l'élément, la preuve appropriée que vous devez lui apporter. Il faudra alors recommencer le même cheminement avec la prueve en question pour un traitement de l'objection du doute. ->Dans le cas d'une objection réelle : Vérifiez l'acceptation de la balance réalisée auprès du client. Par exemple, vous pouvez rebondir avec une formulation type :

• Au vue de l'ensemble des éléments que nous venons de passer en revue, et étant donné les bénéfices que je vous ai énumérés, êtes-vous d'accord avec moi pour dire que ce point bloquant n'est pas un obstacle majeur à ce que nous puissions continuer ensemble ?

Spécifique Un objectif spécifique est clair, précis et bien défini. Il répond aux questions :

• Qui est impliqué ?
• Quoi voulez-vous accomplir ?
• Où cela se passera-t-il ?
• Quand cela se passera-t-il ?
• Pourquoi cet objectif est-il important ?
• Comment allez-vous l'atteindre ?

Exemple d'objectif non spécifique : "Je veux améliorer mes ventes." Exemple d'objectif spécifique : "Je veux augmenter les ventes de mon produit phare de 15% au cours du prochain trimestre en ciblant les clients existants via une campagne de marketing par e-mail." La version spécifique est beaucoup plus claire et donne une direction précise.

Mettre en Valeur la Décision

Après la signature, félicitez le client pour son choix. Mettez en valeur les avantages de la cuisine qu'il a sélectionnée et projetez-le dans l'avenir : « Excellente décision ! Cette cuisine sera parfaite pour vos besoins. Imaginez le premier repas en famille autour de cet îlot… » Cette technique permet de renforcer le sentiment de satisfaction du client et de le conforter dans son choix.

L'anticipation= Devancer une objection certaine

Vendeur : "Je sais ce que vous allez me dire, je vous parlerai du prix dans quelques minutes..."

Vendeur : "Je sais ce que vous allez me dire, je vais revenir en détails sur ce point dans quelques instants,... "

Complémentarité : Mettre en Valeur les Forces de Chacun La complémentarité est la reconnaissance et la valorisation des forces et des compétences de chacun. Elle implique de comprendre que chaque personne a des talents uniques à apporter et que la diversité est une source de richesse. Comment la complémentarité rassure :

• Optimise les performances: En tirant parti des forces de chacun, on peut améliorer les performances globales de l'équipe ou de l'organisation.

• Renforce le sentiment d'appartenance: La complémentarité permet à chacun de se sentir valorisé et utile. Cela renforce le sentiment d'appartenance et la motivation.

• Favorise l'innovation: La diversité des perspectives et des compétences stimule la créativité et l'innovation.

Concurrence

Être conscient de la concurrence est essentiel. Cela comprend non seulement de savoir qui sont vos concurrents directs, mais aussi comment votre produit ou service se compare au leur en termes de caractéristiques, avantages et coûts. Une connaissance approfondie du marché vous permettra de positionner votre offre de manière plus compétitive.

La réformulation interrogative = reprendre l'objection sous forme de question positive

Client : " Quand je vois vos expositions, aucune cuisine ne correspond à mon style de vie"

Vendeur : " Si je comprends bien la disposition est une préoccupation majeure pour vous ? Pour mieux cerner vos besoins spécifiques, prenons le temps d'en discuter. pourriez-vous partager plus en détail le style de vie que vous menez au quotidien ? Par exemple, quels sont les aspects particuliers de la disposition actuelle qui ne correspondnt pas à votre routine quotidienne ? En comprenant mieux vos habitudes et vos attentes, nous pourrons personnaliser la conception pour qu'elle s'adapte parfaitement à votre mode de vie. "

L'objectif est de transformer une déclaration négative ou une objection en une opportunité constructive de discussion. En posant des questions ouvertes, cette approche encourage la perosnne à explorer le plus en détail ses préoccupations et à participer activement à la recherche de solutions.

En vente : la reformulation interrigative permet au vendeur de mieux comprendre les besoins du client tout en maintenant une approche positive. Cela favorise également un dialogue ouvert, car le client est invité à partager davantage d'informations sur ses préférences, ses attentes et ses priorités.

