Up - Cross selling

Up - Crossselling

Hadhemi LabidiHambli Chaima

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Description

• Comprendre la différence entre upsell et cross-sell
• Identifier les opportunités commerciales au bon moment
• Proposer des offres pertinentes sans pression commerciale

• Typologie - Motivation client

• Objections clients

Ce que nous allons voir

Comprendre la différence entre upsell et cross-sell

Up selling : montée en gamme

Mettre en avant la valeur ajoutée Expliquer clairement les bénéfices supplémentaires (gain de temps, qualité confort, économies).

Rester pertinent et au bon moment Faire la proposition uniquement si elle répond au besoin du client, sans pression.

Proposer une version supérieure Offrir au client un produit ou service plus complet, plus performant ou premium

Didactic technique that proposes solving real or simulated situations to promote critical thinking and practical application of knowledge.

The level of emotional and mental involvement of the user with the content. High engagement improves information retention and overall course experience.

It is the feedback received by the user immediately after an activity. It helps correct errors quickly and enhances understanding.

Problem-Based Learning(PBL)

FeedbackImmediate

Engagement

Comprendre la différence entre upsell et cross-sell

Cross selling : vente croisée

Didactic technique that proposes solving real or simulated situations to promote critical thinking and practical application of knowledge.

The level of emotional and mental involvement of the user with the content. High engagement improves information retention and overall course experience.

Proposer des produits complémentaires Suggérer au client des articles ou services qui accompagnent ou améliorent son achat principal.

Mettre en avant l’utilité ou la pertinence Expliquer comment ces produits ajoutent de la valeur ou facilitent l’usage du produit principal.

Offrir la proposition au bon moment Présenter les options lors du parcours d’achat, sans forcer, pour maximiser l’acceptation.

It is the feedback received by the user immediately after an activity. It helps correct errors quickly and enhances understanding.

Identifier les opportunités commerciales au bon moment

Identifier les opportunités commerciales au bon moment signifie repérer le moment idéal pour proposer un produit ou service supplémentaire (upsell) ou complémentaire (cross-sell) à un client, afin que la proposition soit utile, pertinente et bien reçue.

Détecter les besoins implicites

Choisir le moment idéal

Comprendre le parcours client

• Observer les étapes par lesquelles le client passe avant, pendant et après l’achat.

• Écouter attentivement le client pour comprendre ses soucis, attentes ou désirs.

• Un besoin exprimé ou anticipé crée une opportunité pour proposer une solution complémentaire ou supérieure.

• Ne pas proposer trop tôt (risque d’irritation ou de confusion)

• Ne pas proposer trop tard (risque de manquer la vente)

Proposer des offres pertinentes sans pression commerciale

Pour proposer des offres pertinentes sans pression commerciale, il faut d’abord :

• comprendre les différents profils de clients,
• leurs comportements et leurs attentes.

C’est ce qu’on appelle souvent la typologie client.

Objections clients

Typologie client

Client perfectionniste

Client anxieux

Client exigeant premium

Client pressé

Client curieux / créatif

Client économique

Client indécis

Client relationnel

Motivation client client

Sécurité

Orgeuil

Confort

Nouveauté

Argent

Sympathie

Écologie

Émotion

Typologie Client

Il est important de préciser qu’un même client peut correspondre à plusieurs typologies SONCAS en même temps. Par exemple, un client peut être à la fois motivé par l’Orgueil (image, prestige) et par le Confort (simplicité, praticité). Chez Pixartprinting, la plupart de nos clients n’entrent pas dans une seule catégorie fixe : ils peuvent alterner entre différentes typologies selon leur besoin, le contexte ou le produit recherché. Le secret de la réussite repose donc sur l’écoute active, la valorisation du client, et la capacité à poser les bonnes questions au bon moment afin d’identifier ses véritables motivations.

Motivation client : SONCAS – Arguments CAB

Les étapes clés pour traiter une objection

Ecoutez Activement

Comment traiter l'objection ?

Montrez l’empathie

Analysez l’objection

Argumentez

Validez et avancez

Topic 1 Quote

Histoires de réussite à partager

partage de cas réels et "open disscussion"

Thank you!

Do you have questions?

Écologie

Le client est sensible à l’environnement et privilégie les solutions durables. Il recherche des produits et services respectueux de la nature et ayant un impact environnemental réduit.

Sympathie

Client influencé par la relation humaine.Il achète surtout parce qu’il apprécie le vendeur, la marque ou la relation de confiance.

Laissez votre interlocuteur exprimer pleinement sans l’interrompre. Reformulez et apporter une clarification si nécessaire.

SONCAS dominant

Sécurité + OrgueilAttentes : zéro défaut, rendu impeccable Comportement : pose beaucoup de questions, vérifie tout Argument : qualité d’impression, contrôle, finitions premium

Argent

Client sensible au prix.Il cherche les promotions, le meilleur rapport qualité/prix et à faire des économies.

SONCAS dominant : Argent

Attentes : meilleur prixComportement : compare beaucoup Argument : packs, offres, optimisation budget

Orgeuil

Client qui veut se valoriser.Il aime les produits haut de gamme, l’image de marque, l’exclusivité et la reconnaissance.

Validez son ressenti en reconnaissant la légitimité de son point de vue.

SONCAS dominant : Sécurité + Sympathie

Attentes : être guidéComportement : change d’avis, doute Argument : conseils + rassurance

SONCAS dominant : Sympathie

Attentes : contact humain, écouteComportement : échange beaucoup, apprécie le suivi Argument : accompagnement personnalisé

Appuyez votre réponse avec un exemple ou une preuve : témoignages, chiffres,..Engagez la discussion en posant une question .

Assurez-vous que votre réponse satisfait le client.Si nécessaire, reformulez pour plus de clarté. Encouragez la progression : "Si tout est clair, passons à la prochaine étape.".

Nouveauté

Client attiré par l’innovation.Il aime les nouveaux produits, les nouvelles technologies et ce qui est original.

SONCAS dominant : Confort

Attentes : rapidité, simplicitéComportement : va droit au but, peu de patience Argument : délais rapides, process simple

Émotion

Le client est sensible aux émotions qu’il ressent lorsqu’il achète. Il recherche des expériences générant des sentiments positifs, stimulant son intérêt ou lui apportant une satisfaction personnelle.

SONCAS dominant : Sécurité

Attentes : être rassuré, éviter les erreursComportement : hésitant, demande validation Argument : accompagnement, vérification, garanties

Confort

Client qui cherche la simplicité et la facilité.Il veut un produit pratique, facile à utiliser, et un service sans complications.

Sécurité

Client qui cherche à être rassuré.Il veut de la fiabilité, des garanties, des preuves de qualité et éviter les risques.

SONCAS dominant : Orgueil

Attentes : image haut de gamme Comportement : attentif au détail esthétique Argument : finitions luxe, rendu professionnel

SONCAS dominant : Nouveauté

Attentes : originalité, innovationComportement : ouvert aux suggestions Argument : options spéciales, formats uniques

Déterminez si l'objection est réelle ou s'il s'agit d'une simple hésitation.Analysez si elle repose sur un malentendu, une crainte ou un manque d’information.