Atención al cliente
Comienza
Aprende a trabajar con los estándares de èggo para que todos nuestros clientes puedan vivir la misma experiencia legendaria en nuestras tiendas.
Introducción
Tenemos que adoptar un único modelo de atención al cliente donde la excelencia sea nuestra seña de identidad.
+info
Siguiente
La primera impresión en tienda...
Evita conflictos y quejas:
Una comunicación clara desde el inicio previene problemas.
Genera confianza y credibilidad:
Un trato amable y profesional hace que el cliente se sienta seguro.
Diferencia a la empresa de la competencia:
Un servicio destacado atrae y retiene clientes.
Influye en la fidelización del cliente:
Una buena atención inicial aumenta la posibilidad de regreso y recomendación.
Impacta la experiencia del cliente:
Una buena primera impresión facilita interacciones futuras.
Siguiente
Durante el proceso todo ha ido como debería y no ha quedado ninguna duda, ¿o quizás sí? La compra de una cocina no sólo es el proceso de diseño, o la elección de un producto que nos encanta. En ocasiones, la suma de pequeños detalles es lo que nos va a permitir ganarnos la confianza presente y futura de nuestros clientes.
Siguiente
No siempre puede salir todo bien al 100%, pero....
¿Cómo revertir una mala situación?
Revertir una mala es clave porque puede transformar una experiencia negativa en una oportunidad para fortalecer la relación con el cliente.
¿Qué te ha parecido?
Pincha para ver una situación desfavorable que se convirtió en legendaría gracias a una buenísima idea.
Siguiente
Una mala situación no se solucionan ignorándola
Siguiente
Credibilidad de una marca
Recomendaciones
Un buen servicio no solo fideliza clientes, sino que también atrae nuevos mediante recomendaciones.
La atención al cliente es clave para la credibilidad de una marca, ya que refleja su compromiso por la calidad.
Valor agregado
Marca la diferencia
El servicio al cliente es un valor agregado que fortalece la reputación de cualquier negocio.
En un mercado competitivo, marcar la diferencia con una atención excepcional es innegociable.
Siguiente
Siguiente
Principios de nuestra atención al cliente
Cortesía y profesionalidad
+info
+info
Escucha activa
Asesoramiento experto
+info
Transparencia
+info
Eficiencia y compromiso
Siguiente
+info
Normas de comunicación: Teléfono
OBJETIVO
- Estandarizar un único modelo de atención telefónica.
- Profesionalizar nuestra atención al cliente desde el teléfono.
En caso de no poder atender el teléfono, devolveremos la llamada perdida lo antes posible y siempre en el mismo día que se ha producido.
Siguiente
Cogemos el teléfono antes del cuarto tono (20”)
Atención sin espera
01
02
Descuelgo el teléfono
¿Y ahora que digo?
+info
04
03
Desarrollo de la llamada
Despedida
De manera profesional
Pasos a seguir en la llamada
+info
+info
Siguiente
Normas de comunicación: Mail
OBJETIVO
- Estandarizar un único modelo de atención al cliente por mail.
- Profesionalizar nuestra atención al cliente desde el mail.
Los mails SIEMPRE deben ir firmados por nuestro nombre y responsabilidad, independientemente de si los escribimos con el ordenador, móvil, SM…
Siguiente
02
01
Comienzo del mail
Atención sin espera
Saludamos (buenos días, tardes, hola…) y le indicamos quién le escribe si es la primera vez que recibe un mail nuestro (Soy Xxx, responsable de…)
Todos los clientes son contestados antes de las 24h desde la recepción del mail.
+info
04
03
Despedida
Desarrollo del mail
Te deseo que pases un feliz día, tarde, mañana…
+info
Siguiente
Normas de comunicación: Whatsapp
OBJETIVO
- Estandarizar un único modelo de atención al cliente por whatsapp.
- Dar el uso adecuado a este canal de comunicación.
WhatsApp es una herramienta muy valiosa de contacto si lo usamos adecuadamente, no permitamos que se convierta en una fuente de desinformación.