En résumé, la reformulation interrogative consiste à reformuler une objection ou une préoccupation sous forme de question constructive facilitant ainsi une discussion plus approfondie et collaborative.

Capacité

Ceci se réfère à la capacité de votre produit ou service à répondre aux besoins du client. Il est crucial de bien connaître votre offre et de pouvoir expliquer de manière convaincante comment elle peut résoudre les problèmes ou satisfaire les désirs de votre client.

Adéquation aux Besoins du Client :

Connaissance approfondie de l'offre :

Oui... mais... = Accepter la remarque et apporter un autre arguement

Client : C'est trop cher !

Vendeur : " Oui, je comprends, mais ce produit se révèle rentable dans le temps."

Client : Ce four me semble compliqué d'utilisation.

Vendeur : " Vous avez raison, c'est un produit technique mais il est doté d'une programmation automatique pour vous simplifier la tâche justement. Et puis lors de l'installation nous pouvons vous faire une démonstration pour vous montrer à quel point son utilisation est intuitive."

Sympathie

Un client sera sensible aux valeurs partagées par la marque et à l'accueil qui lui réservera le vendeur.

Pour réussir une vente, il faut être souriant, bienveillant, humain et faire preuve d'empathie. Le client se sentira en confiance ce qui permettra d'entretenir une relation saine et durable. Il semblerait que ka relation de confiance avec le prospect soit le facteur d'achat premier. Ce capital sympathie peut également permettre de gagner des parts de marché face à la concurrence. Le client appréciera que le vendeur ne force pas l'achat d'un produit inadapté et qu'il cherche la meilleur solution pour répondre à son besoin.

Finaliser la Décision

Une fois la satisfaction du client confirmée, proposez naturellement la signature du bon de commande. Adoptez un ton positif et confiant, sans exercer de pression excessive. Par exemple : « Si tout est validé, on signe le bon de commande et je réserve votre créneau de livraison pour novembre. » Cette approche suggère que la signature est une étape logique et naturelle, et elle renforce l'engagement du client.

RéalisteUn objectif réaliste est pertinent et aligné sur vos valeurs, vos besoins et vos objectifs à long terme. Il répond à la question : Est-ce que cet objectif est important pour moi ? Est-ce que cet objectif est aligné sur mes objectifs plus larges ? Un objectif peut être atteignable, mais s'il n'est pas pertinent, il ne vous motivera pas à long terme. Exemple d'objectif non réaliste (pour un développeur web qui déteste le marketing) : "Je veux devenir un expert en marketing digital." Exemple d'objectif réaliste (pour un développeur web) : "Je veux apprendre les bases du SEO pour améliorer le classement de mes projets web."

La division du prix par la quantité de services rendus ou la durée d'utilisation du produit acheté.

Cette extension de garantie de 7 ans pour 170 € vous revient à 2 € par mois !

Circonstances

Les circonstances entourant la vente sont souvent négligées, mais peuvent être cruciales. Cela peut inclure des facteurs tels que le moment de l’achat, les conditions économiques ou les tendances du marché. Un vendeur agile saura adapter sa technique de vente aux circonstances spécifiques pour maximiser ses chances de succès.

Compromis : Trouver un Terrain d'Entente Le compromis est la capacité à trouver un terrain d'entente entre des points de vue différents. Il implique d'être prêt à faire des concessions et à renoncer à certaines de ses exigences pour parvenir à un accord mutuellement acceptable. Comment le compromis rassure :

• Démontre le respect: Le compromis montre que l'on respecte les opinions et les besoins des autres. Cela crée un climat de confiance et de collaboration.

• Résout les conflits : Le compromis permet de désamorcer les tensions et de résoudre les conflits de manière constructive. Cela évite que les désaccords ne dégénèrent et ne nuisent à la relation.

• Favorise l'équité : Le compromis vise à trouver une solution équitable pour toutes les parties concernées. Cela renforce le sentiment de justice et de sécurité.

Nouveauté

Les consommateurs aiment ce qui est nouveau et innovant (ex: files d'attente pour acheter le dernier IPhone, la dernière console de jeux.). Ce levier de motivation d'achat très puissant rend un produit désirable. Le vendeur doit mettre dans l'argumentaire produit une évolution majeure, une innovation technologique... La nouveauté attire l'attention et permet de se différencier de ses concurrents.