Siguiente
02
01
Fluidez y rapidez
Atención sin espera
- Usamos whatsapp como canal para mejorar la fluidez de las conversaciones, pero no como única vía de comunicación “Hola, tengo que comentarte un tema de tu proyecto, ¿Cuándo te puedo llamar?”
- No mandamos documentación por whatsapp, siempre mejor por mail o Docusign si debemos tener una copia firmada.
- Todos los clientes son contestados antes de las 24h desde la recepción del whatsapp.
- Siempre existe una respuesta, aunque sea un “gracias” “recibido”, mostramos interés activamente por el cliente.
03
04
Complemento informativo
Profesionalidad
No adoptamos compromisos de ningún tipo por whatsapp, no es profesional, pero si indicamos: “Te mando un mail con todos los detalles”
No sustituye al mail ni a la llamada, lo complementa.
- Evitamos el uso de emojis como respuesta.
- Dejamos claro al cliente que no es nuestro teléfono personal, si nos escribe un domingo, tienda cerrada o similar, nadie recibe la comunicación.
Siguiente
En éggo siempre respondemos a nuestros clientes en el menor tiempo posible. Mantenemos siempre una actitud legendaria, incluso en situaciones difíciles o cuando surge algún conflicto, porque cada contacto con el cliente es una oportunidad para demostrar nuestro compromiso.
Resumen sobre comunicación:
El cliente SIEMPRE debe tener una respuesta
Siguiente
Antes de seguir :
Siguiente
Antes de seguir :
Siguiente
Gestión de quejas y conflictos
Objetivo: Tener unas pautas de actuación comunes que nos aseguren una resolución efectiva ante cualquier incidencia.
Dejar que el cliente se desahogue sin interrumpir ni anticipar lo que va a decir.
Escuchar permite apaciguar el enfado.
Documentamos la incidencia
Recibir el mensaje desde su punto de vista y aprobarlo en la medida de lo posible.
Demostramos que lo hemos comprendido.
Preguntamos hasta comprender totalmente la queja del cliente
Nos disculpamos de manera sincera y creíble.
Empatizamos con la persona
Buscamos una solución win-win y finalizamos nuestra conversación.
Bueno para el cliente y para èggo
Siguiente
Gestión de quejas y conflictos
No debemos considerar las reclamaciones como un ataque personal del cliente
y sí como la ocasión de:
Tener la oportunidad de satisfacer a un cliente descontento.
Contar con la posibilidad de mejorar, haciendo que la causa de la reclamación no se repita.
Siguiente
Gestión de quejas y conflictos
Saber decir que NO
Podemos tener una situación en la que el cliente pida una indemnización que no tenga nada que ver con perjuicio causado. Si hemos respetado las 4 etapas del tratamiento de la queja puedes llegar a tener que decir que no:
- Hay que ser positivo y explicar al cliente lo que sí puedes hacer por él, minimizando lo que no.
- Nos concentramos en los hechos, no nos dejamos llevar por el resto de los comentarios.
- Damos razones que impiden acceder a la demanda del cliente, y proponemos soluciones alternativas.
- Ofrecemos una solución beneficiosa para ambas partes.
- Agradecemos al cliente la ayuda que nos ha aportado exponiéndonos su problema, y le indicamos que haremos todo lo posible porque no vuelva a ocurrir.
- No nos excusamos ni nos defendemos, ofrecemos soluciones.
- Contestamos a sus peticiones de forma clara y sin rodeos, si es posible se lo decimos y si no, también se lo decimos sin preámbulos.
- Nos responsabilizamos de un seguimiento y de cómo vamos a informar al cliente en todos los casos que sean necesarios.
Siguiente
Despedida y cierre
Cuando hayamos resuelto una incidencia, parte del seguimiento que haremos de la misma consiste en saber que el cliente también ha dado por finalizada la situación.
1. Confirmamos con el cliente que la solución propuesta ha sido ejecutada, y que el resultado final es el esperado (especialmente para SPV o similares)
“Hola Xxx, sé que esta mañana ha ido nuestro instalador a tu casa, ¿qué tal ha ido todo?”
“Te agradezco la paciencia que has tenido mientras esperabas la resolución, ahora espero que sigas disfrutando de tu cocina y que sea motivo de grandes momentos a su alrededor, gracias por tu confianza y que tengas un fantástico día”
2. Agradecemos su paciencia en la resolución de la incidencia, y nos despedimos cordialmente deseándole un buen día y que disfrute de su cocina.
Siguiente
Despedida y cierre
Cuando hayamos resuelto una incidencia, parte del seguimiento que haremos de la misma consiste en saber que el cliente también ha dado por finalizada la situación.
3. Aludimos a que, en caso de volver a necesitar nuestra ayuda en el futuro, estaremos encantados de recibirle.
“No dudes en volver a contactar conmigo en cualquier momento en el que mi ayuda pueda resultarte útil”
Siguiente
Seguimiento y evaluación
Proactividad
Seguimiento y registro
Dar lo mejor de nosotros
Si algo no funciona adecuadamente y está generando insatisfacción en nuestros clientes, debemos actuar, no podemos mirar hacia otro lado ante las causas identificadas de insatisfacción.
Haremos un registro “temático” que nos ayudará a analizar nuestros errores más frecuentes y nos permitirá establecer los planes de acción oportunos.
La experiencia del cliente en la resolución de un problema también va a verse reflejada en la encuesta de satisfacción, es inevitable cometer errores, pero es indiscutible dar lo mejor de nosotros para resolverlos.
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Siempre existe una respuesta, aunque sea un “gracias” “recibido”, mostramos interés activamente por el cliente.
close
Pulsa en siguiente para ver las 4 normas de aplicación en el envío de e-mails en éggo
Escuchamos para entender las necesidades de nuestros clientes, y poder ofrecerles una solución personalizada.
- Tomamos nota de la necesidad del cliente, escuchamos sin interrumpir.
- Damos una respuesta concreta a su petición en el mismo momento, siempre que pueda.
- Me responsabilizo de dar una respuesta concreta en el menor plazo posible por una vía válida para ambos (llamada, mail…)
close
Cumplimos los plazos a los que nos comprometemos, y no prometemos cosas que no podemos cumplir.
- No nos excusamos ni intentamos defendernos… así nunca ofreceremos soluciones.
- Respondemos a las preguntas-cuestiones-peticiones de forma clara y concreta.
- En caso de ser necesario, nos responsabilizamos de un seguimiento y el plazo concreto en el que va a suceder.
close
Guiamos al cliente como expertos en el proceso, poniéndonos siempre en su lugar y asegurándonos que comprende todas y cada una de las decisiones que adoptamos.
Ofrecemos a nuestros clientes una información clara, concisa y en el momento correcto. No escondemos nuestros errores y buscamos la solución más adecuada ante las incidencias junto al cliente, para asegurar su satisfacción.
Pulsa en siguiente para ver las 4 normas de aplicación en la atención telefónica
“èggo + nombre tienda/central + buenos días/tardes + quién le atiende + en qué puedo ayudarle”
“èggo Alcorcón, buenos días, le atiende Eugenia, ¿en qué puedo ayudarle?
close
Brindamos un trato amable y respetuoso en todo momento, que demuestre nuestra cercanía.
Pulsa en siguiente para ver las diferentes normas de aplicación en el envío de whatsapp en éggo
- Recapitulamos el compromiso que hemos adquirido.
- Nos despedimos con :
“Gracias por tu llamada, que pases un buen día”
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Atención al cliente
Eduardo
Created on March 5, 2026
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Atención al cliente
Comienza
Aprende a trabajar con los estándares de èggo para que todos nuestros clientes puedan vivir la misma experiencia legendaria en nuestras tiendas.
Introducción
Tenemos que adoptar un único modelo de atención al cliente donde la excelencia sea nuestra seña de identidad.