Environnement

Le client est soucieux de faire un achat eco-responsable. Rassurez-le sur l'impact écologie de votre produit.

Mettez en avant les aspect "environnementaux" de votre entreprise. L'argumentaire doit développer les notions écologie, faible empreinte carbone, réparabilité. Proposez une alternative éthique et durable.

Proposez une alternative éthique et durable.

SONCASE

Attitude à adopter

Mots favoris

Mots à éviter

Garantie, certifié, meilleures ventes, normes, fiable, sûr

Prouver, démontrer, rassurer, accompagner

La nouveauté, le risque

Sécurité

Grand public, discount, premier prix

Personnaliser, haut de gamme, exclusif, unique, ref dans ...

Valoriser, impliquer, féliciter

Orgueil

Nouveau, précurseur, nouvelle techno, 1er sur le marché, novateur

Etre enthousiaste, surprendre, oser, étonner

Standard, habitude, classique

Nouveauté

Complexe, difficile, nouveauté

Conforter, assister, accompagner, être calme

Simple, pratique, fonctionnel, facile, commode

Confort

Economique, profits, ROI, rentabilité, remise

Frais, majoration, coût

Argent

Comparer, chiffrer

En autonomie complète

Cadeau, collaboration, soutint, accompagnement

Etre chaleureux, attentif, prendre son temps, à l'écoute

Sympathie

Zéro déchet, responsable, recyclé, made in France, bas carbone, éthique...

Importer, grande distribution, plastique

Environnement

Expliquer, démontrer, garantir

Le témoignage = S'appuyer sur l'expérience d'autres clients

Client : " Je ne suis pas sûr de la fiabilité de cette marque que je ne connais pas (électroménagers).

Vendeur : " Je comprends. Capendant, sachez que nous la proposons régulièrement pour son excellent rapport qualité/ prix et que nos clients en sont satisfaits, et ce depuis plus de 5 ans. Cette marque a réussi à se faire une place sur le marché, il suffit de regarder les avis sur internet. Elle est même citée dans la presse spécialisée."

Client : "Je ne suis pas sûr de la résistance du matériau que vous me proposez (compact)."

Vendeur : " je comprends votre inquiètude. Sachez que ce matériau, malgré sa finesse, est extrêment résistant (explication simple de la composition et ce qui fait sa résistance). Il y a quelques années, je l'ai conseillé à ma soeur qui voulait une cuve sous plan et une surface épurée. Il n'a pas bougé et elle m'en parle à chaque fois que je vais dîner chez elle."

Il existe de nombreuses méthodes ou techniques des 5C. Qu'elles soient liées au management, au commerce, à l'éducation... .

Dans l'acte de prise de décision le cerveau compils toutes les informations dont il dispose pour analyser la prise de risque. Plus les informations sont claires, complètes, organisées,... plus la prise de risque semble raisonnable, et le passage a l'acte facilité.

En réalité la méthode des 5C ici n'est pas directement liée au commerce, elle est inspirée des neuro-science.C'est un moyen mémo-technique pour rappeler la discipline dans l'établissement de consignes et augmenter les chances que l'interlocuteur y adhère.

Communication : Le Ciment de Toute Relation La communication est le processus d'échange d'informations, d'idées et d'émotions. Elle est essentielle pour établir des relations claires, transparentes et efficaces. Comment la communication rassure :

• Élimine les malentendus: Une communication claire et précise permet d'éviter les malentendus et les erreurs.

• Réduit l'anxiété: Une communication ouverte et honnête permet de dissiper les rumeurs et les spéculations, ce qui réduit l'anxiété et l'incertitude.

• Renforce la confiance: Une communication régulière et transparente renforce la confiance et la crédibilité.

Principes d'une communication efficace :

• Être clair et concis: Utiliser un langage simple et précis pour éviter les ambiguïtés.

• Être à l'écoute: Écouter attentivement ce que les autres ont à dire et poser des questions pour clarifier les points obscurs.