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La primera impresión en tienda...
Evita conflictos y quejas: Una comunicación clara desde el inicio previene problemas.
Genera confianza y credibilidad: Un trato amable y profesional hace que el cliente se sienta seguro.
Diferencia a la empresa de la competencia: Un servicio destacado atrae y retiene clientes.
Influye en la fidelización del cliente: Una buena atención inicial aumenta la posibilidad de regreso y recomendación.
Impacta la experiencia del cliente: Una buena primera impresión facilita interacciones futuras.
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Durante el proceso todo ha ido como debería y no ha quedado ninguna duda, ¿o quizás sí? La compra de una cocina no sólo es el proceso de diseño, o la elección de un producto que nos encanta. En ocasiones, la suma de pequeños detalles es lo que nos va a permitir ganarnos la confianza presente y futura de nuestros clientes.
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No siempre puede salir todo bien al 100%, pero....
¿Cómo revertir una mala situación?
Revertir una mala es clave porque puede transformar una experiencia negativa en una oportunidad para fortalecer la relación con el cliente.
¿Qué te ha parecido?
Pincha para ver una situación desfavorable que se convirtió en legendaría gracias a una buenísima idea.
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Una mala situación no se solucionan ignorándola
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Credibilidad de una marca
Recomendaciones
Un buen servicio no solo fideliza clientes, sino que también atrae nuevos mediante recomendaciones.
La atención al cliente es clave para la credibilidad de una marca, ya que refleja su compromiso por la calidad.
Valor agregado
Marca la diferencia
El servicio al cliente es un valor agregado que fortalece la reputación de cualquier negocio.
En un mercado competitivo, marcar la diferencia con una atención excepcional es innegociable.
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Principios de nuestra atención al cliente
Cortesía y profesionalidad
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Normas de comunicación: Teléfono
OBJETIVO
En caso de no poder atender el teléfono, devolveremos la llamada perdida lo antes posible y siempre en el mismo día que se ha producido.
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Cogemos el teléfono antes del cuarto tono (20”)
Atención sin espera
01
02
Descuelgo el teléfono
¿Y ahora que digo?
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Desarrollo de la llamada
Despedida
De manera profesional
Pasos a seguir en la llamada
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Normas de comunicación: Mail
OBJETIVO
Los mails SIEMPRE deben ir firmados por nuestro nombre y responsabilidad, independientemente de si los escribimos con el ordenador, móvil, SM…
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02
01
Comienzo del mail
Atención sin espera
Saludamos (buenos días, tardes, hola…) y le indicamos quién le escribe si es la primera vez que recibe un mail nuestro (Soy Xxx, responsable de…)
Todos los clientes son contestados antes de las 24h desde la recepción del mail.
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Despedida
Desarrollo del mail
Te deseo que pases un feliz día, tarde, mañana…
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OBJETIVO
WhatsApp es una herramienta muy valiosa de contacto si lo usamos adecuadamente, no permitamos que se convierta en una fuente de desinformación.
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Fluidez y rapidez
Atención sin espera
03
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Complemento informativo
Profesionalidad
No adoptamos compromisos de ningún tipo por whatsapp, no es profesional, pero si indicamos: “Te mando un mail con todos los detalles” No sustituye al mail ni a la llamada, lo complementa.
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En éggo siempre respondemos a nuestros clientes en el menor tiempo posible. Mantenemos siempre una actitud legendaria, incluso en situaciones difíciles o cuando surge algún conflicto, porque cada contacto con el cliente es una oportunidad para demostrar nuestro compromiso.
Resumen sobre comunicación:
El cliente SIEMPRE debe tener una respuesta
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Gestión de quejas y conflictos
Objetivo: Tener unas pautas de actuación comunes que nos aseguren una resolución efectiva ante cualquier incidencia.
Dejar que el cliente se desahogue sin interrumpir ni anticipar lo que va a decir. Escuchar permite apaciguar el enfado.
Documentamos la incidencia
Recibir el mensaje desde su punto de vista y aprobarlo en la medida de lo posible. Demostramos que lo hemos comprendido.
Preguntamos hasta comprender totalmente la queja del cliente
Nos disculpamos de manera sincera y creíble.
Empatizamos con la persona
Buscamos una solución win-win y finalizamos nuestra conversación.
Bueno para el cliente y para èggo
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Gestión de quejas y conflictos
No debemos considerar las reclamaciones como un ataque personal del cliente
y sí como la ocasión de: Tener la oportunidad de satisfacer a un cliente descontento. Contar con la posibilidad de mejorar, haciendo que la causa de la reclamación no se repita.
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Gestión de quejas y conflictos
Saber decir que NO
Podemos tener una situación en la que el cliente pida una indemnización que no tenga nada que ver con perjuicio causado. Si hemos respetado las 4 etapas del tratamiento de la queja puedes llegar a tener que decir que no:
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Cuando hayamos resuelto una incidencia, parte del seguimiento que haremos de la misma consiste en saber que el cliente también ha dado por finalizada la situación.
1. Confirmamos con el cliente que la solución propuesta ha sido ejecutada, y que el resultado final es el esperado (especialmente para SPV o similares)
“Hola Xxx, sé que esta mañana ha ido nuestro instalador a tu casa, ¿qué tal ha ido todo?”
“Te agradezco la paciencia que has tenido mientras esperabas la resolución, ahora espero que sigas disfrutando de tu cocina y que sea motivo de grandes momentos a su alrededor, gracias por tu confianza y que tengas un fantástico día”
2. Agradecemos su paciencia en la resolución de la incidencia, y nos despedimos cordialmente deseándole un buen día y que disfrute de su cocina.
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Despedida y cierre
Cuando hayamos resuelto una incidencia, parte del seguimiento que haremos de la misma consiste en saber que el cliente también ha dado por finalizada la situación.
3. Aludimos a que, en caso de volver a necesitar nuestra ayuda en el futuro, estaremos encantados de recibirle.
“No dudes en volver a contactar conmigo en cualquier momento en el que mi ayuda pueda resultarte útil”
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Seguimiento y registro
Dar lo mejor de nosotros
Si algo no funciona adecuadamente y está generando insatisfacción en nuestros clientes, debemos actuar, no podemos mirar hacia otro lado ante las causas identificadas de insatisfacción.
Haremos un registro “temático” que nos ayudará a analizar nuestros errores más frecuentes y nos permitirá establecer los planes de acción oportunos.
La experiencia del cliente en la resolución de un problema también va a verse reflejada en la encuesta de satisfacción, es inevitable cometer errores, pero es indiscutible dar lo mejor de nosotros para resolverlos.
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Siempre existe una respuesta, aunque sea un “gracias” “recibido”, mostramos interés activamente por el cliente.
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Pulsa en siguiente para ver las 4 normas de aplicación en el envío de e-mails en éggo
Escuchamos para entender las necesidades de nuestros clientes, y poder ofrecerles una solución personalizada.
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Cumplimos los plazos a los que nos comprometemos, y no prometemos cosas que no podemos cumplir.
close
Guiamos al cliente como expertos en el proceso, poniéndonos siempre en su lugar y asegurándonos que comprende todas y cada una de las decisiones que adoptamos.
Ofrecemos a nuestros clientes una información clara, concisa y en el momento correcto. No escondemos nuestros errores y buscamos la solución más adecuada ante las incidencias junto al cliente, para asegurar su satisfacción.
Pulsa en siguiente para ver las 4 normas de aplicación en la atención telefónica
“èggo + nombre tienda/central + buenos días/tardes + quién le atiende + en qué puedo ayudarle” “èggo Alcorcón, buenos días, le atiende Eugenia, ¿en qué puedo ayudarle?
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Brindamos un trato amable y respetuoso en todo momento, que demuestre nuestra cercanía.
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- Nos despedimos con :
“Gracias por tu llamada, que pases un buen día”close