• Être empathique: Se mettre à la place de l'autre et essayer de comprendre son point de vue.
• Être honnête et transparent: Dire la vérité, même lorsque c'est difficile.
• Choisir le bon canal de communication: Utiliser le canal de communication le plus approprié en fonction du message à transmettre (par exemple, un e-mail pour une information formelle, une conversation en face à face pour une discussion sensible).

La question d'approfondissement = Demander au client de préciser sa pensée en posant une question

Client : "Je ne suis pas convaincu par le matériau que vous utilisez pour vos plan de travail !"

Vendeur : "Je comprends l'importance de choisir des matériaux de qualité pour les plans de travail. Pour mieux comprendre vos attentes et préférences spécifiques en matière de matériaux, pourriez vous me dire quels sont les aspects les plus importants pour vous ? Par exemple, êtes-vous préoccupé par la résistance aux chocs, aux rayures, au-chaud, la facilité d'entretien ? Avez-vous des préférences esthétiques ? Cette information nous permettra de personnaliser davantage notre recommandation pour répondre à vos besoins."

Atteignable Un objectif atteignable est réaliste et possible à atteindre avec les ressources et les compétences disponibles. Il répond à la question : Est-il possible d'atteindre cet objectif compte tenu de mes ressources et de mes contraintes ? Il est important de se fixer des objectifs ambitieux, mais il est tout aussi important de s'assurer qu'ils sont réalisables. Un objectif inatteignable peut entraîner de la frustration et de la démotivation. Exemple d'objectif non atteignable (pour un débutant) : "Je veux courir un marathon la semaine prochaine." Exemple d'objectif atteignable (pour un débutant) : "Je veux courir 5 km sans m'arrêter d'ici 2 mois."

Coordination : Orchestrer les Efforts pour un but Commun La coordination est l'art d'organiser et d'harmoniser les actions de différentes parties prenantes pour atteindre un objectif commun. Elle implique une planification minutieuse, une répartition claire des rôles et des responsabilités, et un suivi régulier pour s'assurer que tout le monde avance dans la même direction. Comment la coordination rassure :

• Réduit l'incertitude: Une coordination efficace élimine les ambiguïtés et les chevauchements, ce qui réduit l'incertitude et l'anxiété. Les gens savent ce qu'ils doivent faire, quand ils doivent le faire et comment leur travail s'intègre dans l'ensemble.

• Démontre le contrôle : Une bonne coordination donne l'impression que la situation est maîtrisée, même en période de crise. Cela rassure les personnes concernées, car elles voient que des mesures sont prises pour gérer la situation.

• Favorise l'efficacité : Une coordination efficace permet d'éviter le gaspillage de ressources et les efforts inutiles. Cela renforce la confiance dans la capacité de l'équipe à atteindre ses objectifs.

La multiplication du bénéfice que le client tirera de son acquisition.

• Vous pourrez en profiter plusieurs années.

• Vous aurez deux fois plus de temps pour vous grâce à la pyrolise.

Orgueil

L'estime de soi est un besoin fondamental qu'on retrouve au 4eme étage de la pyramide de Maslow. Le vendeur doit être conscient que certain consommateurs ont besoin d'obtenir de la reconnaissance. Il leur montrera avec subtilité de quelle manière le produit améliorera leur statut social. Les notions de VIP, premium ou privilège entrent alors en jeu et vont servir à flater inconsciemment l'amour-propre du client. Le vendeur utilisera un vocabulaire autour des termes "unique", "haut de gamme","exception", "important" ou "selection".

Coût

Le coût est un facteur déterminant dans toute décision d’achat. Cela ne se limite pas au prix, mais englobe également d’autres coûts tels que le temps, l’effort, ou les compromis associés à l’achat et à l’utilisation du produit ou service. Un vendeur efficace sait comment présenter la valeur ajoutée de son offre par rapport au coût.

Justification du prix

Prix

Comparaison avec les alternatives

Coûts cachés

Options de financement

Retour sur investissement

Synthèse – Bien Préparer et Réussir sa Négociation Préparer avant tout

• Objectifs clairs et réalistes : savoir ce que vous voulez obtenir.
• Anticiper les objections : identifier les points sensibles et préparer vos réponses.
• Ne pas éviter les problèmes : transformer chaque doute en solution pour le client.

• Ne vous contentez pas de dérouler les arguments de vente comme une machine. Faites des pauses, marquez des silences et acuueillez la validation de chaque point abordé avec le client, et ce tout du long de l'argumentation.

• S'il y a mésentente, interrogations... Traitez de suite dans la mesure du possible. Sinon le client risque de bloquer, cela va occuper son esprit et il ne sera plus disponible pour la suite de la présentation.

• S'il n'est pas possible de traiter les zones d'ombre tout de suite, rassurez le client en lui disant que vous avez une réponse, allez trouver une solution un terrain d'entente.

• Proposez de continuer la présentation afin qu'il se rende compte que vous vous accordez sur de nombreux autres points.

• Après avoir validé "X" arguments, il sera plus difficile pour le client de se rétracter en prétextant que votre projet ne convient pas. Cela nous permet d'avancer doucement mais sûrement vers la conclusion de la vente.

Confiance : Le Fondement de Toute Relation Durable La confiance est la conviction que l'on peut compter sur quelqu'un pour agir de manière honnête, fiable et compétente. Elle est essentielle pour bâtir des relations solides et durables, qu'elles soient personnelles ou professionnelles. Comment la confiance rassure :

• Réduit l'anxiété : La confiance permet de se sentir en sécurité et protégé. Elle réduit l'anxiété et le stress liés à l'incertitude et à la vulnérabilité.

• Favorise la coopération : La confiance encourage la coopération et la collaboration. Les gens sont plus disposés à travailler ensemble et à partager des informations lorsqu'ils se font confiance.

• Renforce l'engagement : La confiance renforce l'engagement et la loyauté. Les gens sont plus susceptibles de rester fidèles à une organisation ou à une relation dans laquelle ils ont confiance.

Gain de temps

Transcendance de soi

Simplicité

Impact social

Réalisation de soi

Gain d'argent

Motivation

Qualité

Patrimoine

Réduire les risques

"Changer de vie"

Affiliation et appartenance

Organisation

Confort

Réduire l'anxiété

Fonctionnels

Eléments de la valeur perçue

Intégration

Récompense

Connexion

Nostalgie

Réduire les efforts

Design / Esthètique

Eviter les problèmes

Psychologiques

Bien-être

Réduire les coût

Intérêt thérapeutique

Variété

Amusement, divertissement

Attrait sensoriel

Accès

Attractivité

Informe

Répondre : soignez votre argumentation.

C'est le moment de faure ce que l'on appelle "la balance". Il convient d'apporter une réponse spécifique au problème découvert par la qualité de votre questionnement. Si vous avez fait une bonne découverte, vous êtes en mesure de mettre ne face du client tous les besoins auxquels vos produits, projets, propositions répondent. Et d'un autre côté les besoins auxquels ils ne répondent pas. Le but du jeu est de faire prendre conscience au client que la somme des bénéfices qu'apporte l'utilisation du produit, projet, service est supérieur au point bloquant.

Il doit prendre conscience de la valeur de votre offre.Si la valeur de votre offre est supérieur au point bloquant, alors votre interlocuteur ne mettra pas longtemps à se décider.

Confort

Base de la pyramide de Maslow, parmi les besoins physiologique. Un produit doit apporter du confort au client. Le vendeur doit démontrer les effets positifs qu'implique l'achat, les bénéfices de montage d'un meuble, la facilité d'entretien,...

Le gain de confort que le client gagnera au quotidien grâce à un tel produit ou tel service. Ll'argumentaire du vendeur aidera le client à se projeter et à entrevoir tous les bénéfices qu'il pourrait en retirer.

Vérifier la Satisfaction

Avant de passer à la finalisation de la vente, il est impératif de vérifier que le client est satisfait de l'accord conclu. Posez une question de confirmation claire et directe : « Êtes-vous satisfait de cet accord ? » Soyez attentif au langage corporel du client. Les expressions faciales, les gestes et la posture peuvent révéler d’éventuelles réticences ou hésitations, même si le client exprime verbalement sa satisfaction. Si vous détectez des signaux non verbaux négatifs, prenez le temps d'approfondir la discussion et de répondre aux préoccupations du client.